i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Một số giải pháp nâng cao phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu” là kết quả quá
trình tự nghiên cứu của tôi. Các số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực
và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện luận văn

Trần Xuân Hiển


ii

LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu. Trong
quá trình làm luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất luận văn.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy giáo TS. Nguyễn Quyết Thắng
đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá
trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu,
những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học
vừa qua.
Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, quý đồng
nghiệp công tác tại các đơn vị thuộc và trực thuộc BIDV chi nhánh Bà Rịa –
Vũng Tàu đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi và đã giúp đỡ tôi thu thập mẫu
phiếu khảo sát trong quá trình thực hiện luận văn.


TẮT.................................................................... VI

VIẾT

DANH

SÁCH

CÁC

BẢNG...................................................................................VII

DANH

SÁCH

CÁC HÌNH.................................................................................. VIII PHẦN M
ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp
thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục
tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối
tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu........................................................2 4.
Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5.

Lược

khảo

tài

1.3.1. Huy động vốn dân cư...................................................................................16
1.3.2. Tín dụng bán lẻ (cấp tín dụng cho vay cá nhân)..........................................16
1.3.3. Dịch vụ thanh toán.......................................................................................17
1.3.4. Dịch vụ thẻ...................................................................................................17
1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh ..........................................................................................17


1.3.6. Các loại dịch vụ khác...................................................................................18
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........18
1.4.1. Nhân tố chủ quan .........................................................................................18


iv
1.4.2. Nhân tố khách quan .....................................................................................20
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho BIDV. ..............................22
1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
Ngân hàng trên thế giới .........................................................................................22
1.5.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM ở Việt
Nam........................................................................................................................26
1.5.3. Bài học kinh nghiệm....................................................................................31
Kết luận chương 1 ...................................................................................................33
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA
-VŨNG
TÀU..............................................................................................................34
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu .....34

2.1.1.

Kết luận chương 2 ...................................................................................................65


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ............66


v
3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bà Rịa – Vũng
Tàu ............................................................................................................................66
3.1.1. Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh BR-VT trong thời gian tới.66
3.1.2. Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2017-2020 và tầm nhìn
đến 2025.................................................................................................................66
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu..................................................................................................................68
3.2.1. Giải pháp đa dạng hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ ...............................68
3.2.2. Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......69
3.2.3. Xây dựng Cơ sở vật chất hiện đại và phát triển mạng lưới kênh phân phối71
3.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng .......................72
3.2.5. Giải pháp quản trị tài chính và quản lý rủi ro trong hoạt động NHBL........74
3.2.6. Phát triển hệ thống Công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử...................75
3.2.7. Một số giải pháp khác..................................................................................77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................80
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................81
1. Kết luận ................................................................................................................81
2. Một số kiến nghị ..................................................................................................81
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .......................................................................81
Đối với Hiệp hội ngân hàng ....................................................................................83
PHỤ LỤC ...................................................................................................................1
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ thanh toán

DVTT

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT

Giao dịch viên

GDV

Huy động vốn bán lẻ

HĐVBL

Máy rút tiền tự động

ATM

Máy thanh toán tiền bằng thẻ

POS

Ngân hàng bán lẻ

NHBL

Ngân hàng bán buôn


Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV

Thương mại cổ phần

TMCP

Tổ chức tín dụng

TCTD

Tỷ trọng bình quân

TTBQ

Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

GPD

Thanh toán điện tử liên ngân hàng

IBPS

Sản phẩm dịch vụ

SPDV


vii

BRVT ............................................................................................................................
.......55
Bảng 2. 15: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh BR-VT......58
Bảng 3. 1: Các chỉ tiêu dự báo kết quả hoạt động NHBL từ 2017 -2020.................67
Bảng 3. 2: Các sản phẩm bán lẻ hiện đại sắp triển khai BIDV– Chi nhánh BRVT..69
Bảng 3. 3: Bảng đề xuất cử cán bộ đi học để phát triển dịch vụ
NHBL...................69
Bảng 3. 4: Các công tác cần triển khai với đội ngũ nhân viên bán hàng trong thời
gian sắp tới ................................................................................................................70
Bảng 3. 5: Các công tác cần tập trung khai thác và đầu tư về công nghệ thông tin .76


viii
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 2. 1: Trụ sở chính BIDV - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu ...............................34
Hình

2.

