Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Võ Thò Quý

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
******************

BÙI THỊ HOÀNG PHƯƠNG

KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN VÀ SỰ SẴN SÀNG
CHI TRẢ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG SÀI GÒN
(SPT)
Chuyên ngành: Quản trò kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VÕ THỊ QUÝ

TP HỒ CHÍ MINH - 2005

-1-


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Võ Thò Quý

GIỚI THIỆU

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Võ Thò Quý

cho một sản phẩm dòch vụ có chất lượng tương xứngï là rất quan trọng, nó liên quan
trực tiếp đến sự sống còn của đơn vò, của sản phẩm dòch vụ, nhất là trong giai đoạn
các đơn vò kinh doanh dòch vụ viễn thông đang lao vào cuộc đua giảm giá. Công ty
cổ phần bưu chính viễn thông Sài Gòn (gọi tắt là SPT) ý thức rõ điều này. Tuy
nhiên từ trước đến nay, công việc này vẫn chưa được thực hiện một cách đúng mức
và bài bản. Việc đánh giá và đo lường sự thoả mãn khách hàng chỉ dừng ở mức
thống kê các số liệu đo lường chất lượng dòch vụ theo tiêu chuẩn ban hành của Bộ
Bưu chính viễn thông, sử dụng các “sổ tay góp ý”, “hòm thư góp ý” để ghi nhận lại
ý kiến phản ánh từ phía khách hàng. Do đó, công tác đánh giá chất lượng sản phẩm
dòch vụ và sự thoả mãn khách hàng không mang tính hệ thống, toàn diện và khách
quan.
Đó là lý do tôi chọn đề tài “KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN VÀ SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG SÀI GÒN (SPT)” làm luận văn tốt nghiệp.
Xuất phát từ những lý thuyết đo lường chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn
khách hàng để xem xét, tìm hiểu ý kiến, đánh giá chất lượng dòch vụ và sự thoả
mãn của khách hàng đối với dòch vụ điện thoại cố đònh của công ty. Tìm hiểu mối
liên hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn khách hàng với sự sẵn sàng chi trả
của khách hàng sử dụng dòch vụ điện thoại cố đònh của công ty. Từ đó đề xuất
những giải pháp, kiến nghò nâng cao cải thiện chất lượng dòch vụ điện thoại cố đònh
và sự thoả mãn của khách hàng nhằm nâng cao vò thế cạnh tranh của công ty.

II.

Mục tiêu nghiên cứu:


Phương pháp nghiên cứu:

Trong luận văn, việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng được thực hiện thông
qua 2 bước chính : nghiên cứu khám phá và nghiên cứu đònh lượng.
Nghiên cứu khám phá: thực hiện thông qua phương pháp đònh tính, sử dụng
kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm khám phá những mong muốn, kỳ vọng và những
yếu tố tác động đến chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng đối với sản
phẩm dòch vụ điện thoại cố đònh. Trước tiên, tác giả cùng một số bạn học và đồng
nghiệp tự đặt mình trong vai trò khách hàng sử dụng dòch vụ điện thoại cố đònh để
tìm hiểu những yếu tố khách hàng sẽ quan tâm khi sử dụng sản phẩm dòch vụ điện
thoại cố đònh và sự sẵn sàng chi trả dành cho dòch vụ. Sau đó, thực hiện tiếp với
việc thảo luận tay đôi với một số khách hàng trực tiếp sử dụng dòch vụ. Kết quả
-4-


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Võ Thò Quý

này được sử dụng để điều chỉnh các tiêu thức đánh giá chất lượng dòch vụ, đo lường
sự thoả mãn khách hàng và mức sự sẵn sàng chi trả cho phù hợp với lónh vực dòch
vụ điện thoại cố đònh.
Kết quả của lần khảo sát thứ hai này cho thấy có 6 nhóm tiêu thức chính (với 26
tiêu chí nhỏ) mà khách hàng quan tâm khi tiêu dùng dòch vụ và các tiêu thức này
sẽ được sử dụng để nghiên cứu đònh lượng tiếp theo về chất lượng dòch vụ và sự
thoả mãn của khách hàng sử dụng dòch vụ.
Nghiên cứu sẽ đánh giá sự sẵn sàng chi trả của khách hàng đối với dòch vụ điện
thoại cố đònh bằng cách sử dụng những thông tin về mức thu nhập của khách hàng,
mức độ quan trọng của giá cả đối với khách hàng và hành vi ứng xử trong tiêu
dùng dòch vụ của khách hàng

Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, thông qua các bước xác đònh độ tin
cậy của thang đo (Cronbach Alpha), thống kê nhân tố, kiểm đònh giá trò trung bình,
xác đònh mối tương quan… bằng phần mềm SPSS 13.0 sẽ cho phép chúng ta có cái
nhìn tổng quát về chất lượng dòch vụ cũng như mức độ hài lòng, thoả mãn của
khách hàng, đồng thời cũng tìm hiểu được mối liên quan giữa sự thoả mãn khách
hàng và sự sẵn sàng chi trả của họ đối với sản phẩm dòch vụ điện thoại cố đònh của
công ty.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên trong số các khách
hàng là hộ gia đình đang sử dụng dòch vụ điện thoại cố đònh của công ty. Kích
thước mẫu được xác đònh theo tiêu chuẩn 5:1, có nghóa là trung bình 5 mẫu cho một
tham số cần ước lượng (Bollen 1989). Nghiên cứu này có 30 tham số cần ước lượng
vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 30 * 5 = 150.
Để có được tối thiểu 150 mẫu nghiên cứu, 200 bảng câu hỏi được chuyển
đến những khách hàng ngẫu nhiên. Sau khi thu thập và kiểm tra, có 15 mẫu bò loại
do có quá nhiều ô trống hoặc chọn lựa đồng nhất một thang điểm. Cuối cùng còn
185 bảng câu hỏi hoàn tất và đựơc sử dụng trong nghiên cứu này. (xem Thông tin
mẫu – Chương I)
Dữ liệu được nhập và xử lý trên phần mềm Excel và SPSS 13.0
-6-


Luận văn tốt nghiệp

V.

GVHD: TS. Võ Thò Quý

Kết cấu luận văn:

Nội dung chính của luận văn gồm 4 phần:


CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ – SỰ
THOẢ MÃN VÀ SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA
KHÁCH HÀNG
1.1

KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ, SỰ THOẢ MÃN VÀ
SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ

Dòch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và xu hướng ngày

càng có một tỷ trọng lớn trong GDP của nền kinh tế, đặc biệt là ở các nước phát
triển, tỷ trọng này có khi chiếm đến 60 – 70% GDP. Ở Việt Nam hiện nay, dòch vụ
đang chiếm khoảng 38 – 39% GDP và đang có xu hướng tăng dần. Do vậy, việc
đẩy nhanh sự phát triển của ngành dòch vụ là rất cần thiết.
Theo lý thuyết về Marketing dòch vụ thì dòch vụ là một quá trình hoạt động
bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung
cấp với khách hàng hoặc tài sản khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở
hữu. Sản phẩm dòch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm
vật chất. Dòch vụ được xem là một sản phẩm vô hình, không đồng nhất nhau và
cũng không thể tách ly chúng được. Điều này có nghóa là dòch vụ có 3 đặc điểm cơ
bản: vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly. Trong quá trình tiêu dùng dòch
vụ thì chất lượng dòch vụ thể hiện trong suốt quá trình khách hàng sử dụng sản
phẩm dòch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung
cấp sản phẩm dòch vụ. Chính vì vậy mà việc đánh giá và đo lường chất lượng sản
phẩm dòch vụ rất phức tạp.
Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.) đònh nghóa
chất lượng dòch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dòch vụ của khách hàng

cảm nhận là cảm nhận tâm sinh lý về mức độ thoả mãn các mong muốn của
khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. Như thế, chất lượng cảm nhận
phản ánh sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm, nó được hình thành trên
cơ sở của việc so sánh mức độ đáp ứng của sản phẩm với sự kỳ vọng của khách
hàng. Đây cũng chính là khái niệm chất lượng dòch vụ mà Parasuraman muốn đề
cập đến.

