BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ BÍCH THẢO

ẢNH HƢỞNG CỦA CAM KẾT GẮN BÓ
VỚI TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN ĐẾN HÀNH VI
CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ BÍCH THẢO

ẢNH HƢỞNG CỦA CAM KẾT GẮN BÓ
VỚI TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN ĐẾN HÀNH VI
CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Hiệp

VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC ............................................................. 18
1.3.1. Nghiên cứu của Nishida (1997) và nghiên cứu của Ueda (2009) .. 18
1.3.2. Mô hình nghiên cứu của Meyer, Stanley, Herscovitch &
Topolnytsky (2002)................................................................................... 19
1.3.3. Mô hình nghiên cứu của Saher Khushi Muhammad (2012) .......... 20
1.3.4. Mô hình nghiên cứu của Justin, Clement và Adekunle (2013) ...... 21
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 23
2.1. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...................................... 23


2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 23
2.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu .............................................................. 26
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 27
2.3. THANG ĐO ............................................................................................. 28
2.3.1. Thang đo các thành phần của cam kết gắn bó với tổ chức ............. 28
2.3.2. Thang đo các thành phần của hành vi công dân trong tổ chức ...... 28
2.4. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI .................................................................. 29
2.5. KỸ THUẬT LẤY MẪU VÀ PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG
TIN

............................................................................................................ 30

2.5.1. Kỹ thuật lấy mẫu ............................................................................. 30
2.5.2. Phƣơng pháp thu thập thông tin...................................................... 31
2.6. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ............................................... 32
2.6.1. Phân tích tần số (Frequency Analysis) ........................................... 32
2.6.2. Phân tích thống kê mô tả (Descriptive statistics) ........................... 33
2.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 33
2.6.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 34
2.6.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính ............................................ 34


Cam kết gắn bó vì tình cảm (Affective Commitment)

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CC

Cam kết gắn bó để duy trì (Continuance Commitment)

DN

Đồng nghiệp

DV

Dịch vụ

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KH

Khách hàng

KMO

Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

Thành phố


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng

bảng
3.1

Mô tả mẫu điều tra

3.2

Điểm trung bình theo đánh giá của nhân viên

3.3

Tổng hợp các nhóm nhân tố sau khi phân tích EFA

3.4

3.5

3.6

3.7

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo cam kết gắn bó vì

52

3.10

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Phẩm hạnh nhân
viên

53

3.11

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Phát triển bản thân

54

3.12

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Chủ động sáng tạo

55

3.13

Kết quả ƣớc lƣợng các tham số mô hình chƣa chuẩn hóa

60

3.14

Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu


3.1

Mô hình nghiên cứu chính thức

56

3.2

Mô hình cấu trúc (mô hình điều chỉnh)

59


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế là xu thế tất yếu trong quá trình phát triển kinh tế,
trong đó hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng. Hội nhập
càng sâu thì cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, nhất là cạnh tranh
về nguồn nhân lực. Một tổ chức có thể có công nghệ hiện đại, chất lƣợng dịch vụ
tốt, cơ sở hạ tầng vững chãi nhƣng nếu thiếu nguồn lao động làm việc có hiệu
quả thì tổ chức đó khó có thể tồn tại lâu dài và tạo dựng đƣợc lợi thế cạnh tranh.
Làm thế nào để khai thác tốt nguồn lực ấy để phục vụ cho sự phát triển của tổ
chức cũng nhƣ tận dụng tối đa để phát triển xã hội là một vấn đề đặt ra mang
tính cấp thiết đối với các nhà quản lý nói chung và nhà quản trị nguồn nhân lực
nói riêng.
Các phân tích tổng hợp chỉ ra rằng, những nhân viên cam kết gắn bó với tổ
chức thì nhiều khả năng họ sẽ đi làm đều đặn (Hackett, 1989), gắn bó với tổ

