DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ABC : Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu
BHXH : Bảo hiểm xã hội
Chi nhánh Thăng Long : Chi nhánh NHN
0
& PTNT Thăng Long
DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước
DNNQD : Doanh nghiệp Nhà nước ngoài quốc doanh
DTBB : Dự trữ bắt buộc
ĐT & PT : Đầu tư và phát triển
EUR : Đồng tiền chung Châu Âu
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHN
O
: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHN
0
& PTNT VN : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam
TCTD : Tổ chức tín dụng
XNK : Xuất nhập khẩu
VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
VNĐ : Đồng Việt Nam
USD : Đô la Mỹ
WB : Ngân hàng thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
BIỂU
SỐ
MỤC

chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng. Do vậy,
đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết
quả kinh doanh của chi nhánh. Là người trực tiếp triển khai thực hiện các dịch
vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN
0
& PTNT Thăng Long do vậy tôi chọn đề
tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long" làm luận án thạc sỹ kinh tế,
chuyên ngành Tài chính, lưu thông tiền tệ và tín dụng.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
Một là: Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng để thấy được vai trò của nó
đối với sự phát triển của ngân hàng.
Hai là: Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng
tại chi nhánh NHN
0
& PTNT Thăng Long để rút ra những mặt được và hạn
chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng và tìm hiểu nguyên nhân của những
mặt tồn tại đó.
Ba là: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại
chi nhánh NHN
0
& PTNT Thăng Long
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng
+ Phạm vi nghiên cứu: Phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh
NHN
0
& PTNT Thăng Long
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử,

người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà
họ nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực
hiện dịch vụ.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính thực hiện toàn bộ hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với hoạt động chủ yếu là nhận
tiền gửi, sử dụng chúng để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ
gửi tiền, cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được
mở rộng rất nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ
"mới" được phát hiện từ dịch vụ đã có và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản
phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có
thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Vậy dịch vụ của ngân
hàng thương mại là gì? có thể định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thương mại
hay gọi tắt là dịch vụ ngân hàng như sau:
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể
tạo ra làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp
làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng
nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả
năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng thương mại có những đặc điểm riêng có:
Một là, dịch vụ ngân hàng do NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc do một có thể do
một tổ chức tín dụng hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp. Ngân
hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thoả mãn nhu
cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng.
Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao
Dịch vụ ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình,

qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng
khác hoặc không qua dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.
Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác,
đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và
quốc tế.
1.1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ của NHTM
1.1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất
lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của
khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng
của các ngân hàng thương mại. Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng
nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và
nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị
trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của
thị trường. Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ sở tận dụng được tối
đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm
thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong cạnh tranh.
1.1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
Một là sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng
Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển
theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng
đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ
hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh
của ngân hàng trên thị trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân
hàng có thể đa dạng hoá được rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động
kinh doanh. Đây là những điều kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của
mình.
Hai là sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền
với cam kết hoàn trả đúng hạn. Dịch vụ nhận tiền gửi được thực hiện theo hai
cách, đó là: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và tiền gửi khác. Đây
là nguồn hình thành nên nguồn vốn kinh doanh quan trọng của ngân hàng.
Trong cuộc cạnh tranh để giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả
lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh
nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh
doanh. Hơn thế, ngân hàng nào cũng tìm và đưa ra những điểm được coi là
thế mạnh của mình để thu hút nguồn tiền gửi, tạo sức hấp dẫn đối với người
gửi tiền. Có những ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, hay tạo ra những sản
phẩm phụ đi kèm làm quà tặng cho những người gửi tiền, như: Vàng, sổ xố,
quà tặng có giá trị khác…
Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, ngoài việc đảm bảo khả năng thanh
toán, chi trả, ngân hàng đã thu được khá nhiề phần lời về mình bởi cơ sở của
việc huy động vốn lao động hoạt động cho vay với mức sinh lời cao.
Dịch vụ cho vay
Cho vay là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng một
số tiền nào đó với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong
khoảng thời gian xác định. Dịch vụ cho vay của ngân hàng giúp cho khách
hàng có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn,
phương án sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống. Các hình thức
cho vay bao gồm:
Thấu chi: Là nghiệp vụ cho vay qua đó ngân hàng cho phép người vay
được chi vượt trên số dư tiền gửi thanh toán của mình trong một giới hạn nhất
định và trong khoảng thời gian xác định. Giới hạn này được gọi là hạn mức
thấu chi.
Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến
của ngân hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên,
không có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi. Một số khách hàng sử
dụng vốn chủ sở hữu là chủ yếu chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản

là sự ra đời của các dịch vụ khác mà các Ngân hàng không ngừng khai thác để
mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. Trước hết là dịch vụ mở tài khoản
giao dịch cho khách hàng. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi được xem là một
bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng. Công nghệ thông tin
phát triển đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhiều hình thức thanh toán khác
như: Nhờ thu, Uỷ nhiệm chi, thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ (L/C),
thanh toán bằng điện, thẻ thanh toán…. Những dịch vụ này giúp cho nền kinh
tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động hơn.
Dịch vụ mua bán ngoại tệ (Dịch vụ ngoại hối)
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi
(mua bán) ngoại tệ. Đó là một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này
lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Thông qua dịch vụ mua bán
ngoại tệ, một mặt ngân hàng cung cấp ngoại tệ cho khách hàng để thanh toán,
mặt khác ngân hàng thu được khoản chênh lệch tỷ giá mua và tỷ giá bán.
Nhưng điều quan trọng hơn cả là vai trò to lớn của dịch vụ mua bán ngoại tệ
là ngày càng thu hút khách hàng giao dịch và thúc đẩy các dịch vụ khác của
ngân hàng phát triển như dịch vụ: Thanh toán, tín dụng và thu hút nguồn tiền
gửi cho ngân hàng.
Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ
ba (Bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai
(khách hàng của mình) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất.
Bảo lãnh của ngân hàng là nghiệp vụ mà ngân hàng chấp nhận thực hiện
nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng của ngân hàng
không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới các hình thức sau: Bảo lãnh
cho khách hàng vay vốn ở ngân hàng khác, bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo
lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản
phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng, xác nhận bảo lãnh, đồng
bảo lãnh.

và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng. Do vậy, nhiều ngân hàng coi đây là
chìa khoá mở ra hướng hoạt động mới trong tương lai.
Dịch vụ bảo quản vật có giá
Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho
khách hàng trong kho bảo quản. Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách tờ
biên nhận. Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào cho giấy biên nhận, nên giấy
chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh toán các khoản nợ trong
phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Lợi ích của việc sử dụng
phương tiện thanh toán bằng giấy thay cho bằng kim loại đã khuyến khích
khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để lấy giấy chứng nhận của ngân hàng. Đó
là hình thức đầu tiên của giấy bạc ngân hàng. Ngày nay, vật có giá được tách
khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản.
Dịch vụ quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp
và nhiều cá nhân. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng
trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ
quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một
công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào
các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần
tiền mặt để thanh toán.
Dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho
phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính
khiến cho các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung
cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác
mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường
hợp, các ngân hàng còn thành lập các công ty chứng khoán hoặc công ty môi
giới chứng khoán trực thuộc nhằm kinh doanh chứng khoán.
Một số dịch vụ khác
Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Theo đó ngân hàng đã bán bảo

quốc.
Dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM, và ghi nợ bằng thẻ tín dụng.
Hệ thống ATM và thẻ tín dụng và một bước đột phá nhằm thay đổi thói quen
của người tiêu dùng, từ việc giữ tiền mặt chuyển sang mở tài khoản và giữ
tiền tại ngân hàng. Với chuẩn mực quốc tế và khả năng cho phép liên kết với
các ngân hàng khác, giao dịch 24/24.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ môi giới bất động sản.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ tài trợ cho các hoạt động của Chính Phủ.
Với khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng
đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính Phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và
thường là cấp bách trong khu thu không đủ, Chính Phủ các nước đều muốn
tiếp cận với các khoản cho vay của ngân hàng.
Trên đây chưa đề cập hết các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế
không phải mọi ngân hàng đều cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính. ở kỷ
nguyên hiện đại ngân hàng muốn trở thành "bách hoá tài chính" hay "siêu
thị ngân hàng", thì phải tích cực phát triển các dịch vụ ngân hàng với chất
lượng cao, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
Trong những năm gần đây, nhận thức được sự cần thiết phải phát triển
các dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tích cực đa
dạng hoá các dịch vụ, cho ra đời nhiều sản phẩm mới có tiện ích cho khách
hàng như: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Phone-Banking,
home-Banking, dịch vụ thẻ thanh toán… Tuy nhiên hơn 80% thu nhập của
ngân hàng thương mại vẫn chủ yếu là thu nhập từ dịch vụ tín dụng. Các dịch
vụ ngân hàng được đánh giá là nghèo nàn đơn điệu. Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam được Tạp chí "The Banker", một tạp chí có uy tín trong giới tài
chính - ngân hàng ở Anh, đánh giá là ngân hàng tốt nhất Việt Nam với 3 năm
liền (2002 - 2004) tiên phong trong đầu tư công nghệ mới nhằm phát triển
dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên đến nay, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
cũng chỉ có khoảng 300 dịch vụ. Trong khi đó các ngân hàng trong khu vực

