ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA TÀI CHÍNH– NGÂN HÀNG
------

Báo cáo nghiên cứu:
“KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG CỦA SINH VIÊN”
BỘ MÔN: Thống kê ứng dụng trong
kinh doanh và kinh tế
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Cô Mai Thanh Loan
SINH VIÊN THỰC HIỆN: Tôn Nữ Nhật Minh
Nhóm 14

LỚP FN03– KHOÁ K39

HCM 10/2015


LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp từ những người xung quanh.
Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận
được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến cô Mai Thanh Loan_giáo viên bộ
môn Thống kê ứng dụng trong kinh doanh và thầy Nguyễn Phương Nam _ giảng viên
Khoa quản trị–Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt vốn
kiến thức quý báu cho chúng em.
Và đặc biệt, trong học kỳ này nhờ sự giảng dạy của thầy cô mà em được tiếp cận
cách chạy dữ liệu theo phần mềm SPSS, đây là phần mềm xử lý dữ liệu thống kê rất
hữu ích đối với sinh viên ngành Tài chính–ngân hàng cũng như tất cả các sinh viên
thuộc các chuyên ngành khác của trường đại học Kinh tế.

-3-


MỤC LỤC
1.

GIỚI THIỆU CUỘC KHẢO SÁT ............. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1.1
1.2
1.3
1.4

2.

BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU .................................................................................................... - 5 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................... - 6 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU. ................................................................................ - 6 PHƯƠNG PHÁP, THỜI GIAN KHẢO SÁT. ............................................................................. - 7 -

KẾT QUẢ CUỘC KHẢO SÁT .................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
VỀ QUÊ QUÁN ................................................................................................................... - 7 HỆ ĐẠI HỌC ................................................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
ĐỐI TƯỢNG SINH VIÊN ............................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
NHU CẦU SỬ DỤNG ........................................................................................................ - 10 N GÂN HÀNG CÓ DỊCH VỤ ĐƯỢC SINH VIÊN SỬ DỤNG NHIỀU NHẤT ............................... - 12 SINH VIÊN BIẾT ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA KÊNH NÀO? ..... ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
2.7 TIÊU CHÍ HÀNG ĐẦU CỦA SINH VIÊN CÂN NHẮC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG ỨNG DỊCH
VỤ - 17 2.8 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG MÀ SINH VIÊN SỬ DỤNG NHIỀU NHẤT ...... ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
2.9 MỨC ĐỘ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN .............................................. - 14 2.10 THỜI GIAN SỬ DỤNG DỤNG DỤNG VỤ NGÂN HÀNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.11 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........................................... - 17 2.1
2.2
2.3
2.4
2.5

Ngân hàng Thương Mại Việt Nam khai thác một cách triệt để. Hoạt động đầu tư có
nhiều rủi ro, nhất là khi thị trường biến động. Hoạt động dịch vụ có thể mang lại khoản
thu nhập đáng kể với rủi ro có thể kiểm soát được. Đây là điểm mạnh của dịch
vụ ngân hàng cần được khai thác, đặc biệt đối với thị trường có dân số cao như Việt
Nam. Do đó, tất yếu đòi hỏi ngân hàng cần có tầm nhìn xa hơn trong việc định hướng
nghiên cứu và phát triển dịch vụ
Thời gian qua, một số “đại gia ngân hàng” như: Ngân hàng Thương Mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam (Vietcombank)… cũng tập trung nghiên cứu, đầu tư và phát triển các loại hình
ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngoài sản phẩm dịch vụ tín dụng truyền thống.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt
được thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách
hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ. Khi một ngân hàng
không làm thỏa mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó
mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, các ngân hàng cần phải
nắm bắt được nhu cầu sử dụng, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
và các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng để có

-5-


thể nâng cao doanh số và lợi nhuận của hoạt động dịch vụ. Trong bối cảnh đó, chúng
tôi đã thực hiện cuộc khảo sát “Nhu cầu dịch vụ ngân hàng của sinh viên”

1.2. Tổng quan nghiên cứu

1.3. Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung :

Đối tượng nghiên cứu của cuộc khảo sát là dịch vụ ngân hàng
Đối tượng khảo sát:

Sinh viên trường đại học, mẫu khảo sát là 50 sinh viên

Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Hệ chính quy, hệ tại chức và liên thông của các trường Đại
học Kinh Tế TP.HCM
Phạm vi thời gian: tháng 10/2015.
-6-


Phạm vi nội dung: nhu cầu của sinh viên về dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí
ảnh hưởng đến quyết định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo chính thức. các bước như sau:
-

Nghiên cứu lý thuyết và bản hỏi mẫu để hình thành bản hỏi nháp.

