B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
 TNG TH NGHIểM

NGHIểN CU CÁC YU T NH
HNG N LọNG TRUNG THÀNH
THNG HIU CA KHÁCH HÀNG I
VI IN THOI DI NG NOKIA LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHệ MINH ậ NM 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM

 TNG TH NGHIểM


Trong quá trình nghiên cu, mc dù tôi đã ht sc c gng đ hoàn thành
nghiên cu, tham kho nhiu ngun tài liu, trao đi và tip thu nhiu ý kin quí
báu ca Quý thy cô và bn bè, nhng nghiên cu này cng không tránh khi
nhng thiu sót. Mong nhn đc nhng ý kin đóng góp ca quí thy cô và bn
đc.
Tôi cng xin cam đoan, lun vn này là công trình nghiên cu ca riêng tôi,
không sao chép t bt k nghiên cu nào.
TPHCM, ngày 15 tháng 10 nm 2012
Tác gi
Tng Th Nghiêm

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan, lun vn thc s “Nghiên cu các yu t nh hng đn
lòng trung thành thng hiu ca khách hàng đi vi đin thoi di đng Nokia” là
công trình nghiên cu khoa hc ca tôi.
Các s liu trong lun vn là trung thc. Nhng kt lun và gii pháp nêu
trong lun vn cha tng đc công b  bt k công trình nghiên cu, tài liu khoa
hc nào t trc đn nay.

TPHCM, ngày 15 tháng 10 nm 2012
Tác gi
Tng Th Nghiêm


2.4.2. Giá tr t th hin 14
2.4.3. Cht lng cm nhn 15
2.4.4. Lòng ham mun thng hiu 16
2.4.5. Thái đ đi vi chiêu th 17
2.4.6. Lòng trung thƠnh thng hiu 18
2.5. Lòng trung thƠnh thng hiu và các gi thuyt 18
2.5.1. Mi quan h gia nhn bit thng hiu vƠ lòng trung thƠnh thng
hiu 18
2.5.2. Mi quan h gia giá tr t th hin vƠ lòng trung thƠnh thng hiu 18
2.5.3. Mi quan h gia cht lng cm nhn vƠ lòng trung thƠnh thng hiu
19
2.5.4. Mi quan h gia ham mun thng hiu vƠ lòng trung thƠnh thng
hiu 19
2.5.5. Mi quan h gia thái đ đi vi chiêu th vƠ lòng trung thƠnh thng
hiu 20
2.6. Tóm tt chng 2 20
Chng 3. PHNG PHÁP NGHIểN CU
3.1. Thit k nghiên cu 21
3.1.1. Phng pháp nghiên cu 21

3.1.2. Quy trình nghiên cu 24
3.2. Xây dng thang đo 25
3.2.1. Thang đo lòng trung thƠnh thng hiu 25
3.2.2. Thang đo nhn bit thng hiu 26
3.2.3. Thang đo giá tr t th hin 26
3.2.4. Thang đo cht lng cm nhn 27
3.2.5. Thang đo lòng ham mun thng hiu 28
3.3.6. Thang đo thái đ đi vi chiêu th 28
3.4. Tóm tt chng 3 29
Chng 4. PHỂN TệCH D LIU VÀ ÁNH GIÁ KT QU NGHIÊN CU

Cronbach Alpha : H s tin cy ca thang đo
EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân t khám phá)
GTT : Giá tr t th hin
HMT : Ham mun thng hiu
KDS : Kiu dáng sn phm
KMO : H s Kaiser - Mayer ậ Olkin
LTT : Lòng trung thƠnh thng hiu
NBT : Nhn bit thng hiu
Sig : Observed significance level (Mc ý ngha quan sát)
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phn mm thng kê)
TDC : Thái đ đi vi chiêu th
Tp. HCM : Thành ph H Chí Minh
VIF : Variance inflation factor (H s nhân t phóng đi phng sai) DANH MC BNG BIU
Trang
Bng 2.1.
Tóm tt các gi thuyt
20
Bng 3.1.
Thang đo lòng trung thƠnh thng hiu
25
Bng 3.2.
Thang đo mc đ nhn bit thng hiu
26
Bng 3.3.
Thang đo giá tr t th hin
27
Bng 3.4.

Bng kt qu KMO vƠ Barlett’s test
45
Bng 4.9.
Kt qu phân tích nhân t cho bin đc lp
47
Bng 4.10.
Ch tiêu đánh giá đ phù hp ca mô hình.
50
Bng 4.11.
Kim đnh đ phù hp ca mô hình
50
Bng 4.12.
Các thông s thng kê ca tng bin trong mô hình
51
Bng 4.13.
im trung bình ca các yu t tác đng đn lòng trung
thƠnh thng hiu
55
Bng 4.14.
Mc đ cm nhn ca khách hƠng theo thng hiu
56

Bng 4.15.
Giá tr trung bình mc đ trung thành ca khách hƠng đi
vi các thng hiu đin thoi di đng khác nhau
56
Bng 5.1
Mc đ cm nhn ca khách hƠng v cht lng sn phm
59
Bng 5.2

24
Hình 4.1.
Mô hình nghiên cu điu chnh
48
Hình 4.2.
Mô hình sau khi đc kim đnh
55 1 CHNG 1. TNG QUAN
1.1. Lý do la chn đ tài
Vi tc đ phát trin kinh t khá cao, trung bình 7,3%/nm (t nm 1990 đn
2010), Vit Nam tng bc tr thành mt th trng hp dn đi vi các công ty
nc ngoài. Cùng vi hàng lot các sn phm công ngh khác, đin thoi di đng
đc nhp khu và bán ti th trng Vit Nam ngày càng nhiu. in thoi di đng
đã tr nên quen thuc vi ngi Vit Nam, thm chí có nhiu ngi còn s dng
nhiu đin thoi cùng mt lúc.
Trc nm 2007, các nhà cung cp đin thoi di đng ch yu ti Vit Nam
là: Nokia, Samsung, Motorola, Sony Ericsson và Siemens (chim khong 90% th
phn). Hin nay, đã có trên 30 thng hiu khác nhau. Nhìn chung, trc sc ép
cnh tranh gia các thng hiu, th trng đin thoi di đng Vit Nam khá phong
phú vi các sn phm khác nhau v kiu dáng, tính nng, công ngh và chng loi.
ng thi, cng có nhiu mc giá khác nhau phù hp cho mi đi tng ngi tiêu
dùng.
Th trng đin thoi di đng Vit Nam còn rt ln vì hin nay mi ch
khong 37,5% dân s s dng đin thoi di đng, trong khi có mt b phn khách
hàng xem đin thoi di đng nh mt món hàng thi trang. Vì vy, vic cnh tranh