ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN VĂN ĐỊNH
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN
ĐỀLÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁNTẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................4
1.2 Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
thƣơng mại ..............................................................................................................6
1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán ..........................................................................6
1.2.2. Khái quát lịch sử ra đời và phát triển của thẻ thanh toán .........................8
1.2.3. Phân loại thẻ thanh toán .........................................................................10
1.2.4. Các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ thẻ.......................14
1.2.5 Lợi ích của dịch vụ thẻ ..............................................................................15
1.2.6. Rủi ro của dịch vụ thanh toán thẻ ............................................................19
1.3. Hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM ...............................21
1.3.1.Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ..........................................21
1.3.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ...............................................22
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại ..........................................................................................................27
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................32
2.1 Phƣơng pháp luận chung .................................................................................32
2.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................32

về dịch vụ thẻ thanh toán ....................................................................................80
4.2.3. T ng cường công tác quản trị rủi ro dịch vụ thẻ .....................................81
4.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác thẻ ..........82


4.3 Một số kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp phát triển dịch vụ thẻ .................83
4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ .....................................................................83
4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ....................................................84
4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương ...................................85
KẾT LUẬN ...............................................................................................................86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................87


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1

ATM

Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)

2

CP



Ngân hàng nhà nƣớc

8

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

9

PGD

Phòng giao dịch

10

PIN

Mã số nhận dạng cá nhân (Personal Identification Number)

11

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sales)

12

QTK


Thanh toán quốc tế

18

UBND

Ủy ban nhân dân

19

Vietcombank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

20

Vietinbank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam

21

Vietinbank
Chƣơng Dƣơng

Vietinbankchi nhánh Chƣơng Dƣơng

22


4

Bảng 3.4

Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế

55

5

Bảng 3.5

Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng

57

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9




DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

Nội dung
Số lƣợng thẻ phát hành của Vietinbank Chƣơng
Dƣơng giai đoạn 2013-2016
Tỷ trọng máy ATM của các ngân hàng khu vực
Chƣơng Dƣơng

Tỷ trọng thẻ do các NHTM tại khu vực Chƣơng
Dƣơng phát hành năm 2016

iii


4

Hình 3.3

Sơ đồ Quy trình phát hành thẻ tín dụng

58

5

Hình 3.4

Sơ đồ quy trình thẻ thanh toán tại Vietinbank

59

Nội dung
Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ
Sơ đồ Mô hình tổ chức của Vietinbank Chƣơng
Dƣơng

iv

Trang
14
38


PHẦN MỞ ĐẦU



chung đó.
Nhận thức đƣợc điều đó, cùng với định hƣớng phát triển trở thành Ngân
hàng bán lẻ hàng đầu Đông Dƣơng. Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam đã và đang chú trọng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong
đó có việc chú trọng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Vấn đề phát triển dịch vụ thẻ thanh toán mặc dù đã đƣợc Ban lãnh đạo
Vietinbank Chƣơng Dƣơng hết sức quan tâm, chú trọng, song chƣa có một đề tài
nào nghiên cứu tình hình thực tế của chi nhánh đề đề ra các biện pháp cụ thể, phù
hợp với điều kiện của ngân hàng. Xuất phát tự thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài:
“Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
– Chi nhánh Chương Dương” là đề tài thạc sĩ kinh tế của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank
Chƣơng Dƣơng.Trên cơ sởđánh giá thực tiễn hoạt động thẻ thanh toán tạiChi nhánh
giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2016, để từ đó đề xuất giải pháp phát triển phát
triển dịch vụ thẻ thanh toán chochi nhánh.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng
mạivà các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ này.
Nghiên cứu cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM.
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Chƣơng Dƣơng giai đoạn từ
2013-2016, chỉ ra những mặt mạnh và những mặt còn hạn chế cần khắc phục
nguyên nhân của hạn chế
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại
Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Chƣơng Dƣơng trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu

Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3:Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công
thƣơng – Chi nhánh Chƣơng Dƣơng
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng – Chi nhánh Chƣơng Dƣơng

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán đã đƣợc biết đến nhiều năm trƣớc đây, nhƣng phải
đến năm 1998 thị trƣờng thẻ mới trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiều ngân
hàng. Bởi lợi nhuận từ dịch vụ này rất hấp dẫn đối với các ngân hàng và đó chính là cơ
hội để các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nâng cao khả năng cạnh tranh và đây cũng
là một trong những nghiệp vụ ngân hàng hiện đại giúp Việt Nam đi tắt đón đầu trong
dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng trong nƣớc có sức mạnh cạnh tranh về
công nghệ với các ngân hàng nƣớc ngoài trong lĩnh vực mới mẻ này. Tuy nhiên, đây
cũng là dịch vụ đem lại không ít những khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam nhƣ:
khó khăn về kinh tế xã hội, khoa học công nghệ nói chung và bản thân ngân hàng nói
riêng đã gây nhiều trở ngại đối với việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ đạt tới
những giá trị tiềm năng vốn có của nó, buộc ngân hàng phải không ngừng tự mình nhìn
lại và đƣa ra các biện pháp giải quyết để có thể đứng vững và khẳng định vị thế của
mình trên thị trƣờng. Hoạt động sôi nổi của thị trƣờng thẻ những năm qua đã thu hút sự
chú ý của nhiều nhà nghiên cứu. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề thẻ, có
thể tổng hợp các công trình đó nhƣ sau:
- Đỗ Quang Thạch (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đà Nẵng - “Phát triển

