Vì một nhãn hiệu gắn kết: Hãy đào tạo tốt các khách hàng của bạn
Nếu bay từ Los Angeles tới Tokyo trên các chuyến bay của hãng JAL, bạn có thể học cách nói “how are you”
bằng tiếng Nhật Bản. Ngày nay, như một phần trong chương trình giải trí trên chuyến bay, nhiều hãng hàng
không lớn như Virgin Atlantic, Air France và Singapore Airlines đã đưa ra các chương
trình đào tạo ngoại ngữ với hình ảnh âm thanh tương tác phục vụ khách hàng có yêu
cầu .
Đây là một phần trong chiến lược xây dựng sự gắn kết nhãn hiệu của nhiều công ty
trong thời gian gần đây, một trong hai xu hướng tái định dạng nhãn hiệu và qua đó
loại bỏ một học thuyết nhãn hiệu đã khá lỗi thời được gọi là “định vị”. (Xu hướng thứ
hai là “wikification”, theo đó các nhãn hiệu được xác định bởi chính các khách hàng -
chứ không phải các công ty - dựa trên bản thân suy nghĩ của họ và những tương tác
với mọi người).
Sự gắn kết, một thuật ngữ khá rộng bao gồm mọi thứ từ sản phẩm mẫu, sắp đặt sản phẩm cho đến dịch vụ cá
nhân, là một quy trình xây dựng sự ràng buộc cảm xúc hay lý trí của khách hàng với một nhãn hiệu bằng việc
sử dụng nó hay xem xét nó trong một ngữ cảnh có liên quan.
Hầu hết các hành động gắn kết nhãn hiệu ngày nay đều xoay quanh việc đẩy mạnh trải nghiệm khách hàng.
Các công ty chạy đua để đem lại cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời.
Apple và Sony đã để các trải nghiệm mua sắm, chứ không phải sản phẩm, trở thành tâm điểm tại từng cửa
hàng. Lexus không đơn thuần bán ô tô, hãng này còn bán cả các trải nghiệm cho khách hàng mua xe của
hãng.
Không một trải nghiệm nhãn hiệu nào trở nên hữu ích nếu một đặc điểm bị hiểu sai hay các thông tin thích
hợp không thể tìm thấy, thậm chí tồi tệ hơn là không thể đọc được. Quả vậy, nhiều công ty đã làm những công
việc tệ hại với các thiết kế sản phẩm, bản giới thiệu tính năng, hay trang web,....
Đã bao nhiêu lần bạn dành thời gian để xem xét lại các tài liệu giới thiệu sản phẩm để tìm kiếm những thông
tin còn thiếu, những chỗ giải thích nghèo nàn, hay được minh hoạ thiếu chuẩn xác? Hay dành thời gian để tìm
kiếm các tính năng sản phẩm còn khiếm khuyết? Hay nỗ lực chỉnh sửa lại trang web cho thân thiện và dễ sử
dụng hơn? Điều này là rất quan trọng để xây dựng những trải nghiệm mua sắm đáng nhớ đối với các khách
hàng của bạn.
Bên cạnh yếu tố trải nghiệm, như JAL và nhiều hãng hàng không khác hiểu rằng một khía cạnh quan trọng
khác của sự gắn kết đó chính là đào tạo nhãn hiệu, thể hiện dưới hai dạng: đào tạo về các chào hàng và tính
năng sử dụng; đào tạo theo ngữ cảnh có liên quan tới nhãn hiệu.

Nói cách khác, tính năng chỉnh sửa ảnh của PhotoShop không phải là về việc nâng cao độ phân giải của ảnh
hay thậm chí dễ dàng sử dụng, mà nó giải thích về việc giúp các khách hàng loại bỏ dấu ấn tuổi tác trên các
bức ảnh khi kỷ niệm sinh nhật lần thứ 60 của mình.
Sự dễ dàng và tiện lợi luôn rất quan trọng:
Học tập là một công việc khó khăn. Hãy đảm bảo rằng nhãn hiệu đào tạo của bạn xuất hiện trong những bài
học nhỏ lẻ và dễ tiếp thu. Hãy đưa vào càng nhiều bài học thực hành bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu. Và, bất cứ
nơi nào có thể, bạn cần giới thiệu các chương trình đào tạo.
Xây dựng một trường đại học nhãn hiệu ảo:
Vượt khỏi những giới thiệu và cung cấp thông tin về sản phẩm, sẽ thật tuyệt vời với việc tổ chức các khoá học
trực tuyến có nội dung liên quan tới nhãn hiệu của bạn.
Proctor & Gamble có một “trường đại học ảo” cho các khách hàng của họ. Sony giới thiệu các lớp học trực
tuyến về những sản phẩm kỹ thuật số. Atkins tổ chức hẳn một lớp học thực về dinh dưỡng và thực hành. Các
công ty dịch vụ tài chính thường xuyên cung cấp nhiều khoá học trực tuyến về kế hoạch đầu tư và tài chính.
Không ai có đủ sự tín nhiệm và hiểu rõ về bạn bằng những khách hàng được đào tạo rõ ràng và cụ thể về
cách thức sử dụng một sản phẩm. Nhưng sẽ thật tồi tệ nếu các thông tin đào tạo cho khách hàng có khiếm
khuyết hay miêu tả về một sản phẩm không an toàn, có sai sót hay thậm chí là trái pháp luật?
Vì vậy hãy đào tạo thật tốt các khách hàng của bạn. Kiến thức luôn dẫn tới hành động. Hãy đưa cho khách
hàng một món quà kiến thức hữu ích và thích hợp nhất, đổi lại họ sẽ đưa lại cho bạn lòng trung thành nhãn
hiệu và những lời quảng bá, tiến cử về bạn với những người xung quanh họ.