BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN
TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ
HOÀNG QUÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN
TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ
HOÀNG QUÂN


Chủ tịch

2

TS. Nguyễn Hải Quang

Phản biện 1

3

TS. Hoàng Trung Kiên

Phản biện 2

4

TS. Võ Tấn Phong

Ủy viên

5

TS. Lê Quang Hùng

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


1441820016

I- Tên đề tài:
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản
tại Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định
giá tại Công ty Hoàng Quân.
- Đo lường cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại
Công ty Hoàng Quân dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất.
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẩm định giá tại Công ty
Hoàng Quân.
III- Ngày giao nhiệm vụ:

20/08/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/01/2016
V- Cán bộ hướng dẫn:

TS. NGUYỄN NGỌC ĐỨC

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

NGUYỄN NGỌC ĐỨC

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

iii

TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu đầu tiên của luận văn là tìm hiểu về chất lượng dịch vụ
thẩm định giá, các yếu tố liên quan và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của
những nghiên cứu trước đây. Thứ hai là đề xuất mô hình và các biến quan sát của các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá phù hợp với đặc điểm và tình
hình hoạt động tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân. Cuối cùng, dựa trên
kết quả khảo sát và phân tích số liệu để chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết
với thực tế Công ty; từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẩm
định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân.
Đối tượng được khảo sát trong nghiên cứu này là các khách hàng của Công ty
trong khoảng thời gian một năm gần đây. Với 206 mẫu khảo sát hợp lệ, tác giả đã sử
dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, kiểm định sự phù hợp của mô hình đề xuất
và đo lường cường độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có bảy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm
định giá theo thứ tự giảm dần là: năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, đồng
cảm, giá cả, phương tiện hữu hình, môi trường pháp lý. Bên cạnh đó, khách hàng đánh
giá về chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng Quân chưa cao. Như vậy,
cấp quản lý Công ty Hoàng Quân cần có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
để thu hút khách hàng hơn nữa.


iv

ABSTRACT
The first purpose of the thesis is to find out the quality of appraisal services, the
relevant factors and the service quality models assessment of the previous studies. The
second is to propose the quality of appraisal service model and the observed variables
of affecting factors which are suitable to the characteristics and activity situation in

1.4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3
1.5 Quy trình nghiên cứu .............................................................................................4
1.6 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ................................................................... 5
1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ......................................................... 5
1.8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu ........................................................................ 5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC .. 6
2.1 Lý thuyết về thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá .................................... 6
2.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................. 17
2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây ........................................................... 37
2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ................................................ 41


vi

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 49
3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 49
3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 50
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 61
4.1 Kết quả thu thập dữ liệu .............................................................................. 61
4.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................... 61
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................. 62
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 69
4.5 Xây dựng mô hình hồi quy ......................................................................... 76
4.6 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong từng nhân tố ........ 84
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 92
5.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu ................................................................... 90
5.2 Một số đề xuất phát triển chất lượng dịch vụ thẩm định giá ........................ 91
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 95
Phụ lục 1 : Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 2 : Phiếu khảo sát


: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

PL

: Môi trường pháp lý

PV

: Năng lực phục vụ

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences
(Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội)

TC

: Độ tin cậy

TĐG

: Thẩm định giá

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

Tp. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
VIF

dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty Thẩm Định Giá Hoàng Quân” .. 68
Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Phương tiện hữu hình ” – lần 2
.......................................................................................................................... 69
Bảng 4.12 Tổng hợp các biến quan sát sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .
.......................................................................................................................... 69
Bảng 4.13 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 1) ........................................ 70
Bảng 4.14 Bảng phương sai trích (lần 1)............................................................ 70
Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1).............................. 71


ix

Bảng 4.16 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 2) ......................................... 73
Bảng 4.17 Bảng phương sai trích (lần 2)............................................................ 73
Bảng 4.18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) ............................. 74
Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả” – lần 3 .................... 75
Bảng 4.20 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ............ 78
Bảng 4.21 Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy ......................................... 80
Bảng 4.22 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ... 80
Bảng 4.23 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội .......................................... 79
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................... 82
Bảng 4.25 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy” ................... 84
Bảng 4.26 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” ...... 85
Bảng 4.27 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Năng lực phục vụ” ....... 85
Bảng 4.28 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Đồng cảm” ................... 86
Bảng 4.29 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” . 87
Bảng 4.30 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Môi trường pháp lý”..... 88
Bảng 4.31Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Giá cả” ......................... 88
Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân ......................................................... 91