-9-


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Võ Thò Quý

Bởi tính chất vô hình của sản phẩm dòch vụ nên chất lượng của một sản phẩm
dòch vụ được đánh giá, đo lường chủ yếu thông qua chất lượng cảm nhận.

1.1.2 Khái niệm sự thoả mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng như:

Sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dòch vụ. (Bachelet
(1995: 81)
Sự thoả mãn khách hàng lại là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó. (Kotler 2001)
Sự thoả mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu
chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp

nhận được một sản phẩm như mong muốn (Cameron và James 1987; Krishna
1991). Với các nhà nghiên cứu, sự sẵn sàng chi trả được xem như một mức giá đặt
trước của người tiêu dùng (Monroe 1990). Do đó, sự sẵn sàng chi trả là một đại
lượng đo lường giá trò mà khách hàng đã thầm đònh trước cho một sản phẩm dựa
vào kinh nghiệm tiêu dùng của họ.
Marketing hiện đại quan niệm rằng “khách hàng không bỏ tiền ra để mua sản
phẩm mà họ mua những cái “ẩn chứa” trong sản phẩm”. Điều này có nghóa rằng,
khi khách hàng bỏ ra một giá trò, một số tiền nhất đònh mua một sản phẩm chính là
do họ muốn đổi lấy một giá trò khác, đó là những lợi ích từ việc sở hữu và sử dụng
sản phẩm. Các lợi ích đó có thể là hữu hình nhưng cũng có thể vô hình, đó có thể là
giá trò sử dụng cụ thể của sản phẩm nhưng cũng có thể là sự thoả mãn mà khách
hàng có được khi tiêu dùng sản phẩm. Số tiền khách hàng sẵn sàng bỏ ra để mua
sản phẩm hay dòch vụ được các nhà nghiên cứu kinh tế gọi là sự sẵn sàng chi trả
của khách hàng dành cho một sản phẩm.
Sự sẵn sàng chi trả của khách hàng sẽ khác nhau với mỗi người tiêu dùng
khác nhau, tuỳ vào sự cảm nhận của họ đối với sản phẩm. Với một số người, giá
đơn giản chỉ là số tiền để mua một sản phẩm hay dòch vụ. Với những khách hàng
có quan niệm này, mức sẵn sàng chi trả được xác đònh dựa trên nhu cầu thiết của
sản phẩm đối với họ và cũng không có sự phân biệt giá trò gia tăng giữa những sản
phẩm cùng loại. Nhưng cũng có một số người khác lại cho rằng mức giá thể hiện
tổng lợi ích mà khách hàng nhận được từ sản phẩm. Những khách hàng như vậy
thường sẵn sàng chi trả một mức cao để có thể nhận về một sản phẩm hay dòch vụ
tốt nhất, mang lại cho họ sự thoả mãn cao nhất.
- 11 -


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Võ Thò Quý


- 12 -


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Võ Thò Quý

nhiên, trong từng giao dòch dòch vụ cụ thể, khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh
về chất lượng dòch vụ để từ đó đánh giá được mức độ thoả mãn của chính bản thân
khách hàng. Điều này chính là điểm đáng lưu ý để các đơn vò, tổ chức kinh doanh
dòch vụ tạo cơ hội gia tăng sự thoả mãn của khách hàng và làm tăng khả năng
khách hàng quay trở lại với đơn vò mình.
Trong thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất
lượng dòch vụ và sự thoả mãn khách hàng như : Cronin &Tayler 1992;, Spreng
&Mackoy 1996; Nguyễn Đình Thọ 2003…. Hai khái niệm chất lượng dòch vụ và sự
thoả mãn khách hàng lại cùng được nghiên cứu, đo lường và đánh giá dựa trên việc
khảo sát, so sánh với ý kiến của khách hàng trước và sau khi sử dụng dòch vụ. Sự
thoả mãn của khách hàng chòu tác động bởi mức độ hài lòng về chất lượng dòch vụ
trong quá trình tiêu dùng. Nói cách khác, để đánh giá chất lượng dòch vụ hay sự
thoả mãn khách hàng, chúng ta phải dựa trên những mức độ kỳ vọng của khách
hàng đối với sản phẩm dòch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi sử
dụng. Nó được mô tả như là một hỗn hợp của những điều khách hàng tin rằng “có
thể là”, “sẽ là” hay “nên là”. Vấn đề đặt ra ở đây cho các đơn vò kinh doanh muốn
quản lý tốt chất lượng dòch vụ của mình là phải biết những mong muốn về dòch vụ
của khách hàng có mức độ giống nhau hay khác nhau đối với từng đơn vò, từng
doanh nghiệp, từng hoạt động tổ chức kinh doanh trong cùng một ngành để từ đó
đáp ứng tốt mong muốn đó, mang lại cho khách hàng sự thoả mãn ở mức cao nhất.
Ngày nay, người tiêu dùng đã ngày càng trở nên khôn ngoan hơn khi lựa chọn
nhà cung cấp sản phẩm cho mình. Họ chỉ chấp nhận trả một mức giá cao cho một
sản phẩm khi mà họ cảm thấy hài lòng, thoả mãn nhất. Điều này cũng có nghóa là

gắt, vì thế, để tìm cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thò trường thì các sản
phẩm hàng hoá phải thực sự đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng cả về
giá lẫn chất lượng. Đối với ngành kinh doanh dòch vụ cũng không ngoại lệ, nhà
cung cấp dòch vụ phải luôn thấu hiểu sự mong muốn, kỳ vọng của khách hàng cũng
như mức giá mà người tiêu dùng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm dòch vụ mà họ
chọn. Sự sẵn sàng chi trả của khách hàng bao giờ cũng có giới hạn, nhưng họ lại
luôn mong muốn được sử dụng, tiêu dùng một sản phẩm dòch vụ có chất lượng cao
và làm họ hài lòng nhất.
Mức thoả mãn của khách hàng chỉ đạt tối đa khi họ cảm thấy họ đã nhận
được một sản phẩm dòch vụ có chất lượng cao, với một mức giá thấp hơn hoặc bằng
- 14 -


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Võ Thò Quý

với sự sẵn sàng chi trả của họ. Tương tự, một sản phẩm dòch vụ chỉ được khách
hàng dành cho một mức sẵn sàng chi trả cao khi họ cảm thấy được đảm bảo rằng
sản phẩm dòch vụ của nhà cung cấp này có chất lượng cao. Tuy nhiên, vì đặc điểm
vô hình của sản phẩm dòch vụ do đó, chất lượng của sản phẩm dòch vụ khó mà đo
lường chính xác và nhà cung cấp cũng khó khăn trong việc chứng minh cho khách
hàng thấy được chất lượng sản phẩm của mình bằng những bằng chứng cụ thể. Lúc
này, sự ổn đònh của chất lượng sản phẩm dòch vụ, sự uy tín và nổi tiếng sẽ là một
lợi thế cạnh tranh cho nhà kinh doanh.

1.1.5 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ và sự thoả
mãn khách hàng
Có nhiều nghiên cứu khác nhau nhằm đưa được khái niệm và đo lường chất



chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
- 15 -


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Võ Thò Quý

đặc tính cụ thể của chất lượng dòch vụ. Khoảng cách này nảy sinh trong quá
trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dòch vụ.
o

Khoảng cách thứ ba xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu

chuẩn chất lượng dòch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên
nhân phát sinh khoảng cách này là do nhân viên, phương tiện cũng như
điều kiện phục vụ đã không chuyển giao được dòch vụ cho khách hàng theo
những tiêu chí đã được xác đònh.
o

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dòch vụ thực tế và

sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên
ngoài như quảng cáo, chiêu thò mà công ty đã thực hiện trước đó.
o

Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng

kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận thực sự khi sử dụng

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
Khoảng cách 2

Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dòch vụ
Nguồn : Nguyễn Đình Thọ 2003, Trích từ Parasuraman & ctg. [1985:44]

- 17 -


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Võ Thò Quý

Mô hình của Parasuraman & ctg. trên đã mô tả khái quát về chất lượng dòch
vụ. Để có thể đánh giá chất lượng dòch vụ được cảm nhận bởi khách hàng một cách
cụ thể, vào giữa những năm 1980, Parasuraman, Zeithaml và Berry sau nhiều lần
nghiên cứu và kiểm đònh đã xây dựng thang đo SERVQUAL – một thang đo lường
chất lượng dòch vụ đa hướng gồm 5 thành phần (Hình 2) sau:
1. Tin cậy (reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dòch vụ

