BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

TRẦN XUÂN HIỂN
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 7 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

TRẦN XUÂN HIỂN
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017


i




iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... II
MỤC LỤC ............................................................................................................... III
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................... VI
DANH SÁCH CÁC BẢNG ...................................................................................VII
DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................. VIII
PHẦN M

ĐẦU ........................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Lược khảo tài liệu và điểm mới của đề tài ..............................................................4
6. Kết cấu luận văn ......................................................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ S L LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .....................................................................................8
1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, chức năng và nghiệp vụ của NHTM .....8
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại..................................................................8
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ..........................................................9
1.1.3. Phân loại NHTM theo hình thức sở hữu......................................................10
1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................12
1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ ........................................................................12
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................13

2.2.2. Thực trạng về phát triển nguồn nhân lực trong hoạt động NHBL – Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ........................................................................................51
2.2.3. Thực trạng nâng cao cơ sở vật chất và phát triển mạng lưới kênh phân phối.
...............................................................................................................................52
2.2.4. Thực trạng công tác truyền thông và Marketing cho dịch vụ NHBL ..........53
2.2.5. Thực trạng về năng lực tài chính và quản lý rủi ro cho phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ....................................................................................................54
2.2.6. Thực trạng áp dụng hệ thống công nghệ thông tin cho phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ....................................................................................................54
2.3. Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV –
Chi nhánh BR-VT ...................................................................................................55
2.3.1. Đánh giá thông qua điều tra, khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ.............................................................................................................................55
2.3.2. Nhân xét chung ............................................................................................60
Kết luận chương 2 ...................................................................................................65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ............66


v
3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bà Rịa – Vũng
Tàu ............................................................................................................................66
3.1.1. Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh BR-VT trong thời gian tới.66
3.1.2. Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2017-2020 và tầm nhìn
đến 2025 .................................................................................................................66
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu..................................................................................................................68
3.2.1. Giải pháp đa dạng hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ ...............................68
3.2.2. Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......69
3.2.3. Xây dựng Cơ sở vật chất hiện đại và phát triển mạng lưới kênh phân phối71

Cán bộ công nhân viên

CBCNV

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DNVVN

Dịch vụ ngân hàng

DVNH

Dịch vụ thanh toán

DVTT

Đơn vị chấp nhận thẻ
Giao dịch viên

ĐVCNT
GDV

Huy động vốn bán lẻ

HĐVBL

Máy rút tiền tự động

ATM


ACB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

VCB

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC

HSBC

Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV

Thương mại cổ phần

TMCP

Tổ chức tín dụng

TCTD

Tỷ trọng bình quân

TTBQ

Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

GPD


Bảng 3. 3: Bảng đề xuất cử cán bộ đi học để phát triển dịch vụ NHBL ...................69
Bảng 3. 4: Các công tác cần triển khai với đội ngũ nhân viên bán hàng trong thời
gian sắp tới ................................................................................................................70
Bảng 3. 5: Các công tác cần tập trung khai thác và đầu tư về công nghệ thông tin .76


viii
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 2. 1: Trụ sở chính BIDV - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu ...............................34
Hình 2. 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy của BIDV – Chi nhánh BRVT ............................36
Hình 2. 3: Biểu đồ tình hình huy động vốn 2012-2016 ............................................39
Hình 2. 4: Biểu đồ tình hình tín dụng bán lẻ 2012-2016 ..........................................43
Hình 2. 5: Biểu đồ tình hình dịch vụ thanh toán 2012-2016.....................................45
Hình 2. 6: Biểu đồ thị phần thẻ tại Việt nam 2012-2016 ..........................................46
Hình 2. 7: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng đến giao dịch ...................................................56
Hình 2. 8: Biểu đồ tỷ lệ mẫu về nghề nghiệp khách hàng ........................................57


1
PHẦN M

ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế quốc tế đang hội nhập sâu rộng như hiện nay, các
dịch vụ về ngân hàng bán lẻ đang là nhu cầu rất quan trọng và thiết yếu cho sự phát
triển công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Ở nước ta số lượng các ngân hàng
cung cấp các dịch vụ về ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng rất nhỏ, chủ yếu được thực
hiện thông qua các sản phẩm về tài khoản thanh toán.
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực

móc dẫn đến chậm trễ trong việc phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Vì vậy,
Việc nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa –
Vũng Tàu” có ý nghĩa cấp thiết nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV chi nhánh BR -VT
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề xuất một số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên
cơ sở xem xét các thực trạng phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu


3
- Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp từ năm 2012-2016; Số liệu sơ cấp
được điều tra khảo sát từ tháng 11/2016 đến 2/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Dữ liệu nghiên cứu:
- Dữ liệu thứ cấp: Được lấy từ các báo cáo và các văn bản của Bộ Tài chính,

Các nghiên cứu ngoài nước đề cập đến dịch vụ NHBL dưới nhiều khía
cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL,
những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ
thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch
vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau.
Nghiên cứu Bethlendi (2009) với đề tài “Nghiên cứu về thị trường tín dụng
Hung-ga-ry, xu hướng thị trường, các hệ quả ổn định kinh tế vĩ mô và tài chính”
(Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and
financial stability consequences) đã đánh giá hệ thống ngân hàng Hungary và thị
trường tín dụng đã thay đổi về cơ bản sau khi chuyển đổi sang hệ thống ngân hàng
hai cấp từ giữa những năm 1990. Hoạt động tín dụng đã mở rộng hơn cho các hộ
gia đình và các doanh nghiệp Hungary. Tác giả tập trung nghiên cứu thị trường cho
vay hộ gia đình và các DNVVN, bao gồm cho vay, tín dụng thuê mua, nghiên cứu
thị trường cho vay thế chấp và hoạt động cho vay thế chấp bằng ngoại tệ.
Nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York của Cassy Glesson và
Akua Soadwa (2008) đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ
thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho
khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản
phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt
động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo
tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân…).
Nghiên cứu của Balaceanu (2011) đã phân tích các yếu tố của các DVNH,
sự phát triển của DVNH và thị trường sản phẩm ngân hàng, tình hình cung cấp các


5
DVNH ở Rumani, các tác động của toàn cầu hóa đến các DVNH, mục tiêu và vai
trò của việc thúc đẩy các DVNH,…Tác giả đã phân tích cho toàn bộ DVNH, đề
xuất hình thành chiến lược marketing và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa DVNH.
Một số nghiên cứu của Tiwari và Buse (2006); Brunner và cs (2004) thì lại đi vào

Chiến (2004), “Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam”
đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004) đã nêu một cách khái quát về hoạt động
ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở Việt Nam và đi sâu nghiên cứu về
mảng dịch vụ ATM của các NHTM.Tuy đã đưa ra được cái nhìn tổng quan về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam thời điểm đó nhưng bài viết chỉ tập trung chủ yếu
vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu đến các mảng dịch vụ khác của NHTM. Vũ
Thị Ngọc Dung (2007) với nghiên cứu “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng
số 7 (2007) đã đưa ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ hơn về xu hướng phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu
nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ thể một ngân hàng
nào. Ngoài ra, còn có một vài đề tài nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ như:
Mai Văn Sắc (2007), “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” ; Lê Thị Mai
Phương (2009) với đề tài “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương”vv.Tuy nhiên do mục
đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu
trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng ngân
hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác.
5.2. Điểm mới của đề tài
Dịch vụ NHBL đã có từ lâu nhưng tại chi nhánh chưa có nhiều luận văn
nghiên cứu về NHBL Đề tài này đã nghiên cứu đầy đủ thực trạng việc phát triển
của dịch vụ NHBL như: cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm của dịch vụ, năng lực
tài chính của ngân hàng, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực,
công tác quảng bá dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu thực trạng, cùng với những hạn
chế về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng và nguyên nhân của những hạn chế
được đề tài xác định cụ thể từ quy trình thủ tục, biểu phí áp dụng, cho đến năng lực


7
cán bộ … Trên cơ sở đó, một bức tranh toàn cảnh về thực trạng cung cấp dịch vụ

xã hội và ngược lại.
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền
bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính”.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các Tổ
chức tín dụng (TCTD) Việt Nam do Quốc hội khóa X thông qua ngày 12/12/1997
thì “ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Trong đó, một TCTD được
định nghĩa “là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo qui định của Luật này
và theo các qui định khác của Pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch
vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và
cung ứng các dịch vụ thanh toán” (Quốc Hội, 1997)
Ngoài ra, theo Nghị định Chính phủ số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009
cũng có nêu: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp
luật.”. Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ


9
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp
tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán
Tóm lại, Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân
hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ
chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số
vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng
các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại

Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận
cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán và là cơ sở hình thành chức năng
tạo tiền của ngân hàng thương mại.
1.1.2.3 Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của Ngân hàng
thương mại. Với mục tiêu chính là tìm kiếm lợi nhuận các Ngân hàng thương mại
với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện
chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai
chức năng khác của Ngân hàng thương mại là chức năng trung gian tín dụng và
chức năng thanh toán (David Cox, 1997: tr 54)
Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động
được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,
thanh toán dịch vụ đối với nhà cung cấp... Số tiền thanh toán cho nhà cung cấp lại
được gửi vào tài khoản của nhà cung cấp tại ngân hàng với tên gọi là tiền gửi thanh
toán (Phan Thị Thu Hà, 2007: tr 24). Ngân hàng của nhà cung cấp lại sử dụng
nguồn tiền tạm thời này để cho vay với các đối tượng khác … Với chức năng này,
hệ thống Ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền
kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
1.1.3. Phân loại NHTM theo hình thức sở hữu
1.1.3.1 Ngân hàng sở hữu tư nhân


11
Là Ngân hàng do cá thể thành lập bằng vốn của cá nhân. Loại Ngân hàng này
thường nhỏ, phạm vi hoạt động thường là trong từng địa phương và thường gắn liền
với doanh nghiệp và cá nhân ở địa phương.
1.1.3.2 Ngân hàng sở hữu của các cổ đông (Ngân hàng cổ phần)
Ngân hàng này được thành lập thông qua phát hành (bán) các cổ phiếu, việc
nắm giữ các cổ phiếu cho phép người sở hữu có quyền tham gia quyết định các hoạt
động của Ngân hàng, tham gia chia cổ tức từ thu nhập của Ngân hàng đồng thời

Ngân hàng Shinhanvina (SHINHANVINA BANK), Ngân hàng cổ phần VID (VID
PUBLIC BANK), Ngân hàng liên doanh Việt – Thái (VINASIAM BANK)

1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Theo khái niệm của tổ chức thương mại thế giới, NHBL là nơi khách hàng cá
nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các
giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng
và thẻ ghi nợ cùng các dịch vụ khác đi kèm.
Các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ châu Á – AIT cho rằng
NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông
và công nghệ thông tin (Ngân hàng nhà nước, 2017). Trong nền kinh tế thị trường,
nhu cầu về DVNH ngày càng cao, nhất là DVNH bán lẻ. Mục tiêu của DVNH bán
lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ
thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài
khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân
cư chưa được biết đến các sản phẩm, DVNH trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh
vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng
triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài
chính mới (Vũ Thị Thái Hà, 2016).
Từ điển giải thích Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, NXB
khoa học và kinh tế 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được
thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các


13
chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định
chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.

- Độ rủi ro không cao
Nếu các dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) tại các ngân hàng tập trung
vào đối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao
dịch, gói sản phẩm dịch vụ lớn độ rủi ro cao thì đối với dịch vụ NHBL với số lượng
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán mang lại doanh thu ổn định và tương đối an
toàn cho các NHTM.
- Chịu ảnh hưởng lớn của phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ
thông tin (CNTT)
Về cách thức phân phối sản phẩm, nếu dịch vụ NHBB cung cấp sản phẩm
dịch vụ thông qua trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị
trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng) thì dịch vụ NHBL cung cấp trực
tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến mọi đối tượng với sự phong phú, đa dạng và
nhiều tiện ích. Đặc biệt, sự phát triển của CNTT đã hỗ trợ triển khai các sản phẩm
DVNH bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư
dưới nhiều hình thức khác nhau. Nhiều nghiên cứu cho rằng, việc phát triển dịch vụ
NHBL chủ yếu dựa vào CNTT, do đó việc ứng dụng phổ biến E banking là một xu
thế tất yếu để phát triển dịch vụ NHBL và thương mại điện tử.
- Số lượng giao dịch lớn những giá trị mỗi giao dịch là nhỏ
Về tính chất giao dịch, nếu ở dịch vụ NHBB số lượng giao dịch ít, giá trị mỗi
giao dịch cao thì ở dịch vụ NHBL số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị mỗi giao
dịch nhỏ.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
Hoạt động bán lẻ sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong doanh số kinh doanh
của các ngân hàng. Xu hướng hiện nay là phần lớn các NHTM trên thế giới đều chú
trọng nhiều đến hoạt động bán lẻ. Hoạt động bán lẻ mang lại rất nhiều lợi ích cho cả
về phía nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng, nền kinh tế và cho toàn xã hội.
 Đối với nền kinh tế- xã hội
Việc thanh toán bằng thẻ, tài khoản ngân hàng trong hoạt động NHBL góp