BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------

NGUYỄN MINH TIẾN

HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------

NGUYỄN MINH TIẾN

HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................ 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................... 4
1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 4

1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 5

1.1.3.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ............................................................... 6

1.1.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân ................................................................. 6
1.1.3.2. Dịch vụ cho vay ................................................................................................... 7
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán .............................................................................................. 7
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................. 8
1.1.3.5. Dịch vụ thẻ .......................................................................................................... 9
1.1.3.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.............................................................. 10
1.1.4.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 10

1.1.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội ............................................................................... 11


1.1.4.2. Đối với ngân hàng thương mại ......................................................................... 12
1.1.4.3. Đối với khách hàng ........................................................................................... 13
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............ 14

Nai (BIDV Đồng Nai): ................................................................................................... 18
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển: ...................................................................... 18
2.2.2. Hạ tầng cơ sở và mạng lưới giao dịch .................................................................. 19
2.2.3. Cơ cấu tổ chức...................................................................................................... 19
2.2.4. Sản phẩm, dịch vụ ................................................................................................ 20
2.2.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai và tính tất yếu phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ:............................................................................................... 21
2.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai
đoạn 2012 - 2015 ............................................................................................................ 23
2.3.1. Tình hình huy động vốn ....................................................................................... 23
2.3.1.1. Về quy mô và tốc độ tăng trưởng ...................................................................... 23
2.3.1.2. Cơ cấu huy động vốn dân cư ............................................................................. 25


2.3.2. Tình hình cho vay................................................................................................. 26
2.3.2.1. Về quy mô và tốc độ tăng trưởng ...................................................................... 26
2.3.2.2. Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo nhóm sản phẩm .................................................... 28
2.3.2.3. Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn ................................................................... 30
2.3.3. Dịch vụ thẻ .......................................................................................................... 31
2.3.4. Dịch vụ thanh toán .............................................................................................. 33
2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................. 34
2.3.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ..................................................................... 35
2.4. Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai .................................................................. 36
2.4.1. Mục tiêu khảo sát ................................................................................................. 36
2.4.2. Đối tượng khảo sát .............................................................................................. 36
2.4.3. Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi .................................................. 36
2.4.4. Kết quả khảo sát .................................................................................................. 36
2.4.4.1. Kênh thông tin nào mà thông qua đó khách hàng biết và đặt quan hệ với BIDV
Đồng Nai ............................................................................................................. 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 52
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ............................................................................. 54
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 ............................................................... 54
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam ................................................................................................................ 54
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai.......................... 55
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ NHBL đến năm 2020 tại BIDV Đồng Nai ... 55
3.2.1. Giải pháp về công nghệ thông tin ........................................................................ 55
3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực ............................................................................... 56
3.2.3. Giải pháp về danh mục sản phẩm, dịch vụ: ......................................................... 57


3.2.4. Giải pháp về giá, phí ............................................................................................ 63
3.2.5. Giải pháp về kênh phân phối................................................................................ 64
3.2.6. Giải pháp về chính sách khách hàng .................................................................... 66
3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai ............................................... 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 68
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

Chi nhánh

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đồng Nai

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

VND

Việt Nam đồng

USD

Đơn vị chấp nhận thẻ

WU

Western Union (dịch vụ kiều hối)

BIC

Công ty bảo hiểm BIDV

BSMS

Dịch vụ tin nhắn điện thoại

IBMB

Dịch vụ ngân hàng điện tử

CNTT

Công nghệ thông tin


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Chỉ tiêu huy động vốn dân cư ....................................................................... 23
Biểu 2.1: Thị phần HĐV dân cư của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm
2015 ............................................................................................................................... 24
Biểu 2.2:Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền .................................................... 25
Biểu 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn ..................................................... 26



1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây, các NHTM trong nước đã có những bước tiến mạnh mẽ

trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Trong đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang
là xu thế tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng
thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.
Tận dụng lợi thế của một ngân hàng thương mại có thâm niên hoạt động, có uy
tín và mạng lưới rộng trên địa bàn, trong những năm qua BIDV Đồng Nai đã tập trung
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đạt được nhiều kết quả khả quan. Cụ thể năm
2015, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt 88 tỷ đồng và chiếm tỷ trọng 40% tổng
thu nhập của toàn chi nhánh, BIDV Đồng Nai đứng thứ hai mươi trong toàn hệ thống
BIDV và đứng thứ 4 trên địa bàn tỉnh Đồng Nai về thị phần ngân hàng bán lẻ. Mặc dù
vậy, do định hướng phát triển còn chậm hơn so với các NHTM khác trên địa bàn nên
quy mô và chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế, các dịch vụ
cung cấp chủ yếu là các dịch vụ truyền thống, quá trình đa dạng hóa các dịch vụ mới
diễn ra còn chậm. Ngay cả các loại hình dịch vụ truyền thống cũng còn đơn điệu, chưa
có tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV. Vì vậy, để đạt
được mục tiêu từ nay đến năm 2020 lọt vào top ba ngân hàng có thị phần bán lẻ cao
nhất trên địa bàn, BIDV Đồng Nai buộc phải hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
hiện có song hành với việc nghiên cứu, phát triển thêm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
mới nhằm đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng. Do đó, đề tài: “Hoàn
thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” đang trở thành một vấn đề tất yếu, được lựa

