BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

PHAN QUÝ TÂN
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ
KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG
KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

PHAN QUÝ TÂN
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ
KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG
KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG


4

Ủy viên

5

Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của chủ tịch hội đồng đánh giá luận sau khi luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn



TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày…..tháng……năm:2017

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: Phan Quý Tân

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 24/05/1987

Nơi sinh: Đồng Nai

tháng

năm

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu
Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” là công trình nghiên cứu
của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai
nghiên cứu, công bố trong các công trình khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Phan Quý Tân


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô giảng viên các bộ môn cùng quý thầy,

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành điều tra mẫu thuận tiện với cỡ
mẫu là 320, số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 22, áp dụng
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kiểm định Cronbach’s Alpha,
phân tích EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN có 5 yếu tố gồm: (1) Độ tin cậy, (2)
Năng lực phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự cảm thông, (5) Vật tư phụ tùng thay thế.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi
nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam.


iv

ABSTRACT
Topic “Research on factors affecting the quality of technical services at the
Technical Service Center - Branch of Vietnam Aviation Fuel Company (SKYPEC)
in the South" for the purpose of analysis, identifying the factors that affect the
quality of technical services provided by the Southern technical Service Center,
thereby developing a research model for the factors affecting the quality of
technical services provided by the Southern technical Service Center. It will then be
based on survey results and data analysis to demonstrate the relevance of theoretical
model to reality. Based on reasoning and research on previous models, the group
discusses and recommends a technical service quality model consisting of five
factors: (1) reliability, (2) Service ability (3) Visibility, (4) Empathy, (5) Spare parts
supplies.
From the initial proposal model, the author conducted a convenient sample
survey with a sample size of 320; data were analyzed through statistical software
SPSS 22, applying qualitative and quantitative research methods, Cronbach’s Alpha
test, EFA analysis and regression analysis. The results of the research on the factors
affecting the quality of technical services at the Southern technical Service Center

1.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài ...........................................................4
1.5.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước ............................................................4
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................4
1.7.Bố cục của luận văn ...........................................................................................4
Tóm tắt chương 1 .....................................................................................................5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6
2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ kỹ thuật ......................................6
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các công tác kỹ thuật ........................6


vi

2.1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .........................................................6
2.1.1.2. Các khái niệm về công tác kỹ thuật .....................................................7
2.2. Quy trình triển khai công tác kỹ thuật và một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật .
.......................................................................................................................8
2.2.1. Quy trình triển khai công tác kỹ thuật ........................................................8
2.2.2. Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật ........................................................10
2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ
Kỹ thuật Miền Nam ...............................................................................................11
2.3.1. Yếu tố nguồn nhân lực .............................................................................11
2.3.2. Yếu tố vật tư phụ tùng cung cấp...............................................................12
2.3.3. Yếu tố cơ sở vật chất ................................................................................12
2.3.4. Yếu tố tổ chức quản lý .............................................................................14
2.3.5. Yếu tố phương án xử lý ............................................................................15
2.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................15
2.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) .............................15
2.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) .......................................18
2.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984) .................................................18
2.4.4. Một số mô hình khác ................................................................................18

4.1.1.1. Giới thiệu chung.................................................................................32
4.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................33
4.1.1.3. Ngành nghề kinh doanh .....................................................................33
4.1.2. Giới thiệu về TT DVKT MN, vai trò, chức năng và nhiệm vụ ................34
4.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ .........................................................................34
4.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động: ...........................................................................34
4.1.2.3. Khách hàng chủ yếu của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam ...35
4.1.2.4. Sơ đồ tổ chức .....................................................................................35
4.1.2.5. Đặc điểm dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN ...................................35
4.1.2.6. Kết quả hoạt động trong năm 2016 ....................................................36
4.2. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................39
4.2.1 Kiểm tra hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) ...............................................39
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................43
4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 5 biến độc lập .....................45


viii

4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc ....................48
Giá trị Eigenvalues ......................................................................................48
Chỉ số sau khi trích ......................................................................................48
4.2.2.3. Kết luận mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ...................49
4.3. Kết quả phân tích hồi quy ...............................................................................49
4.3.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình: ..........................................................50
4.3.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..............50
4.3.3. Phương trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy .................................51
4.4. Kiểm định mô hình .........................................................................................53
4.4.1. Kết quả phân tích tương quan Pearson .....................................................53
4.4.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ......................................................54
4.4.2.1. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: .........................................54

x

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Quy trình công tác kỹ thuật .........................................................................8
Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ................................................16
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................21
Hình 4.1: Công ty SKYPEC......................................................................................32
Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức TT DVKT MN ...................................................................35
Hình 4.3: Biểu đồ chỉ số khai thác xe tra nạp Sb Tân Sơn Nhất năm 2016 ..............38
Hình 4.6: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa .......................................................................55


xi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật ........................................................10
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất cần thiết cho dịch vụ kỹ thuật ...........................................13
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật...................24
Bảng 3.2: Tỉ lệ phân bố mẫu cho từng bộ phận ........................................................29
Bảng 4.1: Danh sách PT/TTB cần được thực hiện công tác kỹ thuật .......................36
Bảng 4.2: Thống kê số lượng bảo dưỡng trong năm 2016........................................37
Bảng 4.3: Thống kê số lượng sửa chữa trong năm 2016 ..........................................37
Bảng 4.13: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 1) ......................40
Bảng 4.14: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 2) ......................40
Bảng 4.15: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Năng lực phục vụ ......................41
Bảng 4.16: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông ............................41
Bảng 4.17: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Sự hữu hình ...............................42
Bảng 4.18: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Vật tư phụ tùng thay thế............42
Bảng 4.19: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ kỹ thuật ......43

Bảng 5.1 Nâng cao chuyên môn và năng lực phục vụ ..............................................68
Bảng 5.2 Nâng cao sự hữu hình ................................................................................69
Bảng 5.3 Nâng cao chất lượng vật tư phụ tùng thay thế ...........................................70
Bảng 5.4 Nâng cao độ tin cậy ...................................................................................71
Bảng 5.5 Nâng cao sự cảm thông..............................................................................72


xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết đầy đủ

Stt

Ký hiệu, viết tắt

01

ANOVA

Analysis of variance (Phân tích phương sai)

02

EFA

Exploratary factor analysis (Nhân tố khám phá)

03



Chi nhánh Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng

KVMN

không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực Miền Nam

09

TT DVKT MN

Trung tâm Dịch vụ Kỹ thật Miền Nam

10

PT/TTB

Phương tiện/Trang thiết bị

11

KT

Kiểm tra kỹ thuật

12

BD

Bảo dưỡng kỹ thuật


18

TPKHTC

Trưởng phòng kế hoạch tài chính

19

TPQTTB

Trưởng phòng quản trị thiết bị

20

TSC

Tổ sửa chữa

21

TVP

Tổ văn phòng

22

NVTL

Nhân viên lưu tài liệu, hồ sơ

phát triển”. Góp phần không nhỏ vào hoàn thành mục tiêu của Công ty, Trung tâm
Dịch vụ kỹ thuật Miền Nam (TT DVKT MN) là bộ phận thuộc Chi nhánh Công ty
TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực miền Nam,


2

được thành lập vào tháng 7 năm 2013 chính là bộ phận đảm bảo kỹ thuật cho các
phương tiện trang thiết bị: xe, máy, khí tài, hệ thống công nghệ kho bể của Chi nhánh
Công ty tại khu vực phía Nam. Nhằm đảm bảo an toàn hàng không là một hệ thống
khép kín, TT DVKT MN những năm qua luôn thực hiện tốt công tác đảm bảo kỹ thuật
phục vụ hoạt động bay an toàn, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho các chuyến bay và hoạt
động bay tại các Cảng hàng không trong khu vực miền Nam trong mọi tình huống.
Nhu cầu dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho các hãng hàng không tại các sân bay dân
dụng Việt Nam tăng cao, đặc biệt là sân bay Tân Sơn Nhất, trước sự cạnh tranh mạnh
mẽ từ các đối thủ, nhằm tăng độ tin cậy từ khách hàng và đảm bảo chất lượng kỹ thuật
khi tần suất hoạt động của phương tiện, máy móc, trang thiết bị kỹ thuật tăng cao, đây
là lí do mà tôi chọn tên đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng
không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của
mình.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT
MN, xây dựng mô hình nghiên cứu.
Kiểm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ
kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp.
Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT
DVKT MN.


hành khảo sát và lựa chọn mẫu.
Thực hiện phỏng vấn bao gồm trưởng, phó phòng – ban, chuyên viên tại đơn vị.
1.4.2.2.
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng là
lượng hóa các nhân tố khảo sát chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN.
Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá các mức
độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT


4

DVKT MN. D ng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn các bộ
phận đang sử dụng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN. Từ đó chọn lọc các biến quan
sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá E A, phân tích tương quan hồi quy.
Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 22.

1.5. Tình hình nghiên cứu liên quan
1.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được dùng
để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) và mô hình SERVQUAL
của Parasuraman et al. (1985), ngoài ra còn có các mô hình như mô hình SERVPER
(Cronin & Taylor, 1992), mô hình SQ and TSQ (Grönroos,1984)…
1.5.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước
Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thực hiện trong nước như các nghiên
cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010). Nguyễn Thị Thanh Th y và cộng sự (2009) và
một số tác giả khác…là những mô hình được áp dụng như mô hình hồi quy đa biến,
mô hình Logit, Logistic…

1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu

Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát được lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Tác giả cũng đã đưa ra được kết quả sẽ đạt được khi nghiên cứu. Từ đó thấy được
ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chương 2 sẽ trình bày những cơ sỡ lý thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài đã
được tác giả thu thập và tìm hiểu. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ xây dựng mô hình nghiên
cứu, lập bảng câu hỏi nháp, thảo luận nhóm lấy ý kiến ở chương 3. Xây dựng bảng câu
hỏi hoàn thiện, thực hiện khảo sát, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về chất lượng dịch vụ kỹ thuật để từ đó đưa ra
những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở chương 4 và chương 5.


6

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ kỹ thuật
2.1.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các công tác kỹ thuật

2.1.1.1. K á

ệm về

ấ

d

vụ

được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. (ISO 8402).
- Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng
chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ
về dịch vụ, và đây cũng là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch
vụ nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng, xem
khách hàng là trung tâm. (Parasuraman & ctg, 1985).
Tóm lại có rất nhiều khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ. Có thể nói rằng
chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái
niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm
chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học
nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
2.1.1.2. Cá k á

ệm về ô

á kỹ

ậ

Công tác kỹ thuật bao gồm những hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa và kiểm tra kỹ
thuật.
Bảo dưỡng kỹ thuật là những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu
hướng làm giảm cường độ hao mòn chi tiết máy, phòng ngừa hỏng hóc (bôi trơn, điều
chỉnh, siết chặt, lau ch i…) và kịp thời phát hiện các hỏng hóc (kiểm tra, xem xét trạng
thái, sự tác động các cơ cấu, các cụm, các chi tiết máy) nhằm duy trì tình trạng kỹ thuật
tốt của phương tiện/trang thiết bị trong quá trình sử dụng được gọi là bảo dưỡng kỹ
thuật.
Bảo dưỡng kỹ thuật trang thiết bị có tính chất kế hoạch, đảm bảo PT/TTB vận