 Thứ tư, đề xuất một số hàm ý chính sách trong hoạt động quản trị tại
các ngân hàng trên địa bàn TP. Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu là mối quan hệ giữa thái độ của nhân viên về cam
kết gắn bó với tổ chức và các hành vi công dân trong tổ chức. Thông qua việc
thu thập thông tin từ những nhân viên đƣợc khảo sát bằng bảng câu hỏi sẽ xác
định đƣợc các hành vi công dân trong tổ chức. Các khía cạnh cụ thể của từng
thành phần đƣợc thể hiện bởi các biến quan sát đƣợc xem xét và kiểm định. Cuối
cùng, thông qua phân tích thống kê xem xét và đánh giá sự ảnh hƣởng của từng
thành phần của cam kết gắn bó với tổ chức đến hành vi công dân trong tổ chức.
- Phạm vi nghiên cứu đƣợc xem xét ở phạm vi khách thể nghiên cứu là
nhân viên ngân hàng, bao gồm các vị trí nhân viên và quản lý. Về mặt địa lý, đề


3
tài chỉ khảo sát nhân viên ngân hàng ở TP. Đà Nẵng, không khảo sát nhân viên
làm việc ở các tỉnh thành khác.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu ứng dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông
qua phƣơng pháp khảo cứu tài liệu nhằm thu thập, đánh giá và tổng hợp tài liệu
nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc từ sách báo, tạp chí và
Internet để lựa chọn mô hình và thang đo lý thuyết, đồng thời tham vấn ý kiến
chuyên gia trong việc lựa chọn các chỉ báo của các thang đo.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành thông qua thu thập dữ liệu với hình
thức điều tra bảng câu hỏi và sử dụng phần mềm thống kê SPSS 16.0 và AMOS
20.0 để phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật: phân tích thống kê mô tả, phân tích
nhân tố khám phá EFA, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phƣơng pháp
mô hình hóa phƣơng trình cấu trúc (SEM) để kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
5. Bố cục của đề tài

của nhân viên.
- Bên cạnh đó, nghiên cứu sử dụng khái niệm về cam kết gắn bó với tổ
chức dựa vào nghiên cứu Allen & Meyer (1997). Đây là một trong các định
nghĩa về cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên đƣợc trích dẫn nhiều nhất.
Theo đó, cam kết gắn bó với tổ chức là trạng thái tâm lý biểu thị mối quan hệ
của nhân viên với tổ chức, thể hiện sự gắn bó chặt chẽ với tổ chức và mong
muốn góp phần vào việc hoàn thành các mục tiêu của tổ chức.
- Về hành vi công dân trong tổ chức, nghiên cứu sử dụng mô hình 5 thành
phần của Organ (1988), đây là mô hình đã ra đời từ rất lâu, đƣợc sử dụng nhiều
nhất trong các nghiên cứu thực chứng và đƣợc xuất bản nhiều sách và tạp chí về
OCB (LePine & Erez, 2002). Theo Organ (1988), hành vi công dân trong tổ
chức là một hành vi mang tính cá nhân, tự nguyện, không đƣợc thừa nhận một
cách trực tiếp hoặc rõ ràng trong các hoạt động khen thƣởng thông thƣờng
nhƣng lại có tác dụng thúc đẩy các hoạt động hiệu quả của tổ chức. Hành vi này
không xuất phát từ yêu cầu mệnh lệnh, đặc điểm của công việc hay sự thỏa thuận
trong công việc. Năm thành phần là: Tận tình (Altruism), Lƣơng tâm
(Conscientiousness), Cao thƣợng (Sportsmanship), Lịch thiệp (Courtesy) và
Phẩm hạnh nhân viên (Civic virtue).
- Nghiên cứu của Bakhshi, Sharma & Kumar (2011) “Cam kết gắn bó với
tổ chức dự báo về hành vi công dân tổ chức”. Nghiên cứu nhằm mục đích tìm
hiểu mối quan hệ giữa ba thành phần cam kết gắn bó với tổ chức của Meyer và
Allen (1991) đến hành vi công dân tổ chức theo mô hình của Organ (1988).
Trong đó, ba thành phần của cam kết gắn bó với tổ chức gồm: cam kết gắn bó vì
tình cảm, cam kết gắn bó để duy trì và cam kết gắn bó vì đạo đức. Năm thành
phần của hành vi công dân trong tổ chức: tận tình, lƣơng tâm, cao thƣợng, lịch


