BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HOÀNG THỊ HỒNG LÊ

NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở
THÀNH PHỐ HÀ NỘI

NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI MÃ SỐ:
62.84.01.03

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. PGS.TS. Từ Sỹ Sùa
2. TS. Lý Huy Tuấn

HÀ NỘI - 2016


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả liên quan trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận án

Hoàng Thị Hồng Lê


1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 17
1.1.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 18
1.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ............................ 23
1.2.1. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng ................................... 23
1.2.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .............................. 26
1.3. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt......... 30
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt ....... 30
1.3.2. Hệ thống tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải

ĐẦU


iii
hành khách công cộng bằng xe buýt .................................................................. 32
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt . 43
1.4. Xây dựng nguyên tắc, mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt............................................. 45
1.4.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng .................................................................. 45
1.4.2. Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.................. 47
1.4.3. Các mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
........................................................................................................................ 48
1.4.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt ........................................................................... 52
1.5. Kinh nghiệm từ một số đô thị lớn trên thế giới về nâng cao chất
lượng dịch vụ VTHKCC.................................................................................. 56
1.5.1. Thủ đô PARIS – Pháp ............................................................................ 56
1.5.2. Thủ đô Tokyo- Nhật Bản ......................................................................... 57
1.5.3. Thủ đô Bắc Kinh - Trung Quốc ............................................................... 58
1.5.4. Thủ đô SEOUL – Hàn Quốc .................................................................... 59
1.5.5. Thủ đô Bangkok – Thái Lan .................................................................... 60

2.4.1. Mục tiêu khảo sát ..................................................................................... 86
2.4.2. Thiết kế điều tra ....................................................................................... 88
2.4.3. Tổ chức điều tra thu thập thông tin .......................................................... 91
2.4.4 Tổng hợp thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt .............................................................................................. 93
2.4.5. Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt .............................................................................................. 98
2.4.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt ở thành phố Hà Nội theo mô hình đánh giá có trọng số .......................... 109
2.4.7. Kết luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt tại thành phố Hà Nội theo đánh giá của hành khách ............................... 112


v

Chương 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG
CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1. Cơ hội, thách thức và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội ....................... 114
3.1.1. Cơ hội, thách thức về phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành
phố Hà Nội .................................................................................. 114
3.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng ................................................................ 116
3.2. Quy trình quản lý đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt ...................................................................... 118
3.2.1. Vai trò của các bên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ......................................................................... 118
3.2.2. Quy trình quản lý tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .................................................... 119
3.3. Các giải pháp đổi mới quàn lý nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

Điều hành vận tải GTĐT
đô thị GTVT

Giao thông

Giao thông vận tải

KCHT

Kết cấu hạ tầng

KT-XH

Kinh tế - xã hội PTVT

Phương tiện vận tải QLCL
chất lượng TNHH

Quản lý
Trách nhiệm hữu

hạn
TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

UBND

Ủy ban nhân dân


Bảng 2.10. Thống kê hành khách theo khoảng cách di chuyển.............. 98 bằng xe
buýt ............................................................................................ 98
Bảng 2.11. Ma trận so sánh cặp giữa các tiêu chí chất lượng............... 100
Bảng 2.12. Ma trận nhất quán giữa các tiêu chí chất lượng ................. 100
Bảng 2.13. Véc-tơ trọng số của các tiêu chí chất lượng ....................... 101
Bảng 2.14. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Nhanh chóng ..... 101
Bảng 2.15. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của các chỉ tiêu phản ánh tính
Nhanh chóng ................................................................................... 102
Bảng 2.16. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Tin cậy............... 103


ix
Bảng 2.17. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh mức độ
Tin cậy.............................................................................................. 103
Bảng 2.18. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Thuận tiện.......... 103
Bảng 2.19. Ma trận nhất quán so sánh cặp và véc-tơ trọng số của các chỉ
tiêu về Thuận tiện .......................................................................................... 104
Bảng 2.20. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Thoải mái........... 104
Bảng 2.21. Ma trận nhất quán so sánh cặp và véc-tơ trọng số của các chỉ
tiêu về Thoải mái........................................................................................... 105
Bảng 2.22. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về An ninh .............. 105
Bảng 2.23. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh mức độ
An ninh ............................................................................................. 106
Bảng 2.24. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Vệ sinh............... 106
Bảng 2.25. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh chất
lượng về Vệ sinh.................................................................................... 106
Bảng 2.26. Trọng số thể hiện mức độ quan trọng của tiêu chí, chỉ tiêu chất
lượng ...................................................................................................... 107
Bảng 2.27. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại
thành phố Hà Nội (theo mô hình đề xuất) ....................................... 109

