BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------

BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT

H

U

Ế

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẾ

INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

K
IN
H

MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

IH

Ọ

C


được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

TR
Ư
Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K
IN
H

TẾ

H

U


triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, các anh/chị đồng nghiệp, một số khách hàng
đã động viên, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

K
IN
H

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ
tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

Ọ

C

Mặc dù, bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những

IH

khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy cô giáo; đồng

Ạ

chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.

G

Đ

Xin chân thành cảm ơn!



1. Tính cấp thiết của đề tài

Ế

Đi cùng với quá trình phát triển mạnh mẽ của Internet, việc ứng dụng internet

U

vào cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cường và phát triển, từ đó đã tạo ra

TẾ

H

những kênh phân phối sản phẩm mới, giúp Ngân hàng thương mại (NHTM) đa
dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Do đó, vấn đề nâng

K
IN
H

cao chất lượng dịch vụ Internet banking (IB) đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách
quan của xu thế liên kết toàn cầu;

Ọ

C

Xuất phát từ đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng

Quảng Trị, từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và hạn chế; Trên cơ sở đó, luận
văn đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB của BIDV Chi nhánh
Quảng Trị.

iii


BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thông Việt Nam

BIDV:

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

DV

Dịch Vụ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM:

Ngân hàng thương mại

Ư
Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K
IN
H

TẾ

H

U

Ế

Agribank:

H

4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3
5. Kết cấu luận văn ......................................................................................................4

Ọ

C

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................5

IH

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

Ạ

VỤ INTERNET BANKING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .... 5

G

Đ

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ

N

INTERNET BANKING ..............................................................................................5

TR


1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng Internet Banking của một số Ngân hàng

H

thương mại ở Việt Nam.............................................................................................34

TẾ

1.5.3 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking cho

K
IN
H

BIDV Quảng Trị .......................................................................................................35
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET

Ọ

C

BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

IH

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ...................................38

Ạ


2.2.3 Đánh giá thu nhập của dịch vụ Internet banking tại BIDV Quảng Trị ...........52
2.2.4 Đánh giá thị phần và kênh phân phối của dịch vụ Internet banking của BIDV
Quảng trị....................................................................................................................53
2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking trong mối quan hệ so sánh với
các Ngân hàng trên địa bàn .......................................................................................55
2.2.6 Đánh giá rủi ro hoạt động dịch vụ Internet banking ........................................58
2.3 ĐÁNH GIÁ CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA BIDV- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ........................60
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ..........................................................................60

U

Ế

2.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha ...............................63

H

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................65

TẾ

2.3.4 Kiểm định các giả thuyết khác và phân tích hồi quy tuyến tính bội ................67

K
IN
H

2.3.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet banking tại BIDV
Quảng Trị ..................................................................................................................70

CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
...................................................................................................................................76
3.1. TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV
VÀ BIDV QUẢNG TRỊ ...........................................................................................76
3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ internet banking tại BIDV ...............................76
3.1.2. Tiềm năng phát triển dịch vụ Internet banking tại BIDV Quảng Trị..............77

vii


3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA BIDV
QUẢNG TRỊ .............................................................................................................78
3.2.1. Định hướng và mục tiêu phát triển BIDV Quảng Trị đến năm 2020. ............78
3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ internet banking BIDV Quảng Trị đến năm
2020 ...........................................................................................................................79
3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI BIDV QUẢNG TRỊ ..........................................................................................80
3.3.1 Đầu tư công nghệ thông tin và xây dựng hệ thống thông tin nội bộ hoàn hảo,
nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ........................................................81

U

Ế

3.3.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ...............................................................82

H



DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................95

N

PHỤ LỤC .................................................................................................................96

TR
Ư
Ờ

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 :

Qui trình và phương pháp nghiên cứu.................................................27

Bảng 1.2:

Mã hóa các chỉ tiêu và các biến đo lường chất lượng dịch vụ Internet
– banking tại BIDV Quảng Trị...........................................................30

IN
H

Bảng 2.6:

TẾ

giai đoạn 2014-2016 ............................................................................50
Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016 .........................................................51
Bảng 2.7:

Số lượng giao dịch trong dịch vụ Intetnet banking tại BIDV Quảng trị,
Tổng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ internet banking trên địa

IH

Bảng 2.8:

Ọ

C

giai đoạn 2014-2016. ...........................................................................52

Đ

Ạ

bàn tỉnh Quảng Trị ..............................................................................53
So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân ...................................................55


Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha ....................64

Bảng 2.16:

Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập ..................................65

Bảng 2.17:

Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc ..............................67

Bảng 2.18:

Tổng kết phân tích hồi quy..................................................................69

