VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN THU HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Chuyên ngành: Tài
Mã số

chính - Ngân hàng

: 60.34.02.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

HÀ NỘI, 2017


Công trình được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

Người hướng dẫn khoa học: …

Phản biện 1: ...
Phản biện 2: ...

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ họp tại:
Học viện Khoa học Xã hội... giờ..….ngày.…..tháng…..năm 201x.

nghệ và chính sách của ngân hàng Nhà Nước.
1


Xuất phát từ lý do nêu trên, học viên lựa chọn nghiên cứu
đề tài: “ Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện nay có một số đề tài nghiên cứu và công bố về lĩnh
vực Ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng
thương mại cũng như tại ngân hàng TMCP Á Châu. Nhưng các
nghiên cứu này có phạm vi, đối tượng khác nhau và đa số công
bố cách đây vài năm. Với tốc độ phát triển của công nghệ tin
học thì dịch vụ Internet banking tại NHTM cổ phần Á Châu đã
có nhiều thay đổi, cần có công trình nghiên cứu chuyên sâu.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ
Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, từ
đó đề ra giải pháp phát triển dịch vụ internet banking đến năm
2020.
Nhiệm vụ:
+ Hệ thống hóa và làm rõ hơn lý luận cơ bản về phát
triển dịch vụ Internet Banking tại NHTM
+ Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ
Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
+ Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về

MẠI
3


Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN Á CHÂU
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂU
Chương 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ
Internet Banking tại Ngân hàng thương mại
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Trước khi đi vào nghiên cứu dịch vụ NHĐT, cần tìm
hiểu thế nào là NHĐT.
Ngân hàng điện tử (E-bank): Là mô hình Ngân hàng
trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn
trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. NHĐT tận
dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn
bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt
nhất. Từ bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
hiện hữu thông qua kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng một số
kênh riêng biệt này cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho
từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
* Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử

4



- Quản lý tài sản hiệu quả
Đối với ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
- Tăng khối lượng giao dịch
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
- Mở rộng phạm vi hoạt động
- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Đối với nền kinh tế
- NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương
mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng
quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt
góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển.
- Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân
hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế
được những thời gian nhàn rỗi vô ích, giúp đất nước ngày càng
tiếngần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới.
- Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các
nhu cầu kinh tế - xã hội ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi
phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm tiền,
chuyển tiền
1.1.2. Dịch vụ Internet – banking
* Khái niệm dịch vụ Internet – banking
Khái niệm tổng quát IB là dịch vụ ngân hàng cung cấp
thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường
truyền Internet. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng đến đăng kí
6



Phát triển IB là một quá trình gồm phát triển về quy mô và
kiểm soát rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ IB
Phát triển dịch vụ IB là xu thế chung trên thế giớ, là xu
thế hoạt động của các ngân hàng Việt Nam. Với sự phát triển
không ngừng của công nghệ thông tin, và đặc thù riêng về các
sản phẩm và dịch vụ của NH để đứng vững và phát triển hơn
nữa các NH không ngừng làm phong phú các sản phẩm dịch vụ
cũng như phương thức giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu đa
dạng của nhiều tầng lớp khách hàng từ khách hàng cá nhân đến
khách hàng doanh nghiệp.
1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ IB
Tiêu chí định lượng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; Lợi
nhuận từ dịch vụ internet banking; Thị phần; Hiệu quả dịch vụ
internet banking
Tiêu chí định tính: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; Độ thỏa
mãn của khách hàng; Độ chính; Kiểm soát rủi ro trong hoạt
động dịch vụ IB.
1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ IB
* Nhân tố khách quan
- Môi trường pháp lý
- Sự phát triển công nghệ thông tin
- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
- Thói quen giao dịch của khách hàng
* Nhân tố chủ quan
- Nguồn lực tài chính và nguồn lực nhân sự
- Quản trị rủi ro trong hoạt động giao dịch tại IB
8

BANKING TẠI ACB
2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được
thành lập theo Giấy phép 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, và giấy phép số
533/GPUB do Ủy ban Nhân dân TP. HCM cấp ngày 13/5/1993.
Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động có trụ sở
chính tại TP. HCM. Tính đến 31/12/2016, ACB có vốn điều lệ
là 9.376.965 tỷ đồng, tổng tài sản là 234 nghìn tỷ đồng, số
lượng CN/PGD là 350 đơn vị, số lượng CBCNV là 9.935
người.
2.1.2. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của NHTM Á Châu
Năm 2016 ghi nhận mức tăng trưởng thu nhập khá ấn
tượng của ACB với toàn bộ các chỉ tiêu kinh doanh và chi phí
đều được cải thiện khả quan so với các năm trước. Tổng tài
sản tăng đều các năm, quy mô tăng trưởng tốt với tổng vốn
huy động và tổng dư nợ cho vay hàng năm tăng trưởng cao,
lợi nhuận trước thuế năm 2012 đạt hơn 1.043 tỷ đồng đến năm
2016 lợi nhuận trước thuế tăng 624 tỷ đồng lên 1.667 tỷ đồng.

