ISO 9001:2008

NGÀNH

- 2016


G

NAM (TECHCOMBANK)

CHUYÊN NGÀNH:
60.34.01.02

TS.


Trang

...........................................................................................................

1

..................................................................................................

6

............................................................................... 7
Da

................................................................................. 8

1.3

.................. 21
...........................................................................

21

...........................................................

21

1.3

............................................................. 21

1.3

............................................................... 22

1


1.3.2.1. Phân lo

....................................................................

22

......................................................



1.4

.............................................................................................. 29

1.4
1.4

...............................................................................

30

.............................................................................................. 30

1.4

................................................................................

30

1.4

.........................................

31

khách hàng......................................................................................................

32


......................................................................... 44
............................

46

......................................................................................................... 47
.................................................... 47

......................................... 51
2.1.4

Chi
...............................................................................................

51

........................................................................................................ 53
....................................................................... 53
.............................................................. 53
.......................................................

54

...................... 54
............................................. 55
........................................................... 55

An...................................................................................................................

56


............................................................................ 66

2.4.2.

............................................................. 69
.......................................................................................... 73

74
74
.................................................... 75
.............................................................

77

.................................................

77

3.1.2.

............................................. 80
.............

80

...............

82


............................................................................................................

94

5


CAMÐOAN
Tôi xin cam

: Nâng cao ch t l

Ngân hàng TMCP
An này là công trình nghiên c
Các s li u
và có

ng d ch v tín d ng c

(Techcombank)
c

riêng tôi.

trong

v n hoàn toàn trung

, chính xác



- SPSS (Statistical Package for Social Sciences):

lý

kê dùng trong các ngành khoa h c xã h i.
- TCTD:

tín

- TMCP:

m ic

- TP.: Thành
- TTQT: Thanh toán

t

- TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement):

ti n

có

hoàn
- USD:
-

:Ð ng

khách hàng .................................. 36

Danh sách các

v

.................................................. 45

Danh sách các

v

Trung ............................................... 45

Danh sách các

v

Nam ................................................. 46

2.4:K t qu

TTQT 9 tháng

8

2016 ........................... 54


DANH M


2.3:

.....................................................................49

2.4:

..............................50

2.5:

..............................51

2.6:
2.7:

huy

9 tháng

2016.........................................53

tín

..................................................58

9


1. Lý do ch n


và phát

(BIDV), Ngân hàng Công

(Viettinbank), Ngân hàng Chính sách xã h i, Ngân hàng Nông
Phát

Nông thôn, 3 ngân hàng liên doanh, 28 ngân hàng

và

m i

,

61
t Nam. Ngoài ra còn có các công ty tài chính, công ty cho thuê
tài chính và các qu tín
các ngân hàng

nay

tình hình
trong

nhân dân

. Chính vì


NHTM
d ch

tín

là

ch
Techcombank nói riêng.

. Vì

phát

, tác gi

cao
TMC

làm

tìm ra

pháp

lý,

Techcombank,
tiêu



(Techcombank)

2.

pháp
nhu

là

d ch

tín

tìm ra
mãn

mang ý

Techcombank trong

quan tâm

tín

nói chung và

h tranh

d ch


d ch

d ch

tín

nghiên

tác

.
các

tín

ng và ph mvi nghiên

tín

nh các thành

, nghiên

nâng cao

theo mô

ngân hàng.



.

:

này

thông qua
pháp

là Chi nhánh Techcombank

c chính: nghiên

nh tính và nghiên

s

thông qua

nh
Nghiên

s

pháp nghiên
nhóm và

dùng



các khách hàng

d ch

tín

Techcombank.
Thông tin thu
sau khi
tích

lý
giá

pháp

khám phá EFA, phân tích

nh mô hình nghiên
5.
Nghiên

SPSS 15.0. Thang
tin

quy

Cronbach Alpha và phân
tính


áp

cho các NHTM khác nói chung t i
giá

các d ch

khác

, thanh toán

t , thanh toán

,

, bao
t i. Trên
d ch

,g iý
ngân hàng

kinh doanh

và

tài

nghiên

d ch

tr ng

khách hàng

giá

nào trong

gian qua.
k t quá nghiên
ki n ngh ,

1,

pháp

nâng cao

Techcombank trong giai
Techcombank trong

Ngoài

và K t

-

tín


-

-

vào

ra

.
v n:

và

3

d ch

nay, góp

6. K t c u

tín

2 và

tín

.
pháp, ki n ngh

d ch

Khái
D ch

hàng mong

d ch

trong

ti p xúc nhau

ti p

d ch

(1)

Vô hình.

(2)

Không

.

(3)

Không

do d ch
.

ràng

, do

các ngành khác:

thành viên trong quá trình d ch

khách hàng và nhân viên nhà cung

th

:

riêng so

(4)

(6)

cho khách hàng.

không
và do

khách


tín

mãn khách hàng:

toàn

có

Chính vì

d ch

và

d ch

là bao

hàng và nhà cung

và

khách hàng:
nhau

d ch

khách hàng.
.



d ch

. Trong khi

.
tr ng

d ch
và

giá
,

hình

dáng

qua

, bao bì

ch m vào
này

, n m,

cách

ng gói, giá cá, y tín

trên quan

, quá trình

g cách

s mang

mong

cho h và

sau khi

khái

th c,

qua d ch

quát

,

nhau.

