BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

VÕ THỊ MINH NGUYỆT

Đ NH GI MỨC Đ

H I

NG CỦA T

CHỨC C NH N

ĐỐI V I ỊCH VỤ H NH CH NH C NG TẠI
NƢ C TỈNH

H NH H A

UẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2017

HO ẠC NH


GI O ỤC V Đ O TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

VÕ THỊ MINH NGUYỆT

Đ NH GI MỨC Đ

Ngày bảo vệ:

14/03/2017

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ HIỂN
Chủ tịch Hội Đồng
TS. LÊ KIM LONG
hoa sau đại học
KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi. Số liệu trong
luận văn đƣợc điều tra, thu thập trung thực đáng tin cậy. Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài
nghiên cứu của mình.
Khánh Hòa, ngày 10 tháng 1 năm 2017
Tác giả luận văn

V Thị Minh Nguyệt

iii


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng dạy
trong chƣơng trình Cao học - Trƣờng Đại học Nha Trang, những ngƣời đã truyền đạt
cho tôi những kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này. Đặc biệt
là sự hƣớng dẫn tận tình TS. Nguyễn Thị Hiển đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cũng nhƣ toàn thể cán bộ Kho

2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................. 2
3. Đối tƣợng nghiên cứu ...................................................................................................... 2
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................................... 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................................. 3
5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài.................................................................................................... 4
6. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan ......................................................... 4
7. Kết cấu nội dung của đề tài ............................................................................................. 6
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI IỆU VÀ CƠ SỞ Ý THUYẾT .................................. 7
2.1. Cơ sở lý thuyết .............................................................................................................. 7
2.1.1.Khái niệm dịch vụ ...................................................................................................... 7
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công ........................................................................................ 7
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ..................................................................... 8
2.1.4. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 9
2.1.5. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công ......................................................................... 9
2.1.6. ý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 9
2.1.7. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính
nhà nƣớc ............................................................................................................................ 10
2.1.7.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công............... 10
2.1.7.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công ......................... 11
v


2.2. Một số mô hình lý thuyết............................................................................................ 15
2.3. Mô hình đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ......................................... 18
Kết luận chƣơng 2 ............................................................................................................. 20
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN VỀ T NH H NH
HOẠT ĐỘNG KBNN KHÁNH HÒA .............................................................................. 21
3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 21
3.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................... 21

4.1.1. Kết quả nghiên cứu .................................................................................................. 47
4.1.1.1. Thông tin mẫu....................................................................................................... 47
4.1.1.2. Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo ........................................................................ 54
4.1.1.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .................................. 57
4.1.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 60
4.1.1.5. Phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................... 66
4.1.2. Phân tích phƣơng sai một nhân tố (One- way ANOVA) ........................................ 75
4.2. Thảo luận kết quả ....................................................................................................... 80
4.2.1. Thảo luận ................................................................................................................. 80
4.2.2. So sánh với các nghiên cứu khác............................................................................. 81
4.3. Nguyên nhân không hài lòng và góp ý về chất lƣợng dịch vụ ................................... 83
4.4. Những nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ
hành chính công tại KBNN Khánh Hòa ............................................................................ 83
4.4.1. Nguyên nhân khách quan ........................................................................................ 83
4.4.2. Nguyên nhân chủ quan ............................................................................................ 83
Kết luận chƣơng 4 ............................................................................................................. 84
CHƢƠNG 5: KẾT UẬN VÀ CÁC GỢI Ý KIẾN NGHỊ ............................................... 85
5.1. Kết luận....................................................................................................................... 85
5.2. Các gợi ý kiến nghị ..................................................................................................... 86
5.2.1. Kiến nghị về Thủ tục hành chính, giải quyết công việc .......................................... 86
5.2.2. Kiến nghị về điều kiện đón tiếp ............................................................................... 90
5.2.3. Kiến nghị về giải quyết khiếu nại ............................................................................ 92
5.2.4. Kiến nghị về mức độ tiếp cận thông tin .................................................................. 90
5.2.5. Kiến nghị về sự phục vụ của công chức hành chính ............................................... 90
5.2.6. Một số kiến nghị khác ............................................................................................. 94
5.2.6.1. Kiến nghị đối với cơ quan chức năng ................................................................... 94
5.2.6.2. Thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng ........................................................ 95
5.2.6.3. Nâng cao chất lƣợng công tác giáo dục đạo đức công chức ................................ 95
vii



