CÔNG TY TƯ VẤN VÀ CÔNG NGHỆ QUỐC TẾ(INCOTECH)
Văn phòng: Số 2/10, Ngõ 176, Lê Trọng Tấn, Thanh Xuân, Hà Nội
Điện thoại : (84-4) 3565 8259/ 3565 8257 Fax: (84-4) 35658257
Email :
HƯỚNG DẪN
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008
Hà Nội, năm 2011
-2-
1. Mục tiêu của viêc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước
được
thiết lập theo TCVN ISO 9001:2008. Đây là một Hệ thống tuân thủ yêu cầu
chung (mục 4/TCVN ISO 9001:2008) và vận hành theo chu trình kế tiếp, gắn bó
H HY
Ê
U
C
Trách nhiệm
qu
ản lý
Quản lý
ngu
ồn lực
Thực hiện
ðo, phân tích
và c
ải tiến
S
ản phẩmK
H
Để thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng, cơ quan hành chính nhà nước
phải thực hiện những nội dung cơ bản sau đây:
− Xác định chức năng, nhiệm vụ chính của mình, theo đó xác định các Quá
trình chính cần thực hiện trong Hệ thống quản lý chất lượng (gồm các Quá trình
hoạt động quản lý, các Quá trình hỗ trợ,…);
− Xác định trình tự và sự tương tác của các Quá trình đó;
− Xác định các chuẩn mực và phương pháp để đảm bảo điều hành và kiểm
soát các Quá trình đó có hiệu lực;
− Đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động và
theo dõi các Quá trình đó;
− Theo dõi, phân tích, đánh giá và thực hiện các biện pháp cần thiết để đạt
được kết quả dự định và cải tiến liên tục các Quá trình đó.
1.2 Về tài liệu: Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
trong Cơ quan hành chính nhà nước có những yêu cầu sau:
1.2.1 Tài liệu gồm: Chính sách và mục tiêu chất lượng, Sổ tay chất lượng,
các Quy trình hay Thủ tục, các Hướng dẫn và các tài liệu khác cần có để đảm
bảo cho hoạt động của Cơ quan có hiệu lực và kiểm soát được các Quá trình
hoạt động (Xem chi tiết tại phần IV
- Các tài liệu của Hệ thống quản lý chất
lượng).
1.2.2 Kiểm soát tài liệu:
Cơ quan phải thiết lập và duy trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát mọi
tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng.
-4-
Kiểm soát tài liệu là kiểm soát việc phê duyệt, phân phát, sửa đổi và xử lý
các tài liệu đó do Lãnh đạo chỉ định.
Kiểm soát tài liệu phải đảm bảo:
− Khẳng định tính đúng đắn, đầy đủ trước khi ban hành;
− Xem xét, cập nhật khi cần thiết và phê duyệt lại;
− Thực hiện thường xuyên (định kỳ) xem xét của Lãnh đạo đối với Hệ
thống quản lý chất lượng, kịp thời có sự đánh giá và điều chỉnh cần thiết.
2.1.2 Định hướng khách hàng
Lãnh đạo Tổ chức phải đảm bảo rằng các yêu cầu và mong đợi chính đáng
của khách hàng (Công dân) đều được xác định và thực hiện nhằm thỏa mãn
khách hàng (trong Sơ đồ mô hình ở điểm 1 phần IV chỉ rõ: Ở Đầu vào là khách
hàng (Công dân) với các yêu cầu của họ nhưng qua các quá trình tạo Sản phẩm
(giải quyết công việc) tới Đầu ra cũng là Khách hàng (Công dân) nhưng là sự
thỏa mãn mà họ cảm nhận được).
Lưu ý rằng, khi xác định các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phải
xem xét cả các nghĩa vụ liên quan tới các yêu cầu của Luật pháp và các quy định
về quản lý.
Dù trực tiếp hay không trực tiếp với Dân, Cơ quan quản lý hành chính
Nhà nước các cấp vẫn phải thể hiện yêu cầu này trong xem xét, giải quyết công
việc, nhất là ra các quyết định.
