BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
NGUYỄN HỒNG HẠNH
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2013

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
ii

LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa hề ñược sử dụng ñể bảo vệ một
học vị nào.
Tôi cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc .

Hà Nội, ngày 07 tháng 11 năm 2013

Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Hạnh

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
iv

MỤC LỤC Lời cam ñoan ii
Lời cảm ơn iii
Mục lục iv
Danh mục các chữ viết tắt vi
Danh mục bảng vii
Danh mục biểu ñồ viii
1 ðẶT VẤN ðỀ 1
1.1 Tính cấp thiết của ñề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU 3
2.1 Cơ sở lý luận 3
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3
2.1.2 Những vấn ñề cơ bản về chất lượng dịch vụ bán lẻ 16
2.2 Cơ sở thực tiễn 33
2.2.1 Thực tiễn vấn ñề dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. 33
2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân
hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 35

4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh
Phúc 79
5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95
5.1 Kết luận 95
5.2 Kiến nghị 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO 98
PHỤ LỤC 100 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHBL
CNTT
NHBB
DNVVN
ATM
POS
NHTM
NHTW
L/C
EFTPOS
VND
DIB
BNP
NHCT
TMCP
NH

3.2 Tổng hợp số lượng khách hàng và nhóm sản phẩm theo ñịa ñiểm 47
3.3 Thống kê nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và tổng số khách
hàng tại ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc 49
3.4 Tổng hợp số lượng mẫu ñiều tra 49
3.5 Phân loại mẫu thống kê 50
4.1 Kết quả hoạt ñộng tín dụng bán lẻ 56
4.2 Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ 57
4.3 Hoạt ñộng thanh toán của Vietinbank Vĩnh Phúc giai ñoạn 2010-2012 62
4.4 Kết quả phát hành thẻ 63
4.5 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ tin cậy của chất lượng
dịch vụ NHBL 65
4.6 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ ñáp ứng của chất lượng
dịch vụ NHBL 66
4.7 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ về phương diện hữu hình
của chất lượng dịch vụ 67
4.8 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ về năng lực phục vụ của
chất lượng dịch vụ NHBL 68
4.9 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ ñồng cảm về chất lượng
dịch vụ 69
4.10 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ hài lòng về chất lượng
dịch vụ 70
4.11 Tổng hợp ñiểm bình quân ñánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của
khách hàng 70
4.12 Số lượng phòng giao dịch của Vietinbank Vĩnh Phúc 83
4.13 Số lượng và ñịa ñiểm ñặt máy ATM của Vietinbank Vĩnh Phúc 84 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
viii


hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan
trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và góp phần ña
dạng hoá hoạt ñộng của các ngân hàng.
Tuy nhiên, hiện nay nguồn thu từ hoạt ñộng bán lẻ trong các ngân hàng
thương mại vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ từ 20% ñến 30% trong tổng nguồn thu. Vậy làm thế
nào ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng nguồn thu lợi nhuận từ mảng hoạt
ñộng này? ðây là bài toán thách thức cho các ngân hàng thương mại trong nước nói
chung và cho ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng.
Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc với 16 năm xây dựng và phát
triển, hiện là một trong những ngân hàng có thị phần lớn trên ñịa bàn của tỉnh. Ngân
hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc cũng ñã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyền thống của mình. Với sự ñầu tư

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
2

khá ñồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về
mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước ñầu ngân hàng ñã ñạt ñược
một số thành công nhất ñịnh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, bên cạnh
ñó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất ñịnh về chất lượng dịch vụ cần phải
sớm khắc phục. Xuất phát từ vấn ñề trên tôi ñã lựa chọn ñề tài: “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần
Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
ðề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc, trên cơ sở phân
tích thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng cổ phần Công
thương Vĩnh Phúc.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể

nhân. “Retail banking is banking services formdividual consumers”
Theo cách hiểu phổ biến nhất hiện nay, ngân hàng bán lẻ là hoạt ñộng cung
cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các khách hàng là các cá nhân, các
hộ gia ñình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bên cạnh ñó, một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông
tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học
viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng: NHBL cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua
mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện ñiện tử viễn thông
và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên phương
diện cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết ñịnh: “Bán lẻ là hoạt
ñộng của phân phối mà trong ñó triển khai các hoạt ñộng tìm hiểu, xúc tiến, nghiên
cứu, thử nghiệm, phát triển các kênh phân phối hiện ñại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng”. Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties
Từ ñiển giải nghĩa Tài chính - ðầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 ñịnh nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ
ngân hàng ñược thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và
vừa thông qua các chi nhánh nhằm ñối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
4

dành cho các ñịnh chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng ñược cung cấp với số
lượng lớn.
Theo từ ñiển Ngân hàng và tin học nhà xuất bản Chính trị quốc gia 1996 thì
Retail banking là hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng ñại quần chúng thường là
một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng
chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.

