BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
---------------

NGUYỄN VĂN PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN
HẠN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
---------------

NGUYỄN VĂN PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN
HẠN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH KON TUM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Chi nhánh tỉnh Kon Tum
Hệ thống thanh toán nội bộ ngân hàng và kế toán khách hàng

DN
TCTD
NHTM
NHNN
NH
BCTC
CBTD
TSBĐ
DPRR
DNNVV
DNNN
DNTN
TNHH
CP
ĐVT

(Inter-Bank payment and customer Accounting system)
Doanh nghiệp
Tổ chức tín dụng
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng
Báo cáo tài chính
Cán bộ tín dụng
Tài sản bảo đảm
Dự phòng rủi ro
Doanh nghiệp nhỏ và vừa

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK KON TUM VÀ THIẾT KẾ
NGHIÊN CỨU...............................................................................................26
2.1. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK KON TUM.............................................26


2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển....................................................26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động...............................................28
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh......................................................31
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU......................................................................33
2.2.1. Nguồn thông tin................................................................................33
2.2.2. Thông tin mẫu..................................................................................34
2.2.3. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................34
2.2.4. Mô hình nghiên cứu.........................................................................38
2.2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu.........................................................44
TÓM TẮT CHƯƠNG 2..................................................................................47
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................48
3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ...............................................................................48
3.1.1. Thông tin về khách hàng phân theo loại hình doanh nghiệp............48
3.1.2. Thông tin về khách hàng phân theo hình thức sỡ hữu.....................49
3.1.3. Thông tin về khách hàng phân theo quy mô doanh nghiệp..............49
3.1.4. Thông tin về khách hàng phân theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính 50
3.1.5. Thông tin về khách hàng phân theo thời gian quan hệ tín dụng với
Agribank Kon Tum..........................................................................................51
3.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO.......................................................................52
3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha...........................................................52
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................54
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo Cảm nhận chung............59
3.2.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh........................................................60
3.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu........................................................61
3.2.6. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến..................................62

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)


Y

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG


DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu
Hình
1.1
1.2
2.1
2.2
2.3
2.4
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5

Tên hình
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các
tác giả
Mô hình GAP Analysis
Sơ đồ tổ chức bộ máy của Agribank Kon Tum

không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc đáp ứng
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Do đó, hiện nay các Ngân hàng
thương mại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tại Agribank Kon Tum, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn
được Ban Giám đốc, các phòng ban và các đơn vị trực thuộc quan tâm thực
hiện. Tuy nhiên, việc nghiên cứu, đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ, đặc
biệt là dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa còn rất hạn
chế.
Vì vậy, qua quá trình làm việc và nghiên cứu thực tế tôi quyết định chọn
đề tài là “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
cho vay ngắn hạn của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Kon Tum” để làm
luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là vận dụng những lý thuyết đồng thời kết
hợp với kết quả nghiên cứu định tính và định lượng về các nhân tố tác động
đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của các DNNVV tại Agribank Kon
Tum, từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cho
vay ngắn hạn của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cụ thể nghiên cứu này được
thực hiện nhằm mục tiêu xác định:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và hoạt động
cho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, nghiên cứu kinh nghiệm
của một số nước trên thế giới và rút ra bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam.


2

- Xác định các yếu tố tác động tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay
ngắn hạn của các DNNVV tại Agribank Kon Tum. Mục tiêu này sẽ trả lời cho
câu hỏi: những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn


nghiên cứu và tổng quan tài liệu.
Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ
Chương 2: Giới thiệu về Agribank Kon Tum và Thiết kế nghiên cứu.
Trong chương này sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, thiết kế và thu
thập dữ liệu, xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, công cụ thu thập thông tin và
các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê
Chương 3: Kết quả nghiên cứu, trong chương này sẽ trình bày kết quả
kiểm định độ tin cậy và đánh giá mô hình thang đo bằng cách phân tích các
nhân tố EFA, phân tích hồi qui.
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


Việt Nam

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp theo mô hình ROPMIS của Đặng Thanh Hùng và Lâm Chí Dũng
(2012) cho thấy, chất lượng dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp bao
gồm 6 nhân tố thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh
và Trách nhiệm xã hội. Kết quả nghiên cứu cho thấy những nhân tố này có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Lâm Chí Dũng, Mai Thị Thanh Chung (2013) về Mô
hình SERVFERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân – trường hợp ứng dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam, Chi nhánh Ngũ Hành Sơn. Các tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ
theo 6 thành phần là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm,
sự thấu cảm và tính tiếp cận.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa

Nghiên cứu của Dr. T. Vanniarajan và B. Anbazhagan (2007) đã nêu ra
được Dịch vụ tài chính vốn đã vô hình và đòi hỏi cao về kinh nghiệm và chất
lượng cảm nhận. Dựa trên phản hồi từ khách hàng, nghiên cứu này xác định
bốn khía cạnh - độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và tính hữu hình - từ đó
hình thành các lĩnh vực đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong


5

ngành dịch vụ tài chính. Những nhân tố chất lượng dịch vụ phân biệt quan
trọng giữa khu vực công, khu vực tư nhân và các ngân hàng hợp tác xã. Kết
quả cho thấy nhận thức của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ của
các ngân hàng khu vực tư nhân cao hơn trong khu vực công và ngân hàng hợp
tác xã.
Theo nghiên cứu của Aayushi Gupta và Santosh Dev (2012) cho thấy
những nhân tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng tại các ngân hàng
Ấn độ bao gồm chất lượng dịch vụ, môi trường, sự tham gia của khách hàng,
khả năng tiếp cận và yếu tố về tài chính.
Daniel & Berinyuy (2010), Ứng dụng mô hình Servqual để tiếp cận chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mục đích chính của nghiên cứu
này là để thử nghiệm việc ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ,
trường hợp ở Umea, Thụy Điển. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cỡ mẫu
180 sinh viên của trường đại học Umea. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình
Serqual không phải là một công cụ tốt để đo lường chất lượng dịch vụ trong
siêu thị bán lẻ vì kết quả phân tích đã loại ra một số nhân tố ban đầu trong mô
hình, thêm vào đó các thành phần hữu hình và độ đáp ứng không đạt độ tin
cậy. Trong trường hợp nghiên cứu các siêu thị bán lẻ ở Umea, người ta thấy
rằng, cảm nhận người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ trong siêu thị bán lẻ là
thấp và do đó không có sự hài lòng của khách hàng. Người tiêu dùng có kỳ

SERVQUAL. Ngoài ra, theo nghiên cứu của G. Santhiyavalli (2011) về đo
lường các nhân tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ tại các ngân
hàng ở Ấn độ cho thấy các nhân tố trong mô hình SERVQUAL gồm tính hữu
hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm.


7

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ.
Theo tài liệu của MUTRAP Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006),
cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà
nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm
về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên
cứu Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử
dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Ngoài ra, theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động
hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản
phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên
cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử

Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính thiếu cân đối
trong năng lực quan hệ.
- Tính vô hình (intangible): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch
vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất.
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ
thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,


9

khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình.
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược
lại khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi… trước khi
mua, do vậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước
khi tiêu dùng nó. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể
cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào
các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà
cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người
khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu
dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới
hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous): Chất lượng dịch vụ thường
không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào
người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp khác
nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá
chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo

và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được
như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất
sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử
dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó
khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu
khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn
lại được dịch vụ.
- Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (Lack of symmetry in the
power relationships): Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất


11

khó khăn. Trong khi đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản
phẩm hữu hình nhiều nên rất khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
a) Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng
dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh
nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Khái niệm chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh
cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó
khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự
thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch
vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của

thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính đặc trưng (specific):
Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung
cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản
phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch
vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt
được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan
hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía
khách hàng trong các hoạt động marketing.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable):
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách
hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với


13

chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại,
đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà
khách hàng đánh giá là không có giá trị. Như vậy, chất lượng dịch vụ đã hình
thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
- Tính cung ứng (supply led):
Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài
thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn
liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc
triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết
định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong


Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách 2

Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ,
NHÀ CUNG ỨNG

vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại


16

thắc mắc.
 Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
 An toàn (security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật
thông tin.
 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): Thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xuyên.
 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Các
Các thành
thành phần
phần
của
của chất
chất lượng
lượng
dịch
dịch vụ:
vụ:

7.
7. Thông
Thông tin;
tin;
8.
8. Tín
Tín nhiệm;
nhiệm;
9.
9. An
An toàn;
toàn;
10.
10. Thấu
Thấu hiểu.
hiểu.

Truyền miệng
(word of
mouth)

Nhu cầu cá
nhân
(personal
needs)

Kinh nghiệm

Thông tin bên ngoài