1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, Chính phủ đã có nhiều nỗ lực
trong việc đẩy mạnh quá trình cải cách hành chính với mục đích
nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các CQHCNN. Ngày 20
tháng 6 năm 2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động
của các cơ quan hành chính nhà nước.
Việc xây dựng một nền hành chính hiện đại, hiệu quả là mục
tiêu trọng tâm mà Đảng và Nhà nước ta đã đặt ra.
Với mục tiêu xây dựng và thực hiện quy trình xử lý công
việc một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ
quan kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ đơn
vị, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và
cung ứng dịch vụ hành chính công, ngày 20 tháng 9 năm 2007, Thủ
tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về việc ban
hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ
quan hành chính nhà nước ở địa phương. Ngày 30 tháng 9 năm 2009,
Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về
việc sửa đổi bổ sung một số điều của Quyết định 144/2006/QĐ-TTg
ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ quy định áp
dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước,
trong đó quy định: “Thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong
Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg bằng tiêu chuẩn TCVN ISO


2
9001:2008. Trường hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được xem

CQHCNN trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công.
- Mai Thị Hồng Hoa (2007), Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000
vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại
UBND quận 1- Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ chuyên
ngành Quản lý công, Học viện Hành chính, thành phố Hồ Chí Minh.
- Phan Thị Bích Thảo (2010), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong các cơ quan hành chính nhà nước, thực tiễn tại Sở Thông tin
và Truyền thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý
công, Học viện Hành chính, Hà Nội.
- Hoàng Thị Thu Thủy (2010), Một số giải pháp hoàn thiện
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, Luận
văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
- Bùi Thu Trang(2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính
nhà nước tại UBND quận qua thực tiễn của Quận Thanh Xuân,
thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công,
Học viện Hành chính, Hà Nội.
- Cù Ngọc Tuấn (2013), Hoàn thiện việc giải quyết thủ tục
hành chính tại UBND các quận, huyện thành phố Hà Nội theo tiêu
chuẩn ISO, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện
Hành chính, Hà Nội.


4
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
3.1 Mục đích
Luận văn hướng tới làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực trạng
áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành

5.1. Cơ sở lý luận
Luận văn được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận
chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của Chủ nghĩa Mác Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và quan điểm của Đảng Cộng sản Việt
Nam về đổi mới hệ thống chính trị và xây dựng Nhà nước pháp quyền
XHCN trong giai đoạn hiện nay.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như:
- Phương pháp phân tích, tổng hợp;
- Phương pháp thống kê;
- Phương pháp so sánh, đối chiếu, phân tích định lượng, từ đó
tiến hành phân tích định tính.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
-Về lý luận: Kết quả nghiên cứu của Luận văn sẽ góp phần
làm sáng tỏ những quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam và của Nhà
nước về cải cách hành chính, xây dựng Nhà nước pháp quyền XHCN;
- Về thực tiễn:


6
+ Luận văn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động hành chính
văn phòng, cải cách TTHC của UBND Quận Nam Từ Liêm
+ Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu cho các nhà quản lý
trong việc quản lý, điều hành, cải cách hành chính.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và
Phụ lục, luận văn gồm 3 chương.

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008

- Quản lý chất lượng phải toàn diện và đồng bộ.
1.1.2.3. Nội dung
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng
được chia thành năm giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng
- Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng
- Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng
- Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng


8
- Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lƣợng
1.1.3.1. Khái niệm
Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) được tiêu chuẩn ISO
9000:2005 định nghĩa là “Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng”.
1.1.3.2. Cấu trúc
- Sổ tay chất lượng
- Kiểm soát tài liệu
- Kiểm soát hồ sơ
1.1.3.3. Các HTQLCL đang được áp dụng trên thế giới
- Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
- Hệ thống HACCP
- Hệ thống GMP (Good Manufaturing Practices )
- Hệ thống chất lượng Q-Base
1.2. ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008




10
1.2.4.2 Áp dụng
Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và
nhằm áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và
sản phẩm cung cấp.
Khi có bất kỳ yêu cầu nào của tiêu chuẩn này không thể áp
dụng được do bản chất của tổ chức và đặc thù của sản phẩm, có thể
xem xét yêu cầu này như một ngoại lệ.
1.2.5. Tiến trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn
phòng
Bước 1. Xây dựng kế hoạch
Bước 2. Biên soạn và phổ biến tài liệu
Bước 3. Triển khai áp dụng
Bước 4. Chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng
1.2.5. Lợi ích của việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008
trong hoạt dộng hành chính văn phòng
Là một trong những công cụ hỗ trợ đáng kể cho việc công
khai, minh bạch, cụ thể hóa quy trình, thủ tục giải quyết công việc
theo yêu cầu của tổ chức và công dân. Hồ sơ công việc của các đơn
vị được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ khoa học. Hiệu quả của
công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao
rõ rệt; từng bước tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân khi
tới làm việc tại các đơn vị hành chính. Việc cập nhật thông tin được
thực hiện nhanh chóng, kịp thời, theo dõi được quá trình giải quyết
công việc, kiểm soát tài liệu được thực hiện tốt, góp phần phát huy