......................................................................................................................... 55
Hình 2.1. Sơ đồ phân cấp quản lý dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ....... 67
Hình 2.2. Phân cấp chức năng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt .................................................................................................... 74
Hình 2.3. Quan hệ quản lý chất lượng KCHT giao thông đô thị ............ 76
Hình 2.4. Quản lý chất lượng phương tiện ............................................. 77
Hình 2.5. Quy trình quản lý điều hành chạy xe buýt .............................. 78
Hình 3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trong mối quan hệ
giữa các bên liên quan ................................................................................... 118


xi
Hình 3.2. Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng ..................... 120
Hình 3.3. Quy trình tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt................................................................................. 125
Hình 3.4. Quan hệ giữa chiến lược phát triển KT-XH, quy hoạch đô thị
và phát triển hạ tầng GTĐT .......................................................................... 127
Hình 3.5. Quan hệ lợi ích trong phát triển mạng lưới tuyến xe buýt .... 130
Hình 3.6. Mục tiêu nâng cao chất lượng phương tiện ......................... 131
Hình 3.7. Quy trình QLCL kỹ thuật phương tiện ................................. 132
Hình 3.8. Phối hợp giữa các bên để kiểm soát chất lượng vận hành .... 133
Hình 3.9. Cấu trúc hệ thống thông tin giao thông toàn thành phố........ 135
Hình 3.10. Thiết lập kênh giao tiếp giữa hành khách với hệ thống dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt................................................................................. 137
Hình 3.11. Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt................................................................................. 140
Hình 3.12. Quy trình quản lý tổng thể chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
bằng xe buýt........................................................................................ 141




2

2

Trước thách thức gia tăng của quá trình đô thị hóa và sự suy giảm nhu cầu sử dụng phương
tiện công cộng ở các thành phố lớn ở Việt Nam, nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
VTHKCC đã được nghiên cứu và triển khai với sự tham gia của mọi cấp quản lý giao thông
thành phố, doanh nghiệp vận tải, các nhà khoa học và sự ủng hộ của người dân. Tuy nhiên,
cần nghiên cứu một cách hệ thống các yếu tố liên quan để có giải pháp đồng bộ nhằm nâng
cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC bằng xe buýt nói riêng. Đặc
biệt đối với những đô thị chưa phát triển phương tiện vận tải bánh sắt (tàu điện ngầm, tàu
điện trên cao,..), câu hỏi làm thế nào để quản lý hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt luôn là nhiệm vụ quan trọng, cấp bách đối với chính quyền thành phố
và các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ vận tải.
Với ý nghĩa như trên, đề tài:“Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội” được lựa chọn nhằm góp phần
thực hiện thành công mục tiêu phát triển bền vững giao thông công cộng thành phố Hà Nội
trong giai đoạn hiện nay và tương lai.
2. Mục đích nghiên cứu
Về cơ bản, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo phát triển bền vững hoạt
động VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng đòi hỏi phải có hệ thống giải
pháp đồng bộ cả về mặt quản lý và công nghệ. Các giải pháp đổi mới công nghệ nhằm nâng
cao hiệu suất sử dụng thiết bị, phương tiện và cung cấp các tiện ích kỹ thuật cho khách
hàng. Cho nên, giải pháp công nghệ mang tính chiến thuật, liên tục thay đổi và thường áp
dụng cho từng đối tượng với điều kiện khai thác cụ thể. Giải pháp đổi mới quản lý mang tính
chiến lược dài hạn nhằm định hướng cho quá trình thay đổi tư duy kinh doanh, phương
pháp tổ chức và quản lý để đạt được mục tiêu phát triển bền vững cho một tổ chức doanh
nghiệp cũng như toàn xã hội. Với quan điểm như vậy, luận án đặc biệt chú trọng đến mục
tiêu nghiên cứu giải pháp đổi mới quản lý nhà nước,

