BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
VIỆN SAU ĐẠI HỌC


TIỂU LUẬN
MÔN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

Chuyên đề 4:
ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
GVHD
: TS. Nguyễn Thanh Phong
Nhóm
:3
Lớp
: Ngân h ng đêm 3
Khóa
: 21
Hệ đ o tạo : Sau Đại Học

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2013


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ................... 4
1.1. Tổng quan về tình hình hoạt động của ngành ngân hàng năm 2012 ...................... 4
1.2. Tình hình hoạt động của ngân hàng Á Châu .......................................................... 5
1.2.1. Vốn điều lệ ........................................................................................................ 5

KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 28
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 29
PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................................ 30
PHỤ LỤC 2 ........................................................................................................................ 36


MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các
Ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhƣng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ
cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một
Ngân hàng trong bối cảnh đó?
Bất kì một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn
có đƣợc khách hàng đã khó nhƣng gi chân đƣợc khách hàng đó càng khó hơn. Khách
hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải chăng
thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng ?
Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản
phẩm và giá cả mà chất lƣợng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là
nh ng yếu tố không kém phần quan trọng. Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãn khách
hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu đƣợc nh ng nhu cầu và mong muốn của họ.
Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa
quốc gia.
Vì vậy, từ năm 2006 đến nay, các ngân hàng thƣơng mại cổ phần chạy đua “nâng
cấp” liên tục, với nh ng động thái tích cực hƣớng vào các giải pháp tăng cƣờng năng lực
cạnh tranh nhƣ: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lƣới kinh doanh, đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện
đại,…và trong số đó, giải pháp rất quan trọng đƣợc chú tâm nhiều đó là nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Nó là vấn đề
sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Thực tế cho
thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là ngân hàng nào

 Huy động đƣợc nhiều nguồn vốn
 Giúp ngân hàng nâng cao khả năng sử dụng vốn
 Tăng lợi nhuận cho ngân hàng
 Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với đối thủ
 Tạo uy tín và phát triển thƣơng hiệu cho ngân hàng

2


3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 Tìm hiểu nh ng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ACB.
 Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà
ACB đang cung cấp cho khách hàng.
 Đo lƣờng sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ACB.
 Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
của ACB.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Do thời gian và nguồn lực kinh tế có hạn nên đề tài chỉ thực hiện tại một số chi
nhánh lớn của ACB.
5. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Vấn đề nghiên cứu: Đo lƣờng mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB

Đặt vấn đề, xác định mục tiêu, phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu

Xác định các thông tin và nguồn thông tin cần thu thập, xác định các
khái niệm chính và xây dựng mô hình nghiên cứu