2.1.3 Chính sách chất lượng
Lãnh đạo Cơ quan phải đề ra chính sách chất lượng với sự đảm bảo rằng:
− Phù hợp với mục đích, chiến lược của Cơ quan và quan tâm tới yêu cầu,
mong đợi của Dân;
-6-
− Đáp ứng được yêu cầu và cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của
Hệ thống quản lý chất lượng;
− Đặt cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng;
− Được phổ biến rộng rãi để mọi người thấu hiểu và thực hiện một các
thống nhất trong Tổ chức;
− Được xem xét, bổ sung, điều chỉnh để luôn thích hợp với hoạt động của
Cơ quan.
Lưu ý
:
Chính sách chất lượng coi như một Tuyên bố về “ý định” và cam kết
thích hợp do Cơ quan xác định.
Lưu ý:
Trong cơ quan hành chính nhà nước, thường thấy nêu những mục tiêu
sau:
− Cải tiến, nâng cao chất lượng công việc;
− Hợp lý hóa về Cơ quan cho gọn nhẹ hơn, giảm bớt đầu mối;
− Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ; phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn
cho từng Đơn vị và cá nhân;
− Cải tiến phương thức và phương pháp làm việc để rút ngắn thời gian và
giảm chi phí;
− Đơn giản hóa thủ tục;
− Thực hiện cơ chế “một cửa”;
-8-
− Không sách nhiễu, phiền hà;
− Quan hệ đối xử thân thiện với Dân;
− Tạo môi trường làm việc thuận lợi để Cán bộ, Công chức làm việc có
năng suất cao;
− Mọi người phải làm việc theo đúng các Quy chế, Quy trình, Hướng dẫn,
Biểu mẫu đã quy định;
− 100% Cán bộ, Công chức hội đủ năng lực theo Chức danh vào năm…;
− Áp dụng Công nghệ thông tin (như nối mạng nội bộ, làm việc trên mạng)
để tăng Năng suất-Chất lượng công việc;
− …….
Mục tiêu chất lượng có thể đề ra cho từng năm và một số năm. Căn cứ
vào Chính sách chất lượng; xem xét mặt mạnh mặt yếu của mình…; mỗi Cơ
quan chỉ nên nêu một số mục tiêu có ý nghĩa thiết thực, có thể thực hiện được
nhằm trước hết đáp ứng các yêu cầu đã xác định của Hệ thống quản lý chât
lượng.
Về nguyên tắc, mục tiêu chất lượng phải đánh giá được. Tuy nhiên, tùy
theo từng mục tiêu và khả năng thu thập tình hình, số liệu mà mức đánh giá
thuận lợi, đạt hiệu quả cao.
Lưu ý
:
− Yêu cầu của Cải cách Hành chính là khắc phục nhanh chóng tình trạng
chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn giữa các cấp (Trung ương với
Tỉnh-Thành phố trực thuộc Trung ương; giữa Tỉnh-Thành phố với Quận, Huyện;
Quận, Huyện với Phường, Xã) và giữa các Cơ quan trong cùng cấp vừa không
rõ ràng, vừa có sự trùng chéo khiến cho bộ máy thì công kềnh nhưng trục trặc
trong vận hành, rất khó phát huy sức mạnh của toàn hệ thống; hiệu lực và hiệu
quả của Quản lý Nhà nước không cao.
-10-
− Tiến tới trong các cơ quan hành chính nhà nước sẽ chỉ còn hai bộ phận:
Quản lý Nhà nước (công quyền) và phục vụ Quản lý Nhà nước (sự nghiệp).
− Sẽ phân cấp tối đa trách nhiệm và quyền hạn cho cấp dưới để giảm bớt
sự vụ của cấp trên và phát huy tính chủ động, sáng tạo của cấp dưới.
− Chuyển giao một số dịch vụ công cộng đang do các cơ quan Nhà nước
đảm nhiệm cho các Tổ chức phi Chính phủ hay Công dân thực hiện (Nhà nước
cấp kinh phí và giám sát).