khách hàng.
Hoạt ñộng bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới ña kênh
phân phối của ngân hàng. Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin ngày
nay khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh
như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, POS…Việc ña kênh phân
phối trong hoạt ñộng bán lẻ ngày càng thuận tiện cho khách hàng ñồng thời tiết
kiệm chi phí cho ngân hàng và xã hội.
Ba là, quy mô giao dịch nhỏ và chi phí giao dịch lớn
Xuất phát từ ñặc ñiểm khách hàng của hoạt ñộng dịch vụ NHBL, ta thấy giá
trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏ
không thể so sánh với các giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp
làm ăn với quy mô lớn. Ví dụ các cá nhân vay chỉ ñể mua nhà, mua ô tô, hay ñơn
thuần chỉ là phục vụ ñời sống hàng ngày. Số lượng khách hàng lớn, ña dạng, trong
khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí quản lý,
giám sát ñối với từng khách hàng là rất lớn. Do ñó các ngân hàng phải dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin hiện ñại nhằm ñáp ứng nhu cầu ña dạng của khách hàng,
nâng cao tiện ích sản phẩm ñồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt ñộng
trong giao dịch
Bốn là, hoạt ñộng NHBL dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện ñại
Một ñặc ñiểm rất quan trọng quyết ñịnh sự mở rộng và phát triển dịch vụ
NHBL ñó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt ñộng
ngân hàng. Xuất phát từ tâm lý và trình ñộ của các khách hàng cá nhân hết sức ña
dạng, nên họ vừa muốn có dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm ñược
thời gian giao dịch và mong muốn ñược phục vụ bất cứ khi nào phát sinh nhu cầu.
Vì vậy, việc tăng cường ñầu tư cho công nghệ thông tin là hết sức cần thiết. Hiện
nay nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ñiện tử viễn thông mà các ngân hàng

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
6



Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
7

Trên ñây là một số ñặc ñiểm nổi bật về dịch vụ ngân hàng NHBL. Hoạt ñộng
NHBL không chỉ mang những ñặc trưng chung của hoạt ñộng ngân hàng mà còn
chứa ñựng những ñặc ñiểm riêng khá phong phú. Những ñặc ñiểm ñó không những
thể hiện tính ưu việt của dịch vụ NHBL mà còn ñặt ra cho các ngân hàng phải ñịnh
ra các chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình sao cho có
hiệu quả, nhằm ñem lại bước tiến vững chắc và tăng trưởng ổn ñịnh.
2.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a) ðối với ngân hàng
Việc phát triển hoạt ñộng dịch vụ bán lẻ là hết sức quan trọng và cần thiết
nhằm góp phần củng cố và nâng cao vị thế cho ngân hàng. Hơn nữa dịch vụ này tự
nó lại có những ưu ñiểm nổi bật như có khả năng ñem lại nguồn thu cao, ổn ñịnh,
chắc chắn cho ngân hàng. Bên cạnh ñó, các dịch vụ NHBL ñược cung ứng cho số
lượng lớn khách hàng nên nó có ñiều kiện thuận lợi ñể phân tán rủi ro cho ngân
hàng theo ñối tượng khách hàng. Ngoài ra, do ñối tượng khách hàng của dịch vụ rất
rộng lớn vì thế sản phẩm ngân hàng cung cấp cũng phải ña dạng, ñiều này tạo ñiều
kiện giúp ngân hàng ña dạng hoá danh mục sản phẩm. Việc cung cấp dịch vụ
NHBL còn làm tăng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với
NHTM, giúp nâng cao hạ tầng công nghệ cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh
tranh của ngân hàng.
ðể tồn tại và phát triển một cách bền vững, nhiều NHTM hiện nay coi hoạt
ñộng bán lẻ là “hoạt ñộng cốt lõi” nhằm tạo dựng củng cố và phát triển một nền tảng
khách hàng vững chắc từ ñó mở rộng các hoạt ñộng kinh doanh khác của ngân hàng.
b) ðối với khách hàng
Dịch vụ NHBL phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh
chóng cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng, phát triển tiêu dùng cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng cá nhân giúp khách hàng tiết kiệm do ñầu tư vào nơi có lãi suất

ñược hưởng về tiền hàng hoá, cung ứng dịch vụ. Ở nhiều nước, phần lớn các giao
dịch thanh toán ñều thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán ñược thực hiện bằng
séc, vì vậy người ta cũng có thể gọi ñây là tài khoản tiền gửi có thể phát hành séc.
Nhìn chung, lãi suất của khoản tiền rất thấp và một số nơi trên thế giới thậm chí lãi
suất bằng không, mặc dù nó chiếm tỷ trọng tương ñối lớn trong tiền gửi ngân hàng.
Do ñó, ñể tăng tính cạnh tranh thì các ngân hàng thường trả lãi cao kèm theo nhiều
ưu ñãi ñi kèm trong dịch vụ này.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
9