, Parasuraman, Zeithaml và

là


ng

nh

tiêu dùng có

d ch

chúng không
d ch

trong

dành thông qua hình

không th

Do

giá

, bao hàm

chính xác

.

ý

khi xem xét


mãn

khách hàng

chính là
khác

giá

khách hàng là
kinh

ph n
h

.

Philip Kotler [I.2] thì cho

mãn là

thái c m giác

so sánh k t quá thu
. Theo

,

mãn có 3


Có th t
hai khái

mãn

tách

quát nói lên
d ch

thì khách

nhau.

hài lòng

khách hàng và

mãn
h khi

là h quan tâm

d ch
d ch

mong

khách hàng là

giá

nghiên

và

d ch

khác nhau trên

d ch

,

:
n

nh

:

Lehtinen, U & J.R. Lehtinen [II.6] cho
giá trên 2

d ch

:

(1)


k t quá mà h

[II.11].

là

khách hàng

cách

tín

d ch

d ch
: nói

:

gì

: chúng

Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8]

15

là

khái

nghiên

khách hàng khi h
n

.

.H

ra mô

1.1). Trong 5

(Xem

cách 5 chính là
mãn

1

chi ti t và

vì nó xác

bi t

khác

nh


d ch

khi có
d ch

và nhà quán

khách hàng.

khác

16

khác bi
d ch
này là do công ty d ch


không

h t

mình

nào

cách

c


d ch

cao làm cho công ty không

d ch

cho

ba

theo tiêu chí

d ch

cách

ra.

h

cách

khách
trình

ng

cáo

s làm gi m

giao

ng vai trò quan trong

khách hàng

. Ðây là

khác

không

trong các

mà khách hàng

có

quá

lúc nào các nhân viên

tác

.

làm gia

thu c vào


. Có

khi nhân viên

, các nhân viên có liên

có

i

. Nguyên nhân

.

khách hàng theo

trong quá trình

d ch
môn

quá

cách

giao chúng theo

tính

này là


h

khi

xem là hoàn h .
d ch

là hàm


cách
cách

cách

.

.

là các

5 và gia
các

cách

này

thu c vào các


nào,

d ch

hình thành 10 thành

,

mô

d ch

phù

là:

h n ngay

tiên.

(Responsiveness): nói lên

Ðáp
nhân viên

d ch

mong



d ch

rút

và

và thân t

chuyên môn

khi nhân viên ti p xúc

hàng, nhân viên

L ch

n sàng

cho khách hàng.
(Competence): nói lên trình

d ch

,

khách hàng có

(Reliability) nói lên



, chi phí,

ng nghe

quy t

n i

.
Tín

(Credibility): nói lên

hàng, làm cho khách hàng tin
công ty, nhân cách

vào công ty.

nhân viên

này
giao ti p

18

lòng tin cho khách

ti p



cá nhân h và

ng

xuyên.
qua ngo hình, trang

hình (Tangibles):
nhân viên

, các trang thi t

Mô hình m
quát

thành

d ch

h t m i khía

là

d ch

trong
s có

phân


,

chuyên

khách hàng.
quan tâm

(Empathy):

, m i quan tâm

mong

cho khách hàng.

(Assurance):

môn và cung cách

ng khách hàng.

(5)

hình (Tangibles): liên quan

, trang thi t

trang


(2)

d ch

các nhà nghiên
là

theo

nêu trên có

mô hình này mang tính lý

mô hình

. Chính vì

.

. Tuy nhiên, mô hình này có

.

thành

này và

cho d ch

hình nhân viên

(

:

& ctg. [2003:12])

1.2: Mô ì

d ch

Mô hình trên

2 nhóm

và

ã

d ch

(

H1a

các thành
H2a

khách hàng (

trình bày trong

:
:


Trong giai
càng

h i

nên gay

nay, khi

và

thì

5 thành
Ðáp

d ch

và

giá cao các thành

khách hàng.

có


các

các nhà nghiên

chính
lý
sung,

d ch
trên
chính là

, thay

còn giá

.

ti n. Tuy
thang

, bi n quan sát cho phù

.

1.3
1.3.1.

bó



có

mãn

và giúp doanh

pháp thích

vào

khách hàng

nâng cao

d ch

, n m rõ các lý

, nghiên

cùng chính là

mãn và

Quan

tìm

giá

ng.

hình,

t i và phát

nâng cao

nên quan
d ch

,

hàng

càng

dùng

,

tranh ngày

hàng:

21

qua
,
khi

và xây

là

quan

nhà

trong lãnh

mua

công

và
và

các công

[20]
1.3.2.3.

hàng:

vay.

mà
tín

hàng.