Bảng 2.19:

Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy.............................69

ix


Bảng 2.20: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ
Internet – banking BIDV Quảng trị của khách hàng theo thời gian
sử dụng dịch vụ ........................................................................... 70
Bảng 2.21:

Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet –
banking của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ........................70


U

Ế

banking của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ .......................71

x


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1:

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................24

Hình 1.2:

Mô hình nghiên cứu đề xuất cho luận văn ..........................................25

Hình 1.3:

Quy trình thực hiện nghiên cứu...........................................................28

Sơ đồ 2.1:

Bộ máy tổ chức của BIDV chi nhánh Quảng Trị ................................40

Biểu đồ 2.1: Kết quả lợi nhuận của BIDV Quảng Trị, giai đoạn 2012 – 2016 .......43
Biểu đồ 2.2: Chỉ tiêu huy động vốn phân loại theo đối tượng của BIDV Quảng Trị
giai đoạn 2012 – 2016 .........................................................................44



Ạ

Biểu đồ 2.8: Thu nhập từ dịch vụ internet banking và tổng thu nhập dịch vụ ngân

Đ

hàng điện tử của BIDV chi nhánh Quảng trị năm 2014-2016 ............ 52

TR
Ư
Ờ

N

G

Biểu đồ: 2.9 Số lượng phòng giao dịch của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012-2017 .. 54

xi


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Với sự phát triển một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã ảnh
hưởng sâu sắc đến sự phát triển kinh tế xã hội (KT-XH) trên toàn thế giới nói chung
và Việt nam nói riêng. Theo thông tin từ trang Web “ We are social” trong hơn 17
năm, số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam đã tăng khoảng 39,8 triệu người,
tương đương 44% dân số. Với tốc độ phát triển nhanh như vũ bão, Internet thực sự
đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người và những ứng

chế và khó khăn của phương thức kinh doanh truyền thống của ngân hàng trong huy

Ạ

động vốn, cho vay và đã phát huy được lợi thế khoa học công nghệ trong kinh

Đ

doanh. Đây vừa là phương thức mới, nhưng cũng là xu thế phát triển tất yếu trong

N

G

phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của các NHTM.

TR
Ư
Ờ

Do đó, vấn đề mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking (IB)
trong hệ thống ngân hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách quan của xu thế
liên kết toàn cầu đối với các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng.
Là một trong những NHTM hàng đầu trên địa bàn, Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị (BIDV Quảng Trị) không ngừng
phấn đấu để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking để phù hợp
xu thế phát triển và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên,
trong thực tế cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ từ Internet banking của BIDV
Quảng Trị trên địa bàn tỉnh vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế và bất cập, đặc biệt chất


- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân
hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking trong các NHTM;

C

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi

IH

Ọ

nhánh Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016;

Ạ

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại

Đ

BIDV Quảng Trị đến năm 2022.

N

G

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN

TR
Ư

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên với qui

H

mô mẫu 250 khách hàng: Bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh

TẾ

nghiệp hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ internet banking của BIDV Quảng

K
IN
H

Trị.( Phần này sẽ trình bày cụ thể ở mục 1.3.3 trang 27 - Chương I).
Mục đích của việc thu thập bộ số liệu này nhằm khảo sát, đánh giá thực trạng

C

chất lượng dịch vụ Internet banking và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

IH

Ọ

internet banking của Chi nhánh ngân hàng. Bên cạnh đó, số liệu điều tra cũng tìm

Ạ

hiểu về thái độ và hành vi sử dụng Internet banking của khách hàng và ý kiến đánh

luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ internet banking
trong các Ngân hàng Thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet
banking tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng

TR
Ư
Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K
IN
H


đã kéo theo các dịch vụ trực thuộc NHĐT cũng phát triển ngày càng mạnh mẽ. Có

TẾ

thể nói, các dịch vụ của NHĐT chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn cho sự

K
IN
H

thành công và phát triển của hệ thống NHTM nói chung và của từng ngân hàng cụ
thể nói riêng. Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHĐT:

C

Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là

IH

Ọ

“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho khách hàng bán buôn và

Ạ

bán lẻ thông qua kênh ngân hàng điện tử “

G

Đ

vô tuyến, mạng extranet…”
Dựa trên các khái niệm được nêu ra có thể nhận thấy rằng thực chất của dịch
vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và
ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh

U

Ế

chóng, an toàn và thuận tiện.

