BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC

TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN

Hà Nội, tháng 8 năm 2018
1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC

TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN

Học viên thực hiện: Nguyễn Thị Thúy
Học viên thực hiện: Phạm Đức Toàn
Học viên thực hiện: Trần Thị Thùy Vân
Lớp
: CH23B.TCNH.N

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...............................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................vi
MỞ ĐẦU..................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài...............................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài...............................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài............................................................................5
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài..............................................................7
7. Kết cấu đề tài........................................................................................................7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 8
1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại...................8
1.1.1. Khái niệm, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại.......................8
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
............................................................................................................................ 13
1.1.3. Khái niệm, vai trò, đặc điểm và các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại..................................................................................15
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại20
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại..........................................................................................................20
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại..........................................................................................................21
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại............................................................................................31
1.3.1. Các yếu tố chủ quan......................................................................................31
1.3.2. Các yếu tố khách quan..................................................................................32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV Thanh Xuân.......................67
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của BIDV
Thanh Xuân.........................................................................................................68
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV
Thanh Xuân............................................................................................................69
3.2.1. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên tiếp xúc và bộ phận chăm sóc
khách hàng................................................................................................................. 69
3.2.2. Đầu tư trang bị cơ sở vất chất kỹ thuật phục vụ khách hàng............................71
3.2.3. Giải pháp ứng dựng công nghệ hiện đại.......................................................73
3.3.1 Đối với Chính phủ......................................................................................76
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước....................................................................77
3.3.3. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam..77
KẾT LUẬN..............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................81
PHỤ LỤC.................................................................................................................83
3


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Đánh giá các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ áp dụng cho NHTM
Bảng 1.2: Các tiêu chí đo lường chất lượng DVCSKH của NHTM
Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn huy động tại BIDV Thanh Xuân giai đoạn 20152017............................................................................................................................ 40
Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng tại BIDV Thanh Xuân giai đoạn 20152017
Bảng 2.1: Cơ cấu vốn huy động của BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2015 – 2017.41
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay của BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2015
- 2017
Bảng 2.4: Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát
Bảng 2.5: Kiểm định sau khi loại biến DC5
Bảng 2.6: Danh sách nhóm biến mới sau phân tích EFA

Xuân
CLDV
CSKH
CSKHCN
DV
ĐCTC
KH
KHCN
KHCNTT
KHKD
MH
NCKH
NH
NHNN
NHTM
PGD
TCTD
TMCP
TP

Nghĩa của từ viết tắt
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thanh Xuân
Chất lượng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng cá nhân
Dịch vụ
Định chế tài chính
Khách hàng
Khách hàng cá nhân


2. Mục tiêu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị chủ
yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân tại BIDV – Thanh Xuân
3. Tính mới và sáng tạo
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân thông qua
phiếu điều tra khảo sát khách hàng, tiến hành phân tích mô hình thông qua phần mềm
SPSS, tìm ra được 3 chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cá nhân để đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại của ngân hàng nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Thanh
Xuân. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CSKH, đó là “sự đảm bảo”, “Khả năng đáp ứng và sự tin cậy”, “ Phương tiện hữu
hình”. Với R2 = 0.422 và R2 hiệu chỉnh = 0.409 cho biết 3 tiêu chí trên giải thích được
42.2% sự biến thiên của biến chất lượng dịch vụ CSKHCN tại BIDV – Thanh Xuân.
Phương trình hổi quy thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ CSKHCN với
các tiêu chí như sau:
Y = 0.641 + 0.367.DU + 0.296.DB + 0.248.HH
4. Kết quả nghiên cứu
Ở chương 1: Đề tài đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về chất lượng DVCSKHCN
của NHTM
Ở chương 2: Đề tài đã đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ CSKHCN tại
BIDV – Thanh Xuân thông qua việc tiến hành khảo sát khách hàng. Nghiên cứu này
7


đã xác định được các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
chất lượng dịch vụ CSKHCN thông qua mô hình SERVPERF có 3 chỉ tiêu ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ CSKH, đó là “sự đảm bảo”, “Khả năng đáp ứng và sự tin cậy”,
“ Phương tiện hữu hình”. Cụ thể, tác động mạnh nhất đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng là thành phần Khả năng đáp ứng & sự tin cậy (Beta = 0.357), quan trọng thứ hai



…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Ngày
Xác nhận của trường ĐHTM
(ký và đóng dấu)

9

tháng
năm 2018
Người hướng dẫn
(ký, họ và tên)


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập toàn cầu hóa, nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng hoàn
thiện và ngày một phát triển hơn. Đóng góp một vai trò không nhỏ trong nền kinh tế,
hệ thống các NHTM cũng đang hòa mình trong xu thế toàn cầu đó. Sự xuất hiện của
nhiều ngân hàng trong và ngoài nước với sản phẩm và công nghệ gần như không có sự



tượng khách hàng lớn, chưa thật sự thu hút, hấp dẫn các đối tượng khách hàng so với
các đối thủ cạnh tranh, các tiêu thức CSKH quan tâm nhiều đến doanh thu, chưa quan
tâm đến mức độ trung thành của khách hàng, chưa phát huy được tính ưu việt trong
việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng và số lượng khách hàng trung
thành.
Với ý nghĩa khoa học và thực tiễn nêu trên, việc nghiên cứu để đưa ra các giải
pháp khắc phục khó khăn và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân tại BIDV Thanh Xuân là vô cùng cấp thiết. Đó là lý do nhóm cao học viên lựa
chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh
Xuân” để làm đề tài nghiên cứu khoa học.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Cho đến nay, đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các
NHTM tại Việt Nam dưới nhiều góc độ tiếp cận khác nhau, có thể tóm lược một số
nghiên cứu tiêu biểu như sau:
 Các nghiên cứu liên quan đến DVCSKH của NHTM
Hoàng Thị Thanh Hương (2014), “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng”, Luận văn thạc
sỹ kinh tế, trường đại học Đà Nẵng. Đề tài đã hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chăm
sóc khách hàng, đánh giá được thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2011 -2013 dựa theo
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả cũng đã phân
tích các biện pháp mà ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Đà Nẵng đã triển
khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong thời gian
qua.
Nguyễn Ngọc Sơn (2011), “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
NHNN& PTNT – Chi nhánh Hải Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Tài
chính – Marketing. Trong đề tài, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ hoạt

hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân trên thị trường Hà
Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại. Đề tài trình bày một số lý
thuyết cơ bản về chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, nêu lên thực trạng
chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV – Thanh Xuân trên thị trường Hà
Nội. Phân tích một số yêu tố cơ bản của môi trường ảnh hưởng tới công tác CSKH như
môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, yếu tố cơ sở vật chất, đối thủ cạnh tranh, khả
năng công nghệ. Đánh giá các thành công đạt được và những hạn chế tồn tại của chi
nhánh. Từ đó dự báo quan điểm phát triển dịch vụ CSKH của chi nhánh và đưa ra một
số kiến nghị, đề xuất nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ CSKH cá nhân tại ngân hàng
BIDV – Thanh Xuân.
Nhìn chung, trong thời gian qua đã có nhiều nghiên cứu cùng lĩnh vực trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các NHTM. Hầu hết các nghiên cứu
này đều đã đưa ra được các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng này, tuy nhiên tính khả thi chưa cao, đặc biệt
các giải pháp còn chung chung chưa mang tính nhấn mạnh, trọng tâm vào vấn đề nào
3


quan trọng nhất cần ưu tiên, cốt lõi, phù hợp với thực trạng, hạn chế tại ngân hàng
đang nghiên cứu, hơn nữa việc nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu dữ liệu
thứ cấp mà chưa nghiên cứu các sữ liệu sơ cấp thông qua bảng điều tra khảo sát ý kiến
khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại ngân hàng đó. Đồng thời các đề tài cũng chưa đi sâu vào nghiên cứu
việc chăm sóc từng đối tượng khách hàng riêng như khách hàng cá nhân hay khách
hàng doanh nghiệp mà thường là phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng chung.
Tại BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân, đã có đề tài nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc
khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân giai đoạn 2015
– 2017 đã có những bước phát triển mới, có nhiều thay so với những năm trước, do đó
nhóm nghiên cứu muốn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân tại BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015 – 2017. Đề tài này của tác giả

+ Về nội dung: đề tài giới hạn nghiên cứu mô hình và các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
DVCSKH cá nhân tại NHTM.
+ Về không gian: giới hạn nghiên cứu tại ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư
và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân tại Hapulico Complex, Số 1 Nguyễn
Huy Tưởng, Phường Thanh Xuân Trung, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội
+ Về thời gian: Giới hạn nội dung dữ liệu phân tích thực trạng trong thời gian
03 năm từ năm 2015 – 2017, định hướng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân đến năm 2020 tại BIDV Thanh Xuân. Ngoài ra
việc thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát khách hàng được tiến hành trong
khoảng thời gian từ 01/06/2018 đến 07/06/2018
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Nhằm giải quyết vấn đề nghiên cứu một cách toàn diện, tác giả đã tiến hành thu thập
và sử dụng cả hai loại dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát
khách hàng

1

X á c đ ị n h d ữ l i ệ u c ầ n v à c ó th ể th u th ậ p

2

T h iế t k ế b ả n g h ỏ i k h ả o s á t

3

X á c đ ị n h k íc h t h ư ớ c m ẫ u , đ ố i tư ợ n g k h ả o s á t


này được tiến hành trên cơ sở lấy mẫu thuận tiện, về kích cỡ mẫu, theo Bentler &
Chou (1987) thì để phân tích thang đo trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
phân tích nhân tố khẳng định (CFA) đạt đủ độ tin cậy, kích cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần
số biến quan sát trong mô hình đo lường. Do đó, kích cỡ mẫu trong nghiên cứu này ít
nhất đạt 110 (22× 5) là đủ độ tin cậy để phân tích nhân tố. Do đó, số bảng hỏi được
đưa đi khảo sát trong mô hình nghiên cứu này là 200 phiếu.
Bước 4: Tiến hành khảo sát KHCN
Phiếu khảo sát được tiến hành phát ra và thu thập lại từ 01/06/2018 đến
07/06/2018. Số lượng phát ra là 200 phiếu, thu về 190/200, sau quá trình xử lý và làm
sạch còn 185 phiếu có giá trị phân tích, đạt tỷ lệ 92,5%
Bước 5: Xử lý dữ liệu thu thập
Dữ liệu thu thập được mã hóa, tổng hợp, xử lý, làm sạch thông qua phần mềm
excel sau đó sẽ phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.0
5.1.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được kế thừa để xây dựng cơ sở nghiên cứu điều tra được thu
thập từ: sách, giáo trình, tạp chí, luận văn thạc sỹ.
Các dữ liệu thứ cấp phản ánh trong vấn đề nghiên cứu: các báo cáo tài chính,
bảng cân đối tài sản, bảng tổng kết kết quả kinh doanh, lưu chuyển tiền tệ, được thu
thập tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2015 đến năm 2017.

6


1. Xác định dữ liệu cần có cho bài nghiên cứu
2. Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập (xác định loại dữ liệu và nguồn)
3. Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp

Xác định giá trị
liệuhànhXem
lại cứu

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu đó là kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp cho
các nhà quản trị ngân hàng cũng như các cơ quan nhà nước có liên quan nhận thấy
được các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân
hàng, để hoạch định chiến lược phát triển có hiệu quả dịch vụ chăm sóc KHCN tại
BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân.
7


7. Kết cấu đề tài
Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Xuân

8


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Theo Nguyễn Thị Phương Liên (chủ biên) (2011) trong cuốn quản trị tác nghiệp
ngân hàng thương mại, Trường Đại học Thương mại:
Ngân hàng thương mại đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm. Cùng với sự phát
triển của nền kinh tế hàng hóa, hệ thống NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện, phát