5

thiệp và phẩm hạnh nhân viên. Khách thể nghiên cứu là 77 nhân viên tại Tổng

1.1. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC
1.1.1. Khái niệm
Cách đây gần bốn thập kỷ, Katz (1964) đã chỉ ra tầm quan trọng của các
hành vi sáng tạo và tự nguyện mà vƣợt quá vai trò của nhân viên nhƣng rất
cần thiết cho sự phát triển của tổ chức. Đến năm 1983, hành vi này đƣợc
Dennis Organ và các cộng sự (Smith, Organ, & Near, 1983) định nghĩa thành
“hành vi công dân trong tổ chức (Organizational commitment behavior OCB)” - đây đƣợc xem là nghiên cứu đầu tiên về hành vi công dân trong tổ
chức trên thế giới. Nghiên cứu này cho rằng OCB là “hành vi cá nhân, tự
nguyện, không trực tiếp hoặc rõ ràng công nhận bởi hệ thống khen thưởng
của tổ chức nhưng thúc đẩy hoạt động hiệu quả của tổ chức”. Các đặc điểm
về hành vi công dân trong tổ chức bao gồm: hợp tác, hữu ích và thiện chí.
Năm 1988, Organ định nghĩa lại OCB là “một hành vi mang tính cá
nhân, tự nguyện, không đƣợc thừa nhận một cách trực tiếp hoặc rõ ràng trong
các hoạt động khen thƣởng thông thƣờng nhƣng lại có tác dụng thúc đẩy các
hoạt động hiệu quả của tổ chức. Hành vi này không xuất phát từ yêu cầu
mệnh lệnh, đặc điểm của công việc hay sự thỏa thuận trong công việc”.
Ngoài thuật ngữ là hành vi công dân trong tổ chức, nhiều nghiên cứu
trên thế giới còn sử dụng một số thuật ngữ khác trùng lặp về định nghĩa với
OCB nhƣ hành vi xã hội trong tổ chức (prosocial organizational behavior),
hành vi tự nguyện (organizational spontaneity) và hành vi thực hiện nhiều hơn
nhiệm vụ (extra-role behavior).
Mặc dù OCB đƣợc xây dựng dựa trên những quan điểm nào nhƣng theo
Organ và các cộng sự (2006), các định nghĩa đều có bốn đặc điểm chung:


7
- Hành vi công dân trong tổ chức không thể đƣợc nhận biết thông qua
cách đánh giá dựa trên công việc hàng ngày hay khả năng làm việc của nhân
viên;
- Hành vi công dân trong tổ chức sẽ gián tiếp hoặc trực tiếp đem lại

và tích cực tham gia làm việc tốt hơn so với yêu cầu;
- Cao thƣợng (Sportsmanship): sẵn sàng bỏ qua những vấn đề phiền
toái không cần thiết mà ngƣời lao động khó tránh khỏi trong quá trình làm
việc;
- Lịch thiệp (Courtesy): thảo luận với đồng nghiệp trƣớc khi hành động;
- Phẩm hạnh nhân viên (Civic virtue): có trách nhiệm tham gia và dấn
thân vào tổ chức.
Hầu hết các nghiên cứu liên quan đến hành vi công dân trong tổ chức
đều sử dụng mô hình nghiên cứu của Organ (1988).
 Williams và Anderson (1991)
Williams và Anderson (1991) đã tạo ra một khái niệm hai chiều của hành
vi công dân trong tổ chức gồm OCB cá nhân (OCB Individual, OCB - I) và
OCB tổ chức (OCB Organization, OCB - O).
Hành vi OCB cá nhân mang lại lợi ích cho đồng nghiệp và gián tiếp
đóng góp vào sự phát triển của tổ chức. Những hành vi này có thể bao gồm
giúp những ngƣời khác khi họ vắng mặt, giúp nhân viên mới làm quen với
công việc hay sẵn sàng dành thời gian để đào tạo, hỗ trợ nhân viên mới.
Hành vi OCB tổ chức mang lại lợi ích cho tổ chức, chẳng hạn nhƣ tuân
thủ các quy tắc của tổ chức, làm việc đúng giờ, thông báo khi không thể đến
làm việc hay có một thái độ tích cực và đƣa ra những đề xuất cho việc cải tiến
tổ chức.