H

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Internet baking

TẾ

Theo web Bách khoa mở toàn thư (WIKIPEDIA), dịch vụ Internet - banking là

K
IN
H

dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản trong một tổ chức tài chính thực hiện các giao
dịch trực tuyến thông qua Internet với trang web của tổ chức này, tổ chức tài chính ở

C

đây có thể là NHTM hoặc loại hình tổ chức tài chính khác. Còn tại Việt Nam, theo


Internet Banking
1.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking
Internet Banking (IB) cung cấp đến khách hàng các gói sản phẩm phi tài
chính và gói sản phẩm tài chính.

6


- Gói phi tài chính: Bao gồm các tính năng về truy vấn thông tin tài khoản
tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin
lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…
- Gói tài chính: Bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao
dịch sau: + Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
+ Chuyển tiền nhận bằng CMDN/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống.
+ Thanh toán hoá đơn trực tuyến (tiền diện, tiền nước, tiền điện thoại, ....).
+ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online: Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép
khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet. Đây là một

U

Ế

loại hình dịch vụ rất mới và rất được các ngân hàng quan tâm phát triển trong giao

H

đoạn tới. Loại hình này cung cấp cho khách hàng các kỳ hạn gửi tiền vay đa dạng,

TẾ



khách hàng đều được đặt tại trang web của các ngân hàng. Các khoản vay online

TR
Ư
Ờ

hiện nay đang được áp dụng tại các ngân hàng hiện nay bao gồm: Cho vay mua nhà
ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học nước ngoài, cho vay sản xuất kinh doanh thông
thường, cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ, cho vay cửa hàng cửa hiệu, cho vay
phát triển nông nghiệp nông thôn.
+ Dịch vụ “giao chứng từ - xác thực điện tử”: Ngày nay, các hình thức giao
dịch thông qua các phương tiện điện tử của các cá nhân và các tổ chức đang ngày
càng trở nên phổ biến, các giao dịch bằng hình thức này được gọi là giao dịch điện
tử. Giao dịch điện tử bao gồm rất nhiều hình thức phong phú và đa dạng như việc
gửi, nhận và cung cấp dữ liệu, thông tin qua mạng, ký kết các hợp đồng, thanh toán
điện tử, hoá đơn, chứng từ điện tử...Một yếu tố rất quan trọng trong giao dịch điện

7


tử là việc chứng thực xác nhận tính nguyên bản của dữ liệu và xác định danh tính
người gửi bằng việc sử dụng chứng thực điện tử và chữ ký điện tử.
Nắm bắt được xu thế trên, từ năm 2013 một số NHTM Việt Nam đã đưa ra
một loại hình dịch vụ mới có tên gọi “giao chứng từ - xác thực điện tử”. Theo đó,
các khách hàng đã ký hợp đồng giao dịch tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch vụ tiền
gửi, kinh doanh ngoại tệ với ngân hàng, khi thực hiện các giao dịch phát sinh thì
không cần phải đến quầy giao dịch mà chỉ cần gửi email các chứng từ đã được xác
thực bằng chữ ký điện tử cho ngân hàng. Nhờ đó, khách hàng có thể tiết kiệm tối đa
thời gian, nhân lực, chi phí, đồng thời có thể an tâm về tính chính xác và bảo mật


Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã

Ạ

+ Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập

G

Đ

mật khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng. Mỗi mã số của

N

Token chỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian

TR
Ư
Ờ

nhất định. Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó.
1.1.2.2. Lợi ích sử dụng Internet banking
a) Đối với nền kinh tế:
Trong những năm trở lại đây, với sự phát triển vượt bậc của các dịch vụ ngân
hàng điện tử (NHĐT) nói chung và dịch vụ internet banking (IB) nói riêng đã tạo ra
một sự chuyển biến rõ rệt về nhận thức và thói quen thanh toán không dùng tiền mặt
của một bộ phận lớn dân cư (công chức, viên chức, học sinh, sinh viên, công nhân ở
các khu công nghiệp...). Thanh toán không sử dụng tiền mặt mang lại rất nhiều lợi
thế cho Chính phủ, không chỉ về mặt quản lý Nhà nước mà còn trong phát triển nền

IN
H

tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an
toàn hệ thống.

C

+ Cùng với xu hướng toàn cầu hóa các dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ

IH

Ọ

IB nói riêng giúp nâng cao trình độ văn minh của xã hội, góp phần đẩy nhanh tiến

Ạ

trình phát triển và hội nhập kinh tế giữa các quốc gia, thúc đẩy hoạt động kinh tế

Đ

thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển.

