BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


NGUYẾN PHÁT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


NGUYẾN PHÁT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS. TS Nguyễn Trường Sơn

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG...............................................................................................7
2.1.1. Dịch vụ............................................................................................7
2.1.2. Dịch vụ công...................................................................................8
2.1.3. Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công...............................11
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.12
2.2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG..............................................................................14
2.2.1. Các mô hình và thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêu
biểu..........................................................................................................14
2.2.2. Tổng quan các nghiên cứu ứng dụng về chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ công..................................................................................18


2.3. TỔNG HỢP CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐKKD.............................................................................................................21
2.3.1. Tổng hợp nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ĐKKD................21
2.3.2. Tổng hợp thang đo lý thuyết.........................................................22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................25
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC
ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI
SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM...........................................26
3.1. TỔNG QUAN VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM.............26
3.1.1. Cơ cấu tổ chức...............................................................................26
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ.................................................................26
3.1.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch
và Đầu Tư tỉnh Quảng Nam....................................................................27
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.......................................................................34
3.2.1. Tóm tắt phương pháp nghiên cứu..................................................34
3.2.2. Qui trình nghiên cứu......................................................................35

4.3.6. Thang đo Tiếp cận dễ dàng............................................................56
4.3.7. Thang đo Khiếu nại và phản hồi...................................................57
4.3.8. Thang đo Sự minh bạch.................................................................57
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)............................................58
4.5. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ....................................................61
4.6. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI SỞ KH&ĐT TỈNH QUẢNG NAM................62
4.6.1. Nội dung hiệu chỉnh......................................................................62
4.6.2. Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh.........................................64
4.7. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH.....................................................65


4.7.1. Phân tích tương quan.....................................................................65
4.7.2. Phân tích hồi quy...........................................................................66
4.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO ĐẶC
ĐIỂM CÁC BIẾN KIỂM SOÁT BẰNG PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA 71
4.8.1. Kiểm định về sự khác biệt của loại hình doanh nghiệp đến chất
lượng dịch vụ ĐKKD..............................................................................71
4.8.2. Kiểm định về sự khác biệt của nhu cầu doanh nghiệp đến chất
lượng dịch vụ ĐKKD..............................................................................72
4.8.3. Kiểm định về sự tác động khác nhau của quy mô vốn đến chất
lượng dịch vụ ĐKKD..............................................................................72
4.8.4. Kiểm định về sự tác động khác nhau của số lần giao dịch đến chất
lượng dịch vụ ĐKKD..............................................................................73
4.9. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM
NHẬN CHUNG...............................................................................................74
4.9.1. Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ........................................75
4.9.2. Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố...............76
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.............................................................................83
CHƯƠNG 5. HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ..........84

: Cổ phần
: Doanh nghiệp tư nhân
: Dịch vụ công
: Đăng ký kinh doanh
: Phân tích nhân tố khám

phá
KH&ĐT
KMO

: Kế Hoạch và Đầu Tư
: Kaiser-Meyer-Olkin

TNHH

: Trách nhiện hữu hạn

TNHH MTV

: Trách nhiện hữu hạn một thành

VPĐD

: Văn phòng đại diện

viên
CLDV

: Chất lượng dịch vụ


4.3

Thống kê mô tả yếu tố quy mô vốn hoạt động

Trang
22
22
35
51
51
Error:
Reference
source not
found
Error:

4.4

Thống kê mô tả yếu tố số lần liên hệ để giải quyết hồ sơ

Reference

tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ

source not
found
Error:

4.5


4.11 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Chất lượng CBCC
Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Chất lượng
4.12
CBCC
Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Thủ tục và quy
4.13
trình
Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Thủ tục và quy
4.14
trình
4.15 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Tiếp cận dễ dàng
Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Khiếu nại và phản
4.17
hồi
Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Khiếu nại và
4.18
phản hồi
4.19 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự minh bạch
4.20 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Sự minh bạch
4.21 Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo
4.22 KMO và kiểm định Barlett (Total Variance Explained)
Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax (Rotated
4.24
Component Matrix)
4.25 Kết quả phân tích tương quan
4.26 Model Summary phân tích hồi quy
4.28 Coefficients phân tích hồi quy
4.29 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
So sánh chất lượng dịch vụ theo “Loại hình doanh
4.30