9
Organ (1997) đã tiếp nối nghiên cứu của Williams và Anderson (1991).
Theo đó, tận tình và lịch sự tƣơng tự nhƣ OCB - I; lƣơng tâm, cao thƣợng và
phẩm hạnh nhân viên tƣơng tự nhƣ OCB - O.
 Van Dyne, Graham và Dienesch (1994)
Phát triển từ khái niệm OCB của Organ (1988), Graham (1991) đã nhấn
mạnh đến trách nhiệm xã hội, đến tƣ cách công dân của ngƣời lao động trong

thân (Self development) và Cao thƣợng (Sportsmanship).
Podsakoff và các cộng sự miêu tả một số khía cạnh quan trọng của OCB
nhƣ các hành vi tự nguyện giúp ngƣời khác đang có vấn đề trong công việc,
hỗ trợ ngƣời cùng làm và hợp tác với ngƣời khác (Hành vi giúp đỡ - Helping
behavior); sẵn sàng làm nhiều hơn những mức độ yêu cầu tối thiểu của việc
tham gia (Sáng kiến cá nhân - Individual initiative).
 Organ và các cộng sự (2006)
Organ và các cộng sự (2006) từ các nghiên cứu phân tích thực chứng đã
xác định OCB với bảy kiểu hành vi nhƣ sau:
- Hành vi tận tình (Altruism): giúp đỡ đồng nghiệp, ông chủ, khách
hàng;
- Hành vi tuân thủ quy định (Generalized compliance): xây dựng đội
nhóm, bộ phận, tổ chức;
- Hành vi cao thƣợng (Sportsmanship): không phản đối sự thiếu công
bằng hoặc thể hiện sự bất mãn với tổ chức hoặc nhà quản trị;
- Phẩm hạnh nhân viên (Civic virtue): sự sẵn sàng tham gia một cách có
trách nhiệm, có tinh thần xây dựng vào chính sách và những quy trình quản lý
của tổ chức;
- Lịch thiệp (Courtesy): thảo luận với đồng nghiệp trƣớc khi hành động;


11

- Trung thành (Loyalty): thể hiện lòng tự hào về tổ chức với những
ngƣời ngoài tổ chức;
- Phát triển bản thân (Self-development): tự động có những bƣớc tiến để
phát triển kỹ năng và kiến thức liên quan đến công việc.
Mặc dù OCB đƣợc đo lƣờng bởi nhiều nội dung thành phần khác nhau
nhƣng khái niệm OCB năm thành phần của Organ (1988) đƣợc sử dụng phổ
biến trong các bài nghiên cứu. LePine & Erez (2002) nhận định khái niệm

chức. Bởi khi nhân viên tự nguyện trong công việc, chủ động và tích cực
tham gia đóng góp ý kiến tại cuộc họp thì đem lại hiệu quả cao hơn đồng thời
tạo ra nhiều sáng kiến trong công việc, giúp nhà quản lý đề ra các chính sách
và phƣơng án cải thiện hoạt động tốt hơn. Ngoài ra, nhờ ý thức tự giác của
nhân viên mà các hoạt động giám sát trở nên không cần thiết, các chi phí và
thời gian liên quan đến hoạt động này đƣợc cắt giảm tối đa. Môi trƣờng làm
việc thân thiện và ý thức hƣớng đến mục tiêu chung của tổ chức, giúp nhà
quản lý dành nhiều thời gian cải thiện hoạt động của tổ chức thay vì giải
quyết mâu thuẫn nội bộ giữa các nhân viên.
Thứ ba, chính những nhân viên làm việc với tinh thần tự nguyện, trách
nhiệm trong công việc hàng ngày và thân thiện với đồng nghiệp xung quanh
đã gián tiếp tạo ra sức hấp dẫn của tổ chức đối với nguồn nhân lực chất lƣợng
cao trong tƣơng lai. Bởi vì trong suy nghĩ của nhiều ngƣời, lƣơng và phụ cấp
chƣa phải là lựa chọn duy nhất để chấp nhận công việc mà một môi trƣờng
làm việc phát huy tinh thần hợp tác, cởi mở và cống hiến mới là yếu tố tiên
quyết góp phần thúc đẩy sự lựa chọn của ngƣời lao động.
1.1.4. Hành vi công dân trong tổ chức và đặc điểm cá nhân
Đặc điểm cá nhân của nhân viên bao gồm: tuổi, giới tính, trình độ học
vấn, tình trạng hôn nhân, thâm niên công tác và vị trí công việc. Những đặc