quan làm cho việc đề ra các giải pháp còn mang tính lý thuyết chƣa gắn liền với
thực tế của ngân hàng.
-Phạm Duy Hòa (2014), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đà Nẵng “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM BIDV của khách hàng tại thành phố
Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk”. Luận văn đã xây dựng mô hình nghiên cứu đo lƣờng
dịch vụ thẻ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
thẻ ATM BIDV, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
của BIDV. Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn chƣa phân tích và chỉ rõ nguyên nhân
ảnh hƣởng đến chất lƣợng cũng nhƣ việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán; chƣa chỉ
ra đƣợc một cách cụ thể đâu là điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức cũng nhƣ

5


đề ra đƣợc các chiến lƣợc nhằm tận dụng đƣợc điểm mạnh, khắc phục đƣợc điểm
yếu và tận dụng đƣợc các cơ hội để phát triển và nâng cao chất lƣợng thẻ.
Ths. Đỗ Thị Lan Phƣơng (07/2014), Học viện ngân hàng, Hà Nội - “Thanh
toán không dùng tiền mặt: Xu hƣớng trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam”, bài
viết nêu lên xu hƣớng TTKDTM trên thế giới và ở Việt Nam hiện nay. Từ đó, có
các giải pháp phát triển các sản phẩm TTKDTM hiện đại.
Những công trình khoa học trên là tƣ liệu quý báu cả về lý luận và thực tiễn
cho việc nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Tuy nhiên, tại Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam –Chi nhánh Chƣơng Dƣơng chƣa có công trình
nghiên cứu nào về vấn đề phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Vì vậy, việc nghiên cứu
đề tài này là hết sức cấp thiết. Trên cơ sở nghiên cứu, vận dụng những vấn đề lý
luận cơ bản của dịch vụ thẻ thanh toán để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam –Chi nhánh
Chƣơng Dƣơng, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh
toán tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam –Chi nhánh Chƣơng Dƣơng
trong thời gian tới.
1.2 Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng

New York nhƣng quên mang theo ví. Chính việc cam kết phải thanh toán sau đã gợi
lên một ý tƣởng kinh doanh thẻ đối với Frank McNamara.
Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Epress cũng tham gia vào
thị trƣờng thẻ ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực
mới mẻ này. Cũng giống nhƣ các đối thủ cạnh tranh của mình, American Express
chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch. Mỹ là quốc gia đầu tiên
phát hành thẻ Bank Americard mà ngày nay là Visa Card. Năm 1966, Bank
Americard bắt đầu liên kết với các liên bang khác để phát triển mạng lƣới thẻ này.
Trong khi thẻ Bank Americard đang thành công rực rỡ thì các tổ chức phát
hành thẻ khác cũng đang tìm kiếm khả năng cạnh tranh với loại thẻ này. Năm 1966,
một hiệp hội ngân hàng mới, trong đó gồm 14 ngân hàng của Mỹ đã xây dựng một
hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong thanh toán thẻ tín dụng. Ngay sau đó,
năm 1967, có bốn ngân hàng bang Califonia có hiệp hội thẻ mang tên Westen States
Bank Card Association đã liên kết với hiệp hội ngân hàng Interbank phát hành thẻ
Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card. Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế
Master Card đƣợc thành lập. Hiện nay, hiệp hội có tới 29,000 thành viên.
Lúc đầu phần lớn thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân, nhƣng sau đó các ngân
hàng đã thấy rằng giới bình dân mới là đối tƣợng sử dụng chủ yếu trong tƣơng lai.