2:

Sơ

đồ

tổ

chức

bộ

hàng cung cấp các dịch vụ về ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng rất nhỏ, chủ yếu
được thực hiện thông qua các sản phẩm về tài khoản thanh toán.
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh
vực tiền tệ với nhiệm vụ thường xuyên và chủ yếu là huy động vốn để cho vay.
Nhưng giờ đây các ngân hàng thương mại đã quan tâm hơn đến phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, một dịch vụ có độ rủi ro thấp hơn nhưng đem lại lợi
nhuận cao cho ngân hàng, quyết định sự hình thành phát triển và năng lực cạnh
tranh của ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động tín dụng bán lẻ còn góp phần quan
trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt
động cho ngân hàng (Nguyễn Đăng Dờn và cs, 2004). Các ngân hàng muốn phát
triển tốt dịch vụ bán lẻ thì ngoài yếu tố con người thì yếu tố công nghệ đóng vai trò
quan trọng hơn cả.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hoạt động chiếm tỷ trọng lớn trong các hoạt
động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), là hoạt động vô
cùng quan trọng để tạo ra lợi nhuận giúp Ngân hàng thực hiện các chiến lược,
phương án kinh doanh của mình. Từ năm 2013, BIDV luôn đạt kết quả kinh
doanh xuất sắc và luôn giữ vững vị trí số 1 trong khối ngân hàng thương mại cổ
phần tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư, quy mô tín dụng bán lẻ với
mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2013-2016 tương ứng xấp xỉ 30%/năm và
50%/năm. Các kênh phân phối hiện đại cũng được BIDV đẩy mạnh triển khai
theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng
thông qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7
và trung tâm mạng xã hội tại Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu (BIDV, 2016). Đây là
bước đi chiến lược của BIDV nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm


sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại; song song với việc nghiên cứu
cải tiến chất lượng các sản




3
- Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp từ năm 2012-2016; Số liệu sơ cấp
được điều tra khảo sát từ tháng 11/2016 đến 2/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Dữ liệu nghiên cứu:
- Dữ liệu thứ cấp: Được lấy từ các báo cáo và các văn bản của Bộ Tài
chính, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu (BIDV
Vũng Tàu), Số liệu từ niên giám thống kê; Các báo cáo kế hoạch của phòng, ban tại
BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu và các bài báo, bài nghiên cứu khác…
- Dữ liệu sơ cấp: điều tra, khảo sát, thu thập ý kiến từ khách hàng về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bà Rịa – Vũng Tàu (BIDV Vũng Tàu).
4.2. Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp được sử dụng trong đề tài, gồm:
- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp có liên quan đến việc thu thập
số liệu, tóm tắt trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh
một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương
đối để so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu.
- Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát khách hàng
đến giao dịch tại BIDV chi nhánh BR-VT để đánh giá chất lượng hoạt động ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng.
4.3. Câu hỏi nghiên cứu: Luận văn làm sáng tỏ và trả lời được những câu
hỏi sau:
- Câu 1: Những lý thuyết nào liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL của
NHTM?
- Câu 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu hiện nay như thế nào?




5
DVNH ở Rumani, các tác động của toàn cầu hóa đến các DVNH, mục tiêu và vai
trò của việc thúc đẩy các DVNH,…Tác giả đã phân tích cho toàn bộ DVNH, đề
xuất hình thành chiến lược marketing và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa DVNH.
Một số nghiên cứu của Tiwari và Buse (2006); Brunner và cs (2004) thì lại đi vào
nghiên cứu khái niệm về dịch vụ NHBL và đưa ra những nghiên cứu định lượng về
đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại. Theo
đó, NHBL là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản
phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các NHTM lớn. Dịch vụ cung
cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… NHBL
thường đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng
cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các ngân hàng khác. Trong các nghiên
cứu này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính.
Nghiên cứu của Reynold và Phillip (2001) không đi vào khái niệm, tìm hiểu
các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL: mô
hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp. Theo nghiên
cứu này thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan
trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng. Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của
công nghệ phân phối điện tử như PC bank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ
này. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và
ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to
lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của
ngân hàng. dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các
ngân hàng. Trong nghiên cứu của hệ thống nghiên cứu Ngân hàng Trung ương
Châu Âu (ECB) về "Thị trường của những dịch vụ tài chính bán lẻ - Phát triển, hội
nhập và ảnh hưởng kinh tế", Ashcraft and Schuermann (2008) làm rõ tính đảm bảo
trong nghiệp vụ tín dụng cầm cố của ngân hàng. Ngoài ra còn có một số nghiên cứu
khác liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng.

triển của dịch vụ NHBL như: cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm của dịch vụ,
năng lực tài chính của ngân hàng, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn
nhân lực, công tác quảng bá dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu thực trạng, cùng với
những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng và nguyên nhân của
những hạn chế được đề tài xác định cụ thể từ quy trình thủ tục, biểu phí áp dụng,
cho đến năng lực


