Trường Đai học Nội vụ Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

TÊN ĐỀ TÀI:
“ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9000:2008 TRONG VĂN PHÒNG UBND TỈNH PHÚ THỌĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO
HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG ISO TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG”
BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN
Học phần: ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG VĂN PHÒNG

Giảng viên giảng dạy: Lâm Thu Hằng
Mã phách:………………………………….

Hà Nội-2016
Lê Thị Hải Anh

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội

PHIẾU LÀM PHÁCH HÌNH THỨC THI BÀI TẬP LỚN/TIỂU LUẬN
Mã phách
Họ và tên sinh viên: Lê Thị Hải Anh
Ngày sinh:11/12/1986;

Mã sinh viên:1407QTVB001

Lớp: ĐH Liên thông QTVP K14B

cô để em có thêm kiến thức phục vụ công việc. Một lần nữa em xin trân trọng
cảm ơn.

Lê Thị Hải Anh

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong tiểu luận này là trung thực,
không sao chép lại của bất cứ báo cáo, luận văn của bất cứ ai. Mọi nguồn thông
tin tham khảo để thực hiện tiểu luận này đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng, minh
bạch. Nếu phát hiện có gian lận em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Lê Thị Hải Anh

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội

BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt tiếng Việt
ISO

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa



Lê Thị Hải Anh

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Như chúng ta đã biết tại Việt Nam, sự yếu kém, chây ì trong hoạt động
quản lý nhà nước ở một số ngành và địa phương đã tạo ra những hạn chế cho
phát triển kinh tế, thậm chí còn gây cản trở, kìm hãm, ảnh hưởng đến niềm tin
của nhân dân đối với chính quyền.Tình trạng người dân cực kỳ sợ phảiđi giao
dịch, làm thủ tục hồ sơ, giấy tờ tại các cơ quan hành chính Nhà nước ngày càng
tăng cao. Trong khi mỗi công dân Việt Nam khi ra đời cần có rất nhiều loại giấy
tờ khác nhau, đều liên quan đến cơ quan hành chính Nhà nước. Và đặc biệt
chúng ta nhận thấy là Việt Nam là miền đất hứa của những nhà đầu tư từ nước
bạn, nhưng họ lại rất sợ khi phải hoàn thiện các thủ tục đầu tư....đó là một yếu
điểm làm trì trệ sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.Vì vậy chúng ta cần
cái nhìn thẳng thắn để thay đổi.
Thành Phố Việt Trì Tỉnh Phú Thọ là thành phố Ngã ba Sông thuận tiện về
giao thông lại là nơi nền công nghiệp phát triển từ lâu đời. Khi cao tốc Nội Bài –
Lào Cai hoàn thiện, các nhà đầu tư nước ngoài đã chọn Phú Thọ là nơi để thực
hiện các dự án, mở rộng, xây mới các khu công nghiệp. Nhận thức rõ quản lý
chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách thủ tục hành chính để phát triển
kinh tế xã hộ. UBND tỉnh Phú Thọ đã bắt đầu coi việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001 vào dịch vụ hành chính công là một trong những yếu tố
quan trọng đảm bảo cho cải cách hành chính thành công.
Sau khi tìm hiểu em lựa chọn đề tài “Ứng dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 trong văn phòng UBND Tỉnh Phú

Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động triển khai xây dựng và áp dụng hệthống quản lý chất lượng
theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng của
UBND tỉnh Phú Thọ
Giới hạn phạm vi nghiên cứu:
Phạm viquy mô mẫu khảo sát: Giới hạn trong UBND tỉnh Phú Thọ;
Phạm vi về thời gian của tiến trình sự vật: Tính từ thời điểm lập kế hoạch
triển khai ISO 9001: 2008 trong UBND tỉnh Phú Thọ;
Phạm vi giới hạn trong tập hợp mục tiêu nghiên cứu: Do hạn chế về quỹ
thời gian và về các nguồn lực, phạm vi giới hạn trong tập hợp mục tiêu nghiên
Lê Thị Hải Anh

8

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
cứu của đề tài này sẽ được giới hạn ở các giải pháp cải thiện sau khi UBND tỉnh
có các văn bản hướng dẫn triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn
phòng của UBND tỉnh Phú Thọ.

Lê Thị Hải Anh

9

Lớp ĐHLT QTVP 14B



Lê Thị Hải Anh

10

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
chung.
7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa về mặt lý luận
Cập nhật tình hình triển khai xây dựng và áp dụnghệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng cơ quanvàứng
dụnghệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào thực tế.
Ý nghĩ về mặt thực tiễn
Khái quát được thực trạng triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng của UBND tỉnh Phú
Thọ.
Tài liệu tham khảo ứng dụng trong các cơ quan hành chính khác trên địa
bàn tỉnh.
8. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, thì phần nội dung của tiểu luậngồm
03 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 và cơ cấu tổ chức văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ.
Chương 2:Thực trạng triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong hoạt động văn phòng UBND
tỉnh Phú Thọ.
Chương 3: Một số kiến nghị góp phần nâng cao họat động triển khai xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

