B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


NGUYN TH PHNG THO CÁC YU T NH HNG N PHÁT TRIN
INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU

LUN VN THC S KINH T

Chuyên ngành: Tàichính-Ngânhàng
Mã s: 60340201

LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS. BÙI KIM YN

Tp. H Chí Minh – Nm 2013
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t: “Các yu t nh hng đn phát trin
Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Á
Châu” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp, nghiêm túc.
Các s liu trong lun vn có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy và đc x lý khách
quan, trung thc
1.3.1.2. Ngun lc tài chính ca ngân hàng 18
1.3.1.3. Kh nng cung ng dch v tin ích ca ngân hàng 18
1.3.1.4. iu kin v con ngi 18
1.3.1.5. Các yu t thuc v phía ngi s dng 19
1.3.2. Mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn phát trin Internet
Banking 19
1.4. Bài hc kinh nghim cho Ngân hàng TMCP Á Châu 22
1.4.1. Mô hình ngân hàng trc tuyn ca ING Direct Bank ti M 22
1.4.2. Kinh nghim cho Ngân hàng TMCP Á Châu 25
KT LUN CHNG 1 28
CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V INTERNET BANKING
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 29
2.1. Gii thiu v ngân hàng thng mi c phn Á Châu 29
2.1.1. Tng quan 29
2.1.2. Tình hình hot đng ca ACB 30
2.2. Tình hình phát trin Internet banking ti ACB 35
2.2.1. H thng Ngân hàng đin t ti ACB 35
2.2.2. iu kin phát trin Internet Banking ti ACB 36
2.2.2.1. C s pháp lý 36
2.2.2.2. Công ngh 37
2.2.2.3. Ngun nhân lc 38
2.2.3. Dch v Internet Banking ti ACB 38
2.2.4. Ri ro thng phát sinh và bin pháp x lý 40
2.2.5. Kt qu kinh doanh t dch v Ngân hàng đin t ACB Online 41
2.2.6. Thi c và thách thc ca ACB trong vic phát trin Internet Banking 47
2.2.6.1. Thi c 47
2.2.6.2. Thách thc 47
2.3. Kim đnh các yu t nh hng đn phát trin Internet Banking ti ACB 49
2.3.1. Phng pháp nghiên cu 49
2.3.2. Nghiên cu đnh lng 52

VT n v tính
KH Khách hàng
KHCN Khách hàng cá nhân
LNTT Li nhun trc thu
NH Ngân hàng
NHNN Ngân hàng nhà nc
NHTM Ngân hàng thng mi
NHT Ngân hàng đin t
OTP One time password (Mt khu dùng mt ln)
PGD Phòng giao dch
TAM Mô hình chp nhn công ngh
TMCP Thng mi c phn
TMT Thng mi đin t
WTO T chc thng mi th gii

DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 1.1: So sánh phí dch v ngân hàng qua các hình thc giao dch 12
Bng 2.1: Quá trình tng vn điu l 30
Bng 2.2: Các gói dch v ACB Online và các phng thc bo mt 39
Bng 2.3: Thang đo các bin ph thuc và đc lp 52
Bng 2.4: Cronbach‟s Alpha ca các nhân t nh hng đn d đnh s dng Internet
Banking 56
Bng 2.5: Kt qu phân tích hi quy 61
Bng 2.6: Bng tng hp kt qu kim đnh gi thuyt 63
Hình 2.2: Quy trình nghiên cu 49
Hình 2.3: Mô hình nghiên cu chính thc 64
1

PHN M U
1. Lý do chn đ tài
Trong nhng nm gn đây, các ngân hàng thng mi Vit Nam đang tích cc
nâng cao tính cnh tranh và khai thác ti đa các c hi t th trng mang li, đc
bit là  mng dch v ngân hàng bán l. Thách thc ln nht  mng này là vic áp
lc cnh tranh gia tng ngay trên th trng ni đa khi Vit Nam m ca hi nhp
và nhu cu hay thay đi ca khách hàng. Các NHTM ca Vit Nam buc phi ng
dng công ngh thông tin hin đi nhm đáp ng nhu cu ngày càng cao, phong phú
ca khách hàng. Bng cách áp dng công ngh ngân hàng hin đi, các NHTM Vit
Nam đã cho ra đi mt phng thc cung ng sn phm dch v mi, đó là vic
cung ng sn phm và dch v thông qua kênh phân phi bng mng li vin
thông và internet, đc gi là “ngân hàng đin t”. S ra đi ca dch v ngân hàng
đin t đã làm thay đi hoàn toàn mi quan h gia ngi s dng dch v và ngân
hàng. Trc đây, khách hàng phi đn giao dch trc tip vi nhân viên ngân hàng,
thì nay h có th thc hin rt nhiu giao dch vi ngân hàng t xa, mang li tin ích
và gim chi phí cho khách hàng.
Vì vy, đ tn ti và phát trin, Ngân hàng thng mi c phn Á Châu đang phn
đu, n lc ht mình đ bt kp tin trình hin đi hóa Ngân hàng, không nhng
hoàn thin nhng nghip v truyn thng, mà còn tp trung phát trin các ng dng
Ngân hàng hin đi trong đó chú trng phát trin dch v Ngân hàng đin t, đáp

2012. Nghiên cu tìm hiu nguyên nhân nhng khách hàng này s dng Internet
Banking t đó đa ra gii pháp nhm thu hút nhng đi tng khách hàng cha s
dng dch v này
4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu đc thc hin qua 2 giai đon là: Nghiên cu s b và nghiên
cu chính thc. Trong đó, nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp
đnh tính nhm xây dng và hoàn thin bng phng vn. Nghiên cu chính thc
bng phng pháp đnh lng thông qua vic phát bng câu hi chi tit khách hàng
và có gii thích rõ ni dung bng câu hi cho nhng ngi đc phng vn nhm
thu thp, phân tích d liu kho sát.  phân tích các d liu thu thp nhm phc v
3

cho nghiên cu, đ tài s dng các công c nh: kim đnh thang đo Cronbach‟s
Alpha, EFA, hi quy tuyn tính bi bng phn mm thng kê SPSS version 20.
Ngoài ra, lun vn còn s dng phng pháp thng kê, tng hp và so sánh đ có
kt lun chính xác hn v vn đ nghiên cu.
5. ụ ngha thc tin ca đ tài:
Nu đ tài thành công, t kt qu nghiên cu các nhà qun lý có th thy đc
các yu t tác đng đn quyt đnh s dng Internet Banking ca khách hàng t đó
đa ra nhng gii pháp phù hp đi vi Ngân hàng tùy theo mc đ tác đng ca
các yu t này đ thúc đy phát trin Internet Banking
6. Kt cu ca bài nghiên cu
Bài nghiên cu gm 3 chng:
Chng 1: Tng quan v dch v ngân hàng đin t và Internet Banking
Chng 2: Thc trng phát trin dch v Internet Banking ti Ngân hàng thng
mi c phn Á Châu
Chng 3: Gii pháp nhm phát trin Internet Banking ti Ngân hàng thng mi
c phn Á Châu
phi tín dng.
- Quan đim th hai cho rng tt c các hot đng nghip v ca mt ngân
hàng thng mi đu đc coi là hot đng dch v.
Tóm li, cho dù quan nim v dch v ngân hàng th nào đi na thì yêu cu
đt ra cho các NHTM Vit Nam hin nay là làm th nào đ phát trin, đa dng và
nâng cao cht lng các nghip v kinh doanh ca mình. Các NHTM cn phi n
lc hn na trong công tác đu t công ngh, máy móc, thit b hin đi, đào to
nhân lc, phát trin hot đng Marketing, qung bá thng hiu, cho s phát trin
và tin dn ti nhng công ngh ngân hàng hin đi đáp ng yêu cu cnh tranh
ngày càng tng.
Dch v ngân hàng có nhng đc đim sau:
 Tính vô hình: Dch v, bao gm dch v ngân hàng, là tp hp các hot đng
ch không phi các yu t vt cht hin hu. Hu ht các dch v không
đm đc, không đo lng đc, không d tr và kim nghim đc.
 Tính không th tách ri: Th hin  vic khó phân chia dch v ngân hàng
thành hai giai đon rch ròi là cung cp và tiêu dùng. Dch v nói chung và
5