KSC

: Kiểm soát chi

KTKB

: Kế toán Kho bạc

MLNS

: Mục lục ngân sách

NSNN

: Ngân sách nhà nƣớc

SNCL

: Sự nghiệp công lập

TABMIS

: Hệ thống thông tin quản lý ngân sách và Kho bạc

TKTG

: Tài khoản tiền gửi

UBND

Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng ............................... 65
Bảng 4.14: Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson ....................................................... 67
Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................... 68
Bảng 4.16: Các hệ số hồi quy ........................................................................................ 69
Bảng 4.17: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo giới tính ........................ 75
Bảng 4.18: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo lứa tuổi ......................... 76
Bảng 4.19: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo học vấn ......................... 76
Bảng 4.20: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo nhóm khách hàng ......... 77
Bảng 4.21: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo địa điểm ....................... 78
Bảng 4.22: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo mục đích ....................... 78
Bảng 4.23: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo số lần đến ..................... 79

x


ANH MỤC H NH
Hình 2.1: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công .................. 12
Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman,
1994) .............................................................................................................................. 16
Hình 2.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng với sự thỏa
mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) ........................................................... 17
Hình 2.4: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Parasuraman, 2002) ...................................................................................................... 17
Hình 2.5: Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại KBNN
Khánh Hòa ..................................................................................................................... 19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 30
Hình 3.2 : Cơ cấu tổ chức Kho bạc nhà nƣớc Khánh Hòa ............................................ 40
Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................ 73
Hình 4.2: Biểu đồ phân phối phần dƣ ............................................................................ 74
Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot ............................................................................................ 74

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài là sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân
(gọi tắt là khách hàng) thuộc các đơn vị sử dụng NSNN trong chi thƣờng xuyên đóng
trên toàn địa bàn Tỉnh Khánh Hòa có giao dịch công việc, thủ tục hành chính, sử dụng
dịch vụ hành chính công trong năm 2016 tại KBNN Khánh Hòa.
3. Các phƣơng pháp nghiên cứu đã sử dụng
(1) Phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia kết
hợp với phƣơng pháp quan sát tại hiện trƣờng các điểm khảo sát. Nghiên cứu này cho

xii


phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lƣợng phục vụ
công và mô hình lý thuyết đƣợc đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng.
(2) Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách
hàng thông qua bản câu hỏi chi tiết đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu.
Việc đánh giá thang đo đƣợc thực hiện thông qua 02 bƣớc. Bƣớc đánh giá sơ bộ
sử dụng phƣơng pháp Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua
phần mềm SPSS 20.0. Sau đó, sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy để kiểm định
các giả thuyết thống kê và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt sự đánh giá
của khách hàng về thái độ phục vụ theo các đặc điểm nhân khẩu học.
4.

ết quả đạt đƣợc
Dựa vào thang đo Servperf và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy

có 06 nhân tố có thể tác động đến mức độ hài lòng của các tổ chức, cá nhân đối với
KBNN Khánh Hòa. Sau khi phân tích nhân tố từ nghiên cứu định lƣợng cho thấy thang
đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của KBNN Khánh Hòa có 04
nhân tố tác động. Đó là: nhân tố TTHC (Thủ tục hành chính), KQCV (Kết quả giải
quyết công việc), ĐKPV (Điều kiện đón tiếp và phục vụ), GQKN (Giải quyết kiến

giảm các thủ tục hành chính không phù hợp khách hàng giao dịch đƣợc tạo thuận lợi
và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với KBNN nhƣ nộp thuế, nộp phạt vi
phạm hành chính, giải ngân xây dựng cơ bản, thanh toán nhu cầu chi thƣờng xuyên
cho tổ chức, cá nhân, huy động vốn cho NSNN…
Với chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020
của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức và
doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính phải đạt trên 80% (Chính
phủ, 2011). Nhƣ vậy đến năm 2020 tỉnh Khánh Hòa cũng phải đảm bảo yêu cầu chung
của cả nƣớc. Để thực hiện yêu cầu trên thì vấn đề làm thỏa mãn, hài lòng cho khách
hàng, cho dân, cho các tổ chức, doanh nghiệp là một vấn đề trọng yếu không thể thiếu
đƣợc đối với các cơ quan hành chính Nhà nƣớc nói chung và đối với ngành Kho bạc
nói riêng. à một cơ quan hành chính mang tính đặc thù, Kho bạc Nhà nƣớc có chức
năng quản lý quỹ Ngân sách Nhà nƣớc và thực hiện việc huy động vốn cho NSNN,
cho đầu tƣ phát triển qua hình thức phát hành công trái, trái phiếu thì vấn đề làm cho
khách hàng hài lòng là rất cần thiết.
KBNN ngoài việc thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ là quản lý và điều hành
quỹ Ngân sách Nhà nƣớc mà Đảng và Nhà nƣớc giao cho là hết sức khó khăn và phức
tạp thì Kho bạc còn giao dịch với hầu hết tất cả các ngành, các doanh nghiệp và các cá
1