-

Tham khảo ý kiến chuyên gia để chỉnh sửa, hình thành bản hỏi sơ bộ.

-


2.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu

2.1.1. Cơ cấu SV theo quê quán, hệ đào tạo
Bảng 2. 1: Cơ cấu SV sử dụng DVNH
theo quê quán

Quê quán
Tỉnh thành khác
Thành phố Hồ Chí Minh

Quê quán

Tỷ lệ (%)

Tỉnh thành khác

90

TP.HCM

10

Tổng cộng

100

10%

90%



Hệ đại học

Tỷ lệ (%)

Chính quy

98

Liên thông,tại chức 2
Tổng cộng

Chính
quy
98%

100

Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu SV theo hệ đào tạo
Nhận xét:
Sinh viên chính quy chiếm 98% trong tổng số sinh viên được khảo sát, sinh
viên theo hệ liên thông tại chức chỉ chiếm 2%. Điều đó cho thấy rằng chủ yếu sinh
viện chính quy sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn sinh viên đang theo học liên
thông, tại chức. Sinh viên được điều tra đa số sử dụng dịch vụ tài khoản hoặc dịch vụ
thẻ mà sinh viên chính quy gần như phụ thuộc vào tài chính gia đình nên thông qua
dịch vụ tài khoản hoặc dịch vụ thẻ, họ mới có thể tiếp nhận được khoản tiền của mình.
Trong khi đó, sinh viên theo hệ liên thông, tại chức đã có người đi làm, tạo nên thu
nhập cho mình.

2.1.2. Cơ cấu SV theo năm học


Sinh viên năm hai

4

Sinh viên năm ba

78

Sinh viên năm tư

14

Khác

4

Tổng cộng

100

Nhận xét:
Sinh viên năm 2 đến năm 4 chiếm 96%, sinh viên khác ( sinh viên từ năm tư trở lên)
chiếm 4%. Gần như sinh viên từ năm nhất đến năm tư đều có sử dụng dịch vụ ngân
hàng. Ngoài việc sử dụng dịch vụ ngân hàng để tiếp nhận khoản tiền của mình từ gia
đình thì các trường đại học hầu hết đều tiến hành thu tiền học phí qua ngân hàng. Nên
trước khi nhập học, các sinh viên sẽ được yêu cầu mở tài khoản tại ngân hàng có liên
kết để nhà trường tiến hành thu học phí qua tài khoản của sinh viên.

2.2. Kết quả khảo sát.


Kênh thông tin mà SV biết đến để sử dụng
DVNH
Không sử dụng
dịch vụ ngân
Bản thân ngân
hàng
hàng tìm đến
14%
anh chị
8%
Sự giới thiệu
của người
thân và bạn
bè
30%

Phương tiện
truyền thông,
quảng cáo,
mạng xã hội
36%

Quy định của
trường lớp
12%

Biểu đồ 2. 5: Kênh thông tin mà SV biết đến để sử dụng DVNH
Bảng 2. 5: Kênh thông tin mà SV biết đến
để sử dụng DVNH

biết đến do bản thân ngân hàng tìm đến sinh viên.
- 11 -


2.2.2. Về Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng được SV sử dụng phổ biến

Không sử dụng
Ngân hàng
dịch vụ ngân
hàng
14%
Một số ngân
hàng khác
4%
Vietinbank
(Ngân hàng
Công thương
Việt Nam).
16%
Vietcombank
(Ngân hàng
ngoại thương
Việt Nam)
34%