10


Đơn vị: tỷ đồng
1800
1600
1400
1200

ACB
Mở rộng quy mô
Dịch vụ IB không chỉ được sử dụng khi khách hàng có
máy tính kết nối Internet mà ACB thiết kế chương trình ACB
online chạy trên phần mềm smart phone. Như vậy chỉ cần chiếc
smart phone của khách hàng kết nối internet khách hàng có thể
thực hiện toàn bộ các giao dịch trên ACB Online mọi lúc, mọi nơi.
Phát triển và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm
11


Ngoài các tính năng truyền thống của IB như: Tra cứu
thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu
phí..., tra cứu thông tin chứng khoán, chuyển khoản trong và
ngoài hệ thống ACB, chuyển tiền cho người nhận bằng
CMND/Passport, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại,
internet...). ACB phát triển tính năng tiện ích nâng cao như:
Giao dịch linh hoạt; Tiền gửi online; Vay online; Thanh toán
dịch vụ; Các tính năng, tiện ích khác: Bán ngoại tê cho ACB,
chuyển đổi ngoại tệ sang VND và chuyển vào tài khoản tiền
gửi thanh toán, đăng kí nhận tiền Western Union nhanh chóng,
an toàn.
Quản lý rủi ro
ACB Thiết lập các bước xác minh giao dịch của khách
hàng trên ACB Online nhằm giảm thiểu rủi ro. Khi khách hàng
thực hiện giao dịch trên ACB Online ngân hàng sẽ tự động gửi
xác nhận mật khẩu OTP(One time pass-mật khẩu dùng một lần)
vào số điện thoại khách hàng đã đăng kí tại ngân hàng , khách
hàng nhập đúng mật khẩu OTP thì giao dịch sẽ thành công.
Biện pháp này giúp cả ngân hàng và khách hàng tránh được rủi

không cần thiết. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng giảm được
khoảng chi phí để trả lương cho nhân viên phải phục vụ tại
quầy đối với số lượng khách hàng và lượng giao dịch nêu trên.
2.3.2. Hạn chế
Tính bảo mật và an toàn của các giao dịch chưa được
đảm bảo tuyệt đối. Khâu truyền thông, cổ động còn yếu, chất
lượng dịch vụ IB còn nhiều điểm cần cải thiện. Cơ chế quản lý,
điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ IB của
13


ACB vẫn còn nhiều bất cập. Tỷ lệ tài khoản thanh toán sử dụng
IB/tỷ lệ tài khoản thanh toán còn thấp cho thấy lượng khách
hàng đăng ký dịch vụ nhưng không sử dụng (hoặc không quan
tâm) còn cao, vậy ngân hàng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng
của thị trường.
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
Nguyên nhân khách quan: Sự phát triển về công nghệ
hiện tại của nước ta chưa cao; Do sự giới hạn về pháp lý, các
văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử còn
nhiều lỗ hổng; Nhu cầu sử dụng và sự hiểu biết của khách
hàng; Sự canh tranh gay gắt giữa các NHTM.
Nguyên nhân chủ quan: Do chính sách đãi ngộ đối với
nhân viên giỏi chưa hấp dẫn và linh hoạt; Hợp đồng tài khoản
giữ ngân hàng và khách hàng chưa có điều khoản rõ ràng quy
định để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng.

