BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN TRẦN HUỆ CHI

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN TRẦN HUỆ CHI

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
Chuyên ngành
Mã số

: Tài chính - Ngân hàng
: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy

1.2.2 Đặc điểm nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên
Việt ................................................................................................................... 21
1.2.3 Chính sách nhân sự tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt .. 22
1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC ...................................... 25
1.3.1 Định nghĩa các nhân tố ................................................................. 26
1.3.2 Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 29
1.3.3 Các chỉ số đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc .. 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .............................................................................. 32


CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 33
2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................... 33
2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................... 33
2.2.1 Thang đo ....................................................................................... 34
2.2.2 Chọn mẫu ...................................................................................... 35
2.2.3 Công cụ thu thập thông tin............................................................ 36
2.2.4 Quá trình thu thập thông tin .......................................................... 37
2.3 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KÊ.................................. 38
2.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................... 38
2.3.2 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ....................... 39
2.3.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng công việc theo đặc
điểm cá nhân..................................................................................................... 41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................. 42
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ ...................... 43
3.1 MÔ TẢ MẪU ............................................................................................ 43
3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO ...... 45
3.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................... 45
3.2.2 Phân tích nhân tố........................................................................... 51
3.2.3 Mô hình điều chỉnh ....................................................................... 54

TMCP

Thương mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

1.1

Thang đo mức độ hài lòng công việc

30

3.1

Cronbach’s Alpha của thang đo Đặc điểm công việc

46

3.2

Cronbach’s Alpha của thang đo Thu nhập



50

3.8

Cronbach’s Alpha của thang đo Đánh giá công việc

50

3.9

Cronbach’s Alpha của thang đo hài lòng chung

51

3.10

Ma trận nhân tố với phép xoay Varimax

52

3.11

Ma trận hệ số tương quan

57

3.12

Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter

68


3.19

3.20

3.21

3.22

3.23

3.24

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố
môi trường và đặc điểm công việc
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố
thu nhập và phúc lợi
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố
đồng nghiệp
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố
lãnh đạo
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố
cơ hội đào tạo và thăng tiến
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố
đánh giá công việc

69


12

1.3

Mô hình nghiên cứu ban đầu

29

3.1

Mẫu phân chia theo giới tính

43

3.2

Mẫu phân chia theo độ tuổi

44

3.3

Mẫu phân chia theo trình độ

45

3.4

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh


trung thành đối với doanh nghiệp. Trong thời đại kinh tế trí thức, vai trò của
lao động trí óc ngày càng trở nên quan trọng, thì con người là nguồn lực quý
nhất của xã hội ngày nay, là nguồn lực mang tính chiến lược và là một trong
những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, để có thể có và giữ được đội ngũ nhân viên như vậy là một
thách thức lớn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực dịch vụ như ngân hàng, là lĩnh vực yêu cầu chất xám và
chất lượng dịch vụ cao. Nhằm có thể trụ vững trên thị trường trong tình hình
kinh tế khó khăn như hiện nay, các ngân hàng đã không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống
mạng lưới, chiều sâu công nghệ, và đặc biệt là đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực có chất lượng cao. Các ngân hàng sẵn sàng chi trả những khoản thù
lao hấp dẫn cùng các chính sách đãi ngộ khác cho những người có năng lực.
Tuy nhiên, vẫn không ít các nhân viên ngân hàng đang cảm thấy thiếu hài
lòng với công việc của mình, trong các ngân hàng vẫn xảy ra tình trạng một
số nhân viên giỏi và một số nhà quản lý có kinh nghiệm xin chuyển công tác
sang đơn vị khác trong ngành cũng như các ngành liên quan. Những yếu tố
nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của lao động, làm thế nào để người lao động
hài lòng với công việc, làm thế nào để nhân viên luôn nhiệt tình hăng hái
trong công việc. Đây là điều các nhà quản trị luôn quan tâm, trăn trở.


2
Đã có nhiều nghiên cứu cho thấy sự hài lòng trong công việc ảnh
hưởng đến hành vi và thái độ của người lao động. Và cũng có nhiều nghiên
cứu đã chỉ ra rằng việc thỏa mãn nhu cầu nhân viên là điều kiện mang tính
tiên quyết ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bên ngoài, hay nói cách
khác nếu mức độ hài lòng với công việc của nhân viên tăng cao thì sẽ dẫn đến
dịch vụ cho khách hàng sẽ được nâng cao hơn. Xuất phát từ những lý do nêu
trên, trong bài viết này, em tập trung vào “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng

công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng công việc và các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng
TMCP Bưu Điện Liên Việt. Thông qua việc thu thập thông tin từ những
người được khảo sát bằng bảng câu hỏi sẽ xác định được sự hài lòng công
việc của nhân viên ở từng nhân tố của công việc như sự hài lòng đối với đặc
điểm công việc, thu nhập, đồng nghiệp, lãnh đạo, môi trường làm việc, cơ hội
đào tạo và thăng tiến, phúc lợi, đánh giá công việc. Các khía cạnh cụ thể của
từng nhân tố được thể hiện bởi các biến quan sát cũng được xem xét và kiểm
định. Cuối cùng, thông qua phân tích thống kê sự ảnh hưởng của từng nhân tố
đối với sự hài lòng công việc nói chung sẽ được xem xét và xác định.
Phạm vi nghiên cứu là các nhân viên từ cấp trưởng phòng/ban trở
xuống đang làm việc chính thức tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt.
Về mặt địa lý, đề tài khảo sát các nhân viên đang làm việc tại các chi
nhánh của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt trên toàn quốc.
Thời gian thực hiện cuộc khảo sát là tháng 8 năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để tìm hiểu, xác
định sự hài lòng công việc của nhân viên. Thang đo Likert năm mức độ được
sử dụng để đo lường giá trị các biến số.
Vì đây là nghiên cứu khám phá, cách thức lấy mẫu là thiết kế chọn mẫu
phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện.
Bảng câu hỏi tự trả lời sẽ được sử dụng để làm công cụ thu thập thông
tin, dữ liệu phục vụ cho phân tích định lượng nói trên. Bảng câu hỏi sẽ được
thiết kế trên trang web gle, sau đó sẽ gửi đường link đến những


4
nhân viên thuộc đối tượng khảo sát qua email.

- Mở đầu:

ở đầu giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên

cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa đề
tài.
- Chương 1: Cơ sở lý luận sẽ giới thiệu các lý thuyết làm nền tảng cho
việc nghiên cứu sự hài lòng công việc, tóm tắt một số nghiên cứu thực tiễn về
sự hài lòng công việc, đồng thời giới thiệu về nguồn nhân lực và chính sách
nhân sự tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt.và giới thiệu mô hình ban
đầu từ cơ sở lý thuyết.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu sẽ giới thiệu việc xây dựng
thang đo, cách chọn mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông
tin và các kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng trong đề tài.
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu và kiến nghị sẽ phân tích, diễn giải
các dữ liệu đã thu thập được từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả kiểm định
độ tin cậy và độ phù hợp thang đo và các kết quả phân tích hồi quy. Từ đó
đưa ra một số kiến nghị đối với người sử dụng lao động từ các kết quả có
được và một số hạn chế và kiến nghị cho các nghiên cứu tương lai.
7. Tổng quan tài liệu
Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã có tìm đọc và tham khảo một số
tài liệu sau:
- Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp & phương pháp
luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố
Hồ Chí Minh.
Giáo trình cung cấp những kiến thức về phương pháp nghiên cứu khoa
học: cách thức viết đề cương và báo cáo kết quả nghiên cứu; hiểu rõ bản chất
và các bước tiến hành nghiên cứu.



7
Qua các tài liệu trên em đã được bổ sung thêm nhiều kiến thức, kỹ năng
hỗ trợ rất nhiều trong quá trình làm luận văn:
- Hiểu rõ hơn các bước cần thiết để tiến hành một đề tài nghiên cứu
khoa học;
- Biết cách lập một kế hoạch nghiên cứu và trình bày báo cáo kết quả
nghiên cứu;
- Nâng cao kỹ năng phân tích dữ liệu nghiên cứu với phần mềm
SPSS: sử dụng được những công cụ phổ biến của SPSS phục vụ cho việc
phân tích và diễn giải kết quả nghiên cứu;
- Thông qua các nghiên cứu đi trước về sự hài lòng công việc của các
tác giả trong và ngoài nước, em đã được bổ sung những kiến thức về định
nghĩa sự hài lòng công việc, các mô hình nghiên cứu và những kết quả nghiên
cứu để làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu trong luận văn.


