LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực, chính xác và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn sử dụng trong luận văn đã được
chỉ rõ nguồn gốc.
Huế, ngày tháng

năm

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

cũng như trong công tác.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân luôn đứng bên cạnh tôi

H

động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

IN

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những khiếm

K

khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy, cô giáo; đồng nghiệp

̣C

để luận văn được hoàn thiện hơn.

O

Xin chân thành cảm ơn!

Đ
A

̣I H

Tác giả luận văn

đúng nhu cầu các khách hàng. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở

́H

thành một vấn đề ngày càng được các doanh nhiệp quan tâm, chú trọng. Xác định
được các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng để hoàn thiện hơn công

TÊ

tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tăng thêm khách hàng mới, tránh mất mát
một lượng khách hàng lớn, đồng thời có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng

H

cao uy tín của doanh nghiệp với khách hàng. Có thể nói, quản lý và chăm sóc khách

IN

hàng là vấn đề có ý nghĩa sống còn, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. VPNT Thiệu Hóa hiện nay đang cung cấp rất nhiều sản phẩm, trong đó có dịch

K

vụ Vinaphone là dịch vụ chiếm doanh thu và thị phần lớn nhưng dịch vụ chăm sóc

̣C

khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Vì vậy, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

O



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Công nghệ thông tin

DN

Doanh nghiệp

ĐVT

Đơn vị tính

KH

Khách hàng

STT

Số thứ tự

Tr.đ

Triệu đồng

UBND

Ủy ban nhân dân

VNPT

CNTT

4


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL .................................................................................31
Bảng 2.1: Qua bảng tổng hợp tình hình lao động của VNPT Thiệu Hóa trong 3 năm
2012, 2013, 2014 ...........................................................................................................45
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Thiệu Hóa qua 3 năm ................46
Bảng 2.3:Tình hình biến động dịch vụ Vinaphne qua 3 năm........................................48
Bảng 2.4: Số liệu khách hàng của VNPT Thiệu Hóa năm 2015 ...................................50

Ế

Bảng 2.5 : Chương trình tri ân khách hàng Vinaphone trả sau .....................................57

U

Bảng 2.6: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ...................................................64

́H

Bảng 2.7. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...............................................................66

TÊ

Bảng 2.8 : Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................67
Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhóm biến phụ thuộc............................71

Hình 2.3: Quy trình thực hiện trong khi giao dịch ........................................................53

Ế

Hình 2.4: Mẫu điều tra theo giới tính ............................................................................61

U

Hình 2.5. Mẫu điều tra theo độ tuổi...............................................................................62

́H

Hình 2.6: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp ......................................................................62

TÊ

Hình 2.7: Mẫu điều tra theo thu nhập............................................................................63

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

5. Kết cấu nội dung nghiên cứu của đề tài ................................................................... 13

H

PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 14

IN

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG...14

K

1.1.1. Lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng..................................... 14
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng ..................................................................................... 14

̣C

1.1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng ..................................................................... 15

O

1.1.2. Lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ viễn thông ................................................... 21

̣I H

1.1.3. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ................................................................. 25
1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng........... 26

Đ
A

2.1.4.6. Công tác giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc. ........................................... 54

́H

2.1.4.7. Các hoạt động liên quan đến nhân viên chăm sóc khách hàng ....................... 55

TÊ

2.1.4.8. Các hoạt động về chương trình chăm sóc khách hàng. ................................... 56
2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

H

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN

IN

HUYỆN THIỆU HÓA, TỈNH THANH HÓA ............................................................. 61
2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu .................................................... 61

K

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)................... 66

̣C

2.2.4. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

O


PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 95

Ế

1. KẾT LUẬN .............................................................................................................. 95

U

2.3. Đối với VNPT Thiệu Hóa ..................................................................................... 97

́H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 98

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường

H

có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành

IN

Viễn thông Việt Nam. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác đã làm
cho thị trường rơi vào trạng thái bão hòa, đó cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp

K

hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn có được sự bứt phá so với đối thủ, phải

̣C

xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Trong thế giới ngày nay, đại

O

đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực

̣I H

khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu các khách hàng. Vì
vậy công tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được

Đ
A

dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa- Tỉnh

́H

Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình. Đề tài nghiên cứu và đề

TÊ

xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao

IN

2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

H

công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa.

* Mục tiêu chung

K

Trên cơ sở tìm hiểu thực tiễn về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng

̣C

Vinaphone của VNPT Thanh Hóa nói chung và tại VNPT Thiệu Hóa nói riêng. Nghiên

O



3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Vinaphone tại VNPT Thiệu Hóa
3.1. Phạm vi nghiên cứu
-

Về không gian: Nghiên cứu trực tiếp khách hàng Vinaphone trên địa bàn huyện
Thiệu Hóa

Ế

Về thời gian: Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp các năm 2012 , 2013, 2014.

U

-

́H

Các tài liệu sơ cấp được thu thập bằng phiếu điều tra từ ngày 01/06/2015 đến
ngày 15/08 /2015

TÊ

4. Phương pháp nghiên cứu

H


4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Đối với các số liệu thứ cấp: Từ các số liệu và tài liệu thông qua báo cáo về hoạt
động kinh doanh, các chương trình , các công văn trên mạng nội bộ của Viễn Thông
Thanh Hóa.

12


- Đối với số liệu sơ cấp: dữ liệu được thu thập trực tiếp từ điều tra bảng hỏi được
nhân viên thu cước phát tới nhà khách hàng hoặc những bảng điều tra để ở phòng giao
dịch Trung tâm. Bảng hỏi gồm những câu hỏi ngắn gọn trọng tâm để dễ dàng phỏng
vấn khách hàng.
4.3. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu
Dữ liệu thu thập sẽ được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS.
- Thống kê mô tả: phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi nhằm

Ế

khảo sát mẫu như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp. Mô tả các đặc trưng của đối tượng

U

nghiên cứu (trung bình, phương sai…), tóm tắt bằng các bảng, biểu đồ nhằm giúp cho

́H

các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể hiện rõ ràng hơn.

TÊ


kết cấu 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trên

địa bàn huyện Thiệu Hóa, tỉnh Thanh Hóa
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa, Tỉnh Thanh Hóa.

13


PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1. Lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng

Ế

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh

U

nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu

́H

cầu đó.

phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng
ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Đ
A

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách

hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách
hàng”là người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ
sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy
nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi
một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có khách hàng riêng, không phân
biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ
đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng
là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay
không. Vậy nên, khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

14


Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch
trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh


̣C

quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các

O

nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu

̣I H

cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể
phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

Đ
A

[17].

1.1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
các khách hàng mình đang có.

15




H

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ

IN

cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện có của doanh nghiệp. Công việc
phục vụ này đã góp phần tạo nên tống số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ hay

K

sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy

̣C

không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hặn như một

O

lời chúc mừng nhân dịp sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày

̣I H

trọng đại vui vẻ của khách hàng…đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã
tạo được sự trung thành của khách hàng. Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày

Đ
A


́H

cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá
trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ

TÊ

quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí
quảng cáo của mình- Marketing truyền miệng đã được thực hiện. Do đó doanh nghiệp

H

cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thỏa mãn

IN

thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược

K

chiều để có hoạt động sửa chửa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thỏa mãn cho khách
hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên

̣C

quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị

O

trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh


trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng
trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
Khả năng tăng
giá trị

(Processes)
Hệ thống hoạt
động hỗ trợ việc
cung cấp sản phẩm
và dịch vụ

Ế

Sản phẩm
(Product)
Cái cốt lõi ta
cung cấp cho
khách hàng

U

Con người
(People)
Tương tác giữa
nhân viên và đối
xử với khách
hàng

IN

̣I H

của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn và phải
được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.
Tạo sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách

Đ
A

-

hàng.
-

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng,

ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
1.1.1.4. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ viễn thông
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất
trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

18


-

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần



H

tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh

IN

nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách
hàng dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong

K

việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình

̣C

luôn được đề cao, quan tâm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp

O

cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: Trước khi bán dịch vụ,

̣I H

trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
* Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử

Đ
A



Ế

-

U

khách hàng, nhu cầu của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù

́H

hợp, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Quản lý về tiến độ và

TÊ

thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Trong quá trình sử dụng
dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì
phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu

Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách

IN

-

H

của khách hàng.

Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập


Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin,

giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.
-

Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo

để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách
nhanh chóng, kịp thời.

20


-

Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp

khách hàng được thỏa mãn trong khi sử dụng dịch vụ như : Tổ chức đội ngũ nhân viên
hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tục,
nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử
dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.
-

Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức

hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc
nào đó, các chương trình tặng quà ( thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ,

Ế

K

-

̣C

thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố…), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch

O

vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều

̣I H

tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình
cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm

Đ
A

nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
1.1.2. Lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái
niệm và định nghĩa về dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler (2006) cho rằng: “ Dịch vụ
là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô


Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là những hoạt

IN

động lao động tạo ra những sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật
thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu

K

sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

̣C

Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống

O

cung ứng về dịch vụ của mình. Không có các hệ thống này thì không thể có các dịch

̣I H

vụ. Mỗi loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với mỗi hệ thống cung ứng nhất định. Hệ
thống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức

Đ
A

độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy khi đề cập đến dịch vụ không thể
không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ. Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các
yếu tố vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng

́H

vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm

H

các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó,

IN

thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt
lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng( dịch vụ phụ thêm).

K

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.

̣C

Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử

O

dụng ( hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó

̣I H

gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể

vụ.

U

- Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu

́H

quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản

TÊ

xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình
sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình

H

sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của

IN

hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể
thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về

K

chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu

̣C


trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
- Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và
người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư,
điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng
khắp.

Ế

1.1.3. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ

́H

U

1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ

Nói đến “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ có giá trị bằng hoặc

TÊ

cao hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này dựa trên mức độ sử dụng
mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm đáp ứng và vượt quá điều mong đợi thì sản

H

phẩm hay dịch vụ đó được coi là có chất lượng. Như vậy, chất lượng là một phạm trù

IN

rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp những nội dung về kỹ thuật, kinh tế và xã hội.