14



Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư là xu thế tất yếu để đáp
ứng chính xác nhu cầu của từng khách hàng, làm tăng năng suất,
chất lượng, hiệu quả, tốc độ, giảm tiêu hao nguyên nhiên liệu, chi
phí sản xuất và vận hành. Đồng thời với việc bảo vệ môi trường
sống, giúp phát triển biền vững.Bên cạnh đó, Cách mạng Công
nghiệp lần thứ tư cũng mang đến nhiều thách thức về đảm bảo
việc làm, quản trị xã hội, an toàn và an ninh thông tin. Đối với các
nước đang phát triển như Việt Nam nói chung đối với hệ thống
ngân hàng nói riêng, thách thức lại càng lớn hơn khi các điều kiện
về hạ tầng công nghệ và nguồn nhân lực chưa sẵn sàng để thích
ứng và tận dụng cơ hội mà Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư
mang đến. Tất cả những thành tựu của Cách mạng Công nghiệp
lần thứ tư được phát triển dựa trên nền tảng của công nghệ số,
trong đó có vai trò quan trọng của hạ tầng viễn thông băng rộng.
Tuy nhiên, nguồn nhân lực công nghệ ở Việt Nam về cơ bản vẫn
chưa sẵn sàng, chưa tương đương với ASEAN. Ở thời điểm hiện
tại, về năng lực truyền dẫn, tổng băng thông Internet trong nước là
3.020 Gbps, băng thông đi quốc tế là 3.820 Gbps.Vì vậy, trong
môi trường thách thức chung, ACB cần có sự chuẩn bị trước về
mọi mặt để có thể thích ứng kịp thời có các biện pháp chính sách
hợp lý, để không tụt lại phía sau.
3.1.3. Định hướng phát triển Ngân hàng điện tử tại ACB
đến năm 2020
Công nghệ thông tin, hạ tầng cơ sở thông tin chính là
nền tảng phát triển Internet-Banking hiểu rõ điều này, hiện nay
ACB không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới công nghệ
thông tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm
16



Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được
đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn
đến tượng đồng về sản phẩm dịch vụ thì chất lượng dịch vụ
được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của
mỗi ngân hàng. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân
hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong
cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách
tốt nhất.
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý kiểm tra kiểm soát nội bộ
Cần phải quản lý, chỉ đạo kiểm tra một cách chặt chẽ,
thường xuyên để kịp thời đưa nghiệp vụ ngân hàng đi vào đúng
quỹ đạo, an toàn và phát triển. Kết hợp với quá trình kiểm tra
kiểm soát ngân hàng phải xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm
của cán bộ ngân hàng trong quá trình thực hiện nghiệp vụ ngân
hàng nhằm tạo ra tinh thần trách nhiệm cao cho đội ngũ cán bộ
ngân hàng.
3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, có chế độ đãi
ngộ để giữ và thu hút nguồn nhân lực chất lương cao.
ACB phải sát sao trong công tác tuyển dụng nguồn nhân
lực đầu vào, tổ chức đào tạo, đào tạo lại và kèm cặp để cán bộ
nhân viên tinh thông nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp. ACB
nên có cơ chế luân chuyển vị trí công tác định kỳ để các cán bộ
có cơ hội tiếp cận đến nhiều mảng công việc trong hệ thống từ
đó nâng cao kiến thức và giảm thiểu rủi ro.

18


Chính sách lương thưởng cần rõ ràng cụ thể đến từng

cơ quan quản lý nhà nước cần sớm triển khai thực hiện các văn
bản pháp luật đã ban hành và nỗ lực hơn nữa để sớm ban hành
các văn bản pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử.
3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước
NHNN cần phát huy vai trò là đầu mối phối hợp với các
cơ quan bộ, ngành liên quan nhằm đẩy nhanh việc thực thi các
chính sách, biện pháp hỗ trợ các hoạt động thanh toán không
dùng tiền mặt; đầu tư hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ
hiện đại cho ngành ngân hàng, đặc biệt là phát triển hệ thống
ngân hàng lõi; tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho NHĐT nói
chung và dịch vụ internet banking nói riêng (theo các nội dung
tại đề án thanh toán không dùng tiền mặt được Chính Phủ phê
duyệt tháng 12/2011). NHNN cần cải cách nâng cao hệ thống
quản lý theo hướng hiện đại; tập trung nghiên cứu điều chỉnh
chính sách và các qui chế, qui định liên quan đến các kênh
thanh toán mới (M-banking, Internet-banking) nhằm phù hợp
với đặc thù của sản phẩm.

20


KẾT LUẬN
Việc phát triển dịch vụ Internet banking tại ACB là một
vấn đề vô cùng quan trọng và cấp thiết, đặc biệt là trong môi
trường công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng. Internet
banking là một thị trường giàu tiềm năng, hứa hẹn mang lại sự
tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh của cả ngân hàng lẫn
khách hàng. ACB đã có nhiều nỗ lực trong việc xây dựng
những chính sách nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Internet
banking. Tuy nhiên, ACB cần tích cực hơn nữa trong việc nâng

tác quản lý kiểm tra kiểm soát nội bộ; ACB cần kịp thời cụ thể
hóa các văn bản của NHNN về dịch vụ NHĐT nói chung và
Internet banking nói riêng để các chi nhánh triển khai có hiệu
quả dịch vụ.

22