Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nhìn lại năm 2010 vừa qua, kinh tế Việt Nam trải qua nhiều sóng gió,
trong bối cảnh khủng hoảng chưa thực sự phục hồi nhưng chúng ta hoàn toàn
có thể hy vọng rằng Nhà nước sẽ có những chính sách mới, cách điều hành
mới để có những quyết sách lớn để thay đổi, cải thiện tình hình. Năm 2011
cũng là năm nền kinh tế đất nước có xu hướng phục hồi khá nhanh trên tất cả
các ngành, lĩnh vực; kinh tế vĩ mô tương đối ổn định, môi trường kinh doanh
được cải thiện; thị trường trong nước tiếp tục khởi sắc; hoạt động thương mại,
dịch vụ có nhiều cơ hội để phát triển thị trường mới. Năm 2011 được coi là
năm bản lề của kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm và chiến lược phát
triển kinh tế - xã hội 10 năm 2011 – 2020 nên ngay từ năm 2011 sẽ có một hệ
chính sách mới để chuyển dịch mô hình kinh tế từ phát triển chiều rộng lâu
nay sang chiều sâu nâng cao chất lượng, năng suất, sức cạnh tranh của nền
kinh tế. Doanh nghiệp sẽ không còn mất nhiều thời gian, nhân lực để nộp thuế
khi có thể thực hiện công việc này thông qua các dịch vụ hiện đại như ATM,
điện thoại di động, internet … đây cũng là một trong các sản phẩm của ngân
hàng bán lẻ.
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay buộc các NHTM có các bước cải
cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền
kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài
chính trong nước theo các cam kết với các đối tác nước ngoài thì việc các
NHTM nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị
trường tài chính Việt Nam “làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự
cạnh tranh của các NHTM nước ngoài” đây luôn là những thách thức đối với
các NHTM Việt Nam, và vấn đề phát triển dịch vụ NHBL đã được các
NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững. Đây là một sự
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
1
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
2
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai
tại Techcombank Chi nhánh Thăng Long.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các NHTM hoạt
động kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam, đặc biệt tập trung nghiên cứu, đánh
giá hoạt động của Techcombank Thăng Long, đó là về thực trạng hoạt động
kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh, những hiệu quả mà Ngân
hàng đạt được, những thách thức mà Ngân hàng phải đối mặt, những định
hướng mục tiêu Ngân hàng cần tiến tới trong thời gian tới.
+ Về thời gian: Phân tích quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng từ
năm 2008 - 2010, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thực trạng
hoạt động tại Chi nhánh Ngân hàng trong thời gian qua và trong thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Thu thập số liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh … của chi nhánh trong ba năm 2008 – 2010. Ngoài ra nếu có điều
kiện sẽ trực tiếp phỏng vấn các nhân viên của chi nhánh để thu thập nhiều
thông tin hơn về tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
Phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích,
phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu đề tài.
Tham khảo các thông tin từ internet, sách báo, tạp chí …
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
- Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về Ngân hàng, NHTM,
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Techcombank và chi nhánh Thăng Long, phân tích môi
trường kinh doanh của chi nhánh từ đó xây dựng các giải pháp phát triển
chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Techcombank chi nhánh Thăng Long.
và phát triển kênh phân phối hiện đại – đặc biệt là kinh doanh qua mạng. Dịch
vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: Thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ
và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.
Trong nền kinh tế, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá
nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập
trung vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế
chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng …
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á – AIT,
dịch cụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dich vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Như vậy, từ các quan điểm trên ta có thể đúc kết lại: Dịch vụ ngân hàng
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
5
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tới từng cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, mạng vi tính, và các công nghệ hiện đại.
Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay
tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các
dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình
dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do
vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có
nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Cũng vì
như công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty tư nhân …
1.1.2.2. Quy mô giao dịch
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những đối tượng này chiếm tỷ lệ rất lớn nên số
lượng các khoản giao dịch sẽ rất lớn, bởi vì phạm vi khách hàng rất rộng, đa
dạng nhưng giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ. Tuy nhiên, muốn mở rộng
quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại
sản phẩm, nhiều tiện ích đem đến cho khách hàng, cộng thêm nhiều hình thức
khuyến mại đi kèm vào các ngày lễ tết, sinh nhật khách hàng…
Cùng với chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Techcombank, Techcombank Thăng Long đã từng bước xây dựng được
thương hiệu trên địa bàn trong các sản phẩm tín dụng đối với khách hàng cá
nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ (sản phẩm huy động vốn, dịch vụ
thanh toán, thẻ, BSMS …). Với nền tảng khách hàng cá nhân hiện có, Chi
nhánh bắt đầu chú trọng công tác phát triển các sản phẩm tín dụng cá nhân từ
đầu năm 2008.