7
cán bộ … Trên cơ sở đó, một bức tranh toàn cảnh về thực trạng cung cấp dịch vụ
NHBL của BIDV Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu được thể hiện rõ, tạo thuận lợi cho
việc đánh giá và đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Với những đóng góp này, tác giả hy vọng đề tài sẽ không chỉ giúp cho Lãnh
đạo BIDV Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu đưa ra các giải pháp để nâng cao được
chất lượng dịch vụ NHBL tại đơn vị, mà còn giúp cho các chi nhánh khác trong
hệ thống BIDV nói riêng và ngành ngân hàng nói chung có thể dùng làm tài liệu
tham khảo trong quá trình phát triển dịch vị NHBL hiện đại.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ biểu,
luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ về ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Chương 3: Giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu


8
CHƯƠNG 1: CƠ S




9
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp
tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán
Tóm lại, Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân
hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ
chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng
số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung
ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai
trò là cầu nối giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn thông qua việc
huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi, tập hợp lại để cung cấp tín dụng
cho nền kinh tế.
Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo
lợi ích cho tất cả các bên tham gia bao gồm: người gửi tiền, ngân hàng và người đi
vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay
để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng
là cơ sở để thực hiện các chức năng khác (Phan Thị Thu Hà, 2007 : tr 16)
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại đóng vai trò như là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và
cá nhân khi thực hiện các lệnh thanh toán chuyển khoản, lệnh thu chi, dịch vụ tài
khoản cho khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh
toán khác nhau như: uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, séc, thanh toán qua hệ thống thẻ,
máy POS … Tuỳ theo nhu cầu mà mỗi khách hàng có thể lựa chọn phương thức
thanh toán phù hợp với mình.

1.1.3.1 Ngân hàng sở hữu tư nhân


11
Là Ngân hàng do cá thể thành lập bằng vốn của cá nhân. Loại Ngân hàng này
thường nhỏ, phạm vi hoạt động thường là trong từng địa phương và thường gắn liền
với doanh nghiệp và cá nhân ở địa phương.
1.1.3.2 Ngân hàng sở hữu của các cổ đông (Ngân hàng cổ phần)
Ngân hàng này được thành lập thông qua phát hành (bán) các cổ phiếu, việc
nắm giữ các cổ phiếu cho phép người sở hữu có quyền tham gia quyết định các hoạt
động của Ngân hàng, tham gia chia cổ tức từ thu nhập của Ngân hàng đồng thời
phải chịu tổn thất có thể xảy ra. Do vốn sở hữu được hình thành thông qua tập
trung, các Ngân hàng cổ phần có khả năng tăng vốn nhanh chóng vì vậy thường là
các Ngân hàng lớn và có phạm vi hoạt động rộng, đa năng, có nhiều chi nhánh hoặc
công ty con. (Nguyễn Thị Quý, 2008)
1.1.3.3 Ngân hàng sở hữu Nhà nước
Đây là loại hình Ngân hàng mà vốn sở hữu do nhà nước cấp, có thể là nhà nước
Trung ương hoặc tỉnh, thành phố. Các Ngân hàng này được thành lập nhằm thực
hiện một số mục tiêu nhất định, thường là do chính sách của chính quyền Trung
ương hoặc địa phương quy định. ở các nước đi theo con đường phát triển xã hội
chủ nghĩa, Nhà nước thường quốc hữu hóa các Ngân hàng tư nhân hoặc cổ phần
lớn, hoặc tự xây dựng nên các Ngân hàng. Những Ngân hàng này thường được
Nhà nước hỗ trợ về tài chính và bảo lãnh phát hành giấy nợ, do vậy rất ít khi bị
phá sản, tuy nhiên, trong nhiều trường hợp các Ngân hàng này phải thực hiện các
chính sách của Nhà nước có thể bất lợi trong hoạt động kinh doanh .
1.1.3.4 Ngân hàng liên doanh
Ngân hàng này được hình thành trên góp vốn của hai hay nhiều bên, thường
là giữa Ngân hàng trong nước với Ngân hàng nước ngoài để tận dụng lợi thế của
nhau.
Theo định nghĩa tại thông tư 22/2006/NĐ-CP: ‘ngân hàng liên doanh là ngân

lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, DVNH trong tương lai sẽ
tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên
gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp
cận các sản phẩm tài chính mới (Vũ Thị Thái Hà, 2016).
Từ điển giải thích Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, NXB
khoa học và kinh tế 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được
thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các