ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN QUANG HÙNG

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA CÁN BỘ,
NHÂN VIÊN TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ
TỈNH HẢI DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN QUANG HÙNG

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA CÁN BỘ,
NHÂN VIÊN TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ
TỈNH HẢI DƢƠNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

nghiên cứu đề tài.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bộ phận Quản lý đào tạo sau đại
học - Phòng Đào tạo, các thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế và Quản
trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học
tập và thực hiện luận văn.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ
tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 5 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Quang Hùng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii
MỤC LỤC .................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................... viii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 2
4. Đóng góp của luận văn ............................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÕNG

3.1.1. Khái quát chung về cục thuế tỉnh Hải Dương ..................................... 53
3.1.2. Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ ............................................. 53
3.1.3. Tình hình nhân sự ............................................................................... 55
3.2. Thực trạng mức độ hài lòng công việc của cán bộ, nhân viên văn
phòng Cục thuế tỉnh Hải Dương ................................................................... 58
3.2.1. Thông tin đối tượng điều tra ............................................................... 58
3.2.2. Mức độ hài lòng đối với công việc của cán bộ, công chức cục thuế
tỉnh Hải Dương ............................................................................................ 61
3.2.3. Đánh giá, kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................... 63
3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá .................................................................. 66
3.2.5. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 72
3.4.6. Kiểm định giải thuyết hồi quy ............................................................ 73
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG ĐỐI
VỚI CÔNG VIỆC CỦA CÁN BỘ, NHÂN VIÊN VĂN PHÕNG CỤC
THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG ....................................................................... 75
4.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Cục Thuế tỉnh Hải Dương ......... 75
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn


v
4.1.1. Mục tiêu nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn 2016-2020 ................... 75
4.1.2. Định hướng hoạt động ........................................................................ 76
4.2. Giải pháp tăng cường độ hài lòng đối với công việc của đội ngũ cán
bộ, nhân viên ................................................................................................ 81
4.2.1. Thúc đẩy công tác đào tạo và phát triển, cải tiến chính sách thăng tiến ....... 81
4.2.2. Cải thiện điều kiện làm việc ............................................................... 82
4.2.3. Nâng cao môi trường làm việc và thúc đẩy quan hệ cộng đồng .......... 83
4.2.4. Tăng cường công tác quản trị tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dương .... 84
4.2.5. Điều chỉnh chính sách lương nội bộ, thưởng và phúc lợi .................... 85
KẾT LUẬN ................................................................................................. 87


Người nộp thuế

NSNN

:

Ngân sách nhà nước

SL

:

Số lượng

TCT

:

Tổng cục thuế

TL

:

Tỷ lệ

TTHC

:

Bảng 3.15. Kết quả của mô hình hồi quy ...................................................... 73
Bảng 3.16. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................ 74

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn


viii
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Tháp nhu cầu của Abraham Maslow ............................................... 7
Hình 1.2. Thuyết hai nhân tố của Herzberg .................................................. 19
Hình 1.3 Thuyết ERG của Alderfer .............................................................. 28
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 42
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý tại Cục thuế tỉnh Hải Dương ........... 54

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đối với tất cả các đơn vị, tổ chức, nguồn nhân lực là tài sản quý giá,
ảnh hưởng quyết định đến sự thành công hay thất bại của đơn vị. Sử dụng
hiệu quả, hợp lý nguồn nhân lực, tạo điều kiện tốt nhất cho cán bộ, nhân viên
phát huy năng lực cá nhân, tạo sự hài lòng trong công việc cho cán bộ, nhân
viên, từ đó làm tăng năng suất và hiệu quả lao động là một yếu tố quan trọng
quyết định sự thành công của đơn vị.
Con người là một thực thể xã hội, chịu sự chi phối của nhiều hoạt động
khác nhau. Trong xã hội hiện đại ngày nay các áp lực từ công việc, cuộc sống
ngày càng tăng lên, vì vậy việc nghiên cứu tìm ra giải pháp làm tăng sự hài

- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ, nhân
viên văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dương.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của
các cán bộ, nhân viên văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dương.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường tăng mức độ hài lòng
trong công việc của cán bộ, nhân viên giúp cho đơn vị thực hiện tốt hơn mục
tiêu phát triển chiến lược con người, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng trong công việc và
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của các cán bộ, nhân
viên văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dương.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại văn phòng
Cục thuế tỉnh Hải Dương.
- Phạm vi về thời gian: Các chỉ tiêu nghiên cứu và số liệu được thu
thập trong giai đoan 2013-2015. Số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2015.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn


3
- Phạm vi về nội dung: Các vấn đề có liên quan đến sự hài lòng trong
công việc của cán bộ, nhân viên tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dương
4. Đóng góp của luận văn
Đề tài góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng
trong công việc và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của
người lao động. Từ kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm
cải thiện mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ, nhân viên công tác tại
văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương, từ đó làm tăng năng suất và hiệu quả
lao động tại đơn vị này.

