BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM
-----------------
TRẦN THỊ TUYẾT LAM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH TRÀ VINH

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

MỤC LỤC

Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
U
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
U
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................................................1
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại...............................................................1
1.1.1 Khái niệm NHTM ..........................................................................................1
1.1.2 Các hoạt động của NHTM..............................................................................2
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn .......................................................................2
1.1.2.2 Hoạt động tín dụng.................................................................................2
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ............................................2

2.2.3 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại NHTMCP Công thương
Trà Vinh.................................................................................................................20
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai
đoạn 2007- Q1/2009..............................................................................................21
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương
tỉnh Trà Vinh...........................................................................................................23
2.3.1 Hoạt động huy động vốn ..............................................................................23
2.3.1.1 Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh...23
2.3.1.2 Tình hình huy động vốn của NHTMCP Công thương Trà Vinh .........27 2.3.1.3 Sản phẩm huy động vốn.......................................................................32
2.3.2 Hoạt động tín dụng.......................................................................................35
2.3.2.1 Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh ............35
2.3.2.2 Tình hình cho vay của NHTMCP Công thương Trà Vinh...................37
2.3.2.3 Sản phẩm dịch vụ cho vay....................................................................41
2.3.3 Hoạt động dịch vụ ........................................................................................43
2.3.3.1 Dịch vụ thanh toán ...............................................................................43
2.3.3.2 Dịch vụ thẻ ...........................................................................................49
2.3.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................50
2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công thương
Trà Vinh giai đoạn 2007 – quí 1/09 .......................................................................51
2.4.1 Những kết quả đạt được ...............................................................................51
2.4.2 Những tồn tại hạn chế...................................................................................53
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại....................................................................56
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan .....................................................................56
2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan.........................................................................57
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TRÀ VINH................................61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................79
KẾT LUẬN..............................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
DN: Doanh nghiệp
DNNVV: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
EXIMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu
NH: Ngân hàng
NHBB: Ngân hàng bán buôn
NHBL: Ngân hàng bán lẻ
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
SACOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
TCKT: Tổ chức kinh tế
TECHCOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương
TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt
VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương.

Bảng 2.10: So sánh sản phẩm cho vay của NHTMCP Công thương Trà
Vinh với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Trà Vinh.
Bảng 2.11: Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNNVV giai
đoạn 2007 – Q1/2009.
Bảng 2.12: Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2007-Q1/2009
Bảng 2.13: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM giai đoạn 2007-
Q1/2009
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của các NHTM trên địa bàn tỉnh
Trà Vinh.
Biểu đồ 2.2: Tình hình số dư huy động theo thành phần kinh tế của
NHTMCP Công thương Trà Vinh.
Biểu đồ 2.3: Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế của NHTMCP Công
thương Trà Vinh.
Biểu đồ 2.5: Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNNVV.
Biểu đồ 2.6: Doanh số chuyển tiền kiều hối của NHTMCP Công thương Trà
Vinh.
Biểu đồ 2.7: Số lượng thẻ phát hành của NHTMCP Công thương Trà Vinh
Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có
những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài. Từ đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên,
việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những NHTM
khác. Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, tỉnh Trà Vinh là
địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Tuy nhiên, phát triển các ngành
thủy sản, thương mại dịch vụ đã được tỉnh Trà Vinh quan tâm phát triển trong
những năm gần đây. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất
nhiều. Đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các NHTM, bên cạnh đó người dân rất
cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng. Tuy nhiên, việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHTMCP Công thương Trà Vinh chưa có
sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
tỉnh rất nhiều tiềm năng, các NHTM khác bắt đầu đã mở các phòng giao dịch tại Trà
Vinh để khai thác kinh doanh. Vì vậy, cần phải có những giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế
hoạch kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Với lý do đó, Tôi
đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh” làm đề tài nghiên cứu với hy
vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.
2. Mục đích nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tại Trà Vinh, từ đó xây
dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Trà Vinh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh.
− Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Trà Vinh. -1- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại:
1.1.1 Khái niệm NHTM:
NHTM là tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng nhất và có số
lượng rất lớn trong nền kinh tế. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt
động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống NHTM
phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế xã hội và ngược
lại.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ
chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng
được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm
ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính
sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền
bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính”.
Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương
mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Các sản phẩm khác như: tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc…
-3- 1.1.2.4 Các hoạt động khác:
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường
nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy
định của NHNN.
- Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
- Các hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê
két, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ:
Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, NHBL là nơi khách hàng
cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện
các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng
NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin.

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một
cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể
hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế,
-5- huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp
vừa và nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó, dịch vụ
NHBL đáp ứng được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội
nên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội.
Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân
hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng.
Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh các chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền
kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều
hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên
tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến
đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh
toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà
nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng:
Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ.
Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh
toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó, ngân hàng
có thể phát triển những dịch vụ hổ trợ như: dịch vụ chi trả lương cho những người
có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người

nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.
Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu
nhập của mình.
Ngoài ra, đối với các DNNVV, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện
ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh
-7- doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và
luân chuyển hàng hóa.
1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn:
Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNNVV dưới các hình
thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát
hành các loại giấy tờ có giá... Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguồn vốn
nhàn rỗi tuy không lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền
tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. Thông thường, nguồn vốn huy động qua các
đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải,
các khách hàng cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm là sự cạnh tranh
giữa các ngân hàng trong huy động vốn. Ngoài ra, nguồn vốn này thường không
đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNNVV:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:
huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có
giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp,
dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện
về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng
ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động thích hợp.

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn, tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào
ngân hàng thường có tính nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho
những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế, khả năng chu chuyển của luồng tiền
này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ
phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
-9- + Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền
gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do
các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:
+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động
của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái
ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường
gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là
thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi
chỉ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một phân tích khoa học
nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin
trở nên trầm trọng hơn.
+ Việc quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng
vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho
mục đích sử dụng nguồn vốn do vậy trở nên khó khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện, một
yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi

phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán:
- Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh
toán dưới ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người
khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.
- Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán,…
-11- - Với NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho
các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt,
thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dể dàng,
thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán.
- Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu
dịch vụ cho NHTM.
1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân
hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá
nhân và DNNVV. Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại,
có thể kể đến như:
Phone banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các
giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi
fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng. Hiện đã có một số ngân
hàng cung cấp dịch vụ này như: BIDV,VCB, ACB.
Internet banking: Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch
vụ của ngân hàng; truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch

nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng,
thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều
dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí
sinh hoạt…
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ở
khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118
NHBL hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển
vọng phát triển NHBL. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ NHBL phụ thuộc
vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối,
-13- dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu
hóa, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân
hàng bán lẻ tại thị trường mới nổi.
Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường
bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế,
cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây là
hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới:
1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan:
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại
Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại
hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên, Ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển
mạng lưới để phục vụ cho các DNNVV. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh
phục vụ cho các siêu thị và các trường Đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng
lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp
7 lần và số lượng khách hàng tham gia hơn 60% so với năm 2002. Ngoài Ngân hàng
Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ NHBL.
Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành