BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐÀO CAO NGƯƠN

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
XỔ SỐ KIẾN THIẾT KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐÀO CAO NGƯƠN

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
XỔ SỐ KIẾN THIẾT KON TUM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN QUỐC TUẤN

1.2.2. Xác định tiêu chí đánh giá ............................................................. 11
1.2.3. Các phương pháp đánh giá thành tích nhân viên ........................... 14
1.2.4. Xác định thời điểm đánh giá thành tích ......................................... 18
1.2.5. Đối tượng thực hiện đánh giá thành tích nhân viên....................... 18
1.2.6. Thực hiện đánh giá, phản hồi thông tin và kết quả đánh giá......... 21
1.3. TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ THEO TIẾP CẬN ĐÁP ỨNG YÊU CẦU .. 21
1.3.1. Giới thiệu quan điểm đánh giá thành tích tiếp cận đáp ứng yêu cầu
khách hàng....................................................................................................... 21
1.3.2. Tiến trình đánh giá thành tích tiếp cận đáp ứng yêu cầu............... 22


1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH
TÍCH NHÂN VIÊN.......................................................................................... 28
1.4.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài................................................. 28
1.4.2. Các yếu tố môi trường bên trong.................................................. 28
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN XỔ SỐ KIẾN
THIẾT KON TUM................................................................................................30
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN XỔ SỐ KIẾN
THIẾT KON TUM.......................................................................................... 30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................. 30
2.1.2. Đặc điểm kinh doanh của Công ty TNHH MTV XSKT Kon Tum30
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ..................................................................... 31
2.1.4. Tổ chức bộ máy Công ty................................................................ 32
2.1.5. Về nguồn nhân lực của Công ty TNHH MTV XSKT Kon Tum .. 33
2.1.6. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty qua các năm ............. 34
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
TẠI CÔNG TY TNHH MTV XỔ SỐ KIẾN THIẾT KON TUM.................. 35
2.2.1. Thực trạng việc xác định mục đích đánh giá................................. 35
làm cơ sở xét thi đua, khen thưởng của Công ty....................................................39

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

MTV

Một thành viên

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

VPĐD

Văn phòng đại diện

XSKT

Xổ số kiến thiết


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng


Một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012

34

2.5

Số liệu điều tra về xác định mục tiêu đánh giá của Công ty

35

2.6
2.7

Tiêu chuẩn và thang điểm đánh giá thành tích nhân viên làm
cơ sở xét thi đua, khen thưởng của Công ty
Kết quả điều tra về thực trạng tiêu chuẩn đánh giá thành
tích nhân viên tại Công ty

39
43

3.1

Mục tiêu của nhân viên tương ứng với mục tiêu Công ty

52

3.2


Tiêu chuẩn đánh giá vị trí “Nhân viên văn phòng đại diện”

64

3.8

Tiêu chuẩn đánh giá vị trí “Nhân viên văn phòng đại diện”

66

3.9

Tiêu chuẩn đánh giá vị trí “Nhân viên nghiệp vụ văn
phòng”

3.10

Tiêu chuẩn đánh giá vị trí “Nhân viên nghiệp vụ vé xổ số”

3.11

Bản đánh giá thành tích cho vị trí công việc "Lãnh đạo văn
phòng đại diện"

68
69
71


DANH MỤC HÌNH

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với quan điểm con người là động lực của sự phát triển thì một trong
những mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp là tạo lập một môi trường làm việc
chuyên nghiệp và nhân văn. Một môi trường mà ở đó tất cả nhân viên đều có
điều kiện để phát triển năng lực, được đối xử công bằng, say mê và gắn bó với
công việc, không ngừng sáng tạo, cống hiến và được doanh nghiệp tôn trọng,
đánh giá đúng mức những đóng góp cá nhân.
Đánh giá thành tích nhân viên là tiến trình đánh giá những đóng góp của
nhân viên cho tổ chức trong một giai đoạn. Đánh giá thành tích nhân viên
nhằm củng cố và duy trì thành tích của nhân viên, cải thiện nâng cao thành
tích, xác định mục tiêu phát triển nghề nghiệp, xác định nhu cầu đào tạo.
Nhà quản lý doanh nghiệp khi thực hiện tốt công tác đánh giá thành tích
nhân viên sẽ có được một bức tranh rõ nét, hoàn chỉnh và khách quan về nhân
viên của mình trong tổ chức, giúp kiểm soát và sử dụng nguồn nhân lực một
cách hữu hiệu, kiểm soát hiệu quả, chất lượng công việc.
Đánh giá thành tích đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo
hành vi mà nhân viên thực hiện trên công việc nhất quán với mục tiêu của
doanh nghiệp. Nó là công cụ được sử dụng để củng cố giá trị và văn hoá
doanh nghiệp. Là lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và là nhân tố then
chốt liên quan đến thành công trong dài hạn của một doanh nghiệp.
Xác định tầm quan trọng của công tác đánh giá thành tích nhân viên
mang lại, với mục đích đảm bảo mục tiêu phát triển của Công ty, Công ty
TNHH MTV Xổ số Kiến thiết Kon Tum đã thường xuyên thực hiện việc đánh
giá thành tích của nhân viên. Tuy nhiên, thực chất công tác đánh giá thành
tích nhân viên còn nhiều hạn chế, đánh giá dựa trên quan điểm của người
quản lý trực tiếp và các quy định mang tính hành chính, nói chung còn hình


2


3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê tổng hợp để tổng hợp số liệu, dữ liệu.
- Phương pháp phân tích số học, so sánh, phương pháp điều tra khảo sát
bằng bảng câu hỏi nhằm đánh giá thực trạng và dự báo đơn giản để giải quyết
vấn đề.
Dữ liệu liệu phục vụ nghiên cứu là dữ liệu thứ cấp, một số dữ liệu sơ
cấp thu thập từ bảng câu hỏi.
4. Đóng góp của đề tài
Đề tài cung cấp những lý luận cơ bản về đánh giá thành tích nhân viên
trong doanh nghiệp, tiến trình đánh giá theo hướng tiếp cận đáp ứng nhu cầu.
Đồng thời trên cơ sở phân tích thực trạng về công tác đánh giá thành tích nhân
viên tại Công ty TNHH MTV Xổ số kiến thiết Kon Tum, những tồn tại hạn
chế và tác động của nó đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Từ
đó, đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân
viên tại Công ty TNHH MTV Xổ số kiến thiết Kon Tum phù hợp hơn.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, mục lục,
danh mục các bảng, hình, sơ đồ, biểu đồ, phụ lục, luận văn được kết cấu gồm
3 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Những cơ sở lý luận về đánh giá thành tích nhân viên trong
doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên tại Công
ty TNHH MTV Xổ số kiến thiết Kon Tum.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá thành tích
nhân viên tại Công ty TNHH MTV Xổ số kiến thiết Kon Tum.


4



Bước 5 : Xem xét thành tích của người được đánh giá
Bước 6 : Thảo luận kế hoạch hành động tương lai
Bắt đầu cho tiến trình đánh giá là phân tích công việc bởi vì các tiêu
chuẩn thành tích được xác định từ thông tin phân tích công việc và từ thông
tin này xây dựng các cấp độ thành tích từ thấp đến cao. Về nội dung đánh giá,
tài liệu nêu ra 3 loại đánh giá : Đánh giá dựa trên đặc điểm, đánh giá dựa trên
hành vi, đánh giá dựa trên kết quả. Mỗi loại đánh giá có những thuận lợi và
hạn chế.
Theo tài liệu “Quản trị nguồn nhân lực" của PGS. TS. Trần Kim Dung:
đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên nhằm các mục đích : cung
cấp thông tin phản hồi cho nhân viên, kích thích động viên nhân viên sáng tạo
và tạo công bằng trong việc trả lương, thưởng, thăng cấp, kỷ luật.
Trình tự đánh giá kết quả thực hiện công việc gồm 5 bước :
Bước 1 : Xác định các tiêu chí cơ bản cần đánh giá
Bước 2 : Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp
Bước 3 : Xác định người đánh giá và huấn luyện kỹ năng đánh giá
Bước 4 : Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá
Bước 5 : Thực hiện đánh giá và xác định mục tiêu mới cho nhân viên
Về phương pháp đánh giá, tài liệu nêu và giải thích một số phương pháp
đánh giá : Phương pháp xếp hạng luân phiên, phương pháp so sánh cặp,
phương pháp bảng điểm, phương pháp lưu giữ, phương pháp quan sát hành vi,
phương pháp quản trị theo mục tiêu.
Theo tài liệu "A hand book for measuring employee performance", quá
trình đánh giá thành tích nhân viên trải qua 8 bước :
Bước 1 : Quan sát bức tranh tổng thể của đơn vị
Bước 2 : Xác định kết quả cần có của đơn vị/bộ phận
Bước 3 : Xác định kết quả của cá nhân