phân tch thông tin và xây dựng các luận cứ khoa học đề xuất giải pháp đổi mới quản lý
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của thành phố Hà Nội trong giai
đoạn hiện nay.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án
Về ý nghĩa khoa học: Luận án đã hệ thống hóa và làm phong phú cơ sở lý luận về chất
lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC. Trên cơ sở phân tch các yếu tố đầu ra của
dịch vụ, luận án xây dựng bộ tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt dưới
góc độ đánh giá của hành khách. Đồng thời, luận án đã sử dụng phương pháp phân tích thứ
bậc AHP để xây dựng mô hình toán học xác định các trọng số phản ánh mức độ quan trọng
của các thuộc tính chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, cung cấp cơ sở khoa học để
đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác ở Việt
Nam.
Theo cách tiếp cận hệ thống, luận án xây dựng luận cứ khoa học để phân tch và đề
xuất các giải pháp đổi mới quản lý đảm bảo tính đồng bộ, khả thi nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố.
Về ý nghĩa thực tiễn: Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC của mỗi thành
phố liên quan đến nhiều yếu tố trong hệ thống quản lý, gồm: KCHT, quản lý điều hành giao
thông, tổ chức và quản lý hoạt động VTHK của doanh nghiệp, hành vi của người tham gia
giao thông và các biến cố ngẫu nhiên khác. Hệ thống quản lý giao thông của mỗi thành phố
lại có những đặc thù riêng, cần có giải pháp phù hợp nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho
người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC. Do đó, ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện ở chỗ cung
cấp căn cứ khoa học và thực tiễn để tổ chức triển khai các giải pháp phù hợp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ VTHKCC với đối tượng lựa chọn là hệ thống VTHKCC bằng xe buýt của
thành phố Hà Nội.


5
5. Phương pháp nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là một phạm trù nghiên cứu rất rộng, có
tnh đa chiều tùy thuộc quan điểm của các bên liên quan như quản lý nhà nước, chính quyền

VTHKCC ở các đô thị đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn thống nhất. Vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ VTHKCC nhằm mục tiêu chủ yếu vào việc gia tăng các tiện ích tốt nhất cho
người sử dụng bằng các giải pháp công nghệ hiện đại. Đối với các nước đang phát triển, vấn
đề nâng cao hiệu quả, độ tin cậy, giảm thiểu ùn tắc giao thông và ô nhiễm môi trường tại các
đô thị được chú trọng hơn so với việc thỏa mãn nhu cầu người dân.
Do tính chất phức tạp và đa chiều của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC, hầu
hết các nghiên cứu độc lập thường tập trung trả lời câu hỏi “đánh giá chất lượng dịch vụ như
thế nào?”, hoặc phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả, hiệu suất và chất
lượng của dịch vụ VTHKCC sử dụng các phương tiện khác nhau. Đây là các căn cứ khoa
học để các nhà quản lý vĩ mô, quản lý doanh nghiệp vận tải xem xét khi hoạch định các chính
sách quy hoạch phát triển hoặc tổ chức quản lý vận tải nhằm nâng cao hiệu quả và đem
lại lợi ích tốt nhất cho người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC. Tuy nhiên, việc xây dựng và tổ
chức triển khai các giải pháp đòi hỏi phải tiến hành đồng bộ từ quản lý nhà nước, ngành và
chính quyền các thành phố đến các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ cho người dân.
Từ các góc độ quản lý vĩ mô, doanh nghiệp, nhiều chính sách QLCL hoặc giải pháp hiệu
quả hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC đã được nghiên cứu và triển khai với
các hướng tiếp cận khác nhau.
Tiếp cận theo hướng tiêu chuẩn hóa chất lượng, vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ
VTHKCC ở châu Âu phát triển theo yêu cầu của các tiêu chuẩn EN
13816 (2002) và EN 15140 (2006) với hệ thống chỉ tiêu chất lượng phức tạp


