BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ - NGOẠI NGỮ - DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU
LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ
Giáo viên hướng dẫn : ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Tôn Thúc Ngân
Lớp : 11CDDL01
Huế, tháng 05 năm 2014

Thầy cô và các bạn thân mến!
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho
mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó
khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được. Nhưng hoàn thành được khóa
luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi.
Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình.
Và trong quá trình học tập, nghiên cứu và viết khóa luận, tôi đã nhận được sự quan
tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Cao Đẳng
Công Nghiệp Huế. Trước hết, tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy
tôi trong suốt ba năm học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến giảng viên – Th.S Tôn Nữ Quỳnh
Anh, người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành
khóa luận này.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong công ty
Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian
thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như
những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Và

Huế, ngày …tháng …năm 2014
Giáo viên hướng dẫn
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 4 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN


đề tài nóng bỏng thu hút rất nhiều mối quan tâm của nhiều người. Rất nhiều
quốc gia trên thế giới đã xác định DL là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc
gia mình. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội du
lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con người trên toàn thế
giới nói chung và con người Việt Nam nói riêng.
Trong xu thế đất nước hội nhập và mở cửa như hiện nay thì sự cạnh
tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi
ngày càng cao của người tiêu dùng. Các công ty lữ hành muốn tồn tại và
phát triển được thì không còn cách nào khác là phải tự nâng cao chất lượng
sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm,lấy được niềm tin của khách hàng và tạo
được vị thế của mình trên thị trường.
Phần lớn các sản phẩm của ngành du lịch là dịch vụ, vì thế mà chất
lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ ,chuyên môn nghiệp vụ
của người lao động . Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực trong
ngành du lịch luôn được quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề then chốt
của các công ty lữ hành trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ,
tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình. Các công ty lữ hành thông qua
hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ,
hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua
trước đó. Vì vậy, có thể nói hướng dẫn viên du lịch là nhân tố quan trọng
quyết định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành.
Xuất phát từ những thực tế như trên cùng với quá trình được thực tập
tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, em đã lựa chọn đề tài “Thực
trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công
ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa
luận tốt nghiệp của mình.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 9 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
2. Mục đích nghiên cứu đề tài:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành, chất lượng trong

VIETRAVEL
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty du lịch và tiếp thị
GTVT_ Vietravel
1.1.1 Công ty du lịch và tiếp thị GTVT_ Vietravel
- Tên đơn vị: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT (VIETRAVEL)
Vietnam Travel & Transport Service Company – Vietravel
- Tên viết tắt: Vietravel
- Tên trước đây: Trung tâm du lịch tiếp thị và dịch vụ đầu tư GTVT
Địa chỉ trụ sở chính: 190 Pasteur, Phường 06, Quận 3, TPHCM
Điện thoại: (84.8) 3.822 8898 Fax: (84.8) 3.829 9142
E.mail: [email protected] - [email protected]
Website: www.vietravel-vn.com; www.travel.com.vn
Công ty du lịch và tiếp thị GTVT được hình thành từ đơn vị tiền thân là
Trung tâm du lịch – Tiếp thị và dịch vụ đầu tư GTVT (Tracodi Tourmis ) vào
những ngày đầu thành lập (Tháng 09/1992), Tracodi Tourmis chỉ vỏn vẹn 10
nhân viên và hoạt động kinh doanh chính là tổ chức cho du khách Nhật vào Việt
Nam, cung cấp dịch vụ vé máy bay và thủ tục xuất- nhập cảnh.
Để hòa nhập với nền kinh tế mở rộng phù hợp với chủ trương của đảng và
nhà nước, đứng trước những cơ hội phát triển mới cũng như phải đối mặt với cơ
chế cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh và nắm giữ được thị phần trong thị trường
kinh doanh du lịch, việc tăng cường nội lực nâng cao sức cạnh tranh trở thành
vấn đề sống còn. Xuất phát từ nguyên nhân và yêu cầu trên, ngày 20/12/1995
Tracodi Tourmis phát triển thành doanh nghiệp độc lập với tên gọi lại công ty du
lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel thuộc bộ GTVT theo quyết định số
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 11 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
4962/QĐ/TCCB_LĐ của bộ GTVT với mục đích thành lập một doanh nghiệp
mạnh để đủ sức cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường đầy biến động.
Như tên gọi công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT_Vietravel ngoài dịch vụ du
lịch như tổ chức các chuyến du lịch lữ hành quốc tế vào trong nước, vận chuyển

cao chất lượng dịch vụ du lịch với hệ thống cung cấp dịch vụ ổn định và rộng
khắp với hàng trăm đối tác trong và ngoài nước bao gồm các hãng hàng không,
khách sạn, nhà hàng và phương tiện vận chuyển, cùng với việc nâng cao chất
lượng dịch vụ Công ty cũng chú trọng vào việc nâng cao năng suất lao động của
CB-CNV bằng cách đầu tư, đổi mới cơ sở vật chật trang thiết bị, mở các lớp bồi
dưỡng về nghiệp vụ hoạt dộng
Bằng những hoạt động và bằng uy tín của mình Công ty Du lịch và Tiếp
thị GTVT – Vietravel đã trở thành thành viên chính thức của các hiệp hội du lịch
quốc tế như JATA(Nhật), PATA(Châu Á- Thái Bình Dương), ASTA(Mỹ),
USTOA(Mỹ).
Sau đây là một số địa chỉ chi nhánh của Công ty Du lịch và Tiếp thị
GTVT- Vietravel:
*Chi nhánh Đà Nẵng
-242 Đống Đa, Quận Hải Châu
-Điện thoại (0511)863544
-Fax (0511)863541
*Chi nhánh Nha Trang
-23 Biệt thự, P.Lộc Thọ, Nha Trang
-Điện thoại: (058)524104
-Fax (058)524104
*Chi nhánh Biên Hòa
-Phan Chu Trinh, Biên Hòa
-Điện thoại (061)3847901
-Fax (061)3847900
*Chi nhánh Cần Thơ
-207 Đường 30/4 Quận Ninh Kiều
-Điện thoại: (071)763085
-Fax: (071)763086
*Chi nhánh Lào Cai
-51 Nguyễn Huệ, TP Lào Cai

trí phù hợp của các anh, chị trong Chi nhánh đã tạo nên những góc làm việc thoái
mái và tạo sự thân thiện trong mắt du khách khi đặt chân đến với Chi nhánh. Bên
cạnh đó, mỗi thành viên trong chi nhánh đều hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của
mình trong chi nhánh, chính điều đó mà hoạt động kinh doanh của chi nhánh
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 14 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
trong những năm gần đây đều đạt được kết quả cao, So với các công ty lữ hành
khác trên thành phố thì Vietravel chi nhánh Huế được đánh giá là một trong
những đơn vị mạnh mặc dù có tuổi đời thấp.
Sự ra đời của chi nhánh góp phần vào sự tăng trưởng chung của toàn công ty và
thúc đẩy phát triển Du lịch trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
1.2 Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh của Công ty Du lịch Vietravel
chi nhánh Huế.
1.2.1 Chức năng
Công ty Du lịch Vietravel được coi là một doanh nghiệp lữ hành chuyên
kinh doanh các sản phẫm dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra công ty còn
cung cấp các dịch vụ trung gian khác. Bao gồm:
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: công ty nhận những đoàn khách
hay khách riêng lẻ là những người nước ngoài hay những người Việt Nam định cư
ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam. Những khách này có thể đến với Công ty
thông qua các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách chủ động đến với Công ty.
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: công ty sẽ tổ chức đưa khách từ
Việt Nam đi du lịch sang các nước khác. Những khách này có thể là người Việt
Nam hoặc có thể là người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam.
+ Kinh doanh lữ hành nội địa: tổ chức các chương trình du lịch cho người
Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên khắp mọi miền đất nước.
+ Dịch vụ bán vé máy bay cho các hãng hàng không VietNam Airlines :
Với phương châm phục vụ khách hàng chu đáo nhất cùng với hệ thống giữ chỗ
và bán vé hàng không toàn cầu, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của Công ty
Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, chúng tôi có thể thoả mãn mọi yêu cầu của

cấp sản phẩm du lịch
1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Vietravel
1.3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Vietravel
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 16 Lớp: 11CDDL01
DOSMESTIC
DOSMESTIC
DOSMESTIC
BỘ PHẬN TỔNG HỢP
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ
HƯỚNG DẪN (4c)
ĐIỀU HÀNH (4b)
THỊ TRƯỜNG (4a)
INBOUND
OUTBOUND
DOSMESTIC
BỘ PHẬN HỔ TRỢ
HƯỚNG DẪN (4c)
ĐIỀU HÀNH (4b)
THỊ TRƯỜNG (4a)
HƯỚNG DẪN (4c)
ĐIỀU HÀNH (4b)
THỊ TRƯỜNG (4a)
HƯỚNG DẪN (4c)
THỊ TRƯỜNG (4a)
ĐIỀU HÀNH (4b)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Vietravel
(Nguồn: Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế)

kế toán
Bộ phận
kinh doanh
Bộ phận
điều hành
Khách lẻ Khách đoàn
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
● Giám đốc: Hoàng Văn Khánh
● Phòng điều hành:
Nhận thông báo khách từ phòng kinh doanh để tổ chức thực hiện chương
trình du lịch và phục vụ khách. Liên hệ và giao nhiêm vụ cho các bộ phận liên
quan để tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách. Đồng thời kiểm tra
đôn đốc theo dõi việc thực hiện của các bô phận dưới về chất lượng thực hiện
chương trình. Phòng điều hành chịu tránh nhiệm về ba mãng chính:
1. Điều hành tour, tuyến, khách sạn, ăn uống tại nhà hàng.
2. Cung cấp phương tiện vận chuyển.
3. Là đại lý bán vé máy bay của Vietravel Artline và các hoạt động vui chơi
giải trí.
● Phòng kinh doanh:
Chịu trách nhiệm điều tra, nghiên cứu thị trường để thu hút khách đến với
công ty, tìm đối tác kinh doanh. Công ty chỉ phát triển về mặt thị trường quốc tế
còn về thị trường khách nội địa thì không phát triển lắm.
+ khách lẻ
+ khách đoàn
● Phòng kế toán
Thực hiện chức năng cố vấn cho ban giám đốc về tài chính của công ty,
phòng có nhiệm vụ quản lí tiền vốn, tiền mặt, lập và diễn giải các báo cáo tài
chính, theo dõi tình hình thu chi, khấu hao, thực hiện nộp thuế cho nhà nước.
● Phòng hướng dẫn:
Số lượng hướng dẫn viên của công ty rất ít, hầu hết là cộng tác viên ở nhiều

-Du lịch văn hóa lịch sử
-Du lịch sự kiện
-Du lịch nghĩ dưỡng
-Du lịch chữa bệnh
-Du lịch sinh thái
-Du lịch khám phá
-Du lịch thăm thân nhân
-Du lịch quá cảnh
-Du lịch đường biển
-Du lịch thể thao
-Du lịch trăng mật
Sản phẩm theo yêu cầu
Sản phẩm theo yêu cầu Sản phẩm theo yêu cầu
-Tour theo yêu cầu
-Du lịch hội nghị
-Tour khảo sát
-Du lịch tại Việt Nam cho người nước ngoài
-Tour theo yêu cầu
-Du lịch hội nghị
-Tour khảo sát
-Du lịch tại Việt Nam cho người nước ngoài
-Tour theo yêu cầu
-Du lịch hội nghị
-Tour khảo sát
-Du lịch tại Việt Nam cho người nước ngoài
TT Lá xanh
Asian Express
-Hỗ trợ sân bay
-Thu đổi ngoại tệ
-Vận chuyển du lịch

do: tình hình kinh tế tăng nhu cầu đi du lịch ra nước ngoài cũng tăng.
Khách Inbound năm 2012 là 11849 người, đến năm 2013 thì tăng lên 14655
người, tức là tăng 2806 người, tương đương với mức tăng là 23.68 %. Lý do: VN
được biết đến là đất nước mến khách, KDL đến VN được chào đón nhiệt tình,
chu đáo, có tình hình chính trị ổn định nhất, và đặc biệt có Vịnh Lăng Cô được
công nhận là Vịnh đẹp thế giới,hệ thống các di sản được UNESCO công nhận là
di sản thế giới như: Quần thể di tích Cố Đô Huế, Nhã nhạc cung đình Huế,
Phong nha – Kẻ bàng, Hoàng Thành Thăng Long, Thánh Địa Mỹ Sơn, Phố Cổ
Hội An,… và còn rất nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử trải dài khắp cả
nước thu hút KDL quốc tế đến với VN. Việt Nam được đánh giá là điểm đến an
toàn và thân thiện, do đó lượng khách du lịch quốc tế sẽ đến với Việt Nam nói
chung sẽ tăng.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 21 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
Khách nội địa năm 2012 là 673 người, đến năm 2013 tăng lên 979 người,
tức là tăng 306 người, tương đương với mức tăng là 45.47 %. Lý do: nhu cầu đi
DL của người dân ngày một tăng, đặc biệt KDL tăng mạnh vào các dịp lễ hội,
nghỉ lễ ví dụ: Giỗ tổ Hùng Vương, 30/4, 1/5, lễ hội bắn pháo hoa ở Đà Nẵng,
Festival Huế được tổ chức 2 năm một lần vào các năm chẵn, Festival làng nghề
truyền thống Huế tổ chức 2 năm một lần vào các năm lẻ và được tổ chức vào dịp
nghỉ hè của học sinh, sinh viên, nên số lượng KDL nội địa tăng lên đáng kể.
1.6 Kết quả kinh doanh năm 2012 - 2013 của công ty Du lịch Vietravel
chi nhánh Huế.
Bảng 1.2: Kết quả kinh doanh năm 2012 - 2013 của công ty Du lịch Vietravel
chi nhánh Huế
Chỉ tiêu
2012 2013 2013/2012
Giá trị TT % Gía trị TT% +/- %
Tổng
Doanh thu

chọn
- Tự hào là “ đối tác bán hàng tốt nhất” du lịch Hàn Quốc của Kto tại “ 2013
Korea travel awards”
- Giải nhất “ vua bán hàng mùa thấp điểm”
- Giải nhất và giải nhì “ đối tác bán hàng tốt nhất 2013”
- Top 10 doanh nghiệp lữ hành outbound hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh
- Top 10 doanh nghiệp lữ hành nội địa hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh
- Top 10 doanh nghiệp lữ hành inbound hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh
- Top 10 website thương mại điện tử du lịch hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh
- Top 10 hàng vận chuyển du lịch hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh
1.8 Tồn tại
Mặc dù số lượng KDL của công ty ngày càng tăng nhưng do sự quản lý chi
phí của công ty chưa hợp lý, thêm vào đó là sự thích nghi chậm với những biến
động kinh tế.
Thiếu đội ngũ nhân viên marketing dẫn đến việc tiến hành quảng cáo, tiếp
thị chưa được sâu rộng. Đặc biệt là nguồn ngân sách cho quảng cáo còn hạn chế.
Các tour du lịch tuy phong phú và đa dạng nhưng chưa thực sự có nhiều
điểm mới.
Số lượng nhân viên làm việc trong mảng thị trường còn thiếu người nên
không có điều kiện đi tìm hiểu thị trường và nghiên cứu thực tế.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 23 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
1.9 Hướng đến tầm nhìn 2020
Trên cơ sở phát triển bền vững sau 18 năm, trong giai đoạn 2014 – 2015,
Vietravel tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của Công ty gồm 06 công ty
thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên
sâu. Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel sẽ hoàn tất việc triển khai mạng
lưới 11 văn phòng du lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giới như: Hoa
Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, v.v và hướng đến trở
thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu

2.1.1.2 Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch
Dựa vào các khái niệm về hoạt động hướng dẫn du lịch đã được trích dẫn
ở trên, những hoạt động cơ bản khi thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch là:
-Hoạt động tổ chức: là những hoạt động nhằm bố trí, sắp xếp các hoạt
động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tổ chức các chuyến tham quan theo
chương trình, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí và các hoạt động khác.
Hoạt động này chủ yếu tập trung vào: tổ chức đưa đón khách du lịch;tổ chức,
sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách; tổ chức các chuyến tham quan theo
chương trình cho khách; tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 25 Lớp: 11CDDL01