BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MAI HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MAI HƯƠNG
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số:

8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG


DANH MỤC HÌNH
CHƯƠNG 1.

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1

1.1.

Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3

1.4.

Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu ...............................................3
1.4.1.

Phạm vi nghiên cứu ................................................................................3

1.4.2.

Đối tượng nghiên cứu .............................................................................3

1.5.


2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA ( Theory of reasoned action) ............12
2.2.1 Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior) ..............13
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet
Banking và mô hình nghiên cứu ...............................................................................13
2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet
Banking...............................................................................................................13
2.3.1.1 Sự tin tưởng.........................................................................................16
2.3.1.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng.................................................................17
2.3.1.3 Nhận thức rủi ro ..................................................................................17
2.3.1.4 Nhận thức sự hữu ích ..........................................................................18
2.3.1.5 Xã hội ..................................................................................................19
2.3.1.6 Sự tự tin ...............................................................................................20
2.3.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................20

2.4 Bằng chứng thực nghiệm ....................................................................................23
CHƯƠNG 3.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI ĐỒNG NAI ......30
3.1 Giới thiệu sơ nét về BIDV ở Đồng Nai...............................................................30
3.1.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)......30
3.1.2 Giới thiệu về BIDV ở Tỉnh Đồng Nai .......................................................31
3.2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn
tỉnhĐồngNai………………………………………………………………………31
3.2.1. Thu nhập lãi thuần ....................................................................................31
3.2.2 Lợi nhuận trước thuế .................................................................................32
3.2.3. Tiền gửi khách hàng .................................................................................33

4.3.

4.2.1.

Thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking ......44

4.2.2.

Thang đo nhận thức hữu ích .................................................................45

4.2.3.

Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng ...................................................46

4.2.4.

Thang đo nhận thức rủi ro.....................................................................47

4.2.5.

Thang đo ảnh hưởng xã hội ..................................................................47

4.2.6.

Thang đo sự tự tin .................................................................................48

4.2.7.

Thang đo sự tin tưởng ...........................................................................49



Kết quả hồi quy............................................................................................62


4.9.1.

Kiểm định tính phù hợp của mô hình ...................................................62

4.9.2.

Thảo luận kết quả nghiên cứu ...............................................................64

CHƯƠNG 5.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...................................70

5.1. Kết luận ..............................................................................................................70
5.2. Hàm ý chính sách ...............................................................................................71
5.3. Hạn chế đề tài và hướng mở rộng sau này .........................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
TT

Viết tắt

Tiếng Anh


Thương mại cổ phần

5

SPSS

6

EFA

Statistical Package for the Social Phần mềm phân tích dữ
Sciences

liệu

Exploratory Factor Analysis

Phân ích nhân tố khám
phá

7

KMO

Chỉ số xem xét sự thích
hợp của EFA – Kaiser
– Meyer - Olkin

8


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các định nghĩa Internet Banking ................................................................6
Bảng 2.2 Các nghiên cứu có liên quan đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet
Banking

........................................................................................................20

Bảng 3.1 Thể hiện số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ IB tại địa bàn tỉnh
Đồng Nai trong 3 năm 2015-2017 ............................................................................39
Bảng 4.1. Thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking .........45
Bảng 4.2. Thang đo nhận thức hữu ích .....................................................................46
Bảng 4.3. Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng .......................................................46
Bảng 4.4. Thang đo nhận rủi ro.................................................................................47
Bảng 4.5. Thang đo ảnh hưởng xã hội ......................................................................48
Bảng 4.6. Thang đo sự tự tin .....................................................................................48
Bảng 4.7. Thang đo sự tin tưởng ...............................................................................49
Bảng 4.8. Thống kê mô tả thang đo ..........................................................................53
Bảng 4.9. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức hữu ích ...................55
Bảng 4.10. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng...56
Bảng 4.11. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức rủi ro ....................57
Bảng 4.12. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo sự tin tưởng ..........................57
Bảng 4.13. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo ảnh hưởng xã hội ..................58
Bảng 4.14. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo sự tự tin ................................58
Bảng 4.15. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo quyết định chấp nhận sử dụng
dịch vụ Internet Banking ...........................................................................................59
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định KMO ........................................................................60
Bảng 4.17. Kết quả khám phá nhân tố EFA..............................................................61
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định tự tương quan ...........................................................63
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình ........................................63
Bảng 4.20. Kết quả hồi quy ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử

Trong lịch sử, các nhà nghiên cứu đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về Internet
banking, một phần bởi Internet banking đề cập đến một số loại hình dịch vụ mà qua
đó, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ bằng cách sử dụng máy tính hoặc điện thoại cá nhân (Daniel, 1999; Sathye,
1999). Pikkarainen và các cộng sự (2004) đã định nghĩa dịch vụ Internet banking là
“cổng thông tin điện tử, thông qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại hình dịch
vụ ngân hàng khác nhau, từ thanh toán hóa đơn đến đầu tư”. Nhiều nghiên cứu đã
cố gắng định nghĩa Internet banking trong các lý thuyết khác nhau nhưng nhìn
chung Internet banking được xem như là các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà
các ngân hàng sử dụng công nghệ Internet để cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà
không cần có sự tương tác vật lý giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Ngân hàng luôn có hoạt động nhạy cảm với thông tin cao và phụ thuộc mạnh mẽ
vào hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) để có được quy trình và cung cấp thông
tin cho tất cả người dùng có liên quan. CNTT không chỉ đóng vai trò quan trọng
trong việc xử lý thông tin, nó còn cung cấp một phương thức để các ngân hàng phân
biệt sản phẩm và dịch vụ của họ (Naimi Baraghani, 2008). Sự phát triển công nghệ
liên tục, đặc biệt là cuộc cách mạng CNTT trong hai thập kỷ cuối của thế kỷ 20 đã
buộc các ngân hàng phải nắm bắt Internet banking như một chiến lược cho sự phát
triển bền vững của họ trong một môi trường cạnh tranh mở rộng. Internet banking
đã làm cho các giao dịch tài chính trở nên dễ dàng hơn đối với những người tham
gia và đã giới thiệu nhiều loại sản phẩm và dịch vụ tài chính. Internet đã thay đổi

1


hoạt động của nhiều doanh nghiệp và đã trở thành một kênh mạnh mẽ cho tiếp thị
và truyền thông kinh doanh. Xu hướng đang nổi lên của dịch vụ Internet banking
kéo theo những vấn đề quan trọng trong lĩnh vực hành vi và sự lựa chọn của khách
hàng. Ví dụ, công nghệ trên thế giới đang thay đổi cách thức mà người mua nhà và
người tiêu dùng vay tiền. Trong quá khứ, những người muốn có được các khoản

Mục tiêu nghiên cứu

Xem xét tác động của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet
banking của các khách hàng tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet
banking của các khách hàng hay không? Nếu có tác động đó là cùng chiều (+) hay
ngược chiều (-)?
Trong số các yếu tố này, yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến quyết định chấp
nhận sử dụng Internet banking của các khách hàng?
1.4.

Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu

1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn thực hiện thu thập số liệu được khảo sát từ các khách hàng có giao dịch
với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và
sử dụng dịch vụ Internet banking của BIDV trong khoảng thời gian từ tháng
06/2017 đến tháng 07/2018.
1.4.2. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành trên các số liệu được khảo sát từ các khách hàng sử
dụng dịch vụ Internet banking của BIDV tỉnh Đồng Nai từ tháng 06/2017 đến tháng
07/2018.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu


quan, phương sai thay đổi, phân phối chuẩn và xem xét mô hình tổng thể có phù
hợp hay không.
1.6.

Nội dung đề tài

Kết cấu của bài luận văn bao gồm 5 chương.
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh đến quyết định sử
dụng Internet Banking.
Chương 3: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai
Chương 4: Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân
hang điện tử của khách hang tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách .

4


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Chương này luận văn giới thiệu về lý do nghiên cứu, cũng như nêu lên mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của luận văn và phương pháp
nghiên cứu được luận văn sử dụng. Đồng thời đưa ra cấu trúc kết cấu của luận văn.

5


CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH


Internet, cho phép các khách hàng tại ngân
hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng
khác nhau, từ việc thanh toán hóa đơn đến việc
đầu tư.
Internet banking là công cụ cung cấp dịch vụ Công nghệ

Mols (2000), Yiu
6


ngân hàng thông qua mạng máy tính truy cập

và các cộng sự

mở (Internet) với mục đích giúp các khách

(2007)

hàng của ngân hàng có thể đạt được nhiều lợi
ích tiềm năng có được từ việc sử dụng công
nghệ mới nhưng dễ dàng tiếp cận và thân thiện
với người dùng.
Internet banking cung cấp một kết nối chung, Sản phẩm

