ISO 9001:2008

N

- 2017


N

M SÓC KHÁCH HÀNG

PGS.TS. T


cá nhân tôi.

i


,

, các
Phòng, Ban, ngành

,n

nh

ii



1.2.1

Khách hàng ........................................................................................... 6

1.2.2

............................................. 6
...................................................................... 6
................................................................ 7
7

1.3

.

..... 8
............................................................. 8

1.

............................................................................................ 8
............................................................................... 9
............................................................... 9

1.4

..................................... 15

1.5
...................................................................................... 16

1.8.2.

.......................... 28
.................................................................................... 29

.................................................... 31
2.1.
Phòng............................................................................................................... 31
2.1.1.

..................................... 31
..................................... 31
........................................................ 32

2.2.1.

.................... 32

iv


2.2.2.
Phòng............................................................................................................... 32
2.2.3.

............................ 34

2.2.4.
.................................................................................................................. 37
2.2.5.

............................................................................................ 64
2.3.3.3.
........................................................................ 68
2.3.4.

. 74

2.4.
............................................................................... 77
............................................................................................. 77
v


............................................................................................... 78
.................................. 78
trong .................................. 81
....................................... 81

............................ 83
3.1.

.................................................................. 83
3.2.
............................................................................................ 84

.................................................................................................. 84
............................................................................... 84
............................................................................. 85
............................................................................... 87


........................................................................... 100
............................................................................. 101

3.2.7.

7:

........................................................... 102
............................................................................. 102
........................................................................... 102
............................................................................. 106

.......................................................................................... 106
háp............................................................................ 107
........................................................................... 107
............................................................................. 108
3.2.9. Gi
....................................................................... 108
............................................................................ 108
........................................................................... 109
............................................................................. 109

hàng ............................................................................................................... 109
........................................................................... 109
vii


......................................................................... 110
........................................................................... 111
3.2.11.



Trang

1.1

27

bên trong

1.2

28

2.1

35

2.2

36

2.3

36

2.4

37


61

2.12

65

2.13

70

3.1

85

x


3.2

87

3.3

89

3.4

ng B ng tuy n d ng d ki

a VNPT H i

1.2

10

1.3

12

1.4
2.1
2.2
2.3

14

ách hàng
-

-HP

34
-

2016

39
46

xii


.
:

VNPT
Phòng.
-

-

.
-

hàng.
VNPT

hàng.
-

3


sóc khách

8.

ch hàng.

.

.

i không ph thu c vào chúng ta, chúng ta (nh ng
i bán hàng) ph thu c vào h .
1.2.2.

c r t nhi u ch ng lo i s n ph m
và nhãn hi u, giá c

i cung ng và tha h l a ch n. Khách hàng là

i luôn mong mu n giá tr t
hi u bi t, kh n

m vi túi ti n cho phép cùng
ng và thu nh p có h n. H

ra m t k
6


v ng v giá tr r

tìm hi u xem li u

th

h p v i k v ng v giá tr
nm

tho mãn c a h và xác xu


c am

c a tr ng thái c m giác

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu

v v i nh ng k v ng c
ic

c t s n ph m/d ch

v ng

c mong

i. Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m
ng cáo, thông tin truy n mi ng c a

b
y, m

th a mãn là hàm c a s khác bi t gi a k t qu nh n

c và k v ng. Khách hàng có th c m nh n m t trong ba m
mãn sau: N u k t qu th c hi

i k v ng thì khách hàng s

không hài lòng. N u k t qu nh
hàng s hài lòng. N u k t qu th c t

c m nh n c a h

k v ng

i v i d ch v

t

ng d ch v bao g m 5 thành ph
ph c v , m

tin c y, s

ng c

c
n v t ch t h u hình. [8,

tr19]
1.3 .

1.3.1.

Ch
nhu c

ng là ti

a m t s n ph m hay d ch v nh m tho mãn


h

.

;

.

[12, tr 89]
:

ngành ti

11