BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


NGUYỄN PHÁT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


NGUYỄN PHÁT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS. TS Nguyễn Trƣờng Sơn

2.1.1. Dịch vụ .............................................................................................. 7
2.1.2. Dịch vụ công ..................................................................................... 8
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ công ................................. 11
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .. 12
2.2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ,
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG ................................................................. 14
2.2.1. Các mô hình và thang đo nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tiêu biểu 14
2.2.2. Tổng quan các nghiên cứu ứng dụng về chất lƣợng dịch vụ, chất
lƣợng dịch vụ công ................................................................................... 18


2.3. TỔNG HỢP CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐKKD .............................................................................................................. 21
2.3.1. Tổng hợp nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ ĐKKD.................. 21
2.3.2. Tổng hợp thang đo lý thuyết ........................................................... 22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 25
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC
ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI
SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM........................................... 26
3.1. TỔNG QUAN VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM ....... 26
3.1.1. Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 26
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ .................................................................. 26
3.1.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch
và Đầu Tƣ tỉnh Quảng Nam ...................................................................... 27
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 34
3.2.1. Tóm tắt phƣơng pháp nghiên cứu ................................................... 34
3.2.2. Qui trình nghiên cứu ....................................................................... 35
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................... 35
3.3.1. Mục tiêu của phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm............................. 36
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính.......................................................... 36

4.3.6. Thang đo Tiếp cận dễ dàng ............................................................. 57
4.3.7. Thang đo Khiếu nại và phản hồi ..................................................... 58
4.3.8. Thang đo Sự minh bạch ................................................................. 58
4.4. PH N T CH NH N TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ........................................ 59
4.5. Đ T TÊN VÀ GIẢI TH CH NH N TỐ ................................................ 62
4.6. M

H NH HIỆU CHỈNH CÁC NH N TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI SỞ KH ĐT TỈNH QUẢNG NAM ........... 63
4.6.1. Nội dung hiệu chỉnh ........................................................................ 63
4.6.2. Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh .......................................... 65
4.7. PH N T CH HỒI QUY TUYẾN T NH ................................................. 66


4.7.1. Phân tích tƣơng quan ...................................................................... 66
4.7.2. Phân tích hồi quy ............................................................................ 67
4.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC

IỆT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THEO Đ C

ĐIỂM CÁC IẾN KIỂM SOÁT

NG PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA ..72

4.8.1. Kiểm định về sự khác biệt của loại h nh doanh nghiệp đến chất
lƣợng dịch vụ ĐKKD ................................................................................ 73
4.8.2. Kiểm định về sự khác biệt của nhu cầu doanh nghiệp đến chất
lƣợng dịch vụ ĐKKD ................................................................................ 73
4.8.3. Kiểm định về sự tác động khác nhau của quy m vốn đến chất

KẾT LUẬN .................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCC

: Cán ộ c ng chức

CP

: Cổ phần

DNTN

: Doanh nghiệp tƣ nhân

DVC

: Dịch vụ c ng

ĐKKD

: Đăng ký kinh doanh

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá


: Thủ tục hành chính

GVHD

: Giảng viên hƣớng dẫn


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1
2.2

Tổng hợp nhân tố từ các mô hình nghiên cứu tham khảo
Tổng hợp thang đo lý thuyết từ các mô hình nghiên cứu tham
khảo

Trang
22
23

4.1

Thống kê mô tả yếu tố loại hình doanh nghiệp



54

4.7

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự tin cậy

55

4.8

Hệ số tƣơng quan iến tổng của thang đo Sự tin cậy

55

4.9

4.10

4.11

4.12

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Khả năng đáp ứng dịch
vụ
Hệ số tƣơng quan biến tổng của thang đo Khả năng đáp ứng
dịch vụ
Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Chất lƣợng cán bộ công
chức
Hệ số tƣơng quan iến tổng của thang đo Chất lƣợng cán bộ