được SVsử dụng DV

Agribank (Ngân
hàng Nông
nghiệp và phát

Agribank
20
Techcombank
4
BIDV
8
Ngân hàng khác
4
Tổng cộng
86
14
Nhận xét:
Chúng ta thấy được rõ nét những dịch vụ ngân hàng nào được đối tượng sinh
viên sử dụng nhiều nhất. Theo kết quả của câu số 5 thì tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ
ngân hàng Vietcombank nhiều nhất chiếm 34%, dịch vụ ngân hàng Agribank chiếm
23%, dịch vụ ngân hàng Vietinbank chiếm 16%, dịch vụ ngân hàng BIDV chiếm
8%, dịch vụ ngân hàng Tecombank chiếm 4% và dịch vụ của một số ngân hàng khác
chiếm 4% trên tổng số 50 phiếu điều tra. Như vậy, các ngân hàng lớn trên thị trường
Việt Nam đang nắm giữ một thị phần lớn trong cung ứng dịch vụ ngân hàng cho sinh
viên. Việc các ngân hàng nhỏ muốn hướng tới đối tượng này là rất khó khăn, và cần
phải tạo ra nhiều sự khác biệt, ưu đãi thu hút sinh viên hơn.

Dịch vụ ngân hàng SV thường sử dụng
Không sử dụng
dịch vụ ngân
hàng
Dịch vụ thẻ
14%
20%




Dịch vụ tài khoản

60

Dịch vụ tiết kiệm

4

Dịch vụ chuyển tiền

2

14

Không sử dụng dịch vụ ngân hàng 14
Tổng cộng

86

14

Nhận xét:
Có thể thấy , đối với sinh viên chủ yếu hướng tới sử dụng dịch vụ tài khoản (
nộp tiền, rút tiền), chiếm đến 30% tổng số điều tra, sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ
chiếm 10% trong tổng số điều tra. Sinh viên sử dụng dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ
tiết kiệm rất ít, chỉ chiếm khoảng 1% đến 2% số lượng sinh viên được điều tra.
Nguyên nhân do sinh viên chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ và dịch vụ tài khoản để bố mẹ
gửi tiền hàng tháng, rút tiền, hoặc nộp học phí bằng hình thức chuyển khoản… Dịch


DVNH (%)
- 14 -


Hàng ngày

2

Hàng tuần

26

Vài lần/ tháng

44

Vài lần/ năm

14

14

Không sử dụng dịch vụ ngân hàng 14
Tổng cộng

86

14


14%

>=3năm
22%
1-3 năm
50%

Biểu đồ 2. 5: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng
Bảng 2. 9: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng
Thời gian sử dụng DVNH Tỷ lệ SV có sử dụng DVNH SV không sử dụng DVNH
của SV

(%)

Dưới 1 năm

14

Từ 1-3 năm

50

Trên 3 năm

22

Tổng cộng

86


phương
tiện truyền
thông, 1
Mức phí dịch
vụ cạnh
tranh, 8

Một ngân
hàng có uy
tín, 29

Biểu đồ 2. 10: Tiêu chí SV lựa chọn NH để sử dụng dịch vụ .
Bảng 2. 10: Tiêu chí SV lựa chọn NH để sử dụng dịch vụ .
Tiêu chí SV cân nhắc để sử dụng Tỷ lệ SV có sử dụng DVNH SV
dịch vụ ngân hàng

(%)

Một ngân hàng uy tín

58

Mức phí dịch vụ cạnh tranh

28

Được nhắc đến nhiều trên các 2

không


dụng dịch vụ.

- 18 -


Mức độ hài lòng của SV về dịch vụ ngân hàng
Quy trình làm việc nhanh
chóng

Các chi nhánh, nơi giao
dịch tiện nghi hiện đại
Rất không hài lòng

Nhân viên ngân hàng lịch sự

Không hài lòng
Thông tin về khuyến mãi và
ưu đãi luôn cập nhật

Bình thường
Hài lòng

Phân bố mạng lưới hệ
thống ngân hàng

Rất hài lòng

Dịch vụ ngân hàng đang sử
dụng nhiều tiện ích
0


Quy trình

đang sử

hệ thống

về khuyến

ngân hàng

dịch tiện

làm việc

dụng có

mạng lưới

mãi và ưu

lịch sự

nghi,

nhanh

nhiều tiện

(%)