1.1.2.3. Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin
Chìa khoá của chiến lược ngân hàng bán lẻ là phát triển công nghệ
thông tin, làm nên tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
7
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên
tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, hiện đại hoá tất cả các nghiệp vụ
ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.
Tăng cường xử lý tự động trong tất cả các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách
hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính
bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại phát triển dựa nhiều vào ứng
dụng hệ thống công nghệ. Ngày càng nhiều NHTM Việt Nam ứng dụng công
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, sản xuất và sinh
hoạt của nhiều đối tượng khách hàng nhỏ lẻ thuộc mọi tầng lớp trong xã hội, tuỳ
thuộc vào thu nhập, nhu cầu và thị hiếu của họ. Bởi vậy, để đáp ứng được các
nhu cầu đó thì ngân hàng phải đưa ra các gói sản phẩm bán lẻ phong phú, đa
dạng và nhiều tiện ích hấp dẫn để thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn dân cư
Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: thông qua việc mở tài khoản tiền gửi, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu ở
các đô thị phát triển như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh …
Tiền gửi không kỳ hạn của dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ: nhằm
mục đích chủ yếu là bảo đảm an toàn tài sản và giao dịch, thanh toán không
dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí lưu thông.
- Tiền gửi có kỳ hạn: Đây là khoản tiền có thời hạn xác định, về nguyên
tắc người gửi chỉ được rút tiền khi đến hạn, nhưng thực tế ngân hàng cho
phép người gửi có thể rút trước hạn với điều kiện phải báo trước và có thể bị
hưởng lãi suất thấp hơn.
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Chủ yếu là tiền nhàn rỗi của dân cư,
nhưng do nhu cầu chi tiêu không xác định được trước nên khách hàng chỉ gửi
không kỳ hạn để hưởng lãi và đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi đó,
chứ không có nhu cầu thanh toán qua ngân hàng. Đối với loại này, khi gửi tiết
kiệm không kỳ hạn, khách hàng được ngân hàng trao cho một quyển sổ tiết
kiệm để theo dõi.
- Tiền huy động từ phát hành trái phiếu và giấy tờ có giá:
Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân góp phần quan trọng vào việc
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
9
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
tăng trưởng nguồn vốn cho ngân hàng. Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu
cho ngân hàng, cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
10
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng phát triển đã mang đến
cho các ngân hàng một vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài việc xây dựng
được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ
thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hoá quốc tế cao là những sản phẩm
dịch vụ có khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. chính vì vậy, dịch vụ
thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức
quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường Ngân hàng bán lẻ.
Nhận thức được tầm quan trọng của nghiệp vụ thẻ trong kinh doanh
ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã sớm triển khai nghiệp vụ phát
hành và thanh toán thẻ như Vietcombank, ACB. Cùng với sự phát triển nhanh
chóng của khoa học kỹ thuật, hệ thống ngân hàng đã cho ra đời nhiều phương
tiện thanh toán mới dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mà trong
đó thẻ được coi là một bước đột phá. Thẻ có thể được sử dụng để rút tiền, nộp
tiền, chuyển khoản hoặc để thanh toán hàng hoá dịch vụ…
1.1.3.4. Hoạt động kiều hối
Là dịch vụ của ngân hàng phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước
ngoài gửi tiền về cho các cá nhân ở trong nước.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay
các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới
trong đó có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều
hối của Nhà nước, lượng kiều hối chuyển về ngày càng nhiều, thị trường kiều
hối đang được mở rộng, lượng khách hàng càng ngày càng đông, yêu cầu về
chất lượng dịch vụ cũng càng ngày một cao hơn.
Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều
hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động kinh
doanh của các ngân hàng thương mại.
vậy có nghĩa rằng thị trường bán lẻ ở Việt Nam có tiềm năng rất lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một trong những trọng tâm hoạt động
của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam dựa trên lợi thế về kinh nghiệm
và công nghệ hỗ trợ. Dịch vụ này không những giúp cho các ngân hàng có thể
mở rộng hoạt động mà còn tăng nền tảng khách hàng trong vài năm tới. Ông
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
12
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Joe Farrugia, Giám đốc Ngân hàng bán lẻ và quản lý tài chính đầu tư cá nhân
của ngân hàng ANZ tại Việt Nam và khu vực Mê-kông, trao đổi về khả năng
mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Nhóm ngân hàng thương mại Nhà nước xác định thị trường bán lẻ sẽ là
tiêu điểm trong kế hoạch cổ phần hoá của họ sau năm 2010. Nhóm ngân hàng
thương mại cổ phần thì chính thức bắt tay triển khai hàng trăm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, cũng như thay đổi hình ảnh thương hiệu cho phù hợp với chiến
lược mới. Ngân hàng nước ngoài thì xác định, sau năm 2015, thị trường bán
lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà họ khai thác. Bởi vì ngân hàng bán lẻ, như Ông
Thomas Tobin, Tổng giám đốc ngân hàng HSBC Việt Nam phân tích “là lĩnh
vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro”.
Dù mức độ đầu tư cũng như chiến thuật của mỗi ngân hàng là khác
nhau, nhưng cơ bản dung mạo của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
đang hiện rõ trên 2 khía cạnh. Đó là biến ngân hàng bán lẻ thành một “siêu thị
tài chính” và khai thác triệt để người tiêu dùng giàu có. Bên cạnh mô hình
siêu thị tài chính, ngân hàng bán lẻ còn hướng tới phân khúc khách hàng cao
cấp, vốn đang gia tăng tại Việt Nam. Vì thế, ngân hàng nước ngoài lẫn ngân
hàng nội địa đều đang nhắm đến nhóm khách hàng tiềm năng này.
Theo đánh giá của Ông Krause, thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam còn nhiều tiềm năng do dân số trẻ, nhu cầu tiêu dùng lớn, kinh tế tăng
trưởng cao trong khi dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng đủ. Hiện mới có
khoảng 20% dân số Việt Nam tích cực sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
ngân hàng thương mại, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng
hiện đại và tiềm năng của ngân hàng thương mại.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Theo đó, các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt
hơn, nguồn vốn huy động của các ngân hàng tư dân cư đã tăng mạnh.
- Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng, góp phần tạo
nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán.
- Việc phát triển dịch vụ bán lẻ đã tạo điều kiện nâng cao uy tín và
thương hiệu của ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng thị phần hoạt động tín
dụng và phi tín dụng, tăng lợi nhuận, giảm bớt rủi ro cho ngân hàng và tăng
khả năng cạnh tranh cho mỗi ngân hàng, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
14
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
đạo cho Ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng.
- Các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các
ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá
nhân và hộ gia đình kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi
ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng
kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh
doanh tối ưu.
1.2.2.3. Đối với khách hàng
- Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện,
an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng
nguồn thu nhập của mình. Mục tiêu của ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá
nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung
vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ
ngày càng cao.
vụ tài chính ngân hàng, các ngân hàng đã không ngừng đẩy mạnh phát triển
các sản phẩm dịch vụ theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ thông tin thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn được
các ngân hàng thương mại rất chú trọng, các ngân hàng tăng cường tiếp cận
với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dân số Việt Nam
tăng lên, với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, là thị trường tiềm
năng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền
mặt được chú trọng.
Trong số các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, HSBC và
Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ,
với các chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Trong
bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà
như trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình, bắt đầu từ sự
nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ
và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
16
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng, những dịch vụ tài
chính thông qua các kênh ngân hàng điện tử như: SMS Banking, Internet
Banking, Ebanking… đang ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng thông
qua các ưu điểm nổi bật là tiết kiệm thời gian, chi phí cũng như tính năng bảo
mật được bảo đảm. Hầu hết các ngân hàng sau giai đoạn đầu triển khai các
dịch vụ ngân hàng điện tử với các dịch vụ phi tài chính cơ bản như truy vấn
số dư tài khoản, sao kê tài khoản, thông báo biến động số dư đều mở rộng
sang các dịch vụ về tài chính như chuyển khoản, chuyển đổi tài khoản (từ tài
khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm)…
lý. Có những bộ luật tác động trực tiếp như: Luật các tổ chức tín dụng, Luật
Ngân hàng nhà nước Việt Nam… Có những Bộ Luật tác động gián tiếp đến
hoạt động ngân hàng như Luật đầu tư nước ngoài hoặc các NHTM không
được nhận tiền gửi hoặc cho vay bằng cách tăng giảm lãi suất, mà phải dựa
vào lãi suất do NHNN cho phép…Bên cạnh những bộ luật đó thì chính sách
tài chính tiền tệ của một quốc gia cũng ảnh hưởng rất lớn tới nghiệp vụ tạo
vốn của NHTM. Nó được thể hiện ở mục tiêu của chính sách tiền tệ, chẳng
hạn khi nền kinh tế lạm phát tăng, Nhà nước có chính sách thắt chặt tiền tệ
bằng cách tăng lãi suất tiền gửi để thu hút tiền ngoài xã hội thì lúc đó các
NHTM huy động vốn dễ dàng hơn.