Ví dụ: Trách nhiệm, Quyền hạn của Giám đốc Sở KH & ĐT tỉnh X:
Trách nhiệm
:
+ Lãnh đạo toàn bộ hoạt động của Sở và chịu trách nhiệm trực tiếp trước
Chủ tịch UBND Tỉnh và Bộ trưởng Bộ KH & ĐT;
+ Trực tiếp phụ trách các công việc: Dự thảo các Văn bản Pháp quy trình
UNDN Tỉnh duyệt, ban hành; Quy hoạch; Quản lý phát triển nhà ở và công trình
công cộng; giám định Nhà nước các công trình xây dựng; công tác Thanh tra và
Tổ chức-Cán bộ;
Quyền hạn:
+ Quyết định cao nhất đối với mọi vấn đề thuộc chức năng, nhiệm vụ của
Sở.
giải quyết các vấn đề liên quan đến Hệ thống quản lý chất lượng.
Lưu ý
:
− Nếu thu xếp được thì người Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan nên trực tiếp
làm Đại diện Lãnh đạo vì trong các Cơ quan hành chính nhà nước việc xem xét,
giải quyết các vấn đề về chất lượng thường liên quan tới trách nhiệm và quyền
hạn của người Lãnh đạo cao nhất.
-12-
− Nên thành lập Ban Chỉ đạo gồm Trưởng ban (Đại diện lãnh đạo) và các
ủy viên là Trưởng các Đơn vị trực thuộc có liên quan. Trong Ban chỉ đạo cần có
một Thư ký (chọn người am hiểu tình hình chung của Tổ chức; khả năng tổng
hợp; điều độ; sử dụng thành thạo máy vi tính…) để giúp Ban chỉ đạo phối hợp
với Cơ quan Tư vấn xây dựng các kế hoạch tiến độ; tổ chức các lớp đào tạo và
hội họp; làm các thủ tục hành chính; quản lý các tài liệu…
2.4 Thông tin nội bộ
Lãnh đạo Cơ quan phải đảm bảo việc thông tin kịp thời, đầy đủ trong toàn
Tổ chức về những gì họ cần biết (về định hướng chiến lược và mục tiêu của Tổ
chức, về tính chất và giá trị của công việc, về trách nhiệm và lợi ích đối với mọi
người, về những thay đổi hoạt động và các quá trình, về đánh giá kết quả công
việc và những cải tiến cần thiết…) và tính hiệu lực của Hệ thống quản lý chất
lượng .
2.5 Xem xét của Lãnh đạo
2.5.1 Lãnh đạo phải định kỳ (ít nhất là 06 tháng một lần) xem xét việc
thực hiện của Hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo nó luôn thích hợp và có
hiệu quả. Việc xem xét này bao gồm cả đánh giá cơ hội cải tiến và nhu cầu thay
đổi cơ cấu của Hệ thống và chính sách, mục tiêu chất lượng. Cần lưu giữ hồ sơ
về xem xét của Lãnh đạo.
2.5.2 Nội dung cần xem xét của Lãnh đạo là:
− Kết quả của các cuộc đánh giá;
− Phản hồi của Khách hàng;
đào tạo về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm tương ứng với công việc được
giao;
− Cơ quan cần có biện pháp theo dõi, quản lý chặt chẽ nguồn nhân lực về:
+ Việc xác định năng lực theo yêu cầu của công việc, tuyển chọn, bố trí
công việc;
+ Cơ quan đào tạo (lưu ý cả phần cá nhân tự học) và hiệu quả của đào
tạo…
+ Đánh giá (đánh giá định kỳ hàng năm và đánh giá theo các yêu cầu cụ
thể như để đào tạo, đề bạt, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật…).
+ Cần làm cho Cán bộ, Công chức nhận thức rõ tầm quan trọng của công
việc họ được giao và họ buộc phải tự phấn đấu học tập, rèn luyện để hội đủ kiến
thức, kinh nghiệm, góp phần đạt được những mục tiêu chất lượng do Cơ quan đề
ra, cả hiện tại và tương lai.
+ Hồ sơ về nguồn nhân lực phải được lưu giữ.