- Phía Tây giáp huyện Hoài Đức;
- Phía Nam giáp quận Hà Đông;
- Phía Bắc giáp quận Bắc Từ Liêm.
Quận có vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên tương đối thuận
lợi, cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội khá phát triển.
Bên cạnh những thuận lợi, Quận còn gặp những khó khăn,
đó là hạ tầng kỹ thuật cũ bị phá vỡ, hạ tầng mới chưa đáp ứng được
yêu cầu phát triển; dân số tăng nhanh theo cơ học; sức ép về việc
làm, an sinh xã hội và an ninh trật tự lớn, những phức tạp về tranh
chấp đất đai, giải phóng mặt bằng tiếp tục phát sinh.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức Hệ thống chính trị
Quận Nam Từ Liêm
2.1.2.1. Chức năng
- Là cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa
phương góp phần bảo đảm sự thống nhất quản lý của ngành hoặc lĩnh
vực công tác ở địa phương.
- Là cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân Thành phố, chịu sự chỉ
đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của Ủy ban nhân dân
Thành phố đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn về chuyên
môn nghiệp vụ của Ủy ban nhân dân Thành phố.
2.1.2.2. Nhiệm vụ


13
2.1.2.3. Sơ đồ tổ chức Hệ thống chính trị

2.1.3 Đặc điểm các nguồn lực của UBND Quận Nam Từ
Liêm
2.1.3.1. Đặc điểm nguồn nhân lực
Hầu hết CBCC đều được nâng cao về lý luận, chuyên môn,



15
Hạ tầng thương mại, dịch vụ tương đối phát triển với nhiều
trung tâm thương mại, siêu thị quy mô lớn và hệ thống chợ dân sinh.
2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT
ĐỘNG HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN NAM TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI.

2.2.1. Ƣu điểm, thành tựu
2.2.1.1. Giai đoạn Huyện Từ Liêm trước khi thực hiện Nghị
quyết 132/NQ-CP ngày 27 tháng 12 năm 2013 của Chính phủ
Huyện Từ Liêm triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2000 trong tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết
các thủ tục hành chính. Với mục tiêu của hệ thống quản lý chất
lượng là hướng vào khách hàng, UBND Huyện Từ Liêm xác định
việc đảm bảo các yêu cầu của công dân, tổ chức là đối tượng phục vụ
đã được xác định, nhằm đáp ứng và nâng cao sự thỏa mãn của công
dân, tổ chức trong các giao dịch hành chính.
Ngày 05/12/2006 UBND Huyện đã ra Quyết định số
3880/QĐ-UB về việc ban hành hệ thống tài liệu quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của Văn phòng HĐND & UBND.
Ngày 24/01/2007, qua các đợt kiểm tra, đánh giá, Trung tâm
chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn QUACERT thuộc Tổng cục đo
lường chất lượng đã cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn hệ thống
chất lượng ISO 9001:2000.
Ngày 24/01/2008 Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn
QUACERT thuộc Tổng cục đo lường chất lượng đã tiếp tục công


17
* Kết quả thực hiện:
- Cải cách thể chế:
Từ ngày 01 tháng 01 năm 2015 đến 30 tháng 10 năm 2015,
số văn bản quy phạm pháp luật do HĐND, UBND Quận, Phường
soạn thảo, ban hành đã được rà soát là 28 văn bản, trong đó 27 văn
bản còn hiệu lực, 01 văn bản hết hiệu lực toàn bộ.
- Cải cách thủ tục hành chính
+ Kiểm soát thủ tục hành chính
+ Thực hiện cơ chế “một cửa”; “một cửa liên thông”
+ Công khai thủ tục hành chính
+ Đẩy mạnh đơn giản hóa các TTHC
+ Kết quả tiếp nhận và trả hồ sơ giải quyết TTHC theo cơ
chế một cửa, 1 cửa liên thông từ 01/01/2015 đến 30/11/2015:
Toàn Quận đã tiếp nhận 320.913 hồ sơ hành chính, đã giải
quyết được 318.983 hồ sơ, đạt tỷ lệ 99,40 %; hồ sơ giải quyết đúng
hạn: 316.549 hồ sơ, đạt tỷ lệ 99,24%. Trong đó:
- Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước
+ Công tác cán bộ:
Qua rà soát đến 30/11/2015, cơ quan cấp Quận có:
Khối Hành chính: tổng số là 173
Khối Đơn vị sự nghiệp: Tổng số là 87
Khối Giáo dục: Tổng số là 1676