dch v ngân hàng nói riêng thng đc to ra và s dng đng thi. c
bit, khách hàng s là ch th tham gia trc tip vào quá trình cung ng dch
v. Bên cnh đó, quá trình cung cp các dch v thng đc các ngân hàng
tin hành theo nhng quy trình nht đnh. Do vy, ngân hàng không có sn
phm d dang, không có d tr hay lu kho sn phm, dch v.
 Tính không n đnh và khó xác đnh: Sn phm, dch v ngân hàng đc cu
thành bi nhiu yu t khác nhau nh đi ng nhân viên, k thut công ngh
và khách hàng. ng thi sn phm dch v ngân hàng còn đc thc hin
 không gian khác nhau nên đã to nên tính không đng nht v thi gian,
cách thc thc hin và điu kin thc hin. Các yu t này đan xen chi phi
ti cht lng sn phm dch v, nhng li thng xuyên bin đng, đc
bit là đi ng nhân viên giao dch trc tip là yu t quyt đnh và to ra s

và mng
1.1.2.2. Dch v Ngân hàng đin t
Dch v ngân hàng đin t là mt dng ca thng mi đin t ng dng trong
hot đng kinh doanh ca ngân hàng.
Hin nay có rt nhiu cách hiu khác nhau v khái nim dch v ngân hàng
đin t. Có quan nim cho rng dch v Ngân hàng đin t là dch v ca ngân
hàng cho phép khách hàng có kh nng truy nhp t xa nhm: thu thp thông
tin; thc hin các giao dch thanh toán, tài chính da trên các tài khon lu ký
ti Ngân hàng, và đng ký s dng các dch v mi. Theo cách hiu này, dch
v Ngân hàng đin t chính là mt h thng phn mm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiu hay s dng dch v Ngân hàng thông qua vic kt ni mng
máy vi tính ca mình vi Ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng Nhà nc Vit Nam cng đã đnh ngha v dch v ngân
hàng đin t là: “Các dch v và sn phm ngân hàng hin đi và đa tin ích
đc phân phi đn khách hàng bán buôn và bán l mt cách nhanh chóng
(trc tuyn, liên tc 24h/ngày và 7 ngày/tun, không ph thuc vào không gian
và thi gian) thông qua kênh phân phi (Internet và các thit b truy nhp đu
cui khác nh máy tính, máy ATM, POS, đin thoi đ bàn, đin thoi di
đng…) đc gi là dch v ngân hàng đin t
7

1.1.3. Vai trò ca Ngân hàng đin t trong hot đng kinh doanh ca Ngân
hàng
Dch v ngân hàng đin t có kh nng phc v khách hàng trên
phm vi rng. Khách hàng có th thc hin giao dch 24/24 gi trong ngày
vi mi khong cách v không gian, thi gian. Chính điu này giúp cho các
ngân hàng tip cn đc khách hàng tt hn, tit kim đc chi phí giao
dch, chi phí phát trin mng li chi nhánh, phòng giao dch, chi phí qun
lý…ây là li th rt ln mang li cho các ngân hang trong quá trình phát
trin dch v ngân hàng đin t.

đu tiên cung cp dch v ngân hàng ti M đn nay h thng ngân hàng đin
t trên th gii đã đc phát trin qua 4 giai đon:
- Brochure-ware (Gii thiu dch v ngân hàng qua Website): ây là hình
thái đn gin nht ca ngân hàng đin t. Hu ht các ngân hàng khi mi
bt đu xây dng dch v ngân hàng đin t đu thc hin theo mô hình
này. Các ngân hàng s xây dng dch v nhm qung cáo, ch dn, gii
thiu cho khách hàng nhng thông tin v ngân hàng và các sn phm,
dch v do chính ngân hàng cung cp. Thc cht đây cng ch là mt
kênh qung cáo mi mà các ngân hàng có th tn dng ngoài nhng kênh
thông tin truyn thông nh báo chí, truyn hình, tt c mi giao dch ca
ngân hàng vn đc thc hin qua h thng phân phi truyn thng, đó là
các chi nhánh ngân hàng
- E-Commerce (Thng mi đin t): Trong hình thái thng mi đin t,
các ngân hàng s dng Internet nh mt kênh phân phi mi cho các dch
v truyn thng nh xem thông tin tài khon, nhn thông tin giao dch
chng khoán. Lúc này, Internet ch đóng vai trò nh là mt dch v cng
thêm đ to s thun li thêm cho khách hàng. Hu ht, các ngân hàng
va và nh đang  hình thái này
- E-Business (Kinh doanh đin t): Trong hình thái này, các x lý c bn 
phía khách hàng (front-end) và phía ngi qun lý (back-end) đu đc
9