N

G

b) Đối với ngân hàng:


Ế

khách hàng sẽ tiếp cận các dịch vụ IB qua Website đó. Ngoài số khách hàng có tài

H

khoản ở trang web, cũng có một số lượng lớn người truy cập để theo dõi các thông

TẾ

tin cập nhật trên trang web như: Tỷ giá hối đoái, thông tin chứng khoán, nhà đất,

K
IN
H

thông tin về các dịch vụ,… của ngân hàng. Nếu Website ngân hàng nào có lượng
truy cập lớn, bằng việc đưa thông tin lên trang web ngân hàng đó sẽ dễ dàng hơn

C

mỗi khi muốn quảng cáo về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi hay

IH

Ọ

công bố các thông báo quan trọng như: nghị quyết đại hội hội đồng cổ đông…

Ạ


-

Thực hiện chiến lược toàn cầu hóa.

Một lợi ích quan trọng khác mà dịch vụ IB đem lại cho ngân hàng, đó là
ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”, chiến lược “bành trướng” mà
không cần phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể vẫn tiết kiệm chi phí do
không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, đồng thời lại có thể phục
vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn. IB một phương tiện có tính kinh tế cao,
giúp các ngân hàng có thể mở rộng hoạt động kinh doanh (HĐKD) của mình ra các
quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ sở hoặc cơ sở hạ tầng. Theo cách này
các ngân hàng lớn đang vươn cánh tay khổng lồ và dần đần thiết lập cơ sở của

U

Xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu

H

-

Ế

mình, thâu tóm dần nền tài chính toàn cầu.

TẾ

Thông qua Internet và IB, ngân hàng có thể đăng tin tức của những thông tin



TR
Ư
Ờ

- Tiết kiệm thời gian, công sức, chi phí cho khách hàng
Mặc dù, hiện nay chỉ có một số ít dịch vụ được cung cấp qua internetbanking, nhưng những dịch vụ đó đã mang lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích.
Khách hàng không cần phải thường xuyên lui tới trụ sở hoặc chi nhánh ngân hàng
mà vẫn sử dụng được dịch vụ tại bất kỳ địa điểm nào có phương tiện kết nối
internet. Ngay cả tài khoản cũng có thể được tiếp cận 24/24 giờ, có thể kiểm soát và
thực hiện các nghiệp vụ tài chính (mua, bán tiền tệ hay chứng khoán) bất cứ lúc nào.
Các hệ thống IB cũng rất thuận tiện trong việc giám sát các nghiệp vụ thẻ
ngân hàng- Nếu có một nghiệp vụ giảm tài sản lập tức được phản ánh ngay trên tài
khoản, điều đó góp phần tăng khả năng kiểm soát từ phía khách hàng. Để biết số dư

11


tài khoản, hoạt động của tài khoản và các thông tin liên quan, khách hàng có thể
truy cập internet thay cho các hình thức liên lạc khác như gọi điện kiệm rất nhiều
chi phí và thời gian khi so sánh với các hình thức liên hệ với ngân hàng khác.
-

Tăng tính an toàn cho khách hàng và tài sản của khách hàng

Với giao dịch điện tử, khách hàng sẽ tránh được tình trạng phải mang quá
nhiều tiền mặt trong người, tránh được rủi ro bị cướp hoặc bị mất trộm. Đồng thời,
với sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tính bảo mật và an
toàn của các dịch vụ ngân hàng ngày càng được nâng cao, giúp các khách hàng có
Thông tin liên lạc thuận tiện, hiệu quả hơn

Ọ

trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua và người bán.

Ạ

1.1.2.3 Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking

Đ

Rủi ro trong quá trình sử dung dịch vụ IB là rủi ro hiện tại và tiềm năng

N

G

đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót, hoặc do

TR
Ư
Ờ

mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản
lý thông tin. Rủi ro giao dịch luôn có trong mỗi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
cung cấp và tiềm ẩn trong việc phát triển và cung ứng sản phẩm, xử lí giao
dịch, ước tính và triển khai hệ thống, tính phức tạp của sản phẩm và dịch vụ,
môi trường kiểm soát nội bộ.
Các sản phẩm IB có mức độ rủi ro giao dịch cao, đặc biệt là khi quy trình
cung cấp sản phẩm không được hoạch định, thực hiện và theo dõi đầy đủ. Các ngân
hàng có cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet có thể gặp rủi ro khi không đảm

K
IN
H

bị tấn công cả từ bên trong lẫn bên ngoài.

Có nhiều kiểu tấn công trực tuyến, các cuộc tấn công trực tuyến có thể nhằm

C

vào các đối tượng khác nhau. Kẻ tấn công có thể khai thác những điểm yếu trong hệ

IH

Ọ

điều hành, hoặc cố gắng nhiều lần để thâm nhập bất hợp pháp vào trang web trong

Ạ

thời gian ngắn và ngăn cản cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các kiểu tấn công

Đ

trực tuyến có thể bao gồm:

N

G