đến nay, tổ chức này đã đưa ra hơn 21000 tiêu chuẩn quốc tế và tất cả các tiêu
chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện.
Tên gọi:
- Tên Tiếng Việt: Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa;
- Tên Tiếng Anh: International Organization for Standardization;
- Tên Viết tắt:ISO (Chung cho cả tiếng Anh và Tiếng Việt).
Việt Nam với ISO
Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977, là thành viên thứ 72 của tổ chức
này.Tại Việt Nam, Các tiêu chuản của ISO sau khi được quốc tế hóa sẽ được
Việt Nam xem xét và soạn thảo phiên bản riêng trên cơ sở tuân thủ tiêu chuẩn
Lê Thị Hải Anh

12

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Lê Thị Hải Anh

13

Lớp ĐHLT QTVP 14B

Sự thay đổi các phiên bảntiêu chuẩn trong
Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản

•

Hướngdẫnđánhgiácáchệthốngquảnlýchấtlượng/môitrường.


quản lý chất lựợng và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng

ISO
ISO 9000:
9000: 2015
2015

những ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay
Các phiên bản tiêu chuẩn mới nhất trong
các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987. Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì?
b) Tổng quan về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
này.
Trường Đai học Nội vụ Hà Nội


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua từng thời kỳ
1994
2
00
2002
2005
2008
2009
2011
2015

ISO
9002: 1994

ISO
9003: 1994

ISO
9004: 1994
ISO
9004: 2000

ISO
9004: 2009

ISO
10011: 1990/1
ISO
19011: 2002

ISO
19011: 2011

Nguyên tắc quản lý chất lượng theoBộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Gồm 7 nguyên tắc:
-

Quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng
Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện.
Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện.


Lê Thị Hải Anh

16

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội

Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng

•
•

Các yêu cầu chung
Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo

•
•
•
•
•
•

Cam
Cam kết
kết của

lãnh đạo
đạo

Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực

•
•
•
•

Cung cấp nguồn lực
Nguồn nhân lực
Cơ sở hạ tầng
Môi trường làm việc

Nhóm 4: yêu cầu về tạo sản phẩm

•
•
•
•
•
•

Hoạch định việc tạo sản phẩm
Các quá trình có liên quan đến khách hàng
Thiết kế và phát triển
Mua hàng
Sản xuất và cung cấp dịch vụ
Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh là cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh,
có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh về: Chương trình, kế hoạch
công tác; tổ chức, quản lý và công bố các thông tin chính thức về hoạt động của
Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh; đầu mối Cổng Thông tin điện
tử, kết nối hệ thống thông tin hành chính điện tử chỉ đạo, điều hành của Ủy ban
nhân dân, quản lý văn thư - lưu trữ và công tác quản trị nội bộ của Văn phòng.
Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh có tư cách pháp nhân, con dấu và tài
khoản riêng.

(Xem phụ lục 1 – Sơ đồ UBND tỉnh)

Trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành:
Quy chế làm việc của Ủy ban nhân dân tỉnh;
Văn bản quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ
chức của Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh;....
Tham mưu, xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch công
tác của Ủy ban nhân dân tỉnh:
Quản lý, sử dụng con dấu, phát hành văn bản của Ủy ban nhân dân, Chủ
tịch Ủy ban nhân dân tỉnh;
Theo dõi, đôn đốc, kiểm tra tình hình, kết quả thực hiện văn bản của Ủy
ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh; định kỳ rà soát, báo cáo Chủ tịch
Ủy ban nhân dân tỉnh để đảm bảo sự đồng bộ, thống nhất trong chỉ đạo, điều
hành;
Lưu trữ văn bản, hồ sơ, tài liệu của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban
nhân dân tỉnh.
Thực hiện chế độ thông tin:
Tổ chức quản lý, cập nhật thông tin phục vụ sự chỉ đạo, điều hành của Ủy
ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh;
Xuất bản, phát hành Công báo cấp tỉnh;
Lê Thị Hải Anh

nhân dân tỉnh và trước pháp luật về các nhiệm vụ được phân công;
b. Cơ cấu tổ chức.
Biên chế công chức, số lượng người làm việc trong các đơn vị sự nghiệp
công lập thuộc Văn phòng UBND tỉnh được giao trên cơ sở vị trí việc làm, gắn
với chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động và nằm trong tổng số biên chế công
chức, số lượng người làm việc trong các cơ quan, tổ chức hành chính sự nghiệp
của tỉnh được UBND tỉnh giao theo kế hoạch, chỉ tiêu biên chế hàng năm.
Lê Thị Hải Anh

19

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
(Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ)
Tiểu kết
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 có vai trò
quan trong công tác văn phòng tại các cơ quan, tổ chức trong hệ thống hành
chính nhà nước. Với nhiều ưu điểm, hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 đã và đang được lựa chọn để xây dựng và áp dụng trong
các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại tỉnh Phú Thọ. Là
một bướcđi mới cải cách hành chính phục vụ nhân dân.