Lưu ý
:
− Đội ngũ Cán bộ, Công chức có trách nhiệm cao và đủ khả năng hoàn
thành nhiệm vụ được giao là nguồn lực quan trọng nhất và là yếu tố có tính
quyết định cho thành công của cải cách hành chính.
− Từ thực tiễn còn một tỷ lệ khá cao Cán bộ, Công chức không hội đủ chức
danh, không thích hợp, không thể hoàn thành nhiệm vụ được giao, cần điều
chỉnh bằng tiến hành đánh giá, phân loại một cách nghiêm túc để trên cơ sở đó
xác định nhu cầu đào tạo, sắp xếp hợp lý. Trong đánh giá, cần gắn liền với kết
quả cụ thể của công việc họ đươc giao. Trong đào tạo phải xuất phát từ nhu cầu
cần bổ sung, nâng cấp cho từng người, Cơ quan tạo điều kiện để họ tự học là
chính. Việc kịp thời thực hiện các chính sách, chế độ (đề bạt, nâng lương, khen
thưởng, kỷ luật…) có tác dụng kích thích Cán bộ, Công chức phấn đấu vươn lên.
-15-
2.7 Phương tiện làm việc
Cơ quan phải xác định yêu cầu và đảm bảo cung cấp các phương tiện làm
nhiên, không phải Cơ quan hành chính nhà nước nào cũng trực tiếp hoặc thường
xuyên tiếp nhận, xem xét, giải quyết các yêu cầu của Công dân. Chính vì vậy, dù
trực tiếp hay gián tiếp, các Cơ quan Hành chính Nhà nước phải đảm bảo thực
hiện các yêu cầu sau đây liên quan tới Khách hàng là Công dân.
a) Nhận biết các yêu cầu của Khách hàng
Tổ chức phải xác định yêu cầu của Khách hàng, gồm:
− Các yêu cầu đối với công việc được Khách hàng nêu rõ, kể cả các yêu
cầu về cách chuyển giao công việc được giải quyết và hỗ trợ sau chuyển giao;
− Các yêu cầu về công việc cần giải quyết mà Khách hàng không nêu đầy
đủ nhưng Tổ chức thấy là quan trọng cần quan tâm;
− Các yêu cầu về Pháp luật và các Quy định về quản lý liên quan tới công
việc;
− Những yêu cầu bổ sung cần thiết của Tổ chức.
b) Xem xét các yêu cầu về công việc cần giải quyết
Cơ quan phải xem xét đầy đủ các yêu cầu của Khách hàng (phần đã nhận
biết và các yêu cầu bổ sung đã được Cơ quan xác định) trước khi cam kết giải
quyết một công việc cho Khách hàng và phải đảm bảo rằng:
− Các yêu cầu về công việc được xác định rõ;
-17-
− Khi Khách hàng đưa yêu cầu không bằng văn bản thì những yêu cầu đó
phải được khẳng định trước khi chấp nhận;
− Những thay đổi yêu cầu của Khách hàng phải được xem xét, khẳng định
lại;
− Cơ quan có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã chấp nhận (đặc biệt là trách
nhiệm, quyền hạn, giải quyết kịp thời và đúng đắn của cán bộ công chức)
Khi các yêu cầu về công việc thay đổi, Cơ quan phải đảm bảo các tài liệu
tương ứng được sửa đổi cho phù hợp và thông báo đầy đủ cho những người có
liên quan biết.
Kết quả của việc xem xét và các hành động tiếp theo tương ứng phải được
lập và lưu giữ hồ sơ.
2.10.2 Đầu vào của thiết kế/ triển khai
Các Đầu vào liên quan tới các yêu cầu đối với công việc mới phải được xác
định và lập Hồ sơ. Đầu vào gồm:
− Những yêu cầu thuộc về chức năng và tác dụng của công việc;
− Những yêu cầu về Luật pháp và các quy định về quản lý;
− Vấn đề kế thừa các công việc tương tự đã có;
− Các yêu cầu khác cần thiết cho việc thiết kế/ triển khai.