1.1 Lý do nghiên cứu
Nhu cầu về thẩm định giá trị tài sản và dịch vụ thẩm định giá tuy mới xuất hiện và
phát triển ở nước ta trong những năm gần đây nhưng đã có những ảnh hưởng đáng
kể đến nhiều lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế. Sự phát triển dịch vụ thẩm định
giá độc lập tại Việt Nam có vai trò rất lớn trong việc đưa giá trị của các tài sản về
sát hơn với giá thị trường, giảm áp lực từ phía Nhà nước dưới các hình thức áp đặt
giá bằng các quyết định hành chính như khung giá hoặc kết quả định giá của Hội
đồng định giá còn nặng thủ tục hành chính, mất thời gian và thậm chí đôi khi chưa
đảm bảo được tính khoa học.
Cùng với quá trình hội nhập ngày càng sâu rộng và phát triển nhanh của nền kinh tế
Việt Nam, nhu cầu thẩm định ngày càng nhiều và đa dạng, như: xác định giá trị vốn
góp liên doanh với doanh nghiệp nước ngoài, giá cho thuê mặt bằng; thẩm định giá
doanh nghiệp nhà nước để cổ phần hóa, để giao, bán; thẩm định giá bất động sản,
máy móc, thiết bị phục vụ việc lập dự án, quyết định đầu tư và quản lý vốn đầu tư;
thẩm định bất động sản có liên quan tới việc bảo lãnh hoặc thế chấp tài sản đối với
các tổ chức tín dụng; thẩm định giá đất ở, nhà ở và tài sản thiết bị khác đi liền với
nhà ở phục vụ việc giải quyết vấn đề bồi thường và giải phóng mặt bằng… cho các
tổ chức, cá nhân trong xã hội.


2

Do đó, việc hình thành các tổ chức trung gian tài chính có đủ điều kiện cung cấp
dịch vụ thẩm định giá theo quy định của pháp luật để xác định đúng giá trị thị
trường của tài sản, phục vụ cho việc trao đổi giao dịch về tài sản, hàng hóa trên thị
trường là hết sức cần thiết. Điều này góp phần tạo ra môi trường kinh doanh minh
bạch, lành mạnh, ngăn ngừa các hành vi tham nhũng, lãng phí, góp phần đề cao
trách nhiệm và tinh thần tôn trọng kỷ cương, pháp luật của mọi người dân, mọi
doanh nghiệp và làm cho kinh tế phát triển bền vững.
Những nhu cầu trên đã và đang đòi hỏi hoạt động thẩm định giá phải được phát

Bài nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp khác nhau:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và
định lượng. Các nghiên cứu sơ bộ này được thực hiện tại TP.HCM. Thông tin thu
thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá bổ sung điều chỉnh thang đo những
yếu tố tác động đến chất lượng DVTĐG. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực
hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp. Thông tin thu thập từ nghiên cứu định lượng
này dùng để sàng lọc các biến quan sát, đo lường các yếu tố tác động đến chất
lượng DVTĐG.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng DVTĐG tại Công ty
TĐG Hoàng Quân và khách hàng tiềm năng ở TP.HCM. Khi thu thập đầy đủ dữ
liệu, tác giả tiến hành các bước phân tích hồi quy: thống kê mô tả dữ liệu, phân tích
tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính. Thực hiện hồi quy tuyến tính theo phương
pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định mức độ tác động của các yếu
tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng
Quân. Mẫu nghiên cứu là 206. (Xem quy trình nghiên cứu ở hình 1.1)
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số phương pháp khác:
- Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp: dựa trên dữ liệu và thông tin thu
thập được, kết hợp với những kiến thức đã được học tập, những kinh nghiệm công
tác của bản thân, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, thống kê kinh tế để hệ
thống hóa các vấn đề, sử dụng phương pháp so sánh, tổng hợp và đưa ra các yếu tố
có khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá.


4

- Phương pháp chuyên gia: đối với các vấn đề liên quan đến nội dung nghiên
cứu, tác giả trực tiếp thảo luận, tham khảo ý kiến của một số chuyên gia có tham gia
trong lĩnh vực TĐG.
Nguồn thông tin phục vụ nghiên cứu:

Phân tích với công cụ SPSS

Kiểm định và đưa ra
kết quả

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu


5

1.6 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.6.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ thẩm định giá, mức độ
tác động của các yếu tố đến chất lượng thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm
Định Giá Hoàng Quân.
1.6.2 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các yếu tố phù hợp với thực tiễn và có ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân, cụ thể:
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Thẩm Định
Giá Hoàng Quân.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 79/2015.
1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài là một nghiên cứu thực nghiệm nhằm làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến
chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân.
Từ kết quả thu được, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như
thương hiệu của công ty.
1.8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu trước

GS Lim Lan Yuan – Singapore cho rằng, TĐG là một nghệ thuật hay khoa học về
ước tính giá trị cho một mục đích cụ thể của một tài sản cụ thể tại một thời điểm, có
cân nhắc đến tất cả những đặc điểm của tài sản cũng như xem xét tất cả các yếu tố
kinh tế căn bản của thị trường bao gồm các loại đầu tư lựa chọn.