Như vậy, môi trường chính trị - pháp luật là nhân tố khách quan có tác
động rất lớn tới quá trình hoạt động kinh doanh của các NHTM. Mục tiêu
hoạt động của NHTM được xây dựng trên cơ sở các quy định, quy chế của
Nhà nước để đảm bảo an toàn và nâng cao niềm tin từ khách hàng.
1.3.1.3. Cơ cấu dân số
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân hộ
gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những đối tượng này chiếm phần
lớn trong tổng dân số và các tổ chức kinh tế trong xã hội, bởi vậy đây là yếu
tố quan trọng để ngân hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp để phục vụ tốt nhất
những nhu cầu của những đối tượng trên. Những thay đổi về tổng dân số, tỷ lệ
gia tăng dân số, cấu trúc dân số về giới tính, độ tuổi, mật độ phân bố dân cư…
sẽ hình thành và quyết định đến nhu cầu của dân cư về các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đồng thời cũng ảnh hưởng đến hệ thống và hình thức phân bố chi
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
18
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
nhánh ngân hàng cho phù hợp, cũng như ảnh hưởng đến tiềm năng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.1.4. Sự phát triển khoa học công nghệ
Các kênh phân phối điện tử thông qua ứng dụng khoa học công nghệ
quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công
nghệ, cũng như các gói sản phẩm của nước ngoài. Quá trình mở rộng của
những ngân hàng nước ngoài và hội nhập quốc tế chắc chắn sẽ đặt ra những
chuẩn mực mới cao hơn cho dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
1.3.1.6. Nhu cầu khách hàng
Khách hàng cá nhân là khách hàng to lớn và lâu dài của dịch vụ bán lẻ.
Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm năng vì tính năng động trong tiếp cận sản phẩm
và tính năng sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Về nguyên tắc, một khách hàng luôn có đầy đủ các nhu cầu cơ bản như
vay vốn, gửi tiền, thanh toán, bảo hiểm … Trên thực tế, chỉ có một số lượng
rất ít khách hàng cá nhân có đầy đủ các nhu cầu trên và yêu cầu ngân hàng
đáp ứng. Tuy nhiên, với sự phát triển kinh tế và sự trẻ hoá của lực lượng tiêu
dùng, thì lực lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đa dạng
của ngân hàng ngày càng tăng…
Số liệu thống kê cho thấy số lượng người sử dụng internet và mobile
gia tăng đáng kể trong những năm gần đây. Đây có thể nói là điều kiện thuận
lợi để các ngân hàng bán lẻ tập trung đầu tư và phát triển các sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng dựa trên hệ thống internet banking, mobile banking hay
SMS banking …
Một đặc điểm quan trọng của đối tượng khách hàng là mức độ thường
xuyên của việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mức độ sử dụng ngày càng
cao, ngân hàng càng có điều kiện mở rộng thêm các dịch vụ bán lẻ tới khách
hàng của mình.
1.3.2. Nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Năng lực tài chính và khả năng nội lực của ngân hàng
Xét đến khả năng nội lực của các ngân hàng trong nước phát triển các
sản phẩm đa dạng và mở được các kênh phân phối sản phẩm đó đến khách
hàng. Vai trò của công nghệ ngân hàng rất quan trọng trong phát triển các sản
phẩm dịch vụ bán lẻ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cùng uy tín của một
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
hạn chế so với yêu cầu quản lý của một ngân hàng hiện đại. Kế hoạch kinh
doanh hiện nay tập trung vào tăng trưởng về số lượng chứ không phải chất
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
21
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, trong khi đó các khách hàng cá nhân vẫn còn
khá ít người được biết đến các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, họ chưa hiểu biết
rõ hết các tiện ích mà ngân hàng bán lẻ mang lại, họ luôn đòi hỏi chất lượng
phục vụ tốt nhất.
1.3.2.3. Mức độ thâm niên của một ngân hàng
Đối với các khách hàng khi cần giao dịch với một ngân hàng thì bao
giờ họ cũng giành phần ưu ái đối với ngân hàng có thâm niên hơn là một ngân
hàng mới thành lập. Bởi vì, theo họ một ngân hàng thâm niên là một ngân
hàng có uy tín, vững vàng trong nghiệp vụ, có nguồn vốn và khả năng thanh
toán cao. Do vậy, mức độ thâm niên về một khía cạnh nào đó cũng tạo ra
được lòng tin đối với khách hàng.
1.3.2.4. Các dịch vụ ngân hàng cung ứng và chính sách marketing
Một ngân hàng có dịch vụ tốt, đa dạng hiển nhiên có lợi thế hơn so với
các ngân hàng có dịch vụ hạn chế. Trong điều kiện thành phố thiếu bãi đậu
xe, ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi cũng là một lợi thế hoặc ngân hàng có
giao dịch mặt đường trên các thành phố chính, có hệ thống rút tiền tự động
làm việc ngày đêm, có cán bộ giao dịch niềm nở, có trách nhiệm, tạo được
niềm tin cho khách hàng cũng là lợi thế đáng quan tâm của các NHTM. Khác
về cạnh tranh về lãi suất, cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng không giới hạn, do
vậy đây chính là điểm mạnh để ngân hàng giành thắng lợi trong cạnh tranh.
Không một ai có thể phủ nhận vai trò to lớn của chính sách marketing
trong thời đại ngày nay. Trong hoạt động ngân hàng hiện đại, marketing luôn
được đề cao và cần phải có một chi phí nhất định cho công tác này. Đa dạng
hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất
lượng dịch vụ truyển thống và phát triển các dịch vụ mới vì vậy các ngân
dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Đây là một yếu tố rất quan trọng giúp ngân
hàng cạnh tranh phi lãi suất vì khách hàng mà ngân hàng phục vụ, không
những quan tâm đến lãi suất mà còn quan tâm đến chất lượng và loại hình
dịch vụ mà ngân hàng cung ứng. Với cùng một lãi suất huy động như nhau,
ngân hàng nào cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn, tạo sự thuận lợi hơn cho
khách hàng thì sức cạnh tranh sẽ cao hơn.
1.3.2.6. Nguồn nhân lực và trình độ của cán bộ ngân hàng
Về trình độ nghiệp vụ: Trình độ của cán bộ ngân hàng ảnh hưởng lớn
tới chất lượng phục vụ, chi phí dịch vụ làm ảnh hưởng tới việc thu hút vốn từ
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
23
Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
dân cư của ngân hàng.
Hiện nay, còn nhiều ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trình độ
nghiệp vụ của cán bộ còn nhiều bất cập. Vì vậy, cần phải chú trọng vào việc
nâng cao trình độ cho cán bộ sao cho phù hợp với nhu cầu đòi hỏi của kinh tế
thị trường.
Hơn nữa, các ngân hàng cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực
lâu dài, có kế hoạch đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo
cán bộ ngân hàng có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, đáp ứng được yêu cầu hiện
đại hoá công nghệ ngân hàng. Có chính sách hợp lý và xây dựng môi trường
văn hoá làm việc phù hợp để ổn định và khai thác được ưu thế tối đa của
nguồn nhân lực. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực có tính dài
hạn thông qua hình thức đào tạo tại nước ngoài. Tham gia các chương trình
đào tạo do các tổ chức quốc tế tổ chức tại Việt Nam, học tập kinh nghiệm
quản lý điều hành thông qua các cổ đông nước ngoài.
1.3.2.7. Mạng lưới phân phối và địa bàn hoạt động của ngân hàng
Một trong những biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà các
ngân hàng trong nước đang tận dụng đó là việc phát triển các kênh phân phối,
đặc biệt là mở rộng mạng lưới mạnh mẽ.
quan về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng và phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính: Thị trường và quản lý sản
phẩm, các kênh phân phối, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo sự
phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi.
Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán
lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế,
cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính.
1.4.1.1. Kinh nghiệm của Thái Lan
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại
Thái Lan. Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài
khoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại
ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh tế cao. Tuy nhiên, ngân hang
Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và
các trường đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công
Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25
25
Copyright: Tài liệu đại học ©