nhân giống nhƣ một Ngân hàng thì vấn đề làm cho mọi ngƣời luôn luôn hài lòng là
một vấn đề càng khó khăn và phức tạp hơn nhiều. Để tìm ra câu trả lời trên, xác định
chỉ số mức độ hài lòng của các tổ chức, cá nhân khi đến Kho bạc giao dịch là bao
nhiêu và vì sao họ chƣa thật hài lòng với Kho bạc, phải chăng là do yếu tố về nhân
viên (thái độ phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn…); thủ tục hành chính (hồ sơ
chứng từ rƣờm rà, quy trình xử lý hồ sơ quá nhiều giai đoạn và nhiều thời gian…); các
yếu tố về pháp lý của Nhà nƣớc (cơ chế, chính sách, việc ban hành văn bản…); Cơ sở
hạ tầng, công nghệ thông tin của ngành…Từ đó, tìm ra những yếu tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ hành chính công và làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài này đƣợc thực hiện trên cơ sở điều tra các đối tƣợng là các tổ chức cá
nhân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại KBNN tỉnh Khánh Hòa gồm: Nghiệp
vụ thu /chi NSNN; Nghiệp vụ Kế toán nhà nƣớc; Nghiệp vụ Kiểm soát chi NSNN.
Thời gian điều tra khảo sát đƣợc thực hiện trong khoảng từ tháng 05/2016 đến
tháng 10/2016.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, đề tài này vận dụng các phƣơng pháp
nghiên cứu nhƣ sau:
(1)

Phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên

gia (được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phƣơng pháp quan sát tại
hiện trƣờng các điểm khảo sát. Tiến hành điều tra thử với khoảng 50 phiếu khảo sát.
Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất
lƣợng phục vụ công và ảnh hƣởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và mô
hình lý thuyết đƣợc đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng
(2)

Phân tích thống kê mô tả các thuộc tính cần đánh giá về chất lƣợng dịch

vụ công
(3)

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng:

Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính
công tại KBNN Khánh Hòa thông qua bản câu hỏi chi tiết đƣợc sử dụng để thu thập dữ
liệu.

năng phục vụ, 3) Sự tin cậy,4) Cơ sở vật chất.
-

uận văn thạc sỹ của Đỗ Văn Cƣờng (2012) “Đánh giá mức độ hài lòng của

ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên
Giang”. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất
lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1.
Cảm thông, công bằng; 2. Tin cậy; 3. Đáp ứng; 4. Công khai quy trình; 5. Năng lực
phục vụ; 6. Cơ sở vật chất; 7. Công khai công vụ.
4


- Đề tài cấp cơ sở của Lê Dân “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng
của dân cƣ và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận” (trƣờng hợp tại quận Ngũ
Hành Sơn) (2010), Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và
tổ chức. (2011). Kết quả chỉ ra rằng Con ngƣời là nhân tố quan trọng và ảnh hƣởng rất
lớn đến mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính (Thái độ cán
bộ công chức, tinh thần trách nhiệm khi tiếp xúc và giải quyết công việc, các hƣớng
dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan để giải quyết hồ sơ, cách thức làm việc). Cơ sở
vật chất, công khai công vụ, qui trình thủ tục, thời gian, phí, cơ chế giám sát và góp ý
là những nhân tố tiếp theo ảnh hƣởng đến sự hài lòng.
-Đề tài nghiên cứu cấp tỉnh của TS.Đỗ Thị Thanh Vinh khảo sát về “Đánh giá
mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và
đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa” đã đƣa ra mô hình và kiểm định giả
thuyết về mối quan hệ . Đối với dịch vụ hành chính công thì đƣợc khảo sát trên 6 tiêu
chí: Quy trình kết quả tiến độ giải quyết công việc, Sự phục vụ của công chức, Tiếp
cận dịch vụ, Điều kiện phục vụ tiếp đón, Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi, trang
thiết bị phục vụ dịch vụ. Đối với dịch vụ sự nghiệp công cũng đƣợc khảo sát trên 6
tiêu chí: Tiếp cận dịch vụ, Điều kiện phục vụ tiếp đón, Sự phục vụ của công chức viên

của khách hàng, tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại cơ quan hành
chính nhà nƣớc. Chƣơng cũng trình bày một số mô hình lý thuyết và mô hình đề xuất
để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng tại KBNN Khánh Hòa.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng này trình bày phƣơng pháp
nghiên cứu đƣợc thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo các khái niệm và mô hình
lý thuyết. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ là
một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức là
một nghiên cứu định lƣợng sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua thƣ
với kích thƣớc mẫu là n=420.
Chƣơng 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu. Chƣơng này trình bày
khái quát về Kho bạc Nhà nƣớc Khánh Hòa; Kết quả khảo sát sự hài lòng của các
khách hàng tại Kho bạc Nhà nƣớc Khánh Hòa; Đánh giá tổng quát về sự hài lòng của
khách hàng tại Kho bạc Nhà nƣớc Khánh Hòa.
Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý kiến nghị. Chƣơng này trình bày một số kiến nghị
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại KBNN tỉnh Khánh Hòa: Mức
độ tiếp cận thông tin; Thủ tục hành chính; Sự phục vụ của công chức hành chính; Kết
quả giải quyết công việc; Điều kiện đón tiếp và phục vụ; Giải quyết khiếu nại

6


CHƢƠNG 2: T NG QUAN T I IỆU V CƠ SỞ Ý THUYẾT
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. hái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo
quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nhƣ cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vƣớng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại
hàng hóa thông thƣờng nhƣ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách

quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nƣớc, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nƣớc thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & ê Văn Hòa, 2010).
- Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ nhƣ:
không tồn tại hữu hình dƣới dạng một sản phẩm; dịch vụ đƣợc cung cấp trực tiếp đến
ngƣời hƣởng thụ; có mối tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và ngƣời hƣởng thụ trong quá
trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lƣợng. Ngoài những đặc điểm chung này,
dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng nhƣ (Nguyễn Ngọc Bích, 2012;
Lê Dân, 2011):
+ Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ
chức.
+ Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nƣớc.
+ Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận
+ Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính
quyền lực pháp lý.
+ Mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch
vụ này với tƣ cách là đối tƣợng đƣợc phục vụ.
- Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công
+ Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nƣớc.
+ Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các
công việc hành chính.
+ Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản.
+ Chất lƣợng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của dân.

8


+ Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của ngƣời dân về
các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp cho họ.

ứng những mong muốn của họ. Theo đó, sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài
lòng của họ trong việc sử dụng dịch vụ một khi dịch vụ đó có đáp ứng đƣợc những
9


mong muốn/kỳ vọng của mình hay không (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn
khách hàng sẽ rất hài lòng, ngƣợc lại khách hàng sẽ không hài lòng).
2.1.7. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành
chính nhà nƣớc
2.1.7.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Hơn 15 năm qua, Nhà nƣớc ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ
hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chƣơng
trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo
hƣớng đơn giản, công khai và thuận tiện cho ngƣời dân. Quá trình này đƣợc đánh dấu
bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bƣớc
thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế
thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nƣớc và chính quyền địa phƣơng đƣợc
ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tƣớng Chính
phủ. Ngày 20/6/2006 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐTTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Tiến thêm một bƣớc
nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê
duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nƣớc giai
đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tƣớng Chính phủ có
Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một
cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng thay thế cho Quyết
định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa”
cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, Nhà nƣớc đã và đang thực
hiện các đề án về đào tạo, bồi dƣỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ,
công chức, đặc biệt những ngƣời trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các
yêu cầu công dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nƣớc nhằm

hành chính công.
2.1.7.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Dựa vào phƣơng pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nƣớc nào cũng có thể đƣợc
khái quát nhƣ sau:

11


Mục tiêu

Đầu vào

Quá trình

Đầu ra

- Hạ tầng cơ
sở

(hoạt động
của các

(Văn bản, giấy
tờ hành chính)

- Công chức

công chức)


12