BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
MAI XUÂN DŨNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là công trình nghiên cứu của cá
nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước, dưới sự hướng dẫn
của PGS.TS. Trương Thị Hồng. Các thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là
do tôi tự tìm hiểu và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào, tôi hoàn
toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Tác giả luận văn

Mai Xuân Dũng


MỤC LỤC


2.1.4.2. Mô hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) .............................. 15
2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................................ 16
2.3 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................ 18
2.3.1.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI ...................................... 18
2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU .............................. 19
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại ............ 20
2.4.1. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan ........................................................ 20
2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại ... 25
Kết luận chương 2 .......................................................................................................... 27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 28
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 28
3.2. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................................... 29
3.3. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................................. 29
3.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo............................................................................. 30
3.4.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết......................................................................... 30
3.4.2. Thang đo nghiên cứu ...................................................................................... 33
3.5. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................................... 35
3.5.1.Kiểm định độ tin cây của thang đo ................................................................. 35
3.5.2.Phân tích các nhân tố khám phá ...................................................................... 35
3.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết ...................................... 36
Kết luận chương 3 .......................................................................................................... 37
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK
BÌNH PHƯỚC VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 38
4.1 Tổng quan về Vietinbank Bình Phước ..................................................................... 38
4.2. Tình hình huy động vốn – cho vay tại Vietinbank Bình Phước.............................. 38
4.2.1. Hoạt động huy động vốn của Vietinbank Bình Phước .................................. 38
4.2.2. Tình hình hoạt động cho vay khách hàng của Vietinbank Bình Phước ......... 41



5.3.2.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng nhân viên ................. 78
5.3.2.2. Nâng cao chất lượng trong công tác sắp xếp nhân sự .......................... 78
5.3.2.3. Nâng cao chất lượng trong đào tạo nhân viên ...................................... 80
5.3.3. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đồng cảm ................................................... 81
5.3.3.1. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng ...................................... 81
5.3.3.2. Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng .... 82
5.4. Một số kiến nghị..................................................................................................... 83
5.4.1. Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam . 83
5.4.3. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Bình Phước .................................................... 84
Kết luận chương 5 ......................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Với xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, đặc biệt là sau
sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào ngày
01/11/2007, và gần đây nhất là ký kết Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP),
thị trường ngân hàng Việt Nam đã có những chuyển biến đáng chú ý như mức độ hội
nhập quốc tế cao hơn, sự góp mặt của các ngân hàng ngoại vào thị trường, cạnh tranh
giữa các ngân hàng khốc liệt hơn…Đứng trước thách thức lớn khi hội nhập thì việc làm
sao để tạo sự hài lòng cho khách hàng nhằm thu hút và giữ chân họ là một thử thách
không nhỏ đối với các ngân hàng để tồn tại và phát triển.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó thì khách hàng chính là nhân tố
quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Khách hàng là người mang đến doanh thu và
lợi nhuận cho ngân hàng, ngân hàng nào thu hút được và giữ chân được khách hàng
thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Chiến lược kinh doanh nhắm đến khách

sẽ có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Cronin và Taylor cho
rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và “kết quả
thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn thay vì “kết quả thực hiện theo
như mong đợi”. Theo Phan Chí Anh và cộng sự thì mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) được xem là mô hình đạt được
đa số các tiêu chí đánh giá mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tối ưu nhất.
Dịch vụ ngân hàng rất đa dạng trong đó dịch vụ tín dụng là một dịch vụ đem lại
thu nhập chủ yếu cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đặc biệt là đối với các ngân
hàng thương mại nhà nước. Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước”, tôi sẽ lựa
chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để tiến hành đo lường chất lượng
dịch vụ tín dụng tại đây. Nghiên cứu này nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ tín dụng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng. Từ đó đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân


3

hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước nhằm nâng cao sức cạnh
tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với mục tiêu chính là tìm ra các giải pháp nằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Bình Phước từ đó
nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, và làm gia tăng lợi nhuận của Vietinbank
Bình Phước. Để đạt được mục tiêu chính trên thì tác giả đã xác định các mục tiêu chi tiết
của đề tài như sau:
-

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình

tín dụng tại Vietinbank Bình Phước.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
-

Về mặt không gian: Thông tin, số liệu được sử dụng nghiên cứu, phân tích

trong đề tài là của Vietinbank Bình Phước.


4

-

Về mặt thời gian: dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu gồm các dữ liệu thứ cấp

từ năm 2015 đến 2017.
-

Đối tượng khảo sát: các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín

dụng tại Vietinbank Bình Phước.
1.5 Phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là nghiên cứu định
tính và định lượng:
-

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính bằng cách thảo luận nhóm

và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ tín



5

1.6 Ý nghĩa của đề tài nguyên cứu
Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh
nghiệp và sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Bình Phước, qua đó đánh giá được
tầm quan trọng của các yếu tố này.
Thứ hai, nghiên cứu cung cấp thông tin và luận cứ khoa học để đề xuất các kiến
nghị và biện pháp giúp cho ban lãnh đạo Vietinbank Bình Phước có những giải pháp để
cung cấp dịch vụ tốt hơn nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn, nâng cao sức cạnh tranh
của mình với ngân hàng trên địa bàn.
1.7 Kết cấu của luận văn
Nội dung luận văn được chia làm 05 chương, chi tiết như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở khoa học của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Thực trạng chất lượng tín dụng tại Vietinbank Bình Phước và kết quả
nghiên cứu.
Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp
của Vietinbank Bình Phước.