18
Khối Phường: tổng số là 202
+ Tình hình tổ chức bộ máy
Ngày 12/5/2015 và 04/9/2015, UBND Quận đã tổ chức bàn
giao con nguời và tài sản của Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất

Ba là, vẫn còn không ít cán bộ, công chức, viên chức chưa
thực sự hiểu rõ về tính hiệu quả của hệ thống ISO;
Bốn là, Quận Nam Từ Liêm mới đi vào hoạt động từ
01/4/2014 với tốc độ đô thị hóa và dân số cơ học tăng nhanh, trong khi
đó hạ tầng chưa phát triển đồng bộ. Khối lượng công việc phải giải
quyết thường xuyên lớn.
Năm là, một số cơ chế, chính sách còn bất cập, chưa đồng bộ,
thống nhất; hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chậm ban hành, còn
có nội dung bất hợp lý.
2.2.3. Đánh giá kết quả quá trình xây dựng, áp dụng, duy
trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của
UBND Quận Nam Từ Liêm.
Hiện nay, UBND 10 Phường trên địa bàn Quận đã ban hành
quyết định công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001:2008.
Tất cả các phòng, ban, thuộc quận đã hoàn thiện viết bộ tài
liệu Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 theo Mô hình


20
khung và Đề án 30 của UBND Thành phố Hà Nội áp dụng cho từng
cơ quan, trình lãnh đạo UBND Quận phê duyệt và ban hành Quyết
định công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc
gia TCVN ISO 9001:2008 trong năm.

Chƣơng 3
PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU TIẾP TỤC
ÁP DỤNG, DUY TRÌ VÀ CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008

Một là, tăng cường công tác chỉ đạo điều hành, xác định rõ
vai trò, trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị trong
thực hiện Cải cách hành chính.
Hai là, tiếp tục đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền về
CCHC, công khai minh bạch thông tin và chi phí thời gian trong việc
giải quyết các TTHC cho công dân, tổ chức và doanh nghiệp.
Ba là, đổi mới phương thức quản lý, chỉ đạo, điều hành, vừa
bảo đảm sâu sát quyết liệt, bám sát kế hoạch, đồng thời sử dụng đầy
đủ các công cụ quản lý, bảo đảm phản ứng linh hoạt, kịp thời trong
giải quyết các vấn đề phát sinh.
Bốn là, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát
thường xuyên và đột xuất.
Năm là, tập trung chỉ đạo thực hiện tốt nhiệm vụ được giao
trên cơ sở chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ tại Quyết định số
19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 về việc áp dụng hệ thống quản lý


22
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 901:2008 vào hoạt động của
các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước của Quận.
3.2. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU TIẾP TỤC ÁP DỤNG, DUY TRÌ
VÀ CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH
VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN NAM TỪ LIÊM. THÀNH
PHỐ HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025

3.2.1. Nâng cao nhận thức về lợi ích và hiệu quả của việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 cho cấp ủy, chính quyền và đội ngũ cán bộ, công chức
của Quận Nam Từ Liêm

chức kiểm tra, hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì HTQLCL tại các
cơ quan, phòng ban của quận, kịp thời chấn chỉnh, xử lý các vi phạm
theo thẩm quyền.

KẾT LUẬN
Trước hết cần ý thức rằng việc áp dụng Hệ thống quản lý
chất lượng phù hợp với TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành
chính văn phòng nói riêng, hoạt động quản lý nhà nước nói chung là
một sự nỗ lực của cơ quan nhà nước trong cải cách nền hành chính
nhà nước.


24
Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng sẽ góp phần
giúp cho cơ quan nhà nước đạt được những mục tiêu chất lượng, phát
huy những thuận lợi và giảm thiểu những hạn chế, rủi ro trong quá
trình hoạt động. Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 gắn với việc thực hiện các quy trình
làm việc khoa học, hiệu quả, xác định rõ trách nhiệm của từng cá
nhân, đơn vị trong quá trình thực thi công việc nhằm đảm bảo chất
lượng và hiệu quả của hoạt động hành chính văn phòng, góp phần
vào việc nâng cao hiệu lực và hiệu quả công tác quản lý nhà nước
của cơ quan, tổ chức nhà nước là một hoạt động có ý nghĩa thiết thực
trong cải cách nền hành chính nhà nước hiện nay.
Vấn đề chất lượng và quản lý Hệ thống chất lượng hiện nay
có vai trò quan trọng trong các cơ sở hành chính, phục vụ đắc lực
cho công tác cải cách hành chính hiện tại. Cùng với sự phát triển của
xã hội, vấn đề này ngày càng được đặt ra hết sức cấp thiết.
Ủy ban nhân dân Quận Nam Từ Liêm trong những năm qua