13
điểm này thƣờng khách quan và dễ dàng thu thập thông qua bảng câu hỏi đặc
điểm cá nhân của nhân viên.
 Tuổi
- Nhân viên càng lớn tuổi không muốn thuyên chuyển công việc do cơ
hội nghề nghiệp ít hơn và yếu tố thâm niên trong công việc nên càng cam kết
gắn bó với tổ chức nhiều hơn nên gia tăng hành vi công dân trong tổ chức.
- Nhân viên lớn tuổi ít khi vắng mặt nếu không cần thiết, nhƣng tỷ lệ
vắng mặt với lý do không thể tránh đƣợc nhƣ đau bệnh của nhân viên lớn tuổi

tích cực thực hiện OCB. Nhân viên càng có thâm niên làm việc thì càng có ý
thức tự nguyện cống hiến cho các hoạt động của tổ chức hơn.
1.2. TỔNG QUAN VỀ CAM KẾT GẮN BÓ VỚI TỔ CHỨC
1.2.1. Khái niệm
Khái niệm về cam kết gắn bó với tổ chức (Qrganizational Commitment OC) đƣợc giới thiệu bởi nhiều nhà nghiên cứu hành vi tổ chức trên thế giới.
Cam kết gắn bó với tổ chức đƣợc xem là một trong những yếu tố rất quan
trọng góp phần vào sự hiệu quả của tổ chức. Khái niệm về cam kết gắn bó với
tổ chức đã đƣợc xem xét bởi nhiều cách tiếp cận khác nhau. Morrow (1983)
cho rằng có đến 25 khái niệm và các cách đo lƣờng liên quan đến cam kết gắn
bó với tổ chức.
Một trong các định nghĩa về cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên
đƣợc trích dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Meyer và Allen
(1997) trong đó cho rằng “Cam kết gắn bó với tổ chức là trạng thái tâm lý
biểu thị mối quan hệ của nhân viên với tổ chức, thể hiện sự gắn bó chặt chẽ
với tổ chức và mong muốn góp phần vào việc hoàn thành các mục tiêu của tổ
chức”.


15
Khởi đầu, O’Reilly (1986) định nghĩa rằng cam kết gắn bó với tổ chức là
một lời hứa của cá nhân với tổ chức bao gồm ý thức về cam kết với công việc,
lòng trung thành và niềm tin vào các giá trị của tổ chức. Trong nghiên cứu của
Kalleberg và các cộng sự (1996), cam kết gắn bó với tổ chức còn đƣợc định
nghĩa nhƣ là sự sẵn lòng dành hết nỗ lực cho tổ chức, sự gắn bó chặt chẽ với
tổ chức và tìm kiếm để duy trì mối quan hệ với tổ chức. Một số định nghĩa
khác về cam kết gắn bó với tổ chức có thể liệt kê nhƣ cam kết gắn bó với tổ
chức là thái độ phản ánh sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức và một
quá trình mà qua đó các thành viên bày tỏ mối quan tâm của họ đối với tổ
chức (Northcraft và Neale, 1996); là sự ràng buộc hay liên kết giữa các cá
nhân và tổ chức (Mathieu và Zajac, 1990); là cam kết gắn bó về mặt cảm xúc

mẽ và chấp nhận mục tiêu và giá trị của tổ chức.
- Lòng trung thành (Loyalty): nhân viên mong muốn một cách mạnh mẽ
duy trì vai trò là thành viên của tổ chức.
- Sự tham gia (Involvement): tham gia vào các hoạt động của tổ chức,
và luôn cố gắng tự nguyện vì tổ chức.
 Penley & Gould (1988)
Penley và Gould (1988) đƣa ra khái niệm cam kết gắn bó với tổ chức
gồm 3 thành phần:
- Đạo đức (Moral): sự chấp nhận và đồng thuận theo mục tiêu của tổ
chức.
- Tính toán (Calculative): sự cam kết gắn bó với tổ chức vì nhân viên
cảm thấy hài lòng với khích lệ vật chất khi có những đóng góp cho tổ chức.
- Sự thờ ơ (Alienante): nhân viên ở lại với tổ chức chỉ vì áp lực của môi
trƣờng, dù họ nhận thấy những gì họ nhận đƣợc không còn tƣơng xứng với
công sức.