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG


6

2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng


triển theo mức như sau:
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được >

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được

(6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng; (10) phương tiện
hữu hinhg. Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo rút về 5 yếu tố chính (ví dụ
Prasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1)

Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ban đầu.

(2)

Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

(3)

Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.

(4)

Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách
hàng.

(5)

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã
từng sử dụng (Spreng và cộng sự, 1996). Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách

-

Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng.

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng
đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có
mối liên hệ với nhau (Cronin anh Taylor, 1992; Spereng, 1996). Theo Oliver (1980) sự
hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và
mong đợi.
2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có
mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng của
khách hàng là kết quả (eg: Spereng,1996; Atilagan et al, 2003; Chow and Luk, 2005;
Ahmad and Samreen (2011) etc). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm
nhận của khách hàng.


10

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo Cronin
and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có mối liên hệ với nhau.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp
dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của
họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.


11

2.1.4 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ
2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985)
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).
Thành công của ông tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết
quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng –
người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality.
Mô hình được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau này mô hình
SERVQUAL tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về ‘‘Sự cảm
nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là
việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: Bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần
đó là:
-

Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.

-

Đáp ứng (responsibility) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

-

Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

-

An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

-

Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.

-

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục ủa nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


13

Hình 2.2. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
Theo mô hình này có 5 sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận
được. Mô hình này được trình bày như sau:
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng, dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt
này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách



(10) Thấu hiểu

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá
nhân

Dịch vụ kỳ vọng

Kinh nghiệm
quá khứ

Chất lượng
dịch vụ cảm
nhận

Dịch vụ cảm nhận

Hình 2.3 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL với 5 nhóm yếu tố với 22 biến trong phân tích nhân tố,
thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các


15

khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp
toàn bộ sự phân loại về chất lượng.
- Mức độ tin cậy: Là doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ có khả năng cung
cấp dịch vụ như đã hứa.

Các sản phẩm dịch vụ tài chính là những sản phẩm vô hình, rất dễ bị bắt chước
nhất là trong điều kiện kỹ thuật công nghệ phát triển như hiện nay, thì việc bắt chước lẫn
nhau càng dễ dàng và do vậy sự khác biệt nhau giữa các NHTM trong việc cung cấp các
sản phẩm dịch vụ tài chính như nhau sẽ rất khó phân biệt. Chính vì đặc điểm này khiến
cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của các NHTM là rất khó khăn và nhìn
chung vẫn mang tính chất trừu tượng dựa trên sự “cảm nhận” của khách hàng là chính.
Chính vì tầm quan trọng của yếu tố “cảm nhận” của họ - những người sử dụng dịch vụ
ngân hàng nên để tạo ra sự cảm nhận tích cực của khách hàng, các NHTM luôn rất chú
trọng việc phục vụ chu đáo, tận tình, tạo sự yên tâm và tin tưởng từ phía người thụ hưởng
dịch vụ tài chính. Có thể nói đây chính là khâu có tính quyết định sự thành công hay
không của một NHTM trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng diễn
biến phức tạp.
Theo Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ khách hàng phải được được đánh
giá trên hai khía cạnh. Đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và
chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998,
ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ
mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988)
(trích từ Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2007) thì lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của
họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán
của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát
triển một hệ thống xác định được những mong đợi của họ là cần thiết, sau đó mới tạo
một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Từ những quan niệm trên đây cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là một thuật ngữ
còn có những cách nhìn nhận đa chiều. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ của NHTM như
sau: Chất lượng dịch vụ của NHTM là tập hợp các đặc trưng của các sản phẩm và dịch


17


18

cầu đó. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm
cả ý nghĩa của “tính cung ứng”.
* Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra khi
phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu dịch vụ mà họ đánh giá là không
có chất lượng. Dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị
đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của tổ chức tín
dụng. Họ đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ
mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
2.3 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố - American
Customer Satisfactiopn Index (ACSI) (Fornell, 1996). Mô hình ACSI được công bố đã
đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của
sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận
của khách hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát
hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm từ đó giúp doanh
nghiệp hoạch định những chiến lược thích hợp. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách
hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm
nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận
của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại.


19

Sự mong đợi

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho các lĩnh vực công còn chỉ số ECSI
thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài
lòng
của
khách
hàng
(SI)

Sự trung
thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm
nhận về sản phẩm
(Perceved qualityProd)
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (ECSI)