vụ trông coi bảo quản, lưu giữ và uỷ thác.
(8) Dịch vụ thanh quyết toán đối với các tài sản tài chính bao gồm
chứng khoán, sản phẩm tài chính phát sinh các công cụ thanh toán khác.
(9) Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài
chính,các phần mềm của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác
(10) Tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính
(11) Buôn bán trên tài khoản của mình hay của khách hàng tại Sở giao
dịch chứng khoản, trên thị trường chứng khoán không chính thức hay trên các
thị trường khác.
(12) Tham gia phát hành mọi loại chứng khoán.
Trong số 12 phân ngành này có một số loại hình dịch vụ trùng với hoạt
động của các NHTM Việt Nam như: Thanh toán quốc tế, đầu tư dự án, tài trợ
thương mại. Ngoài ra hàng loạt các dịch vụ mới chưa được thực hiện tại Việt
Nam như môi giới tiền tệ, kinh doanh các sản phẩm dịch vụ phát sinh. Nhìn
chung họ có ưu thế về công nghệ và trình độ quản lý hơn hẳn các NHTM Việt
Nam. Sức ép cạnh tranh đối với các NHTM Việt Nam sẽ tăng lên cùng với
việc nới lỏng các qui định về hoạt động cho các NH Hoa Kỳ, nhất là ràng
buộc về tiền gửi VNĐ, phát hành thẻ tín dụng và các máy ATM. Trong bối
cảnh đó thị phần của NHTM Việt Nam sẽ bị thu hẹp, nhất là tại các thành phố
lớn và vùng kinh tế trọng điểm.
Sau chín năm, kể từ khi hiệp định thương mại Việt Mỹ có hiệu lực, các
ngân hàng Hoa Kỳ sẽ có một sân chơi bình đẳng như các NHTM trong nước.
Hiện nay nhiều ngân hàng và các tổ chức tín dụng Hoa Kỳ đang gấp rút tìm
hiểu về luật lệ để thâm nhập thị trường tài chính Việt Nam như: CITI Bank,
American express Bank, JP Morgan Chase Bank, Continental Curency,
Transfer và các Wachovia, N.A… Thực tế này sẽ gây ra một sức ép cạnh
tranh lớn cho các NHTM Việt Nam. Do đó đòi hỏi NHTM Việt Nam phải
nhanh chóng chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản
lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán nhằm nâng cao hiệu quả, đặc biệt là dần
dần phát triển các dịch vụ ngân hàng sao cho tương xứng với các ngân hàng