Như vậy, có thể phân biệt NHTM với các trung gian tài chính khác ở chỗ NHTM
là tổ chức kinh tế duy nhất được phép thực hiện nghiệp vụ thanh toán và làm trung
gian thanh toán trong nền kinh tế. NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ với rất
nhiều hoạt động đa dạng trong đó có ba hoạt động chính đó là: hoạt động nguồn vốn,
hoạt động sử dụng vốn và hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính. Khái niệm NHTM
theo luật các TCTD (năm 2010) cũng phù hợp với phạm vi nghiên cứu đề tài này.
1.1.1.2. Chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại
 Chức năng của ngân hàng thương mại:
Trong điều kiện của nền kinh tế hàng hóa, ngân hàng thương mại thực hiện các chức
năng sau đây:
Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng
Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại và có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát triển. Thực
hiện chức năng này, một mặt ngân hàng thương mại huy động và tập trung vốn tiền tệ
tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế như vốn tạm thời nhàn rỗi trong các tổ chức kinh
tế, cơ quan đoàn thể, tiền tiết kiệm của dân cư để hình thành nguồn vốn cho vay, mặt
khác trên cơ sở nguồn vốn đã huy động được, ngân hàng sử dụng cho vay để đáp ứng
nhu cầu vốn của nền kinh tế. Khi thực hiện chức năng làm trung gian tính dụng, ngân
hàng thương mại đã huy động triệt để được các khoản vốn nhàn rỗi, điều hòa vốn từ
nơi thừa đến nơi thiếu, kích thích quá trình luận chuyển vốn của toàn xã hội và thúc
đẩy quá trình tái sản xuất của doanh nghiệp.
Thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại thực sự là một cầu
nối giữa những người có tiền muốn cho vay hoặc muốn gửi ở ngân hàng với những
người thiếu vốn cần vay. Ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích công bằng cho
cả ba bên trong quan hệ : người gửi tiền, ngân hàng và người vay.
-Đối với người gửi tiền: họ sinh lời được vốn tạm thời nhàn rỗi của mình bởi lãi suất
tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ hoặc họ được ngân hàng tạo ra cho họ các tiện ích
như sự an toàn hoặc cung cấp cho họ các phương tiện thanh toán.
-Đối với người vay: sẽ thỏa mãn được nhu cầu kinh doanh hoặc chi tiêu, thanh toán mà
khỏi tốn nhiều công sức, thời gian cho việc tìm kiếm nơi vay tiền tiện lợi, chắc chắn và

kinh tế nhiều công cụ thanh toán mang tiện ích cao như: thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,
thẻ rút tiền, ngân phiếu, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…
Tùy theo yêu cầu, khách hàng có quyền lựa chọn một trong những công cụ thanh toán
thích hợp. Nhờ có các phương thức thanh toán được thực hiện bởi ngân hàng thương
mại, các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền đến gặp chủ nợ,
gặp người được thụ hưởng dù hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức thanh
toán nào đó dơn giản, chẳng hạn như một tờ séc, một ủy nhiệm chi…để giao cho
khách hàng hoặc yêu cầu ngân hàng chi trả hộ, thu hộ các khoản tiền theo ý muốn của
mình.
Thứ hai, khi sử dụng các phương thức thanh toán bản thân các chủ thể kinh tế
sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí lao động, thời gian, lại an toàn. Hệ thống ngân hàng
thương mại lại tích tụ được nguồn vốn khổng lồ để có thể mở rộng khả năng tín dụng
của mình.
Ngày nay, có thể nói rằng hoạt động thanh toán của hệ thống ngân hàng thương
mại chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Nó tạo
11


điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển dễ dàng hơn, đồng thời nó tiết
kiệm một khối lượng lớn tiền mặt trong lưu thông. Nhìn vào hệ thống thanh toán của
ngân hàng thương mại, người ta có thể đánh giá ngay được hoạt động của hệ thống
ngân hàng thưong mại có hiệu quả không? Chu chuyển tiền tệ ngày nay chủ yếu thông
qua hệ thống ngân hàng thương mại và do vậy chỉ khi chức năng trung gian thanh toán
được hoàn thiện thì vai trò của ngân hàng thương mại sẽ được nâng cao hơn với tư
cách là người thủ quỹ của xã hội.
Ngân hàng thương mại tạo “bút tệ” hay tiền ghi sổ trong nền kinh tế
Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức trung gian tài chính, làm
trung gian giữa cung và cầu về vốn tiền tệ. Ngoài việc thu hút tiền gửi và cho vay trên
số tiền gửi đó, ngân hàng thương mại còn tạo tiền khi phát tín dụng. Nghĩa là vốn phát
qua tín dụng không nhất thiết dựa trên vàng hay tiền giấy đã gửi vào ngân hàng, tiền

Tuy nhiên mô hình đơn là hữu ích vì quá trình xây dựng mô hình này đã cho
thấy rõ vj trí quan trọng của hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại đối với quá
trình cung ứng tiền tệ trong toàn bộ nền kinh tế. Rõ ràng một hoạt động hiệu quả của
ngân hàng như một đơn vị kinh doanh tiền tệ không chỉ ảnh hưởng tới bản thân ngân
hàng mà còn ảnh hưởng tới toàn bộ hệ thống tài chính, nới có dòng vốn được vận động
liên tục từ nơi thừa đến nơi thiếu.
Các điều kiên của mô hình đơn là không thực tế, vì chưa tính đến thái độ của
người gửi tền và thái độ của các ngân hàng thương mại. Trong thực tế người gửi tiền
có thể giữ lại một khoản tiền mặt mà không gửi hết vào ngân hàng và các ngân hàng
thường không cho vay hết số dự trữ quá mức. Trên cơ sở đó, mô hình số nhân tiền tệ
mở rộng được thiết lập và tính đến đày đủ các yếu tố đó.
Trong thời đại hiện nay, một trong những chức năng chủ yếu của ngân hàng
thương mại trên phương diện tiền tệ là tạo ra tiền dưới hình thức bút toán qua tiền tệ
ngân hàng. Khoản tiền vay sẽ được ghi thẳng vào tài khoản của người vay và người
vay sử dụng những công cụ thanh toán để chuyển tiền. Nghĩa là trong quá trình tạo
tiền ghi sổ của ngân hàng thương mại được thực hiện thông qua hoạt động tiền tệ và tổ
chức thanh toán trong hệ thống ngân hàng. Việc tạo ra bút tệ là một bước tiến quan
trọng trong công nghệ ngân hàng, nó là công cụ thanh toán linh động, có thể được tạo
ra dần dần sao cho phù hợp với sự phát triển kinh tế, đáp ứng được nhu cầu của nền
kinh tế.
Tuy nhiên cũng giống như việc tạo ra tiền giấy, việc tạo ra bút tệ cũng có những
ràng buộc và giới hạn nhất định. Bút tệ do ngân hàng phát tiền tệ không có cơ sở tiền
gửi, mặt khác bút tệ của người có gửi tiền tại ngân hàng đều có tinh chất chuyển đổi
sang tiền giấy. Do vậy, nếu ngân hàng phát tiền tệ làm cho ngân hàng không có khả
năng có đủ tiền giấy khi mọi người đồng loạt đem bút tệ để đổi lấy tiền giấy, từ đó
ngân hàng sẽ bị lâm vào tình cnhr phá sản. Vì chỉ có ngân hàng trung ương mới được
phép in tiền giấy, nên để cứu nguy cho tình thế này thì ngân hàng trung ương và các
ngân hàng thương mại khác phải cung cấp đủ tiền giấy thỏa mãn kịp thời nhu cầu cảu
khách hàng. Nhà nước cần phải có luật định rõ ràng việc tạo tiền qua tín dụng. Quy
định tỷ lệ tạo tiền qua tiền tệ của các ngân hàng luôn phải phù hợp với nhu cầu về tiền

đúng quy định của nhà nước và pháp luật. Chính vì thế, ngân hàng không những là nơi
cung cấp nguồn vốn cho các tổ chức, đơn vị kinh doanh mà còn là nơi phục vụ cho
việc quản lý các đơn vị này của nhà nước sao cho hiệu quả và đúng pháp luật.
- Trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế, Ngân hàng thương mại còn
là cầu nối trung gian giữa nền kinh tế trong nước với quốc tế. Với chính sách đối ngoại
mở rộng, chủ động hội nhập, NHTM Việt Nam có vai trò quan trọng trong việc cung
cấp các dịch vụ như thanh toán quốc tế, hối đoái, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu,
công tác CSKH nước ngoài…nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong việc giao lưu buôn
bán hàng hóa giữa các quốc gia, giúp nền kinh tế Việt Nam bắt kịp với tốc độ phát
triển của nền kinh tế toàn cầu.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
14