7
(phân tích theo cấu trúc ba cấp với 8 tiêu chí và 103 chỉ tiêu ) [55], [56]. Trong đó, các tiêu
chuẩn này nêu ra yêu cầu, khuyến nghị các hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ (theo
mức độ hài lòng của hành khách) và hiệu suất dịch vụ (theo mức độ đáp ứng mục tiêu của
doanh nghiệp). Từ đó các doanh nghiệp VTHKCC hoạch định chính sách và tổ chức triển khai
giải pháp phù hợp.
Theo hướng nghiên cứu đánh giá hiệu suất của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, tác giả
Aleks Ander Purba (2015) [33] phân tích đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với

giao thông và các tiện ích liên quan, tác giả khuyến nghị các giải pháp quản lý nhằm gia
tăng giá trị cung cấp cho hành khách [53]. Jenny Karlsson (2010) sử dụng hệ thống chỉ
tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn EN 13816 để đánh giá mức độ phù hợp của các tiện ích do
dịch vụ VTHKCC đem lại cho hành khách [43], từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết nhằm gia
tăng các tiện ích phù hợp với nhu cầu, mong đợi của hành khách sử dụng xe buýt tại thành
phố Gothenburg (Thụy Điển).
Tập trung vào hoạt động marketing của doanh nghiệp VTHKCC, Bodmer và cộng sự
(2003) dựa trên các nghiên cứu liên quan đến phát triển bền vững đô thị để phân tích quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ vận tải và trách nhiệm xã hội của các bên tham gia. Mối quan
hệ này đặt ra các yêu cầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tuân thủ các ràng buộc
về môi trường, an toàn xã hội [35].
Theo hướng tăng cường giải pháp kỹ thuật, một số nghiên cứu phát triển ứng dụng
công nghệ ArcGIS Server, công nghệ 3S (GPS, RS, GIS - công nghệ định vị vệ tinh, viễn thám và
thông tin địa lý) để thiết kế hệ thống điều hành xe buýt [46] hoặc xây dựng hệ thống xe buýt
thông minh [52]. Việc thiết lập hệ thống điều hành thông minh sẽ đảm bảo cung cấp các tiện
ích an toàn, hiệu quả và đem lại lợi ích tối đa cho hành khách sử dụng dịch vụ VTHKCC.


9
Nhằm đổi mới quản lý đầu tư, Mohlin và cộng sự (2012) nghiên cứu quan hệ giữa sự
đổi mới chính sách đầu tư với sự cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC, gia tăng phúc lợi công
cộng cho người dân và đem lại lợi ích cho các bên tham gia [47]. Phân tích chính sách đầu tư
trong VTHKCC, tác giả Shanjun Li và cộng sự (2013) khuyến nghị các giải pháp đổi mới
chính sách đấu thầu, đầu tư phương tiện nhằm cải thiện chất lượng, nâng cao hiệu quả và
phát triển bền vững dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt [51].
Tóm lại, dưới góc độ quản lý vĩ mô, các tiêu chuẩn chất lượng EN 13816 và EN 15140
đã tạo nên khuôn khổ định hướng cho các hoạt động QLCL VTHKCC ở châu Âu. Tuy nhiên, các
tiêu chuẩn này chỉ khuyến nghị những việc cần thực hiện để đo lường, kiểm soát chất lượng,
còn làm thế nào để nâng cao chất lượng lại phụ thuộc vào khả năng của mỗi bên tham gia
cung cấp dịch vụ VTHKCC cho người dân. Theo quan điểm định hướng bởi hành khách, hầu

hợp (QCT) với mô hình “Ngôi nhà chất lượng” (áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất hàng hóa)
và “Cây chất lượng” (áp dụng cho doanh nghiệp dịch vụ) nhằm cung cấp cơ sở khoa học
phân tích và xây dựng hệ thống QLCL của doanh nghiệp. Mô hình QCT gồm 15 yếu tố bên
trong thuộc ba nhóm: (1) Các yếu tố nền tảng tạo thành “móng nhà” (mô hình ngôi nhà chất
lượng) hay “bộ rễ cây” (mô hình cây chất lượng); (2) Các yếu tố chủ yếu tạo thành “mái nhà”
(mô hình ngôi nhà chất lượng) hay “thân cây” (mô hình cây chất lượng) và (3) các yếu tố
nòng cốt tạo “trụ cột” (mô hình ngôi nhà chất lượng) hay “ tán cây” (mô hình cây chất
lượng), đồng thời phân tích 10 yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, mô hình QCT chỉ đưa ra nguyên tắc chung nhằm định hướng cho việc
nghiên cứu thiết kế hệ thống QLCL mà chưa đề cập đến một loại hình dịch vụ cụ thể nào.
Tác giả Nguyễn Hồng Thái (1999) với đề tài luận án “Những biện pháp


1
1
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô ” đã phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHK và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách bằng ô tô [18]. Tác giả đã đề xuất ba chỉ tiêu đánh giá định lượng
về an toàn, nhanh chóng kịp thời, tính kinh tế và các chỉ tiêu không lượng hóa được. Trên
cơ sở phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô, tác giả đề xuất các giải
pháp mang tính định hướng để cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC phù hợp với bối cảnh
KT-XH Việt Nam trong thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21.
Theo hướng nghiên cứu tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ VTHKCC, tác giả
Nguyễn Thị Hồng Mai (2014) đề cập đến một số khía cạnh về chất lượng như tnh nhanh
chóng kịp thời, đảm bảo an toàn và tin cậy, thuận tiện và tiện nghi của dịch vụ VTHKCC [10].
Nghiên cứu sử dụng công cụ điều tra xã hội học để xây dựng mô hình toán học đánh giá chất
lượng dịch vụ VTHKCC theo 6 tiêu chí (chi phí, tiếp cận, an toàn, tin cậy, phương tiện và nhân
viên). Kết quả đánh giá chất lượng được sử dụng là một trong các nhân tố để phân tích đề
xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội.
Bàn về QLCL dịch vụ VTHK bằng ô tô, tác giả Lý Huy Tuấn (2011) sử dụng phương pháp

Quan điểm này dựa trên góc độ chủ quan của nhà quản lý vĩ mô nhằm xem xét các yếu tố
nền tảng của VTHKCC là hệ thống KCHT.
Dưới góc độ quản lý nhà nước, Bộ GTVT, Sở GTVT các thành phố liên tục đổi mới cơ chế
chính sách, tổ chức triển khai nhiều chương trình hành động với nhiều giải pháp nhằm nâng
cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC. Các giải pháp kỹ thuật và công nghệ điều hành
giao thông đã giải quyết hiệu quả vấn đề ùn tắc giao thông ở các thành phố lớn như Hà Nội,
thành phố Hồ Chí Minh.


1
3
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập ngày càng sâu rộng vào WTO, gia nhập TPP.
Vấn đề hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường, tái cơ cấu các ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch
vụ đặt ra nhiệm vụ cấp bách hơn bao giờ hết đối với nền kinh tế. Quá trình đô thị hóa tăng
nhanh, hình thành các đầu mối giao thông lớn tạo nên cơ hội và cả những thách thức về
quy hoạch phát triển nói chung, tổ chức và quản lý giao thông công cộng nói riêng đối với
nhiều thành phố ở Việt Nam. Trong đó, nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ VTHKCC
nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho người dân và phát triển bền vững thành phố trở thành
nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu đối với mọi cấp quản lý liên quan.
Vấn đề làm thế nào để nâng cao hiệu quả quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
đô thị đã được các tổ chức, nhà khoa học trên thế giới và trong nước nghiên cứu trên nhiều
góc độ trong những bối cảnh khác nhau. Với điều kiện KCHT và công nghệ hiện đại, nghiên
cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tại các nước phát triển tập trung chủ yếu
vào mục tiêu chuẩn hóa chất lượng hoặc gia tăng các tiện ích công nghệ nhằm thỏa mãn tối
đa nhu cầu của người dân. Tại các nước đang phát triển, việc tìm kiếm các giải pháp phù
hợp bắt đầu từ câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ, hoặc làm thế nào để nâng cao hiệu
quả của dịch vụ VTHKCC. Để đảm bảo hiệu quả và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho người
dân đòi hỏi có sự thống nhất, đồng bộ từ các cơ chế chính sách, tổ chức hoạt động vận tải
của các doanh nghiệp, sự hợp tác của hành khách và các bên liên quan. Tại Việt Nam, sự