tích hp vi Internet và các kênh phân phi khác. Giai đon này đc
phân bit bi s gia tng v sn phm và chc nng ca ngân hàng vi s
phân bit sn phm theo nhu cu và quan h ca khách hàng đi vi ngân
hàng. Hn th na, s phi hp, chia s d liu gia hi s ngân hàng và
các kênh phân phi nh chi nhánh, mng Internet, mng không
dây…giúp cho vic x lý yêu cu và phc v khách hàng đc nhanh
chóng và chính xác hn. Internet và khoa hc công ngh đã tng s liên
kt, chia s thông tin gia ngân hàng, đi tác, khách hàng, c quan quan

v thông qua mt s phng tin khác nh: fax, đin thoi, ATM, POS.
Internet Banking là mt b phn ca Ngân hàng đin t và vi nhng tin ích
ca Internet so vi các phng tin khác là giá giao dch tng đi r, tc đ
nhanh và có th truyn đc d liu ti khp mi ni trên th gii mt cách
nhanh nht do đó Internet Banking đc coi là linh hn ca Ngân hàng đin
t (Hoàng Nguyên Khai, 2013)
1.2.2. Các cp đ ca Internet Banking
Cho đn nay, các sn phm ca Internet Banking đc chia thành 3
cp đ (Nguyn Th Hoàng M, Lu c Thnh, 2011)
 Cp đ cung cp thông tin (Informative):
ây là cp đ c bn ca Internet Banking.  hình thc này, ngân hàng cung
cp các thông tin v sn phm, dch v ca ngân hàng trên trang web, toàn
b các thông tin này đc lu tr trên mt máy ch (serve) hoàn toàn đc lp
vi h thng d liu ca ngân hàng. Ngân hàng có th t cung cp dch v
Internet Banking này hoc thuê mt đn v khác. Ri ro tng đi thp vì
không có s liên kt gia máy ch Internet Banking và mng ni b ca
ngân hàng. Mc dù ít ri ro nhng máy ch (server) hay trang web ca ngân
hàng cng có th b tn công, dn đn b thay th hoc sa đi. Ri ro đáng
quan tâm đi vi loi hình Internet Banking này là kh nng b tn công di
hình thc t chi dch v hay thay đi ni dung.
 Cp đ trao đi thông tin (Communicative):
11

 cp đ này, Internet Banking cho phép có s trao đi, liên lc thông tin
gia ngân hàng và khách hàng. Nhng thông tin trao đi đc gii hn trong
các hot đng nh gi th đin t, truy vn thông tin tài khon, xin cp tín
dng hay cp nht d liu (thay đi tên và đa ch). Mt s dch v đc
cung cp trên loi Internet Banking này là: truy vn thông tin tài khon, truy
vn thông tin chi tit các giao dch ca tài khon theo khon thi gian; xem
biu phí, t giá, lãi sut, cp nht d liu cá nhân…Hình thc này ri ro hn

1,07
100
Giao dch qua máy ATM
0,27
25
Call Centre
0,54
50
Giao dch qua Internet
0,01
1

M rng phm vi hot đng và nâng cao nng lc cnh tranh
Vi s tr giúp ca công ngh thông tin, ngân hàng có th cung cp dch v
ngân hàng bán l vi tc đ cao và liên tc. điu quan trng hn là Internet
Banking còn có th giúp các ngân hàng thc hin chin lc „toàn cu hóa‟,
„vn ti moi ni‟ mà không cn m thêm chi nhánh. Ngoài ra, Internet
Banking còn là công c giúp ngân hàng qung bá, khuych trng thng
hiu mt cách sinh đng và hiu qu
Tng kh nng chm sóc và thu hút khách hàng
Chính nhng tin ích có đc t công ngh ng dng, t phn mm, t nhà
cung cp dch v mng, dch v Internet Banking đã thu hút khách hàng và
giúp ngân hàng có đc nhng khách hàng trung thành. Vi mô hình hin
đi, kinh doanh đa nng thì kh nng phát trin ca Internet Banking là rt
cao
 Li ích đi vi khách hàng
Tin li, tit kim thi gian:
Vi Internet banking, khách hàng có th giao dch vi ngân hàng thông qua
mng Internet ti bt c lúc nào và  bt c ni đâu. Internet Banking đc
bit thích hp đi vi các khách hàng luôn di chuyn v trí, có ít thi gian