7

từ vị trí công việc. Do đó việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá cũng trên cơ sở
kết quả của vị trí công việc tạo ra đáp ứng yêu cầu của các bên liên quan và
gắn liền với mục tiêu của tổ chức.
Mặc dù vậy, tiến trình đánh giá cuốn sách vẫn còn hạn chế. Tiến trình 7
bước của Jack Zigon không đưa ra cách thức áp dụng cụ thể tiêu chuẩn và
thang điểm đánh giá. Cuốn sách cũng không đề cập đến việc phản hồi và sử
dụng kết quả đánh giá. Do đó, tác giả áp dụng cách thức của Jack Zigon và bổ
sung vào tiến trình đánh giá để dễ dàng áp dụng trong thực tiễn tại Công ty
TNHH MTV Xổ số kiến thiết Kon Tum. Quá trình đánh giá thành tích nhân
viên sẽ bao gồm các bước :
+ Xác định mục tiêu của tổ chức
+ Xác định yêu cầu đối với từng vị trí công việc
+ Xác định các kết quả vị trí công việc tạo ra
+ Xác định trọng số kết quả
+ Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá có thể đo lường được
+ Xây dựng cách thức tiến hành đánh giá
+ Phản hồi và sử dụng kết quả đánh giá.


8

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
1.1.1. Khái niệm nhân viên trong doanh nghiệp

1.1.4. Mục đích đánh giá thành tích nhân viên
(Theo tài liệu : "The Performance Appraisal Question and Answer
Book" của Dick Grote, 2002)
- Cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên
- Xác định người được thăng tiến
- Ra các quyết định sa thải hoặc thu hẹp
- Khuyến khích cải thiện thành tích
- Thúc đẩy nâng cao thành tích
- Thiết lập và đo lường mục tiêu
- Tư vấn cho nhân viên có thành tích thấp
- Xác định các chuyển đổi và nhiệm vụ công việc
- Khuyến khích tư vấn và huấn luyện
- Hỗ trợ lập kế hoạch nguồn nhân lực
- Xác định đào tạo nhân viên và kế hoạch phát triển
- Xác định cấu trúc tổ chức và nhu cầu phát triển
- Xác nhận tính đúng đắn của quyết định tuyển dụng
- Cung cấp những pháp lý cho các quyết định nhân sự
- Cải thiện thành tích tổng thể tổ chức.
1.2. NỘI DUNG CỦA ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
Đây là các nội dung cung cấp nền tảng cho một tiến trình hệ thống
đánh giá thành tích nhân viên.
1.2.1. Xác định mục tiêu đánh giá
Mục tiêu đánh giá là nhằm trả lời câu hỏi : "Đánh giá thành tích nhân


11

viên để làm gì ?"
Đánh giá thành tích nhằm mục đích để tuyển chọn nhân viên, xếp loại
hàng năm, đánh giá tiềm năng phát triển nhân viên, quy hoạch, đề bạt, bổ

M (Measurable) : Tiêu chí đánh giá thành tích có thể đo lường được.
A (Achievable) : Tiêu chí đánh giá thành tích có thể đạt được, phản ánh
một cách hợp lý các mức độ yêu cầu về số lượng và chất lượng trong việc
thực hiện công việc.
R (Relevant) : Tiêu chí đánh giá thể hiện liên quan, gắn kết mục tiêu tổ
chức với mục tiêu cá nhân.
T (Time framed) : Tiêu chí đánh giá thành tích có giới hạn trong khuôn
khổ thời gian, tức là có sự thống nhất rõ ràng về thời gian áp dụng và hoàn
thành công việc.
- Loại bỏ các lỗi đánh giá
+ Đảm bảo vấn đề pháp luật về đối xử công bằng với tất cả nhân viên,
không phân biệt về màu da, chủng tộc, giới tính, xuất xứ, tình trạng hôn nhân
và gia đình.
+ “Lỗi bao dung” đánh giá thành tích của nhân viên cao hơn mức mà
họ xứng đáng được hưởng.
+ “Lỗi nghiêm khắc” đánh giá thành tích nhân viên thấp hơn mức mà
họ xứng đáng được hưởng.
+ “Lỗi xu hướng trung tâm” cố đánh giá các nhân viên vào mức trung
bình của thành tích so với thành tích thực của họ.
+ “Lỗi vầng hào quang” Liên quan đến việc đánh giá một cá nhân trên
một vài khía cạnh thành tích.
c. Các loại tiêu chí đánh giá
Tùy vào mục tiêu đánh giá cụ thể để lựa chọn tiêu chí đánh giá cho phù
hợp. Các tiêu chí đánh giá bao gồm :
- Đánh giá dựa trên các tố chất, đặc điểm cá nhân