8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC
1.1.1 Khái niệm
Từ trước đến nay đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng trong
công việc và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc. Những tác giả
khác nhau có các cách tiếp cận khác nhau về sự hài lòng với công việc. Một
số trích dẫn các định nghĩa phổ biến nhất về sự hài lòng với công việc sẽ được
giới thiệu dưới đây:
Một trong những định nghĩa thường xuyên được đưa ra về sự hài lòng
với công việc là của Spector. Theo ông, sự hài lòng với công việc có liên quan
đến cách mà mọi người cảm nhận về công việc và những khía cạnh khác của

công việc, người lao động có những thái độ đối với những khía cạnh khác
nhau đối với công việc như là về loại công việc, những người đồng nghiệp,
cấp trên hay cấp dưới và phần thưởng họ được nhận.
Như vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự hài lòng công
việc nhưng điểm chung của những định nghĩa trên đó là sự hài lòng trong
công việc có được khi người lao động có cảm giác thích thú và có thái độ tích
cực đối với công việc của mình. Liên quan đến nguyên nhân nào dẫn đến sự
hài lòng công việc thì mỗi nhà nghiên cứu đề có cách nhìn, lý giải riêng qua
các công trình nghiên cứu của họ. Phần tiếp theo sẽ đề cập đến các lý thuyết
cùng với các nghiên cứu thực tiễn liên quan đến sự hài lòng công việc.
1.1.2 Lý thuyết về sự hài lòng công việc
a. Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)
Nói đến sự hài lòng nói chung người ta thường nhắc đến thuyết nhu cầu
cấp bậc của Maslow. Theo ông về căn bản, nhu cầu của con người được chia


10
làm hai nhóm chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta
needs).
Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố sinh lý của con người như
mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ,... Những nhu cầu cơ
bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu vì nếu con người không được đáp
ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để
có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày. Các nhu cầu cao hơn nhu cầu
cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những nhu cầu này bao gồm nhiều
nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự
tôn trọng, vinh danh với một cá nhân,… Các nhu cầu cơ bản thường được ưu
tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậc cao này. Từ lý thuyết này, ta có thể
thấy các nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình đang ở cấp bậc
nhu cầu nào để từ đó động viên nhân viên của mình bằng cách đáp ứng các

cảm giác được tôn trọng, kính mến, được tin tưởng.
- Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) –
muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có
được và được công nhận là thành đạt.
Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi
nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong
muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở
dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ.
Đây là lý thuyết về nhu cầu của con người và nó được xem xét và ứng
dụng trong nghiên cứu này vì khi nhu cầu của con người nói chung hay nhân
viên nói riêng được đáp ứng thì họ mới có thể có sự hài lòng trong công việc.
Các nhu cầu trong lý thuyết này được đề cập dưới dạng các biến khác nhau.
Ví dụ như sự thỏa mãn về nhu cầu sinh lý, an toàn được thể hiện ở các biến
đo lường sự hài lòng về thu nhập, phúc lợi. Sự thỏa mãn về nhu cầu xã hội và
được quý trọng được thể hiện ở các biến đo lường sự hài lòng về đồng nghiệp,
lãnh đạo và sự thỏa mãn về nhu cầu được tự thể hiện được thể hiện ở các biến
đo lường sự hài lòng về đặc điểm công việc, đánh giá công việc.


12
b. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại: các nhân tố duy trì (Hygiene
Factors) và các nhân tố động viên (Motivation Factors). Các nhân tố duy trì
gồm chính sách công ty, sự giám sát của cấp trên, lương bổng, mối quan hệ
với cấp trên và đồng nghiệp, điều kiện làm việc, nếu được đáp ứng sẽ không
có sự bất mãn trong công việc, nếu không được đáp ứng sẽ dẫn đến sự bất
mãn. Các nhân tố động viên gồm thành tựu, sự công nhận của tổ chức, bản
chất công việc, trách nhiệm công việc, sự tiến bộ và thăng tiến, và triển vọng
của sự phát triển. Nếu nhân viên được đáp ứng sẽ mang lại sự hài lòng công
việc cho họ, ngược lại nhân viên sẽ không có sự hài lòng. Như vậy Herzberg

Lý thuyết chủ yếu nghiên cứu mối quan hệ so sánh giữa sự cống hiến
của cá nhân đối với tổ chức và sự báo đáp mà mình nhận được từ tổ chức.
Adams cho rằng mọi người thường có mong muốn nhận được những phần