7

Từ các phân tích trên, có thể đưa ra một định nghĩa chung nhất về TĐG: “TĐG là
một nghệ thuật hay khoa học về ước tính giá trị của tài sản (quyền tài sản) phù hợp
với thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, cho một mục đích nhất định
theo những tiêu chuẩn được công nhận như những thông lệ quốc tế hoặc quốc gia”
2.1.1.2 Mục đích thẩm định giá tài sản
Mục đích TĐG tài sản phản ánh nhu cầu sử dụng tài sản cho một công việc nhất
định. Mục đích của thẩm định giá quyết định đến mục đích sử dụng tài sản vào việc
gì. Nó phản ánh những đòi hỏi về mặt lợi ích mà tài sản cần phải tạo ra cho chủ thể
trong mỗi công việc hay giao dịch đã được xác định. Chính vì vậy, mục đích TĐG
được coi là một yếu tố quan trọng mang tính chủ quan và ảnh hưởng có tính quyết
định tới việc xác định các tiêu chuẩn về giá trị đối với tài sản được TĐG.
Xác lập mục đích của TĐG tài sản là hiện thực hóa của việc TĐG tài sản. Nó sẽ trả
lời vì sao phải tiến hành TĐG và cũng để trả lời những bất đồng về mặt giá trị khác
của tài sản trong TĐG.
Có được kết quả hợp lý của TĐG tài sản thẩm định viên không chỉ dựa vào đặc tính
kinh tế – kỹ thuật của bất động sản để xác định mà còn dựa vào hệ thống các tiêu
chuẩn TĐG, trình tự, quy trình, nguyên tắc, phương pháp và kỹ thuật… Do vậy, về
mặt logic kết quả TĐG có tính thống nhất với đặc tính kinh tế – kỹ thuật của tài sản
hoặc doanh nghiệp cần TĐG. Điều này nói lên đặc tính kinh tế – kỹ thuật của bất
động sản cũng như của doanh nghiệp cần TĐG là rất cần thiết, nó cung cấp những
dữ liệu để góp phần hoàn chỉnh kết quả TĐG một cách chính xác hơn, nó quyết
định các nguyên tắc, phương pháp, quy trình để thực hiện TĐG. Đó là mục đích của

về tài sản đó trên thị trường.
Phương pháp so sánh trực tiếp gần như phổ biến rộng rãi và sử dụng nhiều nhất
trong thực tế vì:
+ Phương pháp này hầu như không gặp khó khăn về kỹ thuật
+ Nó thể hiện sự đánh giá về giá trị của thị trường, vì vậy nó có cơ sở vững chắc
để được cơ quan pháp lý công nhận.


9

+ Nó là cơ sở cho nhiều phương pháp thẩm định khác. Thông thường các nhà
TĐG sử dụng phương pháp so sánh trực tiếp kết hợp với các phương pháp khác để
TĐG tài sản.
Phương pháp này dựa trên lý luận cho rằng giá trị thị trường của một tài sản có mối
liên hệ mật thiết với giá trị của các tài sản tương tự có thể so sánh được đã mua, bán
trên thị trường.
Phương pháp này không có công thức hay mô hình cố định, mà nó dựa trên các giao
dịch thị trường để cung cấp dấu hiệu của giá trị. Phương pháp này đòi hỏi sự cần
thiết tăng cường kinh nghiệm, và kiến thức thị trường để tiến hành việc TĐG một
cách thích hợp.
 Phương pháp chi phí
Phương pháp này chủ yếu dựa vào nguyên tắc sử dụng thay thế và nguyên tắc đóng
góp:
- Nguyên tắc sử dụng thay thế: Nguyên tắc này giả định rằng giá trị của tài sản cần
thẩm định giá có thể đo được bằng chi phí để làm ra một tài sản có tính hữu ích như
tài sản cần thẩm định.
- Nguyên tắc đóng góp: Mức độ mà mỗi bộ phận của tài sản đóng góp vào tổng thu
nhập từ toàn bộ tài sản có tác động đến tổng giá trị của tài sản đó.
Phương pháp chi phí dựa trên cơ sở là người mua có đủ thông tin và dự tính hợp lý
thì không bao giờ trả giá tài sản lớn hơn chi phí bỏ ra để tạo ra (hoặc sở hữu) một tài


phát triển

–

Chi

phí

phát triển

Phương pháp thặng dư chỉ sử dụng để TĐG đối với những tài sản có tiềm năng phát
triển. Một tài sản có thể được coi là có tiềm năng phát triển bất cứ khi nào một phần
của giá trị tiềm năng có thể được “giải thoát” bằng sự đầu tư vốn trên tài sản đó.
 Phương pháp thu nhập
Khi tiến hành thẩm định giá theo phương pháp thu nhập, thẩm định viên về giá
thường sử dụng nguyên tắc kinh tế (theo tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam –
TC06):
- Nguyên tắc đóng góp: Mức độ mà mỗi bộ phận của tài sản đóng góp vào tổng thu
nhập từ toàn bộ tài sản có tác động đến tống giá trị tài sản đó. Giá trị của một bộ
phận sản xuất hay một bộ phận cấu thành tài sản phụ thuộc vào sự vắng mặt của tác
nhân đó làm giảm đi bao nhiêu giá trị của toàn bộ tài sản, có nghĩa là lượng giá trị
mà nó đóng góp vào giá trị toàn bộ là bao nhiêu.
- Nguyên tắc dự tính lợi ích tương lai: Giá trị tài sản có thể được xác định bằng dự
tính khả năng sinh lợi trong tương lai. Giá trị của tài sản cũng chịu ảnh hưởng bởi


11

việc dự kiến thị phần của những người tham gia thị trường và những thay đổi dự