Một trong các định nghĩa đầu tiên về hài lòng, thỏa mãn đối với công
việc và được trích dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert
Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và cộng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc
đo lường sự hài lòng đối với công việc bằng hai cách: (a) đo lường sự hài
lòng đối với công việc nói chung và (b) đo lường sự hài lòng đối với công
việc ở khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc nói chung có thể được
xem là một biến riêng.
Theo Vroom (1964), sự hài lòng đối với công việc là trạng thái mà
người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối công việc trong tổ chức.
Dormann và Zapf (2001) định nghĩa sự hài lòng đối với công việc là thái độ
thích thú nhất đối với lãnh đạo và đội ngũ lãnh đạo. Locke (1976) thì cho rằng
sự hài lòng đối với công việc được hiểu là người lao động thực sự cảm thấy
thích thú đối với công việc của họ.
Quinn và Staines (1979) thì cho rằng sự hài lòng đối với công việc là
phản ứng tích cực đối với công việc. Theo Spector (1997), sự hài lòng đối với
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn


5
công việc đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc của họ và các
khía cạnh công việc của họ như thế nào. Vì nó là sự đánh giá chung, nên nó là
một biến về thái độ.
Còn Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự hài lòng đối với công
việc được định nghĩa chung là mức độ người người lao động yêu thích công
việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của người người lao động
(tiêu cực hay tích cực) về công việc hoặc môi trường làm việc của họ. Nói
đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và
tính cách của người lao động thì độ thỏa mãn công việc càng cao.
Theo Kreitner và Kinicki (2007), sự hài lòng đối với công việc được
định nghĩa một cách đơn giản, chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu

bền vững.
- Sự hài lòng đối với công việc giúp giảm tỉnh trạng bỏ việc và nghỉ việc.
1.1.3. Các lý thuyết về sự hài lòng đối với công việc
1.1.3.1. Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow
Tháp nhu cầu của Maslow được nhà tâm lý học Abraham Maslow đưa
ra vào năm 1943 trong bài viết A Theory of Human Motivation và là một
trong những lý thuyết quan trọng nhất của quản trị kinh doanh; đặc biệt là các
ứng dụng cụ thể trong quản trị nhân nguồn nhân lực và quản trị marketing.
Thuyết về tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1908-1970) - nhà tâm lý
học người Mỹ - là thuyết đạt tới đỉnh cao trong việc xác định các nhu cầu tự
nhiên của con người. Ông cho rằng người lao động có năm nhu cầu theo
thang bậc từ thấp đến cao, phản ánh mức độ tồn tại và phát triển của con
người trong tổ chức: nhu cầu tồn tại hay nhu cầu sinh lý; nhu cầu an toàn hay
nhu cầu được bảo vệ; nhu cầu xã hội; nhu cầu kính trọng hay nhu cầu được
công nhận; và nhu cầu tự hoàn thiện. Theo đó, những nhu cầu ở mức độ thấp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn


7
sẽ phải được thỏa mãn trước khi xuất hiện các nhu cầu ở mức độ cao hơn.
Những nhu cầu này thúc đẩy con người thực hiện những công việc nhất định
để các nhu cầu được đáp ứng.

Tự
thể hiện
Nhu cầu cấp cao
Tôn trọng
Xã hội
An toàn
Nhu cầu cấp thấp

nước uống, nhà ở, nghỉ ngơi. Cơ thể con người cần có những nhu cầu này để
tồn tại. Tại nơi làm việc, mọi người phải được thỏa mãn những nhu cầu vật
chất. Họ cần được trả lương hợp lý để có thể nuôi sống bản thân và gia đình;
cần được ăn trưa và có những khoảng thời gian nghỉ ngơi để phục hồi sức
khỏe, thoát khỏi sự mệt mỏi do áp lực công việc.
- Nhu cầu an toàn hay nhu cầu được bảo vệ:
Khi những nhu cầu ở mức thấp nhất được thỏa mãn, con người bắt đầu
cảm thấy cần được thỏa mãn nhu cầu ở cấp độ cao hơn. Họ muốn được bảo
đảm sự an toàn về thân thể, tinh thần. Họ muốn có sự an toàn và ổn định về
việc làm để bảo đảm cuộc sống lâu dài, không muốn bị sa thải vì các lý do
khác nhau. Họ muốn có một tinh thần, sức khỏe tốt để an tâm làm việc.
- Nhu cầu xã hội:
Bản chất tự nhiên của con người là ai cũng muốn được sống trong tập
thể. Mỗi người đều mong muốn là thành viên của một nhóm người, một tổ
chức nào đó để duy trì các mối liên hệ với những người khác. Mỗi chúng ta
đều là thành viên của một gia đình, một nhóm bạn, một trường học hay một
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn


9
cơ quan, tổ chức nào đó. Các nhu cầu này là rất cần thiết một khi các nhu cầu
tồn tại và an toàn đã được đáp ứng.
Tại nơi làm việc, mọi người cùng nhau ăn bữa cơm trưa, tham gia vào
đội bóng đá của đơn vị hay tham gia các chuyến du lịch, công tác. Người lãnh
đạo, quản lý thường khuyến khích những hoạt động tập thể đó và ủng hộ việc
thành lập các câu lạc bộ trong tổ chức. Các hoạt động này tạo điều kiện cho
các người lao động trong cùng một tổ chức hay ngoài tổ chức gặp gỡ, giao lưu
với nhau. Chúng còn giúp phát triển ý thức cộng đồng và tinh thần đồng đội
của mỗi cá nhân.
- Nhu cầu được tôn trọng:

giao việc cho người lao động là cách thức giảm dần nhiệt huyết của họ và
cũng là cách thức để người lao động tự hiểu là mình cần tìm việc ở một nơi
khác khi làm việc là một nhu cầu của người đó.
Trong một doanh nghiệp hoặc tổ chức, nhu cầu cơ bản có thể được đáp
ứng thông qua việc trả lương tốt và công bằng, cung cấp các bữa ăn trưa hoặc
ăn giữa ca miễn phí hoặc bảo đảm các khoản phúc lợi khác như tiền thưởng
theo danh hiệu thi đua, thưởng các chuyến tham quan, du lịch, thưởng sáng
kiến... Để đáp ứng nhu cầu an toàn, Nhà quản lý có thể bảo đảm điều kiện làm
việc thuận lợi, bảo đảm công việc được duy trì ổn định và đối xử công bằng
đối với người lao động. Để bảo đảm đáp ứng nhu cầu quan hệ, người lao động
cần được tạo điều kiện làm việc theo nhóm, được tạo cơ hội để mở rộng giao
lưu giữa các bộ phận, khuyến khích mọi người cùng tham gia ý kiến phục vụ
sự phát triển doanh nghiệp hoặc tổ chức. Cũng để đáp ứng nhu cầu phát triển
quan hệ, doanh nghiệp hoặc tổ chức cần có các hoạt động vui chơi, giải trí
nhân các dịp kỷ niệm hoặc các kỳ nghỉ khác. Để thỏa mãn nhu cầu được tôn
trọng người lao động cần được tôn trọng về nhân cách, phẩm chất. Bên cạnh
được trả tiền lương hay có thu nhập thỏa đáng theo các quan hệ thị trường, họ
cũng mong muốn được tôn trọng các giá trị của con người. Các Nhà quản lý
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn


11
hoặc lãnh đạo, do đó, cần có cơ chế và chính sách khen ngợi, tôn vinh sự
thành công và phổ biến kết quả thành đạt của cá nhân một cách rộng rãi.
Đồng thời, người lao động cũng cần được cung cấp kịp thời thông tin phản
hồi, đề bạt nhân sự vào những vị trí công việc mới có mức độ và phạm vi ảnh
hưởng lớn hơn. Đối với nhu cầu tự hoàn thiện, Nhà quản lý hoặc ông chủ cần
cung cấp các cơ hội phát triển những thế mạnh cá nhân. Đồng thời, người lao
động cần được đào tạo và phát triển, cần được khuyến khích tham gia vào quá
trình cải tiến trong doanh nghiệp hoặc tổ chức và được tạo điều kiện để họ tự

