BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN PHẠM HUY HOÀNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN: TRƯỜNG HỢP
CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN PHẠM HUY HOÀNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN: TRƯỜNG HỢP
CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN THẾ VINH


2.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ .....................................................5
2.1.1. Dịch vụ ..............................................................................................................5
2.1.2. Dịch vụ thẩm định giá .......................................................................................6
2.2. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................7
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................7
2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................................8
2.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos ......................................12
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .....................................13
2.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .....................16
2.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................16
2.4.2. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu ........................................................................18


2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .....................................................................................18
Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 19
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................19
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................19
3.1.2. Nghiên cứu định tính .......................................................................................20
3.1.3. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................24
3.2. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ..................................................................................24
3.2.1. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................24
3.2.2. Dữ liệu sơ cấp..................................................................................................24
3.2.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ...............................................................................26
3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .....................................................................................28
Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 29
4.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM ....................29
4.1.1. Thông tin doanh nghiệp ..................................................................................29
4.1.2. Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng ............................................................29
4.1.3. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 - 2015 .....................................................30
4.1.4. Những khó khăn và thuận lợi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định

5.2.5. Chính sách gia tăng sự đồng cảm ....................................................................61
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .............61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA – NGHIÊN CỨU
ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHẢO SÁT


CÁC TỪ VIẾT TẮT
ĐBSCL

Đồng bằng sông Cửu Long

EFA

Exploring factor analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VIF


Bảng 4.21: Kết quả hồi quy tuyến tính bội ...............................................................46


Bảng 4.22: Hệ số tác động biên của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu ....47
Bảng 4.23: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ..................................................48
Bảng 4.24: Tác động của đối tượng khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định
giá ..............................................................................................................................49
Bảng 4.25: Tác động của tần suất sử dụng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá ...50
Bảng 4.26: Tác động của loại tài sản định giá đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá ...51
Bảng 4.27: Tác động của địa bàn cư trú của khách hàng đến chất lượng dịch vụ
thẩm định giá .............................................................................................................52
Bảng 4.28: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định
giá tài sản ...................................................................................................................53

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL..................................................9
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross ................................................12
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời ở TP.HCM .........13
Hình 2.4: Mô hình phân tích các nhân tố tác động đến phát triển DVTĐG .............15
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................17
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài ................................................................19
Hình 4.1: Kênh thông tin tiếp cận dịch vụ thẩm định giá tài sản ..............................36


1

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nghề thẩm định giá đã xuất hiện trên thế giới từ những năm 1940 và được
công nhận là nghề có vai trò quan trọng nhằm xác định giá thị trường một cách

thẩm định giá tại Vĩnh Long. Với nhiều năm hoạt động trong ngành, Công ty
TNHH Thẩm định giá Tây Nam đã khẳng định được sự tín nhiệm với khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ thẩm định giá nói
riêng, chất lượng dịch vụ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Để tiếp tục phát triển và cạnh tranh được với các doanh nghiệp trong ngành, giữ
vững được thương hiệu, Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cần phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Vấn đề đặt ra là chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản đang chịu tác
động của những yếu tố nào, mạnh yếu ra sao? Để từ đó có những chính sách phù
hợp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng. Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản: Trường hợp Công ty TNHH Thẩm định
giá Tây Nam” để làm luận văn thạc sĩ.
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản.
Xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định
giá tài sản tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam.
Đề xuất chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài
sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên, cần trả lời các câu hỏi sau:
Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản?
Mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản
tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam như thế nào?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản, Công ty TNHH
Thẩm định giá Tây Nam cần phải thực hiện những chính sách gì?


3


4
lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản.
Từ đó, họ có định hướng và chính sách phù hợp trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả
hoạt động của doanh nghiệp. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu có thể là tài liệu tham
khảo cho các nghiên cứu tương đồng.
1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương với các nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Trình bày sự cần thiết của nghiên cứu,
mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các lý thuyết về
chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản; Các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Từ đó
làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày quy trình nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích dữ liệu được
sử dụng để đo lường, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm
định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này thực hiện phân tích, diễn giải các
dữ liệu đã thu được từ nghiên cứu định lượng bao gồm các kết quả kiểm định độ tin
cậy, mức độ phù hợp của thang đo; các kết quả thống kê, phân tích nhân tố, phân
tích hồi quy và ảnh hưởng của các đặc điểm của khách hàng (cá nhân, doanh
nghiệp) đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản.
Chương 5: Kết luận và các khuyến nghị chính sách. Trình bày tóm tắt kết quả
nghiên cứu; hàm ý quản trị và khuyến nghị chính sách để nâng cao chất lượng dịch
vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam; đồng thời, chỉ
ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ


6
thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ
đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình
huống mới. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được
xem là chất lượng không đồng nhất.
Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử
dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một dịch vụ sẽ
biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện. Sau khi một dịch
vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.
Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông thường trước những
thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.
2.1.2. Dịch vụ thẩm định giá
Theo Luật Giá (2013) thì thẩm định giá là sự ước tính giá trị bằng tiền của một
vật, một tài sản. Theo Tô Công Thành (2012) thì thẩm định giá là một nghệ thuật
hay khoa học về ước tính giá trị của tài sản (quyền tài sản) phù hợp với thị trường
tại một địa điểm, thời điểm nhất định, cho một mục đích nhất định theo những tiêu
chuẩn được công nhận như những thông lệ quốc tế hoặc quốc gia.
Dịch vụ thẩm định giá là một loại hình của dịch vụ chuyên nghiệp cần thiết đi
với sự vận hành của nền kinh tế thị trường. Dịch vụ thẩm định giá dựa trên giao
dịch có tính chất thị trường. Dịch vụ thẩm định giá là một dạng đặc biệt của việc
xác định giá các loại tài sản do các nhà chuyên môn được đào tạo có kiến thức, có
kinh nghiệm và có tính trung thực trong nghề nghiệp.
Nhà cung cấp dịch vụ thẩm định giá là để chỉ những cá nhân hay tổ chức cung
cấp các thông tin về giá trị tài sản (tài sản được thẩm định giá) cho những cá nhân
hay tổ chức có nhu cầu để phục vụ cho các mục đích khác nhau. Dịch vụ thẩm định
giá phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của nó là phản ánh

cung cấp những lợi ích mong muốn”.
Hoffman và Bateson (2001) định nghĩa chất lượng dịch vụ như một thái độ
“Được hình thành sau một sự đánh giá lâu dài và chung nhất về một sự trải
nghiệm”. Thái độ đó cũng được định nghĩa như “Một sự đánh giá lâu dài và toàn
diện của khách hàng về một ý niệm hoặc một vật thể, như về một người, một nhãn
hiệu hay một dịch vụ” (Arnauld và cộng sự, 2002). Việc xem xét chất lượng dịch vụ
như “một thái độ” cũng phù hợp với cách nhìn của Parasuraman và cộng sự (1998).
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác nhau giữa sự kỳ vọng của


8
khách hàng về việc thực hiện của những người cung cấp dịch vụ với sự đánh giá của
họ về dịch vụ mà họ được nhận (Parasuraman và cộng sự 1985, 1988) hay chất
lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về việc thực hiện
dịch vụ trước khi tiếp xúc với dịch vụ và sự cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ nhận
được (Asubonteng và cộng sự, 1996).
2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể qua mô hình và thang đo 5 khoảng
cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Hình 2-2).
Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng
thật của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng:
Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng khi
các nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này vẫn có thể tồn tại ngay cả khi nhà
cung cấp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng vẫn không thể đáp ứng được khi
chuyển thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Khoảng cách này thường bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi nhận thức
thành các đặc tính của
chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2

NHÀ CUNG CẤP

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Nhận thức của các nhà
quản lý dịch vụ về kỳ
vọng của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất
lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức được.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số:
Chất lượng dịch vụ = F(KC5) = f(KC1,KC2,KC3,KC4)
Để rút ngắn khoảng cách thứ 5, đồng nghĩa với tăng chất lượng dịch vụ, các

cầu của khách hàng
Năng lực (Assurance)
9. Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
10. Khách hàng cảm nhận an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty
11. Nhân viên của công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
12. Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng


11
Đồng cảm (Empathy)
13. Công ty thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
14. Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
15. Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách
hàng
16. Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu cá biệt của khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibility)
17. Công ty có các trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của công ty có trông rất thu hút
19. Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Công ty có phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn
21. Công ty có thời gian làm việc thuận tiện
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
Từ mô hình trên, năm 2008, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (Arokiasamy
Anantha Raj A, Abdullah Abdul GhaniKanesabin (2013)) đã đưa ra thang đo chất
lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác
biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Khách hàng được yêu cầu cho
điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến
7 (hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý). Khoảng cách giữa mong đợi và
cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra
dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch

Trình độ nghiệp vụ
Kỹ năng
Thái độ và hành vi

Chất lượng

Sự gần gũi, cảm thông

Chất
lượng

dịch vụ

Sự tin cậy

chức năng

Sự phục hồi
Danh tiếng và sự tín nhiệm

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross
Nguồn: Gronroos (1988)
Chất lượng kỹ thuật (technical quality): Là những gì khách hàng nhận được
như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm
các thành phần: (1) trình độ nghiệp vụ và (2) kỹ năng.