8


Với sự thay đổi chiến lƣợc khách hàng của mình, các ngân hàng nhanh chóng thâm
nhập vào thị trƣờng thẻ và coi đây là thị trƣờng đầy tiềm năng. Đến những năm
1970, khái niệm về thẻ tín dụng đã đƣợc nhiều ngƣời biết đến và nhanh chóng đƣợc
đón nhận
Bên cạnh Visa Card và Master Card, thẻ American Express (Amex) và JCB
của Nhật Bản cũng vƣơn lên mạnh mẽ. Doanh thu của các loại thẻ này cũng lên tới
hàng trăm tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lƣu hành.
Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết

thổ…
1.2.3.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất
a) Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): Dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,
tấm thẻ đầu tiên đƣợc sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay, ngƣời ta không còn
sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
b) Thẻ b ng từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ mặt sau có một dải băng từ chia
các rãnh để ghi các thông tin về chủ thẻ và các thông tin cần thiết khác. Hiện nay,
thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng Việt Nam chủ yếu là thẻ từ. Thẻ này đã đƣợc
sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhƣng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm của thẻ từ,
đó là số lƣợng các thông tin đƣợc mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên
không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các
thiết bị nối với máy vi tính.
c) Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính
bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên công nghệ vi xử lý. Mặt trƣớc của thẻ có gắn
một Chíp điện tử có cấu tạo nhƣ một máy tính hoàn hảo. Chíp điện tử độc lập với
thẻ và đƣợc gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chíp: chíp bộ nhớ và
chíp xử lý dữ liệu. Chíp bộ nhớ lƣu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho
công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chíp xử lý dữ liệu có khả năng bổ
sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ.
Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc
chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chƣa phổ biến nhƣ thẻ từ.
Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nƣớc phát
triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát
hành và thanh toán lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.

10


Hiện nay,các tổ chức thẻ quốc tế lớn nhƣ Visa Card, MasterCard đều có
khuyến nghị các ngân hàng phải chuyển sang phát hành thẻ chíp theo chuẩn EMV


hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài
giờ làm việc, ngoài trụ sở ngân hàng và khả năng tự phục vụ.
1.2.3.3. Phân loại theo hạn mức sử dụng thẻ
a) Thẻ bạch kim (Platium card): Là loại thẻ dành riêng cho những khách
hàng là doanh nhân thành đạt, có khả năng tài chính lớn, uy tín cao, thuộc khách
hàng VIP của ngân hàng. Thẻ bạch kim mang đến cho khách hàng những tiện ích
đặc biệt cao cấp nhƣ giá trị hạn mức rất lớn, cung cấp dịch vụ hỗ trợ toàn cầu và
nhiều ƣu đãi đặc biệt.
b) Thẻ vàng (Gold card): Thẻ này đƣợc phát hành cho đối tƣợng có uy tín, có
thu nhập cao, khả năng tài chính lành mạnh và nhu cầu chi tiêu lớn. Có hạn mức cao
hơn của thẻ thƣờng và thấp hơn của thẻ bạch kim.
c) Thẻ thường (Classic card): Là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ
thông đại chúng, đƣợc hàng trăm triệu ngƣời trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Đây là
một dạng thẻ phổ biến với hạn mức thấp hơn, phù hợp với khách hàng thu nhập
trung bình. Hạn mức quy định tối thiểu tùy NHPHT quy định.
1.2.3.4. Phân loại theo chủ thể phát hành
a)Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): Loại thẻ mà ngân hàng phát
hành cho khách hàng sử dụng linh hoạt số tiền sẵn có trong tài khoản của họ tại
ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này đƣợc sử
dụng rộng rãi nhất hiện nay.
b) Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: : Loại thẻ do các tổ chức du lịch
và giải trí lớn, nổi tiếng trên thế giới phát hành nhƣ Dinnerclub, Amex… hay đó
cũng có thể là do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn, các cơ sở kinh doanh…
phát hành.
c) Thẻ liên kết (hay thẻ đồng thương hiệu (co-brand)): Là sản phẩm thẻ do
một ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba phát hành và thông
thƣờng tên, nhãn hiệu thƣơng mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất
hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thƣờng,
thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích phụ trội do

tín dụng trong nƣớc bằng đồng bản tệ và sử dụng ở nƣớc ngoài bằng đồng đô-la Mỹ
dƣới những thƣơng hiệu nổi tiếng nhƣ: Visa, JCB, Master… Do vậy, dù trong nƣớc
hay nƣớc ngoài các loại thẻ ngày càng mang đến tiện ích cho khách hàng và là

13


nguồn lợi nhuận quan trọng của ngân hàng
1.2.4. Các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ thẻ
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nƣớc có sự
tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng
thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với thẻ quốc tế còn thêm
một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi chủ thể có vai trò khác nhau
trong việc phát huy tối đa tính năng phƣơng tiện thanh toán hiên đại không dùng
tiền mặt của thẻ ngân hàng.

Đơn vị chấp
nhân thẻ

1- mua hàng hóa dịch vụ

Chủ thẻ
(a)

(c)
2- hóa
đơn
giao
dịch


b) Ngân hàng phát hành thẻ (Issuing bank): Là ngân hàng, tổ chức đƣợc cơ
quan quản lý chuyên ngành cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, chịu trách
14