Lê Thị Hải Anh

20

Lớp ĐHLT QTVP 14B


2.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đang
được triển khai.
Lê Thị Hải Anh

21

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong hoạt
động của UBND tỉnh Phú Thọ:
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008Chưa kết
hợp các ứng dụng công nghệ thông tin.
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008đã kết hợp
các ứng dụng công nghệ thông tin (gọi tắt là ISO điện tử).
2.2. Mục tiêu của UBND tỉnh Phú Thọ
Kế hoạch số 619/KH-UBND ngày 29/3/2007 của UBND tỉnhPhú Thọvề
việc triển khai ISO điện tử thực hiện theomục tiêu như sau:
80% thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước của các Sở,
ban ngành, Ủy ban nhân dân quận, huyệnđược công bố Hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008.
Thực hiện ISO điện tử tại 1 thành phố trực thuộc, 1 thị xã và 11 huyện
trên địa bàn huyện thuộc tỉnh.
2.3. Thực trạng triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Giai đoạn 2008 -2016, tỉnh Phú Thọ đã có 38 cơ quan hành chính Nhà
nước trực thuộc tỉnh triển khai việc xây dựng, áp dụng hệ thống này (19 cơ quan
cấp sở, 4 cơ quan cấp huyện, 14 chi cục trực thuộc sở và 1 đơn vị sự nghiệp).
Việc triển khai xây dựng, áp dụng HTQLCL đã giúp các cơ quan, đơn vị xây

quy trình công tác văn phòng được cụ thể hóa gồm có:
Quy trình quản lý văn bản đi, đến;
Quy trình soạn thảo và ban hành văn bản;
Quy trình quản lý nhân sự;
Quy trình tổ chức sự kiện;
2.6. Hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL:
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là
một công cụ đã được các Sở ngành tiến hành xây dựng các quy trình, thủ tục tác
nghiệp, các hướng dẫn thực hiện xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định
của pháp luật, phù hợp với chức năng nhiệm vụ được. Ban Chỉ đạo Chương
trình ISO của tỉnh cũng đã đào tạo được một đội ngũ CBCC của Sở KHCN, Chi
cục TĐC, Sở Nội vụ,… về trình độ chuyên gia đánh giá trưởng, chuyên gia đánh
giá nội bộ, am hiểu sâu về Đại diện về chất lượng, thư ký ISO… Đặc biệt được
đào tạo nhận thức chung về HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt
động của các cơ quan hành chính.
Một số cơ quan hành chính đã tự xây dựng mở rộng phạm vi áp dụng phù
hợp theo bộ thủ tục hành chính đã được Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt và đáp
ứng đầy đủ những yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Kiểm soát được quá trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.Qua đó đánh giá
Lê Thị Hải Anh

23

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
được hồ sơ trả đúng hẹn (hoặc trễ hẹn), dễ truy xuất ra nguyên nhân để khắc
phục hoặc phòng ngừa.
Các quy trình tác nghiệp được minh bạch, chi tiết, cụ thể nhằm khắc phục,


Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
hướng tới.
Áp dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn thư lưu trữ là bước tiến mới
để văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ quản lý tốt chuyên môn nghiệp vụ hướng tới
công dân giao dịch.
- Văn phòng đã triển khai thực hiện theo đúng hướng dẫn của Thủ tướng
Chính phủ tại Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg.
Song bên cạnh đó việc triển khai vẫn còn gặp một vài khó khăn như
nguồn nhân sự kiểm tra chất lượng tiêu chuẩn chưa đủ, các thủ tục hành chính…
2.7.2. Nhược điểm
a. Chủ quan
- Cơ sở vật chất, cơ sở dữ liệu,… chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu công tác.
- Nguồn nhân sự còn hạn chế, chưa được đào tạo sâu chuyên môn, nghiệp vụ về
tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng trong khi khối lượng công việc ngày càng tăng,
nhiều vị trí công tác phải kiêm nhiệm thêm.
- Một số hoạt động chưa có bước cải tiến trong những năm qua.
Chính vì vậy, cơ sở pháp lý chưa đầy đủ là một trở ngại lớn cho việc áp
dụng ISO trong công tác văn thư lưu trữ. Cơ sở vật chất của việc áp dụng ISO
9000 không chỉ giới hạn đơn thuần là các trang thiết bị phục vụ hỗ trợ cho cán
bộ thực hiện các nghiệp vụ cần thiết trong quá trình áp dụng ISO. Cơ sở vật chất
của việc áp dụng ISO 9000 được hiểu theo nghĩa rộng hơn, sâu hơn, là toàn bộ
nguồn năng lượng giúp cho hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO có
thể vận hành được tại một cơ quan, tổ chức.
Đội ngũ cán bộ chưa được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn cũng
như kiến thức về ISO 9000 và tin học; hệ thống văn bản nghiệp vụ chưa thật sự
đầy đủ và đồng bộ, việc chỉ đạo và quản lý công việc chưa thực sự khoa học,