- 18 -


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Võ Thò Quý

Tuy nhiên, việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dòch
vụ tại nhiều lónh vực dòch vụ khác nhau trên nhiều thò trường khác nhau lại không
thống nhất với nhau mà tuỳ thuộc vào tầm quan trọng của từng thành phần chất
lượng dòch vụ đối với sự thoả mãn của khách hàng. Ở Việt Nam, việc đánh giá chất
lượng dòch vụ cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu đề cập đến trong những lónh vực
cụ thể như nghiên cứu chất lượng dòch vụ vui chơi giải trí ngoài trời của TS.
Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên khoa QTKD trường ĐHKT 2003, nghiên cứu
đo lường chất lượng dòch vụ xe bus công cộng tại TPHCM của TS.Nguyễn Đình
Thọ… Trong các nghiên cứu này, với mỗi loại hình dòch vụ khác nhau, tác giả đã
xây dựng những yếu tố đo lường cụ thể khác nhau dựa vào đặc điểm riêng của mỗi
dòch vụ, mỗi lónh vực.
1.2
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ, SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG VÀ SỰ
SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA KHÁCH HÀNG DÀNH CHO DỊCH VỤ ĐIỆN
THOẠI CỐ ĐỊNH
Dòch vụ điện thoại cố đònh là dòch vụ cung cấp các số thuê bao điện thoại cố
đònh với các dòch vụ đa tích hợp như thoại, fax và các loại dòch vụ giá trò gia tăng
khác như truy tìm số gọi đến, báo giờ, ngăn hướng gọi đi…

1.2.1 Những đặc thù của sản phẩm dòch vụ điện thoại cố đònh
1.2.1.1
Sản phẩm
Giống như các sản phẩm dòch vụ, sản phẩm dòch vụ điện thoại cố đònh không

đònh trực tiếp ngay trong quá trình sử dụng.
1.2.1.4
Có sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất
Trong quá trình sản xuất dòch vụ điện thoại cố đònh, khách hàng tham gia trực
tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ. Do đó, để đảm bảo chất lượng sản phẩm
dòch vụ đòi hỏi khách hàng phải nắm rõ và thực hiện tốt một số quy đònh, thể lệ để
công việc sản xuất diễn ra trôi chảy. Tuy nhiên, chính vì đặc điểm này mà nhà sản
xuất gặp một số khó khăn nhất đònh trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm vì
những yếu tố bất ngờ từ phía khách hàng.
1.2.1.5
Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời
gian
Tải trọng là lượng nhu cầu thông tin mà khách hàng muốn đơn vò cung cấp
dòch vụ phải phục vụ trong một khoảng thời gian nhất đònh. Trong khi đó, nhu cầu
của khách hàng rất đa dạng, xuất hiện bất kỳ trong những thời gian, đòa điểm khác
nhau. Điều này làm cho tải trọng của ngành bưu điện cũng dao động không đồng
đều theo không gian và thời gian. Vì vậy, ngành bưu điện nói chung và các doanh
nghiệp cung cấp dòch vụ viễn thông nói riêng phải có một lượng dự trữ đáng kể về
- 20 -


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Võ Thò Quý

phương tiện, thiết bò thông tin và lao động mới đảm bảo đáp ứng tốt mọi nhu cầu
truyền đưa thông tin và cả chất lượng truyền thông.
1.2.1.6
Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không
đồng loạt


GVHD: TS. Võ Thò Quý

Nói cách khác, chất lượng dòch vụ điện thoại cố đònh được đánh giá qua 2 phần:
™ Thông qua các chỉ tiêu thống kê của nhà cung cấp dòch vụ như thời gian
khắc phục sự cố, thời gian thiết lập dòch vụ, dòch vụ hỗ trợ khách hàng, độ
chính xác tính cước…..
™ Thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng

1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng đối với dòch vụ điện thoại cố
đònh