Bên cạnh đó, việc tăng trƣởng tín dụng quá mức, lãi suất tăng cao đã dẫn đến hàng
loạt nh ng tác dụng phụ, làm mất an toàn hệ thống tài chính, và gia tăng lạm phát. Tóm
lại, Việt Nam đang đứng trƣớc thử thách khó khăn nhằm tái cơ cấu hoạt động của ngành
ngân hàng. Trong điều kiện hình ảnh, uy tín của ngân hàng trong cộng đồng doanh nghiệp
và công chúng ở mức thấp nhƣ hiện nay, nh ng hoạt động cải cách và tái cơ cấu ngành
ngân hàng cần rất thận trọng để tránh nh ng đổ vỡ mang tính dây chuyền. Cần có nh ng
giải pháp căn cơ để duy trì và cải thiện lòng tin của công chúng và doanh nghiệp đối với
hệ thống ngân hàng.
1.2. Tình hình hoạt động của ngân h ng Á Châu
Nhƣ đã trình bày ở trên, năm 2012 là một năm khó khăn đối với ngành ngân hàng
nói chung và ACB cũng không phải là ngoại lệ. Đặc biệt là sau sự kiện ông Nguyễn Đức
Kiên (hay thƣờng gọi là bầu Kiên), một đại gia trong giới ngân hàng, thể thao và ông Lý
Xuân Hải, nguyên Tổng giám đốc ACB bị bắt. Trong ba ngày 21, 22, 23/8/2012, một số
khách hàng của ACB đã tới rút tiền, khiến toàn hệ thống của ACB căng nhƣ dây đàn lo
huy động tiền mặt để kịp thời chi trả. Ngân hàng Nhà nƣớc cũng nhanh chóng có nh ng
hỗ trợ tích cực và khẳng định sẽ tiếp tục có các biện pháp cần thiết để đảm bảo hoạt động
ổn định của hệ thống ngân hàng nói chung và của ACB nói riêng trong thời gian tới. Song
song với sự hỗ trợ từ phía ngân hàng nhà nƣớc, ACB cũng đã tung ra nhiều sản phẩm hấp
hẫn. Chính điều đó đã khiến cho khách hàng quay trở lại với ACB. Bằng chứng là tính
đến cuối ngày 24/8/2012 lƣợng tiền tiết kiệm đáo hạn tiếp tục gửi lại ngân hàng khoảng
hơn 5.000 tỉ đồng. Sau sự kiện đó chúng ta cũng phần nào thấy đƣợc tiềm lực v ng mạnh
của ACB.
1.2.1. Vốn điều lệ
Kể từ ngày 31/12/2011 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng
1.2.2. Sản phẩm dịch vụ chính


Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và
vàng
5

6


1.2.3. Quy trình thu tiền mặt với khách hàng tại quầy
LƯU ĐỒ QUY TRÌNH M
Trách nhi m

Bước

NV. Lễ tân/NVTV

B1

GDV

B2

GDV
TQ/GDV quỹ

B3

GDV
TQ/GDV quỹ

T I HO N TI N G I TI T KI M
Quá trình

Chứng từ



Tùy theo số
lượng ti n

Vượt HM thu

Commit giao dịch

B5

Trong HM thu

TQ

Chứng từ Bước 5

10s

Chứng từ Bước 5

30s-1 phút

Liên 2 Giấy g i ti n
ti t ki m kiêm phi u
thu
Sổ ti t ki m

30s

No

trong ngày.


*Diễn giải lƣu đồ
Bƣớc

Các bƣớc thực
hiện

Hƣớng dẫn các bƣớc thực hiện

1.

Tiếp nhận nhu

NV.Tiếp tân/Nhân viên tƣ vấn (NVTV) tiếp nhận yêu

cầu nộp tiền

cầu nộp tiền của khách hàng, lấy số thứ tự cho khách

của khách h ng hàng, tùy thuộc vào loại giao dịch, NV.Tiếp tân/NVTV
hƣớng dẫn KH hoàn tất các biểu mẫu tại bàn chờ trƣớc
khi vào quầy giao dịch. Đối với Nộp tiền mặt v o TK
TGTK (gồm TGTK CKH và KKH): điền mẫu Giấy gửi
tiết kiệm kiêm Phiếu thu tiền.
Sau khi điền xong biểu mẫu, NV.Tiếp tân/NVTV hƣớng
dẫn khách hàng vào quầy giao dịch để làm thủ tục nộp
tiền theo Bƣớc 2.
2.


Các bƣớc thực
hiện

Hƣớng dẫn các bƣớc thực hiện
và ghi rõ họ tên. Ghi chú: chỉ lập bảng kê thu tiền trong
trƣờng hợp khách hàng nộp tiền số lƣợng lớn, không
thể kê trên Phiếu thu.
- GDV hoặc TQ/GDV quỹ có thể hỗ trợ khách hàng lập
bảng kê, tuy nhiên, tổng số tiền bằng ch phải do khách
hàng tự ghi, sau đó khách hàng ký và ghi rõ họ tên.
- GDV/TQ/GDV quỹ nhận tổng số tiền theo bảng kê thu
tiền, dùng máy tính cá nhân để tính lại số tiền đƣợc kê.

4.