đoạn 2012 – 2015. Định hướng phát triển của BIDV Chi nhánh Đồng Nai đến năm
2020.
4.

Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, tác giả luận án đã sử dụng phương pháp

nghiên cứu định tính, được thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1: Sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt
động kinh doanh thường niên của BIDV Chi nhánh Đồng Nai để phân tích, đánh giá
thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai.
- Bước 2: Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiến hành khảo


3

sát để thăm dò ý kiến khách hàng đối với từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà BIDV Chi
nhánh Đồng Nai đang cung cấp.
- Bước 3: Tổng hợp dữ liệu thống kê khảo sát ý kiến khách hàng, so sánh với thực
trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai, để nhận thấy
ưu nhược điểm trong thực trạng hoạt động. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát huy
ưu điểm, khắc phục nhược điểm cũng như hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai.
5.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được

kết cầu gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.

các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm , dịch vụ tư
vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng. Như vậy ở Việt Nam, việc
phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức.
Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín
dụng, tiền tệ, ngoại hối...) đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình


5

thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức
là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của ngân hàng đối với
doanh nghiệp và công chúng.
Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng
khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán
lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các
cá nhân, các hộ gia đình.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông
tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện
nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng tời từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền
thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất
bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ
ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và
thông qua các chi nhánh” đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng
dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số
lượng lớn.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng
cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với

hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu. (Nguyễn Minh Kiều, 2012)
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: Huy động vốn thông qua tài khoản
tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá. Tập trung chủ yếu ở những đô thị
phát triển về kinh tế xã hội. Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời
điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và
nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có
những mức lãi suất huy động phù hợp. Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ


7

các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác). (Lê Văn Tư, 2005)
1.1.3.2. Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho
vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án
chuyên biệt.), cho vay cầm cố, thế chấp,...
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư
nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất
quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Đặc điểm cho vay tiêu
dùng và cho vay cá nhân là quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món
vay nhiều; nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân; thị trường
rộng và không ngừng tăng trưởng. Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao
hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất
cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh
nghiệp lớn. Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế. Nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái và
thường ít co dãn với lãi suất. Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối
quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Chất lượng các thông
tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ. Kỹ thuật cho vay
khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.

được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn
có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân
hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho
khách hàng.
- Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản
cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân
hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking chỉ


9

cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân
hàng.
- Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng
điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của
ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài
khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản
khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
- Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất
cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao
gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán
chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.
Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn
trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm
bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.
(Nguyễn Minh Kiều, 2012)
1.1.3.5. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể

kinh doanh của chủ tài khoản. (Nguyễn Minh Kiều, 2012)
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã
được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm
và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ
chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị
trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có
giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ
bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý
tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân. (D.Ritter, 2002)
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ


11

DVNH đối với khách hàng cá nhân mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà
cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng. Nói cách khác, DVNH đối với khách hàng cá
nhân đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng
trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính - ngân hàng mà trong đó DVNH đối với
khách hàng cá nhân là một trong những thành tố quan trọng.
1.1.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
Đối với nền kinh tế - xã hội, DVNH đối với khách hàng cá nhân có những vai trò
quan trọng sau đây:
- Góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ
đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi
phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có DVNH đối
với khách hàng cá nhân mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp
phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
- Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển
tiền. gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận

- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ
đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Khi
phát triển hoạt động DVNH đối với khách hàng cá nhân các ngân hàng sẽ có thị trường
lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn
rất lớn và rất đa dạng.
- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị
trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách
phục vụ, cải tiến quy trình. mà việc phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân đa
dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu
của khách hàng cá nhân tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát
triển DVNH đối với khách hàng cá nhân là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới,
phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
- Việc phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân là cách thức có hiệu quả nhất