Sự thoả mãn của khách hàng đối với dòch vụ điện thoại cố đònh là khái niệm
tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dòch vụ. Đây cũng
chính là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa
kỳ vọng của họ dành cho dòch vụ trước khi sử dụng và sự cảm nhận của họ sau khi
dùng nó. Sự thoả mãn của khách hàng đối với dòch vụ điện thoại cố đònh được đo
lường, đánh giá thông qua việc khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng về mức
độ hài lòng của họ sau khi sử dụng dòch vụ, đó là cảm nhận của họ về mức độ tin
cậy của họ dành cho nhà cung cấp dòch vụ; mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng
của nhà cung cấp dòch vụ; thái độ và phong cách, thái độ phục vụ khách hàng của
công ty; chất lượng cuộc gọi; giá cả dòch vụ và cả điều kiện cơ sở vật chất, phương
tiện hữu hình của công ty.
Cũng cần lưu ý rằng, khi sử dụng dòch vụ điện thoại cố đònh, đối với khách
hàng, chất lượng dòch vụ và chất lượng phục vụ là đồng nhất vì mức độ thoả mãn
nhu cầu đối với họ là quan trọng nhất, điều này đòi hỏi tính sẵn sàng, khả năng đáp
ứng mong muốn của khách hàng từ phía các doanh nghiệp cung cấp dòch vụ điện
thoại cố đònh. Như vậy, mức độ thoả mãn của khách hàng sẽ được quyết đònh bởi
chính chất lượng dòch vụ điện thoại cố đònh mà khách hàng sử dụng.


họ chỉ gói gọn ở mức cước phí phải thanh toán hàng tháng.

1.3 KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ - ĐO LƯỜNG
SỰ THOẢ MÃN VÀ SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH

1.3.1 Xây dựng mô hình, giả thuyết của đề tài
Nghiên cứu này có mô hình giả thiết như sau:

Chất
lượng dòch

Sự thoả mãn khách
hàng

Sự sẵn sàng chi
trả

Trên mô hình, ta có 3 biến: chất lượng dòch vụ (CLDV), sự thoả mãn khách hàng
(TM) và sự sẵn sàng chi trả (WP). Trong đó, sự thoả mãn khách hàng và sự sẵn
- 23 -


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Võ Thò Quý

sàng chi trả là hai biến phụ thuộc, có mối quan hệ ràng buộc với nhau. Chất lượng
dòch vụ là biến độc lập, có tác động ảnh hưởng đến sự thoả mãn khách hàng và sự
sẵn sàng chi trả của họ.


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Võ Thò Quý

Để thuận tiện cho công việc khảo sát, xuất phát từ những đặc tính riêng của
sản phẩm và các quy đònh, tiêu chuẩn của ngành về chất lượng dòch vụ điện thoại
cố đònh, trong nghiên cứu này, các tiêu chí đánh giá chất lượng dòch vụ điện thoại
cố đònh được phân nhóm và cụ thể hoá thành 5 thành phần:
+ Mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty
+ Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty
+ Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên
+ Chất lượng cuộc gọi
+ Phương tiện, cơ sở vật chất của công ty
Và tương tự, sự thoả mãn của khách hàng sẽ được đo lường thông qua sự đánh
giá của khách hàng về mức độ hài lòng, thoả mãn của họ về các tiêu chí :
™ Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên công ty
™ Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty
™ Giá cả dòch vụ
™ Chất lượng cuộc gọi
™ Mức độ tin cậy và uy tín của công ty
™ Phương tiện, cơ sở vật chất của công ty.
Sự sẵn sàng chi trả của khách hàng sẽ đo lường mức chi tiêu mà họ dự đònh chi
trả cho dòch vụ cũng như nhận xét của họ về mức giá hiện nay của dòch vụ.
Đề tài này sẽ đánh giá chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn khách hàng đối với
dòch vụ điện thoại cố đònh, đồng thời tìm hiểu về sự sẵn sàng chi trả của họ dành
cho dòch vụ thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Từ đó tìm hiểu sự liên quan giữa sự
thoả mãn khách hàng và mức độ sẵn sàng chi trả của họ dành cho dòch vụ điện
thoại cố đònh của công ty SPT.
Tất cả các tiêu chí đánh giá chất lượng dòch vụ, sự thoả mãn khách hàng và