Kiểm đếm tiền

- Sau khi nhận đủ số tiền tổng, tiến hành kiếm đếm từng
tờ tiền của nh ng tờ lẻ, nh ng thếp lẻ, từng tờ của bó.
- Trong trƣờng hợp số tiền của khách hàng nộp vào quá
nhiều, không thể đếm kịp trong ngày làm việc, nhân
viên và khách hàng thỏa thuận niêm phong tiền và gửi
lại ACB chờ kiểm đếm sau.
a) Trƣờng hợp khách h ng yêu cầu khi kiểm đếm phải
có sự chứng kiến của khách h ng, đƣợc thực hiện
theo trình tự nhƣ sau:
- Khách hàng tự bỏ tiền vào bao tiền, lập bảng kê từng
bao, đánh số thứ tự từng bao tiền và niêm phong bao
dƣới sự chứng kiến của TQ kho tiền của ACB.

b)

Trƣờng hợp khách h ng đề nghị ACB thực hiện

kiểm đếm từng tờ tiền m không có sự chứng kiến
của khách h ng:
- Thực hiện trình tự giống trƣờng hợp a) ở trên, chỉ khác
là nhân viên nhận tiền tự bỏ tiền vào bao và niêm
phong bao có sự chứng kiến của Thủ quỹ.
- Khách hàng lập “Giấy đề nghị kiểm đếm tiền” để
kiểm đếm chi tiết tiền khi không có sự chứng kiến của

10


Bƣớc

Các bƣớc thực
hiện

Hƣớng dẫn các bƣớc thực hiện
khách hàng.
- ACB nhận tiền cần tổ chức kiểm đếm ngay vào ngày
làm việc tiếp theo số tiền đã nhận của khách hàng một
cách nhanh nhất, thừa thiếu, tiền giả theo Biên bản
kiểm đếm của Hội đồng kiểm đếm ACB sẽ là cơ sở để
khách hàng nhận lại tiền thừa hoặc nộp bổ sung tiền
thiếu, tiền giả.
- Khi hoàn tất việc kiểm đếm, thông báo cho khách hàng
về việc tiền đã đƣợc kiểm đếm là đủ, hay thừa, hay

Các bƣớc thực
hiện

Hƣớng dẫn các bƣớc thực hiện

6.

Duyệt v ký

- KSV kiểm tra các chi tiết trên chứng từ và thẻ tiết kiệm

chứng từ

 Nếu không đúng thì trả lại cho GDV để điều chỉnh
 Nếu khớp đúng thì ký và đóng dấu tên KSV vào thẻ
tiết kiệm, trả thẻ tiết kiệm cho GDV để GDV giao sổ
cho khách hàng.
- Việc duyệt giao dịch sẽ thực hiện theo từng hạn mức ID
của KSV, trƣờng hợp vƣợt hạn mức của KSV thì phải
chuyển chứng từ cho cấp có thẩm quyền cao hơn duyệt
tiếp.
- KSV kiểm tra các chi tiết trên chứng từ và đối chiếu
thông tin chứng từ so với hệ thống.
 Nếu không đúng thì trả lại cho GDV để điều chỉnh
 Nếu khớp đúng thì ký chứng từ và duyệt trên hệ
thống (duyệt theo từng nghiệp vụ phát sinh cụ thể ở
Bƣớc 4 của Quy trình này).
- KSV trả lại chứng từ cho GDV để chấm và lƣu chứng
từ.
- Giám đốc chi nhánh hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền ký Hợp


chứng từ

quy định.