Hệ số tƣơng quan iến tổng của thang đo Tiếp cận dễ dàng

57

4.17

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Khiếu nại và phản hồi

58

4.18

Hệ số tƣơng quan iến tổng của thang đo Khiếu nại và phản hồi

58

4.19

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự minh bạch

58

4.20

Hệ số tƣơng quan iến tổng của thang đo Sự minh bạch

58

4.21

4.26

Model summary và phân tích hồi quy

67

4.27

ANOVA phân tich hồi quy

67

4.28

Coefficients phân tích hồi quy

68

4.29

Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

71

4.30

So sánh chất lƣợng dịch vụ theo Loại h nh doanh nghiệp

73


4.36

Mức độ cảm nhận về Chất lƣợng cán bộ công chức

78

4.37

Mức độ cảm nhận về thủ tục và quy trình

79

4.38

Mức độ cảm nhận về Sự minh bạch

80


4.39

Mức độ cảm nhận về Sự tin cậy

80

4.40

Mức độ cảm nhận về Cơ sở vật chất

81

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố tác động tới
4.1

chất lƣợng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH ĐT tỉnh Quảng

63

Nam
4.2

Kết quả m h nh nghiên cứu chính thức

75


1

CHƢƠNG 1

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, Việt Nam đã trở thành
một trong những thị trƣờng đầy tiềm năng. Với vị trí thuận lợi, tài nguyên đa
dạng phong phú, đặc biệt là nguồn lao động dồi dào, đầy sáng tạo… Chính
những lợi thế trên đã thu hút ngày càng nhiều nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc
sẵn sàng tham gia đầu tƣ. Cùng với xu thế hội nhập, doanh nghiệp có vị trí
đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ yếu tạo ra tổng sản phẩm
trong nƣớc (GDP). Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã có
ƣớc phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất, huy
động và phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần quyết định

lƣợng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục
vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững,
có kỷ cƣơng và trật tự; để giải quyết thành công các vấn đề trên, cần có sự
góp sức của cả Nhà nƣớc, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông qua việc
cung ứng các dịch vụ công. Nếu các dịch vụ công bị ngừng cung cấp hoặc
cung cấp kh ng đầy đủ, chất lƣợng thấp thì sẽ dẫn đến những rối loạn trong
xã hội, ảnh hƣởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi ngƣời dân, đồng thời
tác động tiêu cực đến sự phát triển của Đất nƣớc.
Từ những phân tích trên, theo hƣớng tiếp cận vấn đề ĐKKD là một hình
thức sản phẩm dịch vụ của Sở KH&ĐT, cần phải nhìn nhận khách quan về
những g m nh đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số lƣợng, tiêu
chí kỹ thuật, mà còn phải nắm bắt mức độ đánh giá của doanh nghiệp khách
hàng đối với điều kiện chất lƣợng dịch vụ ĐKKD, từ đó t m ra các giải pháp
có tính chiến lƣợc cho quá trình thực hiện mục tiêu và phát triển bền vững của
Sở KH ĐT; tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố tác
động tới chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu
Tƣ Quảng Nam.”


3

1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn tập trung giải quyết những câu hỏi nghiên cứu để đạt tới các
mục tiêu cụ thể sau:
- Khái quát hóa, làm rõ những cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ công
trên thế giới nói chung, tại Việt Nam nói riêng;
- Xác định và xây dựng thang đo lƣợng hóa các nhân tố ảnh hƣởng chất
lƣợng dịch vụ ĐKKD của Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam;
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến chất lƣợng dịch vụ

 Phƣơng pháp phân tích tài liệu:
Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các ài áo, các đề
tài nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề
tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ đo lƣờng sử
dụng cho ƣớc nghiên cứu thực tiễn.
 Nhóm phƣơng pháp điều tra khảo sát:
- Phƣơng pháp thảo luận: Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện với giáo
viên hƣớng dẫn, lãnh đạo, chuyên viên ph ng đăng ký kinh doanh (Sở
KH ĐT Quảng Nam), cán bộ có kinh nghiệm ở bộ phận một cửa và đảm
nhận thủ tục hành chính, cùng các doanh nghiệp nhằm thu thập thêm thông tin
và kiểm tra tính xác thực của phiếu thăm d ý kiến khách hàng.
- Phƣơng pháp khảo sát bằng phiếu thăm d : Phiếu thăm d đƣợc xây
dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin
đƣa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo
phƣơng pháp phi xác suất, đối tƣợng khảo sát là các cá nhân, doanh nghiệp, tổ
chức thuộc các loại hình doanh nghiệp nhƣ: DNTN, c ng ty TNHH MTV,
c ng ty TNHH, c ng ty CP, chi nhánh, VPĐD; có nhu cầu giao dịch ĐKKD
tại Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam.
- Phƣơng pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu đƣợc bằng phần