58

40

42

44

Bình

35

44

33

53

40

37

0

5

7

0


thường
Không hài
lòng
Rất không
hài lòng
Tổng

Nhận xét:
-

23% sinh viên rất hài lòng về dịch vụ ngân hàng mà họ đang sử dụng có nhiều

tiện ích, 42% hài lòng, 35% sinh viên cảm thấy bình thường, và không có sinh viên
nào thấy những dịch vụ ngân hàng mà họ sử dụng không hài lòng hoặc rất không hài
lòng. Điều đó cho thấy rằng, dịch vụ ngân hàng hiện nay có rất nhiều tiện ích đối
khách hàng, đặc biệt là đối tượng sinh viên.
-

Có 16% sinh viên cảm thấy rất hài lòng về sự phân bố hệ thông mạng lưới ngân

hàng họ đang sử dụng dịch vụ, 35% cảm thấy hài lòng, 44% cảm thấy bình thường và
5% cảm thấy không hài lòng và 0% cảm thấy rất không hài lòng. Điều này thể hiện
mạng lưới ngân hàng càng ngày càng phân bố rộng rãi và rộng khắp trên cả nước để
phục vụ nhu cầu cấp thiết của người dân.
-

Có 58% sinh viên cảm thấy hài lòng về thông tin khuyến mãi và ưu đãi của

ngân hàng mà họ đang sử dụng, có 33% sinh viên cảm thấy bình thường, 7% cảm thấy


3.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

3.1. Kết luận chung từ cuộc khảo sát
-

Hầu hết sinh viên sống xa gia đình, vào thành phố Hồ Chí Minh học tập thường

có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn những sinh viên sống cùng gia đình
ở thành phố Hồ Chí Minh
-

Sinh viên biết đến các dịch vụ ngân hàng chủ yếu qua bạn bè, gia đình; các

phương tiện truyền thông, quy định của trường lớp,..
-

Sinh viên từ năm hai đến năm tư là đối tượng sử dụng nhiều nhất dịch vụ ngân

hàng, chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ và dịch vụ tài khoản
-

Những tiêu chí mà sinh viên thường quan tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

đó là: một ngân hàng có uy tín, mức phí dịch vụ cạnh tranh và được nhắc đến nhiều
trên các phương tiện truyền thông.
-



-

Tổng mẫu khảo sát chưa đủ lớn.

-

Nội dung khảo sát còn ít.
Từ đó, xin đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng nội dung khảo sát và

tăng qui mô tổng thể mẫu.

- 22 -


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Tiến Khai; ĐH KT TP.HCM, Phương Pháp nghiên cứu kinh tế, kiến thức
cơ bản - NXB Lao động – Xã Hội.
2. .Tài liệu “ Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên”http://text.123doc.org/document/2697718-phieu-khao-sat-nhu-cau-su-dungdich-vu-ngan-hang-cua-sinh-vien.htm
3. Phiếu khảo sát nhu cầu khách hàng của ngân hàng Vietconbank
4. Hồ Ngọc Phương, Tạ thị Bích Thủy; Cẩm nang viết chuyên đề, luận văn tốt
nghiệp về kinh tế, tài chình và Quản trị kinh doanh - NXB Lao động – Xã Hội.
5. Các bài báo cáo chuyên đề:
- Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: một quan điểm so sánh –
tháng 5/2014, Viện IRED - báo cáo viên: Gs. Kimberly Goyette, Giám
đốc Trung tâm Triết học, Văn hóa và Xã hội Việt Nam, Đại học Temple
(Hoa Kỳ). www.ired.edu.vn
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính ở bậc sau đại học như thế nào
? - tháng 9/2014 , ĐHKTTPHCM - báo cáo viên: Lương Quốc Duy, khoa
Kinh tế, Đại học Kinh Tế TP.HCM. http://fde.ueh.edu.vn/index.php/9-tintuc/334-wb-20141106

3

4

Rất hài lòng

Hài lòng

Bình thường

Không
lòng

5

hài Rất không hài
lòng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân 1 2 3 4 5
hàng đang sử dụng theo các tiêu chí
11.1 Dịch vụ của ngân hàng đang sử dụng nhiều tiện ích
    
11.2 Phí dịch vụ cạnh tranh

    

11.3 Phân bố mạng lưới hệ thống ngân hàng

    


Nhân viên ngân hàng HSBC

- 24 -