13


CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong ngân h ng
2.1.1. Khái niệm
 Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm
và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
 Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm
tiền gửi
(Theo Quy chế về tiền gửi tiết kiệm - Ban hành kèm theo Quyết định số1160/2004/QĐNHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước)
2.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo kỳ hạn, bao gồm tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Các hình thức phân loại khác tùy thuộc từng tổ
chức tài chính.
 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
Hƣởng lãi tối đa trên tài khoản tiết kiệm của quý khách. Là tài khoản tiết kiệm mà
ngƣời gửi chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm.
 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:
Khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất cả khi gửi mà vẫn có thể rút tiền ngay khi cần và
không bị bó buộc và khung thời hạn. Là khoản tiền của cá nhân gửi vào tài khoản tiết
kiệm và đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn theo quy định của ngân hàng.

cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần của chất
lƣợng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm
15


bảo (assurance), phƣơng tiện h u hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại
hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có đặc thù riêng của chúng.
Nhiều nhà nghiên cứu cũng kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng nhƣ
tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trƣờng khác nhau (Bojanic,
1991: Cronin

Taylor, 1992: Dabholkar

2000: Nguyễn

ctg, 2003).

ctg, 1996: Lassar

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Prasuraman
chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman

ctg, 2000: Mehta

ctg

ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về

đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và s n sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên cũng
nhƣ cách ứng xử của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng
4. Đồng cảm (empathy); thể hiện sự tận tình chu đáo, chú ý chăm sóc riêng với từng
khách hàng.
5. Phƣơng tiện h u hình (tangibles) tác phong nhân viên, tổng quan trang thiết bị cơ sở
vật chất ngân hàng.
2.3. Sự h i lòng của khách h ng
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều khái niệm về sự hài lòng nhƣ: mức độ của trạng thái cảm giác của một
ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với nh ng kỳ vọng của
ngƣời đó (Kotler 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc
lƣợng sự khác nhau gi a nh ng mong muốn trƣớc đó, và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988). Hay sự hài lòng là
sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng nh ng mong muốn (Oliver
17


1997,13). Sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp
ứng nh ng mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dƣới
mức mong muốn.
2.3.2. Những công cụ theo dõi sự hài lòng của khách hàng
 Hệ thống khiếu nại và góp ý
 Điều tra sự hài lòng của khách hàng qua nhiều hình thức nhƣ dùng bảng câu hỏi để
hỏi khách hàng, đóng giả ngƣời đi mua sắm cùng khách hàng …
2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng

 Năng lực phục vụ: thể hiện sự hiểu biết và hoà nhã của nhân viên
 Mức độ đồng cảm: thể hiện sự chăm lo, sự chú ý cá nhân dành cho khách hàng
 Các đặc tính h u hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị của ngân hàng
 Sự phong phú của dịch vụ: thể hiện qua lãi suất, sự đa dạng về số lƣợng cũng nhƣ
tính năng của các sản phẩm của ngân hàng
Mô hình
H1
Độ tin cậy

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục vụ

H2

H3

Sự hài lòng
của khách
hàng

H4
Mức độ đồng cảm

H5
Phƣơng tiện h u hình

Sự phong phú của dịch vụ



- Thời gian

: 1 giờ

- Địa điểm

: Hội sở ngân hàng ACB

3.1.3. Phương pháp chọn đối tượng nghi n c u vào mẫu
- Phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất. Các phần tử của mẫu đƣợc chọn sao cho thỏa mãn
2 điều kiện :
+ Đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB
+ Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi liên tục trong vòng 1 năm trở lên
3.1.4. Bảng câu hỏi định tính
Phần ch o hỏi
Kính chào ông/bà/anh/chị, chúng tôi đang tiến hành cuộc khảo sát về mức độ hài
lòng và sự trung thành của khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB. Mục đích
của cuộc nghiên cứu là đo lƣờng mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng để từ
đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đem lại sự hài lòng tối đa cho khách
hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp nh ng thông tin quý giá để ngân hàng phục vụ
khách hàng tốt hơn. Rất mong đƣợc sự hợp tác của quý vị. Xin chân thành cảm ơn.

21


Phần chính
I/ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
1. Khi lựa chọn 1 ngân hàng để gửi tiết kiệm, anh/chị quan tâm nhất là yếu tố nào ? Trong