1.1.3.2. Lý thuyết hai nhân tố của Herzberg
Thuyết hai nhân tố được nhà tâm lý học người Mỹ Frederick Herzberg
khởi xướng năm 1959. Học thuyết này đã và đang được các nhà quản lý
doanh nghiệp áp dụng rộng rãi.
Để xây dựng học thuyết hai nhân tố, Herzberg đã tiến hành phỏng vấn
203 kế toán và kỹ sư tại Mỹ. Việc lựa chọn hai đối tượng trên để phỏng vấn
được lý giải bởi tầm quan trọng của các nghề này trong hoạt động kinh doanh
ở Mỹ. Phát hiện của Herzberg đã tạo ra một sự ngạc nhiên lớn vì nó đã đảo
lộn nhận thức thông thường. Các nhà quản lý thường cho rằng đối ngược với
thỏa mãn là bất mãn và ngược lại. Nhưng, Herzberg lại cho rằng đối nghịch
với bất mãn không phải là thỏa mãn mà là không bất mãn và đối nghịch với
thỏa mãn không phải là bất mãn mà là không thỏa mãn.
Frederick Herzberg đã phát triển thuyết động viên của ông bằng cách
đề nghị các chuyên gia làm việc trong các xí nghiệp công nghiệp liệt kê các
nhân tố làm họ thỏa mãn và các nhân tố là cho họ được động viên cao độ.
Đồng thời cũng yêu cầu họ liệt kê các nhân tố mà họ không được động viên
và bất mãn. Phát hiện của F. Herzberg đã tạo ra một sự ngạc nhiên lớn vì nó
làm đảo lộn nhận thức thông thường của chúng ta.
Chúng ta thường cho rằng đối ngược với thỏa mãn là bất mãn hoặc
ngược lại. Tức là chỉ có hai tình trạng hoặc thỏa mãn hoặc bất mãn. Từ những
thông tin thu thập được, F. Herzberg chỉ ra rằng đối nghịch với bất mãn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn


13
không phải là thỏa mãn mà là không bất mãn và đối nghịch với sự thỏa mãn
không phải là sự bất mãn mà là sự không thỏa mãn.
F. Herzberg đưa ra lý thuyết hai yếu tố về sự thỏa mãn công việc và tạo
động lực. Herzberg chia các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn và không thỏa mãn
trong công việc thành hai nhóm:

(Con người được kích thích mỗi khi ứng xử của mình được đánh giá đúng
thông qua những lời khen ngợi (khi có kết quả tốt) hoặc xử phạt (khi không
đạt yêu cầu)).
Trách nhiệm: mức độ ảnh hưởng của một người đối với công việc. Mức
độ kiểm soát của một người đối với công việc có thể bị ảnh hưởng phần nào
phần nào bởi quyền hạn và trách nhiệm đi kèm với nó.
Sự thăng tiến, tiến bộ: là những cơ hội thăng tiến, hoàn thiện bản thân
trong doanh nghiệp. Cơ hội phát triển cũng xuất hiện trong công việc thường
ngày nếu người ta có quyền quyết định nhiều hơn để thực thi các sáng kiến.
Những yếu tố mà Herzberg phát hiện có tác dụng gây ra bất mãn nhưng
không làm tăng động lực làm việc gọi là yếu tố duy trì. Một cách gọi khác mà
Herzberg đã dùng đó là “các yếu tố vệ sinh”.
Những yếu tố duy trì có thể làm giảm hiệu quả của công việc nhưng
không làm tăng nó. Tương tự như việc thiếu bảo dưỡng có thể gây ra hỏng
thiết bị nhưng bảo dưỡng thường xuyên cũng không thể làm tăng hiệu quả
làm việc của nó.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn


15
* Những yếu tố duy trì:
Chính sách và quy định quản lý của đơn vị, tổ chức doanh nghiệp
Điều này có nghĩa là toàn bộ hoạt động được quản lý và tổ chức như
thế nào. Ví dụ, nếu các chính sách mâu thuẫn với mục đích của các bộ phận
và cá nhân thì điều đó sẽ mang lại hậu quả xấu. Việc người lao động phản
đối hay cảm thấy tức giận với một số chính sách hay quyết định được đưa
ra từ một phòng ban nào đó trong tổ chức là khá phổ biến. Quan điểm này
của Herzbeg là hoàn toàn chính xác, chính sách và các quy định quản lý
của đơn vị, tổ chức doanh nghiệp có thể trở thành vật cản đường nhưng
người lao động không bị ảnh hưởng của những điều này thì họ sẽ chẳng