Phải xem xét sự thích hợp của các Đầu vào và giải quyết những vấn đề
không rõ ràng, không đầy đủ hoặc mâu thuẫn.
2.10.3 Đầu ra của thiết kế/ triển khai
-19-
Đầu ra của quá trình thiết kế/ triển khai phải được ghi nhận đầy đủ để có
thể kiểm chứng so với Đầu vào.
Đầu ra của thiết kế/ triển khai phải:
− Đáp ứng các yêu cầu của Đầu vào;
− Cung cấp các thông tin cần thiết cho các hoạt động tạo ra công việc mới;
− Xác định các đặc tính chủ yếu và các tiêu chí chấp nhận công việc mới,
đảm bảo sử dụng chúng một cách an toàn và có hiệu quả.
2.10.4 Các công việc khác của thiết kế/ triển khai
− Xem xét thiết kế/ triển khai
Phải xem xét các bước của thiết kế/ triển khai để:
+ Đánh giá năng lực thực hiện các yêu cầu (chấp nhận từ khách hàng);
+ Xác định các vấn đề, các đề nghị cần thực hiện tiếp của thiết kế/ triển
khai;
+ Việc xem xét thiết kế/ triển khai phải gồm những người đại diện cho
những bộ phận chức năng có liên quan tới các giai đoạn thiết kế/ triển khai. Các
kết quả xem xét và những hành động tiếp theo phải được ghi hồ sơ.
− Kiểm tra, phê duyệt thiết kế/ triển khai
+ Phải kiểm tra, phê duyệt thiết kế/ triển khai để khẳng định công việc
mới tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu dự kiến. Nếu không thể kiểm tra
kiểm soát.
2.10.6 Hoạt động giải quyết công việc
a) Kiểm soát quá trình
− Cơ quan phải có kế hoạch giải quyết công việc và kiểm soát các quá trình
giải quyết công việc đó thông qua:
+ Có sẵn những thông tin về đặc điểm, yêu cầu của công việc;
-21-
+ Có sẵn những Quy trình, Hướng dẫn công việc ứng với các quá trình và
ở nơi cần thiết;
+ Việc sử dụng và bảo dưỡng các thiết bị, phương tiện kỹ thuật;
+ Việc thực hiện các hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá;
+ Thực hiện việc chuyển giao kết quả công việc cho khách hàng và việc
tiếp tục xem xét, giải quyết các vấn đề phát sinh sau đó (nếu có).
− Khi Quá trình nào đó là không phù hợp thì phải có biện pháp điều chỉnh
kịp thời và chứng minh là có hiệu quả mới tiếp tục cho thực hiện.
− Khi kết quả của một Quá trình chỉ có thể đánh giá được sau một thời gian
đưa vào sử dụng thì Cơ quan phải phân công những cán bộ có trình độ, kỹ năng,
kinh nghiệm thực hiện và phải coi trọng việc lấy ý kiến Khách hàng và việc áp
dụng thử…(như các Văn bản Pháp quy, các Đề án phát triển…).
− Những Dịch vụ hành chính cung cấp tức thời, không thể kiểm soát được
khi chuyển giao cho khách hàng (như trả lời trực tiếp những yêu cầu, thắc mắc
nào đó không thể trì hoãn), thì Cơ quan phải đào tạo kỹ năng cho Cán bộ, Công
chức có liên quan, chuẩn bị sẵn tại nơi làm việc những dữ liệu đã cập nhật.
− Vấn đề quan trọng để kiểm soát quá trình Dịch vụ hành chính là Tổ chức
phải quy định rõ tiêu chí xem xét và chấp nhận các quá trình; chọn lựa phương
pháp và các phương tiện kỹ thuật; chỉ đạo thực hiện chặt chẽ về trách nhiệm và
quyền hạn cho từng bộ phận và cá nhân từ khâu cung cấp những thông tin ban
đầu cho tới khi Khách hàng nhận được kết quả của công việc.
