Download Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hương Sen miễn phí



Nhân viên được trả lương theo mức thâm niên làm việc và chức danh.
Nhân viên trong khách sạn cũng là nhân viên nhà nước nên hình thức trả lương của khách sạn cũng là trả lương theo bậc và bậc lương tăng sau 5 năm.
Khách sạn có nhiều hình thức khen thưởng nhân viên qua nhiều năm hoạt động thi đua:
 Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến: nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến khi trong 1 năm không bị trừ điểm 3 lần và tổng số điểm bị trừ không quá 15 điểm. Các lỗi bị trừ gồm: đi làm trễ, làm phòng không đảm bảo, khách phàn nàn tùy theo mức độ nặng nhẹ của mức độ vi phạm mà số điểm bị trừ nhiều hay ít. Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến cuối năm sẽ được thưởng 2 tháng lương và một số món quà khác.
 Nhân viên đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua: nhân viên đạt danh hiệu này cuối năm sẽ được hưởng 3 tháng lương cùng các phần quà khác. Ngoài ra, nhân viên nào đạt được danh hiệu này cũng sẽ được tăng lương trước 1 năm.Điều kiện đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua
o Nhân viên phải không bị trừ điểm nào trong năm.
o Nhân viên phải có những hành động nổi bật đóng góp cho khách sạn (được khách sạn khen ngợi, trả lại đồ cho khách )
Ngoài ra, còn có xếp loại nhân viên ở loại B và C. Trong các trường hợp này nhân viên vi phạm nhiều lỗi hay lỗi vi phạm khá nghiêm trọng. Nếu nhân viên bị xếp loại B và C thì nhân viên bị trừ tiền thưởng trong năm.
 


/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-17612/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!

Tóm tắt nội dung:

n phí, minibar, các đồ dùng trong nhà tắm (xà bông tắm, bàn chảy đánh răng, bộng vệ sinh tai, lược, xà bông sambo); tập hồ sơ (giấy việt thư, bao thư, kim chỉ, brochure khách sạn, bảng kê tài sản, bill minibar, bill laudry, hướng dẫn dử dụng Internet, nội quy khách sạn dành cho khách lưu trú, menu món ăn phục vụ tại phòng) và đặc biệt còn có một bản ý kiến khách hàng (Guest opinion survey) nhằm lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ phục vụ để đảm bảo phục vụ khách tốt hơn.
2.1.4.2 Về nhà hàng:
Khách sạn có nhà hàng trên lầu 6 với không gian có thể phục vụ 450 khách. Nhà hàng là nơi lý tưởng phục vụ cho việc tổ chức các dạ tiệc, tiệc cưới và tổ chức sinh nhật hay tiệc đứng với sự bài trí hài hòa, sang trọng cùng với thực đơn phong phú với các khẩu vị chính hiệu: Việt Nam, Trung Hoa và Châu Âu; các món ăn đặc sản Việt Nam; điểm tâm kiểu Châu Âu, Mỹ, Á Đông hay điểm tâm tự chọn.
Ngoài khu vực nhà hàng tại lầu 6, khách sạn còn có khu vực lầu 7 là khu vực buffet hàng tuần ngoài trời với không gian lãng mạn với nhìn ra sông Sài Gòn, các món ăn Âu – Á, nước quả phục vụ miễn phí và có chính sách ưu đãi dành cho khách mua vé trước hay mua vé nhiều. Đây là khu vực phục vụ nước uống cho khách. Có thể phục vụ tiệc cocktail cho hơn 200 khách.Vườn sân thượng, nơi lý tưởng cho các buổi họp mặt thân mật gia đình, bạn bè hay các cuộc chuyện trò, làm việc trong không khí thoải mái ngoài trời.
Ngoài ra chúng tui chuyên phục vụ các món ăn nổi tiếng của Việt Nam, Trung Hoa, Châu Âu và Mỹ, chúng tui luôn phục vụ ăn sáng đa dạng theo nhiều kiểu khác nhau như Oriental, Continental và Mỹ.
2.1.5 Dịch vụ cung cấp:
Dễ dàng giữ chỗ trước.
Két sắt an toàn cho khách tại quầy tiếp tân.
Cho thuê xe, cung cấp thông tin du lịch, đăng ký và mua vé máy bay.
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ.
Dịch vụ bưu điện, phát chuyển hàng.
Dịch vụ đưa đón khách tận sân bay theo yêu cầu.
Dịch vụ văn phòng (đánh máy, photocopy, xử lý văn bản, E-mail, Internet ADSL.v.v…) tại quầy Business Center.
Hệ thống Fax, điện thoại trong và ngoài nước phục vụ 24/24.
Dịch vụ giặt ủi.
Miển phí cho trẻ em dưới 12 tuổi nếu ở chung phòng với cha mẹ.
Phục vụ tận phòng (6.00-21.00).
Bác sĩ của khách sạn sẵn sàng phục vụ 24 giờ mỗi ngày theo yêu cầu.
Phòng hội nghị với các phương tiện phục vụ đạt tiêu chuẩn.
Dịch vụ xông hơi, xoa bóp với đội ngũ nhân viên lành nghề.
Phòng tập thể dục.
Hồ bơi & Jacuzzi.
Khách sạn đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn cung cấp các phòng ở theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo phục vụ tốt mọi yêu cầu của khách.
Nhà hàng phục vụ tiệc cưới có đến 450 khách, tại lầu 6
Nhà hàng phục vụ tiệc Buffet vào các buổi sáng cho khách lưu trú và Buffet tối thứ sáu hàng tuần cho khách bên ngoài.
Phòng hội nghị 150 chỗ ngồi với các phương tiện phục vụ đạt tiêu chuẩn.
2.2 Bộ máy tổ chức của khách sạn Hương Sen:
2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Hương Sen:
TỔ TIẾP TÂN
TỔ BẾP
TỔ NHÀ HÀNG
PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN
TỔ KỸ THUẬT
PHÒNG TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNH
PHÒNG KINH DOANH – TIẾP THỊ
PHÓ GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC
TỔ PHÒNG
TỔ BẢO VỆ
Bảng 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hương Sen
2.2.2 Các bộ phận trong khách sạn Hương Sen:
2.2.2.1 Bộ phận quản lý chung:
Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc) là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra của ban Giám đốc, thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; Phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách san bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để bảo vệ công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
Bộ phận quản lý chung gồm các chức danh sau: Giám đốc, 2 phó giám đốc, thư lý, tổ trưởng các bộ phận.
2.2.2.2 Bộ phận F & O:
Bộ phận F & O hay nói cách khác đi là bộ phận tiếp đón khách của khách sạn gồm các vị trí sau: lễ tân, bảo vệ, nhân viên đón khách, thu ngân, nhân viên khu vực sảnh.
Nhìn chung, bộ phận này là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách đầu tiên nên có vai trò rất quan trọng. Sự hài lòng của khách khi đến với khách sạn sẽ phụ thuộc rất nhiều vào khâu tiếp xúc đầu tiên cũng như cuối cùng này.
2.2.2.3 Bộ phận Phòng:
Vai trò và nhiệm vụ:
Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Đây là bộ phận có nhiệm vụ quan trọng vì doanh thu của khách sạn chủ yếu do bộ phận phòng mang lại.
Nhiệm vụ của bộ phận này là phục vụ khách lưu trú một cách chu đáo nhất, tạo cho khách có cảm giác ấm cúng của gia đình khi họ không ở nơi lưu trú thường xuyên của mình.
Bộ phận phòng phải đảm bảo phòng được chuẩn bị đầy đủ mọi vật dụng và tất cả phải được sắp xếp gọn gàng trước khi có khách check in; thông báo tình trạng phòng và việc sử dụng các minibar hay nước uống trong phòng cho tiếp tân kịp thời để làm thủ tục check out cho khách được nhanh chóng.
Dịch vụ cung cấp và công suất phòng:
Giá phòng:
Giá phòng là một yếu tố quan trọng, nó quyết định đến chất lượng và sức mua của khách. Do đó, tùy theo điều kiện mà khách sạn Hương Sen quyết định cho ra mức giá phù hợp với các khách sạn cùng hạng tren cùng địa bàn. Hiện nay, giá phòng của khách sạn Hương Sen thấp hơn so với giá phòng của các khách sạn cùng địa bàn. Ngoài ra, khách sạn cũng còn chính sách giảm giá cho khách thuộc các tổ chức có mối quan hệ làm ăn với khách sạn, khách đoàn, khách quen ...
Đặc biệt, khách sạn còn có các chính sách khuyến mãi vào các dịp lễ Noel, Quốc Khánh, tiệc cưới, liên hoan, hội họp... Tùy theo mùa thấp điểm mà khách sạn có những chính sách về giá khác nhau để thu hút khách đến với khách sạn nhằm nâng cao công suất sử dụng phòng cho khách sạn. Ngoài ra, phải thu hút và tìm nguồn khách mới để bán phòng với giá cao nhất có thể.
Loại phòng
Giường đơn (USD)
Giường đôi (USD)
Superior
74
89
Premium Deluxe
84
99
Super Deluxe
94
109
Huong Sen Deluxe
114
129
Bảng 2.2 Các loại phòng tại khách sạn Hương Sen
Ghi chú: Giá phòng trên bao gồm 10% thuế, 5% phí dịch vụ và ăn sáng.
Một số chính sách của khách sạn đối với khách ở trong khách sạn:
Khách ở trong khách sạn được miễn phí ăn sáng dạng Buffet, báo chí hàng ngày và Sauna. Nếu khách ở lâu được giảm một phần phí giặt ủi.
Trẻ em dưới 12 tuổi được miễn phí khi đi cùng với cha mẹ. Phòng chứa tối đa 2 người lớn và 2 trẻ em đối với phòng Double, nếu thêm một giường thì khách phải trả thêm 15USD/ giường.
Khách phải đặt cọc trước khi vào ở trong khách sạn.
Các giá đều chịu 10% thuế VAT và 5% phí phục vụ. Giá phòng có thể thay đổi.
Giờ check out: 12h00 trưa.
Phòng của khách sẽ được giữ đến 18h00. Chúng tui không đảm bảo việc còn phòng tại khách sạn hay không. Nếu
Công suất phòng:
Khách sạn Hương Sen với 76 phòng dùng cho hoạt động kinh doanh khách sạn và đây là...

---