13
thưởng tương xứng với những đóng góp hay công sức mà họ đã bỏ ra. Nếu
một cá nhân nhận thấy bản thân được trả lương dưới mức đáng được hưởng,
anh ta sẽ giảm nỗ lực của bản thân xuống để duy trì sự "sự cân bằng". Nếu
anh ta nghĩ rằng đang được trả lương cao, anh ta sẽ cố gắng làm việc chăm
chỉ hơn.
Tính công bằng trong công việc còn được xem xét qua tương quan giữa
tỷ lệ đóng góp và những kết quả nhận được của một nhân viên với những
nhân viên khác có hợp lý hay không. Trong trường hợp không cảm nhận được
tính hợp lý, họ có thể tự đặt ra yêu cầu tăng hay giảm nỗ lực của bản thân để
duy trì "sự cân bằng".
Theo thuyết này, tạo được sự công bằng sẽ giúp thắt chặt mối quan hệ
với nhân viên, động viên và gia tăng mức độ hài lòng của họ; từ đó nhân viên
của bạn sẽ làm việc hiệu quả và gắn bó hơn với công việc. Ngược lại, nếu
nhân viên cảm thấy những gì họ đóng góp nhiều hơn những gì họ nhận được,
họ có thể mất đi sự hào hứng và nhiệt tình với công việc và công ty. Nhân
viên thể hiện sự bất mãn bằng nhiều cách: giảm sự hào hứng (mức độ giảm
tùy thuộc mức độ công bằng mà nhân viên cảm thấy), không còn nỗ lực như
trước, trở nên cáu kỉnh, hoặc trong những trường hợp nghiêm trọng có thể phá
rối trong công ty hay nghỉ việc.
Áp dụng lý thuyết của Adams trong đề tài của luận văn này, một nhân
viên sẽ đạt được sự hài lòng công việc nếu họ nhận ra rằng mình được đối xử
công bằng từ vấn đề lương bổng, cơ hội đào tạo thăng tiến đến sự đánh giá, hỗ
trợ của cấp trên.
d. Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)

của họ về các khái niệm trên là khác nhau.
Ứng dụng lý thuyết này vào đề tài nghiên cứu của luận văn này, ta thấy
rằng muốn người lao động có động lực hướng tới mục tiêu nào đó thì ta phải
tạo nhận thức ở người lao động đó rằng nỗ lực của họ sẽ mang lại những phần
thưởng như họ mong muốn. Muốn người lao động có được nhận thức đó
trước hết ta phải tạo được sự hài lòng trong công việc hiện tại của họ, khiến
họ thỏa mãn với điều kiện và môi trường làm việc hiện tại, hài lòng với sự hỗ
trợ của cấp trên, của đồng nghiệp, từ đó khiến họ tin tưởng hơn vào nổ lực
của họ sẽ dẫn đến kết quả và phần thưởng như họ mong muốn. Sự thỏa mãn


15
về thưởng phạt công minh cũng sẽ giúp họ tin rằng những kết quả họ đạt được
chắc chắn sẽ nhận được sự ghi nhận cũng như sự tưởng thưởng của ngân
hàng.
e. Thuyết ERG của Alderfer (1969)
Thuyết ERG của Alderfer nhìn chung giống thuyết nhu cầu cấp bậc của
Maslow tuy nhiên số lượng nhu cầu cấp bậc được rút gọn còn ba thay vì năm
như của Maslow. Thuyết ERG nhận ra ba kiểu nhu cầu chính của con người:
- Nhu cầu tồn tại (Existence needs): ước muốn thỏa mãn nhu cầu sinh
lý (ăn, uống, đi lại,…) và nhu cầu an toàn.
- Nhu cầu liên đới (Relatedness needs): ước muốn thỏa mãn trong quan
hệ với mọi người.
- Nhu cầu phát triển (Growth needs): ước muốn phát triển cá nhân trong
cuộc sống và công việc.
Thuyết ERG cho rằng tại một thời điểm có thể có nhiều nhu cầu cùng
xuất hiện và khi một nhu cầu không được đáp ứng thì có thể được bù đắp bởi
nhu cầu khác. Nghiên cứu đã dựa trên quan điểm này xây dựng mô hình hồi
quy tuyến tính đa biến trong đó biến phụ thuộc (sự hài lòng công việc) và
nhiều biến độc lập (sự thỏa mãn của các nhu cầu khác nhau).