− Lưu Hồ sơ và kiểm soát quá trình.
b) Xác nhận giá trị của các quá trình giải quyết công việc
-23-
− Được bảo quản không để xảy ra hư hỏng hoặc giảm giá trị (ảnh hưởng
tới độ chính xác của các kết quả đo). Khắc phục kịp thời những sai hỏng, hiệu
chuẩn hay kiểm định lại trước khi đưa ra sử dụng.
− Phần mềm được sử dụng để đo lường và theo dõi các yêu cầu nhất định
phải được phê duyệt trước khi cho áp dụng.
− Lưu giữ hồ sơ và kiểm soát phương tiện đo lường.
2.11 Đánh giá và cải tiến hoạt động trong cơ quan hành chính
2.11.1 Yêu cầu chung
Cơ quan phải xác định và thực hiện việc phân tích, đánh giá và cải tiến
các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo cho công việc dịch vụ
của mình phù hợp với yêu cầu đã quy định. Yêu cầu quan trọng nhất cần phân
tích, đánh giá là tính Hiệu lực và Hiệu quả trong thực hiện ở từng giai đoạn; nó
là căn cứ quan trọng cho xem xét việc quản lý hoạt động nói chung của Cơ quan.
2.11.2 Về đánh giá
a) Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
− Cơ quan phải thực hiện việc theo dõi, ghi chép những thông tin về sự
thỏa mãn hay không thỏa mãn khách hàng vì nó là thước đo quan trọng nhất của
Hệ thống quản lý chất lượng.
− Việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cần kết hợp giữa việc tự đánh giá
của Cơ quan (so sánh kết quả công việc với yêu cầu của khách hàng được chấp
nhận ở Đầu vào) với việc cảm nhận của khách hàng khi tiếp nhận và sử dụng kết
quả công việc đó (ở Đầu ra).
− Các phương pháp thu thập thông tin để phân tích, đánh giá thỏa mãn của
khách hàng phải được xác định và hướng dẫn thực hiện cho những Cán bộ được
phân công làm nhiệm vụ này (như tiếp Dân; qua các Khiếu nại, tố cáo; qua báo
chí; qua điều tra mẫu…).
-24-
− Các kết quả phân tích về thỏa mãn khách hàng phải được thông báo và
Lãnh đạo phải xem xét, xử lý.
công việc cho khách hàng theo quyết định của người có thẩm quyền sau khi
được xác nhận là phù hợp.
− Lưu giữ hồ sơ về đánh giá công việc.
2.11.3 Kiểm soát công việc không phù hợp
Mục đích chính là ngăn ngừa không để kết quả công việc không phù hợp
với khách hàng. Cơ quan phải:
− Có biện pháp kiểm soát, phát hiện, khắc phục các sai sót và kiểm tra, xác
nhận lại là đạt yêu cầu mới được chuyển giao cho khách hàng.
− Nếu vì sơ hở đã chuyển giao cho khách hàng (kể cả khách hàng đã sử
dụng) kết quả công việc không phù hợp thì Cơ quan phải trao đổi với khách
hàng và chịu trách nhiệm xử lý sự không phù hợp đó.
− Cơ quan cần đặc biệt lưu ý tới các công việc phức tạp, hàm lượng công
nghệ cao, có độ trễ lớn về hiệu quả, các sai sót dẫn tới không phù hợp khó nhận
biết để có biện pháp ngăn ngừa, sửa chữa kịp thời, thích hợp.
− Phải thiết lập Quy trình và ghi chép, lưu trữ hồ sơ về việc kiểm soát sự
không phù hợp này.
Lưu ý
:
− Trong công việc Dịch vụ Hành chính, nhất là những việc có hàm lượng
trí tuệ cao, độ trễ hiệu quả lớn (như xây dựng các văn bản Pháp quy hay lập các
Đề án…) thường khó phát hiện và kiểm soát sự không phù hợp một cách kịp
thời, chặt chẽ. Sự không phù hợp của công việc hoàn chỉnh (tức sản phẩm cuối
cùng trước khi giao cho Khách hàng ) lại thường do các sai lỗi không được phát
hiện, xử lý kịp thời ở từng khâu, từng giao đoạn tạo nên.
Copyright: Tài liệu đại học ©