hàng những sản phẩm ngân hàng hiện đại và có nhiều tiện ích.
1.1.2. Từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại
Thứ nhất là phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ cho các NHTM đáp
ứng tốt các nhu cầu của thị trường.
Thứ hai là phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh.
So với các ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng có dịch vụ khá bảo
thủ, dễ bắt chước. Trong thực tiễn, những sản phẩm, dịch vụ của một ngân
hàng rất dễ bị ngân hàng khác sao chép và như vậy ưu thế cạnh tranh dễ bị
mất đi. Nếu ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách trang trí nội
thất đẹp, tạo bầu không khí vui vẻ thoải mái khi giao dịch khách hàng. Một
thời gian ngắn sau tất cả các ngân hàng đều thực hiện được điều đó. Khi đó
thái độ niềm nở, hình ảnh đẹp mắt tạo niềm tin cho khách hàng không còn là
ưu thế cạnh tranh của các ngân hàng nữa mà ngân hàng nào có dịch vụ mới
hơn, hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ có
sức thu hút khách hàng lớn hơn. Chính vì thế, việc đa dạng hoá các dịch vụ và
cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách
hàng sẽ tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội để có thể đứng vững trong cạnh
tranh.
Thứ ba là phát triển các dịch vụ ngân hàng là thực hiện nguyên tắc
phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Việc phát triển các dịch vụ còn mang ý nghĩa quan trọng là đảm bảo
nguyên tắc: "tránh để nhiều trứng trong một giỏ" nhằm phân tán rủi ro trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng. Rủi ro được hiểu là những bất trắc xảy ra
ngoài dự kiến của con người, nó đem lại những thiệt hại về kinh tế hay uy tín
của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu một ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ sẽ tỏ
rõ ưu thế của mình trong việc phân tán rủi ro. Vì nếu một lĩnh vực hoạt động
dịch vụ gặp khó khăn thì ngân hàng vẫn có thể phát triển các lĩnh vực khác.
Thứ tư là việc phát triển dịch vụ còn tạo ra một nguồn thu nhập đáng kể
cho ngân hàng. Ngân hàng thu được phí từ các dịch vụ của mình, hoặc thu hút
khách hàng nhờ các dịch vụ đó. Do đó, ngân hàng có điều kiện nâng cao hiệu

mất phương hướng. Do vậy, phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng để đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng có kế hoạch dài
hạn, không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, tạo ra thế chủ động trong
hoạt động ngân hàng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát
vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn hoạt động và nhằm khai thác được tối
đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng và đạt được mục tiêu của
ngân hàng.
Vốn đầu tư
Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng
trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, trang thiết bị nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng công nghệ là một điều kiện vật chất cực kỳ
quan trọng để đưa đến sự thành bại cho các chủ nhân của chúng. Kinh tế
chính trị chủ nghĩa Mác-Lê cũng cho thấy: Lao động, vốn và công nghệ là ba
yếu tố quan trọng nhất trong hàm các yếu tố sản xuất. Thiếu một trong ba yếu
tố đó thì cơ sở sản xuất, dịch vụ không thể thực hiện được.
Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch
vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách
hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong
kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân
hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại
sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần ảnh
ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải
mái khi giao dịch và ngược lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động
đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan trọng trong việc lựa chọn
trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy

ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở
quan trọng dẫn đến sự ra đời và sản phẩm các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu
cầu của thị trường. Hiện nay ở Việt Nam, nhu cầu của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng mới chỉ dùng lại ở mức sử dụng các dịch vụ do ngân hàng
cung cấp, họ chưa tích cực đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cần cải tiến và mở rộng
hơn nữa để phù hợp với nhu cầu của mình. Do vậy, các NHTM Việt Nam cần
phải tích cực điều tra, tìm hiểu nhu cầu của ngân hàng, phát hiện ra những
nhu cầu hợp lý của khách hàng.
Hai là tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng. Nghĩa là ngân hàng phải xem
xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào và dịch
vụ đó thích hợp với đối tượng nào. Sau đó, ngân hàng bố trí thị trường thích
hợp cho dịch vụ, ngân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm
soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ.
Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽ đem lại thắng lợi cho ngân hàng
trong việc phát triển dịch vụ. Bởi việc tổ chức quản lý thành công việc thực
hiện dịch vụ chính là đã tạo chỗ đứng vững chắc cho sản phẩm trên thị
trường.
Ba là giá cả các dịch vụ ngân hàng. Giá cả luôn là vấn đề quan trọng
trong việc thực hiện dịch vụ và thu lợi nhuận cho ngân hàng. Nếu ngân hàng
định giá cao trong trường hợp cho vay, giá thấp trong trường hợp huy động
vốn thì khó thu hút được khách hàng. Vậy phải định giá như thế nào để vừa
đảm bảo dịch vụ có thể thích ứng được với thị trường, được khách hàng chấp
nhận lại vừa đạt được mục tiêu tăng lợi nhuận của ngân hàng.
Bốn là hoạt động xúc tiến, khuyếch trương quảng bá, phân phối dịch
vụ. Hoạt động này có ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có hiểu biết về
dịch vụ và có tích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Do đó, thực
hiện tốt hoạt động này, có nghĩa là đã đạt được mục tiêu lớn là phát triển dịch
vụ ngân hàng.
Hoạt động phân phối dịch vụ phải theo định hướng khác hhàng - sản
phẩm, bởi mô hình này sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó tạo