hin thc t qua vic khách hàng không tr đc n hoc tr n không đúng
hn cho ngân hàng. Internet Banking to c hi cho ngân hàng m rng
phm vi hot đng. Khi giao dch vi khách hàng trên mng, ngân hàng thiu
s tip xúc trc tip vi khách hàng do đó khó có th kim tra nhân thân ,
14

mt nhân t quan trng đ có nhng quyt đnh cho vay an toàn. Vic kim
tra các tài sn th chp cng nh các cam kt đm bo s rt khó khn khi
ngi đi vay  xa.
 Ri ro lãi sut:
Ri ro lãi sut là loi ri ro xut hin khi có s thay đi ca lãi sut th
trng hoc ca nhng yu t có liên quan đn lãi sut dn đn tn tht v tài
sn hoc làm gim thu nhp ca ngân hàng.
Internet Banking cho phép các ngân hàng tip cn vi các khon tin gi,
cho vay t nhiu khách hàng hn so vi các hình thc giao dch khác. Vic
tip cn nhiu hn nhng khách hàng luôn tìm kim lãi sut tt nht s dn
đn ri ro cao hn
 Ri ro thanh khon:
Ri ro thanh khon là loi ri ro xut hin trong trng hp ngân hàng thiu
kh nng chi tr, không kp chuyn đi kp các loi tài sn ra tin hoc không
có kh nng vay mn đ đáp ng yêu cu ca các hp đng thanh toán.
Tng t nh ri ro lãi sut, vic tip cn nhiu hn vi khách hàng s dn
đn ri ro thanh khon cao hn
 Ri ro t giá
Ri ro t giá là ri ro phát sinh trong quá trình cho vay ngoi t hoc quá
trình kinh doanh ngoi t ca ngân hàng khi t giá bin đng theo chiu
hng bt li.
Thông qua qua Internet Banking, ngân hàng có th đy mnh hot đng cho
vay, cho vay hoc kinh doanh ngoi t vi khách hàng t nhiu quc gia
bng nhng tin t khác nhau, do đó ri ro cng cao hn

theo dõi đ bo v h thng ca ngân hàng không b tn công c t bên trong
ln bên ngoài
Có nhiu kiu tn công trc tuyn. các cuc tn công trc tuyn có th nhm
vào các đi tng khác nhau. K tn công có th khai thác nhng đim yu
trong h thng điu hành, hoc c gng nhiu ln đ thâm nhp bt hp pháp
16

vào trang web trong thi gian ngn và ngn cn cung cp dch v cho các
khách hàng. Các kiu tn công trc tuyn có th bao gm:
- Nghe lén (Sniffers): đây là phn mm dùng đ theo dõi các thao tác gõ
phím t mt máy tính các nhân. Phn mm này có th đánh cp tên truy
cp (ID) và mt khu (password)
- oán mt khu (Guessing password): s dng phn mm này đ kim tra
tt c kh nng kt hp có th xy ra đ truy cp vào h thng mng
- Vét cn (Brute Force): k thut đánh cp các thông đip đã đc mã hóa,
sau đó s dng phn mm đ b khóa và gii mã thông đip (tên truy cp,
mt khu).
- Gi ngu nhiên (Random Dialing): k thut này đc dùng đ gi tt c
các s đin thoi có th khi có mt giao dch vi ngân hàng. Mc đích là
đ tìm xem modem nào đang đc kt ni vi h thng ca ngân hàng,
đây có th là mc tiêu tn công
- La đo (Social Engineering): k tn công gi đn ngân hàng, mo nhn
là mt ngi s dng đ ly thông tin v h thng chng hn nh thay đi
mt khu
- Nga Trojan (Trojan Horse): mt lp trình viên có th cài mã vào h
thng cho phép lp trình viên đó hoc ngi khác xâm nhp bt hp pháp
vào h thng
- Chn d liu (Hijacking): chn d liu đc truyn, sau đó c gng khai
thác thông tin t d liu có đc. Internet banking đc bit d b tn công
theo cách này