71
73
74
74
75
77
78
79
80
81
82


4.40 Mức độ cảm nhận về Cơ sở vật chất
4.41 Mức độ cảm nhận về Khả năng đáp ứng dịch vụ

83
84


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang
Error:
Refere


dạng phong phú, đặc biệt là nguồn lao động dồi dào, đầy sáng tạo… Chính
những lợi thế trên đã thu hút ngày càng nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước
sẵn sàng tham gia đầu tư. Cùng với xu thế hội nhập, doanh nghiệp có vị trí
đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ yếu tạo ra tổng sản phẩm
trong nước (GDP). Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã có
bước phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất, huy
động và phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần quyết định
vào phục hồi và tăng trưởng kinh tế. Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến
nay, Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường đầy tiềm năng với vị
trí thuận lợi, tài nguyên đa dạng phong phú, đặc biệt là nguồn lao động dồi
dào, đầy sáng tạo… Chính những lợi thế trên đã thu hút ngày càng nhiều nhà
đầu tư trong và ngoài nước sẵn sàng tham gia đầu tư.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ
Việt Nam, theo Luật doanh nghiệp 2014 thì doanh nghiệp đó phải được cơ
quan có thẩm quyền đồng ý và cấp giấy phép hoạt động kinh doanh.
Trong xu thế việc cấp giấy phép “Đăng ký kinh doanh” (ĐKKD) đang
dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ. Một áp lực không thể tránh
khỏi đối với các cơ quan là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng và
đúng với pháp luật, mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai
trò chủ đạo. Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển của
các cơ quan, đơn vị, tổ chức là chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung
ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử


2

dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng,... theo quy
định. Như vậy, trong lĩnh vực ĐKKD việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý
kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là các doanh nghiệp
đang trở nên hết sức cần thiết.

Luận văn tập trung giải quyết những câu hỏi nghiên cứu để đạt tới các
mục tiêu cụ thể sau:
- Khái quát hóa, làm rõ những cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ công
nói chung và dịch vụ cấp giấy phép ĐKKD nói riêng;
- Xác định và xây dựng thang đo lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ ĐKKD của Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Nam;
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ
qua sự cảm nhận của khách hàng;
- Đề xuất một số khuyến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ĐKKD của sở KH&ĐT tỉnh
Quảng Nam.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu đề ra của đề tài, nghiên cứu tập trung trả lời những câu hỏi
nghiên cứu sau :
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD của Sở
KH&ĐT tỉnh Quảng Nam. Các nhân tố này được cụ thể hóa bởi những thang
đo nào?
- Chiều hướng và mức độ những nhân tố này tác động đến chất lượng
dịch vụ ĐKKD của Sở KH&ĐT Quảng Nam?
- Những giải pháp nào có thể đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ
ĐKKD của Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Nam ?
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu và làm rõ các nhân tố tác động tới chất lượng
dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Nam qua sự
cảm nhận của khách hàng.


4


5

Qui trình phân tích dữ liệu:
o Thống kê mô tả.
o Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
o Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để
đưa vào các thủ tục phân tích đa biến.
o Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD.
o Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc
đánh giá chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận khách hàng.
o Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lý
thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, cũng như khẳng định
xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ vào các hoạt động thuộc lĩnh vực dịch vụ hành chính công nói
chung và dịch vụ ĐKKD nói riêng.
Luận văn chỉ ra các thành tố tác động lên chất lượng dịch vụ đăng ký
kinh doanh trên địa bàn Quảng Nam. Tác giả hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ
là căn cứ cho các nhà hoạch định chính sách hoàn thiện các quy định về quy
trình, thủ tục, cải thiện chất lượng cán bộ công chức hay cơ sở vật chất,... là
cơ sở để các doanh nghiệp chuẩn bị các phương án phù hợp để tiết kiệm thời
gian và chi phí trong việc xin cấp phép đăng ký kinh doanh. Đối với các
doanh nghiệp tư vấn thủ tục hành chính, nghiên cứu này có thể được xem là
một báo cáo phân tích và đánh giá thị trường để có những giải pháp hoàn
thiện hơn chất lượng dịch vụ tư vấn đang cung cấp qua đó nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh.



LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG.
2.1.1. Dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng
cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”
Dịch vụ được định nghĩa theo tiểu chuẩn ISO 9004,“Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,
cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách
hàng.”
Theo Từ điển Tiếng Việt, “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.”
b. Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản như:
Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được
trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa
điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ
thấy.


8

Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp


nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là
chúng ta phải sớm tách hoạt động DVC (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp)
ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã
đề ra, nhằm xoá bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác
mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của DVC phục
vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ chức Chính phủ (2001) quy định: "Bộ, cơ
quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng Quản lý nhà
nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý
nhà nước các DVC thuộc ngành, lĩnh vực;...". Điều này không có nghĩa là
Nhà nước độc quyền cung cấp các DVC mà trái lại Nhà nước hoàn toàn có
thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần
của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà
nước thực hiện.
Từ những tính chất trên đây, “Dịch vụ công có thể được hiểu là những
hoạt động dịch vụ của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ
chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền thực hiện nhiệm vụ do pháp
luật quy định, phục vụ những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công
dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.”
b. Các đặc tính của dịch vụ công
Các loại DVC và các hình thức cung ứng DVC tuy có đặc điểm, tính
chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản như sau:
Thứ nhất, DVC có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích
cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp địa
vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng
rộng rãi.
Thứ hai, DVC cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là
hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tố chức, cá nhân