13
Chất lượng chức năng (functional quality): Là cảm nhận của khách hàng về
cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: (1) thái độ

14
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích phương sai
(ANOVA). Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7
thành phần: (1) Cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy
trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ.
Nghiên cứu của Ngô Đình Tráng (2009) về mức độ hài lòng của của khách
hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch & Đầu tư Đà Nẵng, sử dụng
thang đo SERVQUAL có điều chỉnh theo bối cảnh nghiên cứu. Tác giả đã sử dụng
hệ số Cronbach’s Anpha để loại bỏ biến rác, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và hồi quy bội để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) độ tin cậy và tính công
khai – minh bạch; (2) sự đảm bảo; (3) sự phản hồi, (4) nhân tố hữu hình và (5) nhân
tố hình ảnh.
Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) về chất lượng dịch
vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạt, dựa trên
quan điểm chất lượng chức năng trong nghiên cứu về dịch vụ, sử dụng mô hình của
Gutiérrez Rodríguez Pablo và cộng sự (2009) có điều chỉnh, bổ sung theo bối cảnh
nghiên cứu. Kết quả từ phân tích EFA, CFA, độ tin cậy tổng hợp của các thang đo
và ước lượng mô hình SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm
4 thành phần: (1) Chất lượng nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Tiếp cận dễ dàng và
(4) Quy trình dịch vụ. Trong đó, “Chất lượng nhân viên” (gồm 2 thành phần phụ là
“Nghiệp vụ” và “Thái độ phục vụ”) có tác động then chốt đến sự hài lòng của người
dân, cũng như đóng vai trò quyết định đến việc thiết lập quy trình thụ lý hồ sơ nhằm
tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1
thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng thang đo SERVQUAL có hiệu chỉnh. Tác giả đã
sử dụng hệ số Cronbach’s Anpha để loại bỏ biến rác, kỹ thuật phân tích nhân tố
khám phá (EFA) và hồi quy bội để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy

học và sát với thực tiễn; Tính khách quan, độc lập và chịu trách nhiệm của doanh
nghiệp) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến phát triển DVTĐG (hệ số hồi quy là
+0,479), yếu tố ảnh hưởng thấp nhất là Môi trường pháp lý (hệ số hồi quy là 0,128).
Nguyễn Khánh Tuyền (2008) với nghiên cứu lượng hoá rủi ro trong nghiệp
vụ thẩm định giá. Mô hình nghiên cứu gồm có 5 nhân tố (biến độc lập) gây ra rủi ro
trong nghiệp vụ thẩm định giá gồm: (1) Nhân tố rủi ro do môi trường hoạt động của
tổ chức; (2) Nhân tố rủi ro do bản thân đối tượng thẩm định giá; (3) Nhân tố rủi ro
do điều kiện kinh tế; (4) Nhân tố rủi ro do nhận thức của thẩm định viên về giá; (5)
Nhân tố rủi ro do môi trường thông tin.
Nghiên cứu đã sử dụng hệ số Cronbach’s Anpha để loại bỏ biến rác, kỹ thuật
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy logarit để phân tích dữ liệu. Kết quả
nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu gồm 120 quan sát hợp lệ cho thấy, rủi ro trong
nghiệp vụ định giá bị ảnh hưởng bởi cả 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu ban
đầu. Trong đó, nhân tố rủi ro do điều kiện kinh tế có ảnh hưởng lớn nhất với trọng
số ảnh hưởng là 3,814; Nhân tố rủi ro do môi trường thông tin có ảnh hưởng thấp
nhất với trọng số ảnh hưởng là 1,475.
Trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu, tác giả nhận thấy, về phương pháp
nghiên cứu thì các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đa số đều sử dụng thang đo
SERVQUAL để đo lường các yếu tố ảnh hưởng. Kỹ thuật phân tích nhân tố khám
phá (EFA), hồi quy bội được sử dụng phân tích dữ liệu.
2.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Từ việc xem xét và phân tích ưu, nhược điểm của các mô hình nghiên cứu ở
trên, mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gồm các
thành phần đặc trưng bao quát nhất, phù hợp không chỉ với một loại dịch vụ. Tại
Việt Nam, thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ đã được khẳng định trong
nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003).