 Tiền gửi tiết kiệm
Từ lâu, tiền gửi tiết kiệm ñược coi là công cụ huy ñộng vốn truyền thống của
các ngân hàng. Nó ñóng vai trò quan trọng trong việc huy ñộng vốn. Vì vậy các
ngân hàng ñều cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách
giá, hình thức huy ñộng. Hình thức phổ biến và cổ ñiển nhất là các loại tiền gửi tiết
kiệm có sổ. ðối với các loại tiền gửi này, người gửi tiền ñược các ngân hàng cấp
cho một cuốn sổ dùng ñể ghi tiền gửi vào và tiền rút ra, nó có thể chuyển sang tài
khoản séc dễ dàng. Các loại tiền gửi tiết kiệm phổ biến như chứng chỉ tiết kiệm, trái
phiếu tiết kiệm ñối với khách hàng dân cư và các hợp ñồng tiền gửi (vay vốn của
ngân hàng) ñối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
b) Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hiện nay dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày càng ñược các ngân hàng quan tâm do
ñó các dịch vụ ngày càng trở nên phong phú và ña dạng cùng với sự phát triển của
khoa học công nghệ thông tin, các sản phẩm ñã và ñang ñem lại nhiều tiện ích cho
khách hàng có thể kể ñến như:
 Cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong ñó ngân hàng thoả thuận
với khách hàng là cá nhân, hộ gia ñình ñược sử dụng khoản tiền với mục ñích tiêu
dùng trên nguyên tắc khách hàng phải hoàn trả cho ngân hàng ñầy ñủ cả gốc và lãi

c) Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
 Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của họ
thông qua các công ty con, hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình. ðối với
khách hàng là cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như: bảo hiểm nhân thọ, bảo
hiểm lữ hành, bảo hiểm cho ñồ ñạc ñắt tiền trong nhà…
 Dịch vụ thẻ
Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, tiện dụng, thể hiện sự phát triển
của hoạt ñộng thanh toán và ñặc biệt là ứng dụng khoa học kỹ thuật trong công nghệ
ngân hàng. Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không cần tiền mặt, do
ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo ñó, người sử dụng thẻ có thể dùng ñể
thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các ñơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại
các ngân hàng ñại lý thanh toán thẻ hoặc các máy rút tiền tự ñộng ATM. Trong số
các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển ñầu tiên, cho phép khách hàng
tiếp cận với tài khoản của mình tại ngân hàng thông qua máy rút tiền tự ñộng. Chủ

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
11

thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự ñộng như: vấn tin
tài khoản, in sao kê, chuyển tiền…Hiện nay thẻ ATM ngày càng ñược phổ biến
rộng rãi nhất là từ sau chính sách trả lương qua thẻ ñược ban hành.
 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển thì dịch vụ thanh toán tiện ích cũng
chiếm một vị trí hết sức quan trọng. Ngày càng nhiều khách hàng có nhu cầu thanh
toán không cần tiền mặt ñể ñảm bảo an toàn và nhanh chóng hơn. ðể ñáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán qua
tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. ðối tượng chủ yếu của dịch vụ
này là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng sẽ ñược thanh toán và chi trả cho
các dịch vụ của mình thông qua các sản phẩm như: Séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm

 Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin tài chính, tiền tệ
Do chức năng là trung gian tài chính nên ngân hàng có một kho dữ liệu khá
lớn về khách hàng. Bên cạnh ñó các ngân hàng cũng là người am hiểu sâu sắc các
nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế, do ñó, có nhiều thông
tin ñể thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng. Vì thế, những năm gần ñây, ngân
hàng ñã thực hiện dịch vụ tư vấn không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn cho cả
khách hàng cá nhân. Hoạt ñộng này không những tạo thu nhập an toàn cho ngân
hàng, mà còn giúp cho ngân hàng có thể gần gũi với khách hàng, tạo sự tin cậy của
khách hàng dành cho ngân hàng.
 Dịch vụ uỷ thác ñầu tư
Dịch vụ này ñặc biệt dành cho những khách hàng cá nhân ñã có ñầu tư vào
thị trường chứng khoán, hoặc cho những ai muốn ñầu tư theo cách này. Ngân hàng
sẽ thay mặt khách hàng ñứng tên trên các danh mục ñầu tư và giải quyết các vấn ñề
phát sinh sau ñó hoặc có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu
của khách hàng. Ngân hàng có thể nhận uỷ thác ñầu tư tài sản của khách hàng như
quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng…
 Dịch vụ chi trả lương
Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật thông
tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, giảm chi phí quản lý, chi phí nhân công, chi phí
vận chuyển tiền mặt…ðối với các nhân viên dịch vụ này giúp họ tiết kiệm ñược
thời gian, an toàn và có thể ñược hưởng lãi suất. ðối với nhà nước ñây là công cụ
hữu ích ñể giám sát việc thu thuế. Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
13

 Dịch vụ chi trả hoá ñơn
Hàng tháng ngân hàng sẽ trích tài khoản của khách hàng tại ngân hàng và trả
tiền theo báo cáo của công ty cung cấp dịch vụ ñó.


gian như tại các hệ thống ATM, Kiosk Banking của ngân hàng. Với các chức năng
cơ bản của máy ATM như cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển
khoản, nhiều ngân hàng ñã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài
khoản, thanh toán tiền ñiện, nước, ñiện thoại, mua thẻ cào ñiện thoại di ñộng, bán
vé hay các giao dịch ñiện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự ñộng. ðể ñáp ứng
nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn, các Kiosk banking ñã ñược xây dựng, ñây
chính là các trạm làm việc với ñường kết nối Internet tốc ñộ cao. Khi khách hàng
thực hiện giao dịch, họ chỉ cần truy vấn, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật
khẩu ñể sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình
b) Ngân hàng qua Internet (Internet banking)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet Banking ñã và ñang ñược sử dụng ở
hầu hết các ngân hàng. Bởi sự phát triển và chất lượng dịch vụ cung cấp mạng cũng
như chất lượng công nghệ thiết bị ñang ñược nâng lên, khách hàng có thể dễ dàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng ở mọi nơi, mọi lúc chỉ cần có thiết bị kết nối mạng
Internet. Các dịch vụ ngân hàng qua Internet ñược cung cấp chung như:
 Truy vấn số dư, xem sao kê tài khoản tiền gửi thanh toán
 Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi tiết kiệm
 Tra cứu thông tin tài khoản vay
 Giao dịch chuyển khoản
 Tạo lệnh chuyển khoản tự ñộng ( hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, )
 Chuyển khoản liên ngân hàng trong nước
 Thanh toán hóa ñơn tiền ñiện….
 Gửi tiền tiết kiệm ñiện tử
 Thông tin các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: lãi suất, khuyến mại, tỷ giá
ngoại tệ, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, mạng lưới ATM…
Ngoài ra, một số ngân hàng còn có các nhân viên trực tuyến có thể tư vấn
khách hàng 24/7…Thực sự, dịch vụ ngân hàng trực tuyến ñã ñánh dấu một bước
tiến lớn trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cung cấp cho khách hàng
những tiện ích tối ưu.

d) Ngân hàng qua các hệ thống ñiểm bán hàng (Electronic Funds Transfer at Point
of Sale còn ñược viết tắt EFTPOS).
EFTPOS dùng ñể thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng chuyển tiền ñiện tử tại
ñiểm bán hàng. Số tiền phải trả cho hàng hoá sẽ ñược chuyển bằng công nghệ ñiện
tử tại ñiểm bán hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán.
ðiểm bán hàng có thể là tại siêu thị hay trạm bán xăng…, nơi mà khách hàng sử

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
16

dụng thẻ ñể thanh toán cho hàng hoá. ðây thực chất là một thiết bị ñọc, có thể ñọc
ñược các thông tin ñược mã hoá. Thông qua hệ thống này, khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng tại các ñiểm bán hàng một cách nhanh
chóng, chính xác, thuận tiện và an toàn thay vì phải mang nhiều tiền trong người.
2.1.2. Những vấn ñề cơ bản về chất lượng dịch vụ bán lẻ
2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ NHBL
a) Khái niệm về chất lượng
Trong lĩnh vực quản trị chất lượng tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu -
European Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợp
ñối với người tiêu dùng”.
Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” ñã diễn tả chất
lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:
“Chất lượng là tập hợp các ñặc tính của một thực thể tạo cho thực thể ñó có khả
năng thoả mãn những nhu cầu ñã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn”
Nhìn chung các ñịnh nghĩa trên ñều nói lên bản chất cuối cùng mà cả nhà
cung cấp và người tiêu dùng ñều quan tâm tới ñó là: “ðặc tính sử dụng và giá cả
phù hợp”. Thể hiện ñiều này, quan ñiểm ñầy ñủ hiện nay về chất lượng ñược tổ
chức tiêu chuẩn thế giới ISO (International Organization of Standardization) ñịnh
nghĩa: Chất lượng là mức ñộ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính ñối với các