5

mềm SPSS phiên bản 23.0.
Qui trình phân tích dữ liệu:
o Thống kê mô tả.
o Đánh giá độ tin cậy của thang đo ằng hệ số tin cậy Cron ach’s Alpha.
o Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để
đƣa vào các thủ tục phân tích đa iến.

các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới hiệu quả, trải nghiệm
thực tế và sự

nh đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới ngƣời dân. Quá trình

này cần thiết phải đƣợc đánh giá, đo lƣờng trong mối tƣơng quan với nâng
cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ công trên nền tảng những tiêu chí đánh giá
nhất định. Các nhà khoa học hành chính cho rằng lãnh đạo tổ chức cũng nhƣ
các nhà hoạch định chính sách nên đo lƣờng, đánh giá hiệu quả hoạt động của
khu vực công, nhằm tiếp cận hơn nữa tới sự hiệu quả, chất lƣợng hoạt động
và nâng cao tỷ lệ sự hài lòng của ngƣời dân đối với nền hành chính c ng. Đây
chính là một trong những công cụ quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng cung
ứng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng.
Trên cơ sở đó, chƣơng này giới thiệu tổng quan về bối cảnh và một số
vấn đề khái quát nhất, tính thực tiễn cũng nhƣ tóm lƣợc phƣơng pháp nghiên
cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ
đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Quảng Nam”.


7

CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG.
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG.
2.1.1. Dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,

- Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch r i là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch
vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, c n đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính kh ng lƣu giữ đƣợc
Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem án nhƣ hàng hoá khác.
Tính kh ng lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu
ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
2.1.2. Dịch vụ công
a. Khái niệm dịch vụ công
Khái niệm dịch vụ c ng (DVC) đƣợc sử dụng phổ biến rộng rãi ở châu
Âu sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nƣớc,
DVC luôn gắn với vai trò của nhà nƣớc trong việc cung ứng các dịch vụ này.
Từ điển Petit Larousse của Pháp xuất bản năm 1992 đã định nghĩa: “DVC là
hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan Nhà Nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”.
Ở Việt Nam, DVC tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội
của Nhà nƣớc, mà không bao gồm các chức năng c ng quyền, nhƣ lập pháp,
hành pháp, tƣ pháp, ngoại giao,... qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của Nhà


9

nƣớc trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là
chúng ta phải sớm tách hoạt động DVC (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp)
ra khỏi hoạt động hành chính công quyền nhƣ chủ trƣơng của Chính phủ đã
đề ra, nhằm xoá bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nƣớc, khai thác
mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lƣợng của DVC phục
vụ ngƣời dân. Điều 22 của Luật Tổ chức Chính phủ (2001) quy định: "Bộ, cơ

Trong nhiều năm qua, vấn đề về chất lƣợng dịch vụ đã thu hút đƣợc sự
quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về
chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc đƣa ra phân tích và thảo luận.
Theo Zeithaml (1987) Chất lƣợng dịch vụ là những đánh giá của khách
hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả
từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận đƣợc
hay chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và
cộng sự, 1985). Định nghĩa này cung cấp sự thừa nhận đầu tiên rằng trong
chất lƣợng dịch vụ, cảm nhận bởi khách hàng là một yếu tố cũng nhƣ dịch vụ
thực sự đƣợc chuyển giao, chất lƣợng dịch vụ góp phần tạo nên sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ đối với doanh nghiệp, từ
đó tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hay
doanh nghiệp đó.
Có nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất công cụ để đánh giá chất lƣợng dịch
vụ, có hai trƣờng phái liên quan đến chất lƣợng dịch vụ: một là trƣờng phái
Bắc Âu dựa trên mô hình hai biến số Nordic (Gronroos’s, 1984) coi chất lƣợng
dịch vụ bao gồm (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Chất
lƣợng kỹ thuật liên quan đến những g đƣợc phục vụ (hay là những giá trị mà
khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp) và chất
lƣợng chức năng nói đến chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào (hay là phƣơng thức
phân phối). Hai là trƣờng phái Mỹ dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 biến số
(Parasuraman và cộng sự, 1988) cho rằng chất lƣợng dịch vụ bao gồm những
trải nghiệm của khách hàng về những khía cạnh hữu h nh, đáng tin cậy, đáp
ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm về dịch vụ nhận đƣợc.


12

b. Chất lượng dịch vụ trong khu vực công