13

Một số các tố chất, đặc điểm của nhân viên như tính cách, thái độ, hình

tác động nếu các cá nhân lo cho kết quả của mình và không góp phần giúp đỡ
đồng nghiệp.
- Đánh giá dựa trên năng lực
Các năng lực được lựa chọn để đánh giá thành tích phải là những năng
lực có liên quan mật thiết đến thành công trong công việc.
Một số các năng lực khác lại liên quan đến các hành vi và kết quả cần
thiết để đáp ứng công việc tương lai được xem là tiềm năng phát triển của
nhân viên. Loại tiêu chuẩn này sử dụng trong các trường hợp xem xét đề bạt
nhân viên.
Mỗi loại tiêu chuẩn đánh giá thành tích đều có những thuận lợi, những
hạn chế riêng, vì vậy căn cứ vào mục tiêu đánh giá nhà quản lý sử dụng những
tiêu chuẩn đánh giá khác nhau, quan trọng là lựa chọn loại tiêu chuẩn nào để
đánh giá thành tích phù hợp với từng loại nhân viên. Trên thực tế, các doanh
nghiệp thường sử dụng kết hợp nhiều loại tiêu chí để hỗ trợ nhau nhằm có thể
đánh giá thành tích ở nhiều góc độ nhằm đạt được kết quả đáng tin cậy và hữu
ích nhất.
Trong các loại tiêu chuẩn đánh giá trên thì tiêu chuẩn kết quả thực hiện
công việc là tiêu chuẩn quan trọng nhất để đánh giá thành tích nhân viên, và
cũng sẽ là vô nghĩa nếu một nhân viên có phẩm chất cá nhân tốt, kỹ năng làm
việc tốt và có tiềm năng phát triển nhưng lại không đạt được kết quả công việc.
1.2.3. Các phương pháp đánh giá thành tích nhân viên
a. Phương pháp thang điểm đánh giá
Đây là phương pháp đánh giá thành tích truyền thống được sử dụng rộng
rãi nhất. Người đánh giá tiến hành đánh giá nhân viên trên mỗi tiêu thức thành
tích thông qua việc sử dụng thang điểm liên tục. Trong phương pháp thang điểm,
người đánh giá căn cứ vào thông tin về thành tích thực tế của nhân viên để tiến
hành đánh giá và xem xét nhân viên rơi vào mức nào trong thang đánh giá trên


15

16

5 giúp người đánh giá mức độ thường xuyên mà nhân viên thể hiện.
e. Phương pháp quản trị bằng mục tiêu (MBO)
Theo phương pháp này, các nhân viên đều tham gia vào việc đề ra các
mục tiêu, cùng thống nhất phương cách đạt được mục tiêu đó. Tiêu chuẩn để
đánh giá đó là kết quả đạt được so với mục tiêu đã đề ra. Trong đó, các mục
tiêu phải là sự hoàn thành công việc chứ không phải là đặc tính cá nhân. Vì
vậy nhà quản trị nên phân quyền cho nhân viên để họ chủ động hoàn thành
mục tiêu đề ra, cho họ toàn quyền lựa chọn phương pháp thực hiện nhưng
ràng buộc họ về trách nhiệm của họ về kết quả.
MBO là chu trình khép kín từ thiết lập mục tiêu của cá nhân, cách đạt
được mục tiêu cho đến việc cấp trên và nhân viên thảo luận đánh giá sự hoàn
thành mục tiêu, cụ thể gồm các bước sau:
- Nhân viên thảo luận bản mô tả công việc với cấp trên và họ đồng ý
với nội dung công việc, các nhiệm vụ chính cần làm và trách nhiệm đối với
việc thực hiện các nội dung đã thống nhất.
- Nhân viên đề ra các mục tiêu thành tích cho mỗi trách nhiệm trong
thời gian tới.
- Nhân viên gặp cấp trên để thảo luận chương trình mục tiêu hay kế
hoạch hành động của cá nhân.
- Nhân viên và cấp trên đề ra các chỉ tiêu đánh giá tiến độ và đề ra cách
để đo lường tiến độ đó.
- Thảo luận cuối giai đoạn đánh giá về các kết quả, nỗ lực của nhân
viên có đạt các mục tiêu đề ra hay không.
Phương pháp MBO khó thực hiện do đòi hỏi trình độ quản lý cao và
yêu cầu cao đối với nhân viên khi thiết lập mục tiêu.
g. Phương pháp phân tích định lượng (Phân tích trọng số)
Bước 1: Xác định các yêu cầu chủ yếu khi thực hiện công việc