Bradley

từ bất cứ vị trí nào trên toàn thế giới và nó có

Stewart (2002)

- Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết
nối hệ thống của ngân hàng.
- Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai.
- Gửi tiền có kỳ hạn Online.
- Rút tiền gửi có kỳ hạn Online.
Hiện nay tại BIDV đang cung cấp gói BIDV online dành cho khách hàng cá nhân,
bằng cách đăng ký dịch vụ tại quầy. Khách hàng sẽ được cung cấp mật khẩu để thực
hiện các giao dịch trên trang chủ của BIDV ( bidv.com.vn) tại mục BIDV e-banking
dành cho khách hàng cá nhân. Mỗi lần thực hiện giao dịch khách hàng sẽ được cung
cấp mật khẩu qua hình thức nhận mã OTP qua tin nhắn SMS gởi đến số điện thoại
đăng ký tại BIDV, hoặc mật khẩu OTP được cung cấp qua token mà BIDV cung
cấp.
2.1.2.2 Internet Banking dành cho khách hàng tổ chức ( BIDV Business
Online):

a) Gói phi tài chính: bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản
tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, …

b) Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao
dịch sau:
- Giao dịch chuyển tiền chính chủ tài khoản (bằng VND).
- Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND, ngoại tệ).
- Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND, ngoại tệ).
- Giao dịch chuyển tiền quốc tế.
- Thanh toán bảng kê.
- Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai.
- Gửi tiền có kỳ hạn Online.
- Rút tiền gửi có kỳ hạn Online.
- Thanh toán hóa đơn.
- Các dịch vụ khác có thể được nâng cấp, bổ sung trong quá trình hoạt động.


9


2.1.4 Rào cản của Internet banking
Từ phân tích trên có thể thấy rằng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking
có thể giúp người dùng lẫn các ngân hàng đều đạt được một số lợi ích nhất định.
Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực này cũng tìm thấy rằng việc
chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking cũng sẽ có một số rào cản nhất định
đối với ngân hàng và các khách hàng của ngân hàng. Điều này làm gia tăng số
lượng nghiên cứu của các nhà nghiên cứu với mục đích tìm kiếm các yếu tố làm hạn
chế quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking (Andoh – Baidoo và Osatuyi,
2009; Daniel và Jonathan, 2013; Hanafizadeh và Khedmatgozar, 2012; Laukkanen
và các cộng sự, 2008; Lee, 2009; Aslam và các cộng sự, 2011; Chitura và các cộng
sự, 2008; Gerrad và các cộng sự, 2006; Kuisma và các cộng sự, 2007; Maria
Correia Loureiro và các cộng sự, 2014; Mattila và các cộng sự, 2003).
Theo đó Aslam và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu ảnh hưởng của việc nhận thức
rào cản đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Pakistan. Qua đó các
tác giả nhận thấy rằng các khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy đạt được
nhiều giá trị hơn khi giao dịch theo hướng ngân hàng truyền thống so với việc sử
dụng dịch vụ Internet Banking; và dường như việc giao tiếp giữa khách hàng và
ngân hàng là rào cản lớn nhất đối với việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet
banking. Tương tự như vậy, Kuisma và các cộng sự (2007) đã nghiên cứu các yếu
tố gây ra vấn đề rào cản đối với việc chấp nhận sử dụng Internet banking liên quan
đến việc khách hàng sử dụng các công nghê khác chẳng hạn như ATM và khẳng
định rằng rào cản đối với việc chấp nhận sử dụng Internet banking của khách hàng
là rất nhiều. Tuy nhiên, nghiên cứu này cho rằng rào cản lớn nhất đối với việc chấp
nhận sử dụng dịch vụ Internet banking của các khách hàng chính là việc khó chấp
nhận sự thay đổi trạng thái hiện tại. Các tác giả cho rằng các khách hàng thường có
cảm nhận tiêu cực và không tiện dụng đối với công nghệ mới và họ không đồng ý

chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking. Dựa trên điều này, Andoh – Baidoo và
Osatuyi (2009) cũng đã đưa ra kết luận rằng các vấn đề liên quan đến cơ sở hạ tầng
của quốc gia (điện, nước, năng lượng…), trình độ học vấn của khách hàng, chi phí
giao dịch trên Internet, sự thiếu hiểu biết về lợi ích của Internet Banking, bảo mật và
tin cậy đối với Ngân hàng điện tử vẫn chính là một số thách thức lớn nhất đối với
11


việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking ở các quốc gia đang phát triển. Do
đó, cần ưu tiên khắc phục các vấn đề này để tối đa hóa quyết định chấp nhận sử
dụng dịch vụ Internet Banking tại các quốc gia đang phát triển.
2.2 Các lý thuyết nền tảng về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking
Có thể thấy rằng thái độ của người dùng đối với việc chấp nhận một hệ thống thông
tin mới có ảnh hưởng quan trọng đến sự thành công của hệ thống đó). Các nhà
nghiên cứu luôn cố gắng tìm ra các nhân tố tác động đến việc chấp nhận công nghệ
của một cá nhân để từ đó có thể gia tăng việc sử dụng chúng. Có một số lý thuyết
khác nhau được dùng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
một dịch vụ. Một trong những cách quan trọng nhất chính là sử dụng ý định hành vi
(ý định chấp nhận một công nghệ mới) hoặc xem hành vi là một biến phụ thuộc
(Davis, 1993; Taylor và Todd, 1995). Các mô hình này được dựa trên Lý thuyết
hành động hợp lý – TRA (Theory of reasoned action) (Feshbein va Ajzen, 1995) và
Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior) (Ajzen, 1991).
2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA ( Theory of reasoned action)
Lý thuyết hành động hợp lý được đưa ra bởi 2 nhà nghiên cứu Ajzen và Fishbein
vào năm 1967. Lý thuyết này là mô hình nghiên cứu theo quan điểm tâm lý xã hội
nhằm xác định các yếu tố của xu hướng hành vi tiêu dùng. Theo mô hình TRA, yếu
tố quyết định hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi. Ý định
hành vi chịu sự tác động của thái độ và quy chuẩn chủ quan.
Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu
dùng sẽ quan tâm đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ

vi thực
sự

Nguồn: Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975)
2.2.1 Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior)
Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung thêm
yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA.Thành phần nhận thức kiểm
soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này
phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.
Các niềm tin về
hành vi

Thái độ về hành
vi

Các niềm tin
quy chuẩn về

Quy chuẩn chủ
quan về hành vi

Các niềm tin
kiểm soát

Nhận thức kiểm
soát hành vi

Ý định hình
thành hành
vi

Khalil, 2011).
Theo quan điểm này, có rất nhiều yếu tố khác nhau được các nhà nghiên cứu sử
dụng khi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ
Internet banking của các khách hàng. Chẳng hạn như, Mohan và các cộng sự (2013)
đã phát triển mô hình nghiên cứu xem xét quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ
Internet Banking của các khách hàng bao gồm sự tự tin, nhận thức dễ dàng sử dụng;
sự tin tưởng và tham chiếu vào truyền thông. Kết quả nghiên cứu của các tác giả thì
phù hợp với các nghiên cứu trước đây (Amin, 2007; Guriting và Ndubisi, 2006) khi
tìm thấy rằng nhận thức dễ dàng sử dụng là yếu tố quan trọng nhất khi phân tích các
yếu tố giải thích quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking và theo sau
đó là yếu tố tin tưởng và sự tự tin. Mặc dù phát hiện này có sự đóng góp tương đối
cho giới học thuật cũng như trong thực tế, nhưng nghiên cứu này vẫn không xem
xét các yếu tố khác có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch
14


vụ Internet Banking chẳng hạn như nhận thức sự hữu ích, nhận thức rủi ro, ảnh
hưởng xã hội… Một vài nghiên cứu khác cũng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách sử dụng các
đặc điểm bên trong và bên ngoài của các khách hàng (Raza và Hanif, 2013). Kết
quả nghiên cứu của các tác giả tìm thấy rằng khi khách hàng càng nhận thức được
sự hữu ích càng nhiều, nhận thức được vấn đề rủi ro càng cao, nhận thức được sự
bảo mật cũng như vấn đề riêng tư thì sẽ có thể làm thay đổi quyết định chấp nhận sử
dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng hơn so với các yếu tố bên trong
của khách hàng như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập… Hơn thế nữa, sự hỗ
trợ của chính phủ cũng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định chấp nhận sử dụng
dịch vụ Internet Banking của các khách hàng ở Pakistan (Raza và Hanif, 2013). Do
đó, Raza và Hanif (2013) đã khẳng định rằng các nghiên cứu sau này sẽ cân nhắc
phân tích các yếu tố như ảnh hưởng xã hội, điều kiện hạ tầng,…khi giải thích quyết
định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng.