Đại học Kinh tế Huế

Formatted: Left: 3 cm, Top: 3 cm, Bottom: 3
cm, Section start: New column, Header distance
from edge: 1,7 cm, Footer distance from edge:
1,7 cm

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

ại

Đ
ho

SỐ LIỆU THÔ

Formatted: Font: 38 pt

̣c k

h

in

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH QUỐC TẾ
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET
TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE



Đ
ho

NHẬT KÝ THỰC TẬP

Formatted: Font: 30 pt

̣c k

h

in

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH QUỐC TẾ
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET
TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE

́H

tê

Hoàng Thị Tuyền

Giáo viên hướng dẫn:

́
uê

Sinh viên thực hiện:

h

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH QUỐC TẾ
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET
TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE HUẾ

́H

tê

́
uê

HOÀNG THỊ TUYỀN

Formatted: Font: 18 pt
Formatted: Centered, Indent: First line: 0 cm

Formatted: Font: 9 pt

Huế, tháng 5 năm 2018

Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li, Tab
stops: 1,95 cm, Left


Đại học Kinh tế Huế

Formatted: Font: Times New Roman, 10 pt
Formatted: Font: 15 pt

cm, Left

h

in

̣c k

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

́H

tê

Formatted: Tab stops: 1,95 cm, Left

́
uê

Sinh viên thực hiện:
Hoàng Thị Tuyền
Lớp: K48.A.QTKD

Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left
Formatted: Tab stops: 1,95 cm, Left



in

luận tốt nghiệp. Qua sự hướng dẫn của cô, tôi không chỉ biết được thêm nhiều kiến

h

thức bổ ích mà còn học được ở cô phương pháp nghiên cứu khoa học, thái độ và tinh
thần làm việc nghiêm túc. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn cô.

tê

Cuối cùng, tôi mong muốn bày tỏ lòng cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã luôn

́H

ủng hộ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.

Mặc dù rất cố gắng để hoàn thành tốt khóa luận nhưng tôi biết rằng với vốn

Formatted: Expanded by 0,2 pt

́
uê

kiến thức và kinh nghiệm nghiên cứu còn hạn chế của mình, nên có một số sai sót

trong quá trình thực hiện trong báo cáo là không thể tránh khỏi. Rất mong quý thầy
cô và các bạn bỏ qua những sai sót này và góp ý để bài nghiên cứu được hoàn thiện
hơn nữa.


GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA
Formatted: Section start: New column, Header
distance from edge: 1,7 cm, Footer distance
from edge: 1,7 cm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài

Đ

nghiên cứu khoa học nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

ại

Huế, ngày tháng 5 năm 2017

ho

Sinh viên thực hiện

̣c k

h

in

Hoàng Thị Tuyền


Formatted: Line spacing: Multiple 1,4 li, Tab
stops: 1,95 cm, Left

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................iii
MỤC LỤC .................................................................................................iiiii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .............................. vvii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU............... Error! Bookmark not defined.viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..............................................................................vix

Đ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................. 51
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................... 51

ại

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................. 52

ho

2.1. Mục tiêu chung...................................................................................... 52
2.2. Mục tiêu cụ thể...................................................................................... 53

̣c k

3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................... 53
4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 53

in

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

ii

LỚP: K48A-QTKD

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

1.1.1.6. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh của nhà hàng ........................... 511
1.1.1.7. Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. ......... 512
1.1.2. Cơ sở lí luận về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn ...... 512
1.1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc ........................................................... 512
1.1.2.2. Khái niệm và phân loại tiệc Buffet................................................. 513
1.1.2.3. Đặc điểm của tiệc Buffet ............................................................... 514
1.1.2.4. Nguyên tắc của tiệc Buffet............................................................. 514
1.1.2.5. Ưu điểm và nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng..................... 515
1.1.2.6. Ý nghĩa của tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn.............................. 516

Đ

1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng........................................... 521

́H

1.1.4.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ............................................ 522

́
uê

1.1.4.3. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ................ 523

1.1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 523
1.1.4.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách...... 524

1.1.4.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng
trong khách sạn .......................................................................................... 525
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN ........................................................................... 531
1.2.1. Các công trình nghiên cứu liên quan.Error! Bookmark not defined.31
1.2.2. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên HuếError! Bookmark not

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm

defined.33

Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

2.1.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2015-2017) . 547

ho

2.1.2. Giới thiệu về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Romance trong khách

̣c k

sạn Romance - Huế .................................................................................... 552
2.1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Romance - Huế .................. 552
2.1.2.2. Tình hình nguồn nhân lực tại nhà hàng Romance - Huế ...................... 553

in

2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và phân ca lao động tại nhà hàng Romance - Huế 553

h

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách Quốc tế về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet

tê

tại nhà hàng Romance - Huế....................................................................... 554
2.2.1. Sơ lược về mẫu điều tra .................................................................... 554

́H

2.2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra ............................................................ 554

́


GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

2.2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ....... 561
2.2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng ................................ 563
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................... 564
2.2.4.1. Thang đo sự hài lòng ..................................................................... 565
2.2.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................... 566
2.2.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá
EFA

570

2.2.5.1. Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên và sự đáp ứng.................... 570
2.2.5.2. Cronbach’s Alpha thang đo Thức ăn và thức uống của bữa tiệc
571

ại

Đ

Buffet

2.2.5.3. Cronbach’s Alpha thang đo Không gian của bữa tiệc Buffet.......... 572
2.2.5.4. Cronbach’s Alpha thang đo Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc Buffet . 572

ho

2.2.6. Phân tích mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet



2.2.8.2. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài
lòng của khách về CLDV tiệc Buffet.......................................................... 584
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE - HUẾ.. 591
3.1. Cơ sở xác định phương hướng............................................................. 591

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm

3.1.1. Xu hướng nhu cầu ẩm thực Buffet nhà hàng tại khách sạn ............... 591

Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

v

LỚP: K48A-QTKD


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

3.1.2. Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới............ 592

in

2.2. Đối với chính quyền địa phương...................................................... 5104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................... 5106

h

PHỤ LỤC................................................................................................ 5107

tê

MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................ xiiv

Formatted: Left, Line spacing: Multiple 1,4 li
Formatted: Font: 13 pt, Not Small caps

́H

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU................................................................... xiiivi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1

́
uê

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1

Formatted: Left, Indent: Left: 0 cm, First line:
0,5 cm, Line spacing: Multiple 1,4 li


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

1.1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng ........................................................................7
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng ..........................................................................7
1.1.1.2. Phân loại nhà hàng ............................................................................7
1.1.1.3. Đặc điểm của nhà hàng .....................................................................8
1.1.1.4. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng trong khách sạn ...10
1.1.1.5. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn......................10
1.1.1.6. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh của nhà hàng ...........................11
1.1.1.7. Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. ........12
1.1.2. Cơ sở lí luận về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn ..........12

Đ

1.1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc ............................................................12
1.1.2.2. Khái niệm và phân loại tiệc Buffet .................................................13

ại

1.1.2.3. Đặc điểm của tiệc Buffet.................................................................14

ho

1.1.2.4. Nguyên tắc của tiệc Buffet..............................................................14
1.1.2.5. Ưu điểm và nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng ....................14


1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...........................................20
1.1.4.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng.............................................21
1.1.4.3. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ............2322
1.1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....23
1.1.4.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.2524
1.1.4.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà
hàng trong khách sạn.............................................................................................2524
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN....................................................................................129
SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

vii

LỚP: K48A-QTKD

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

1.2.1. Các công trình nghiên cứu liên quan....................................................129
1.2.2. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế ....................130
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG

2.1.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2015-2017) .1440
2.1.2. Giới thiệu về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Romance trong khách
sạn Romance - Huế ..............................................................................................4645

in

2.1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Romance - Huế ...............4645

h

2.1.2.2. Tình hình nguồn nhân lực tại nhà Romance - Huế .....................4746
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và phân ca lao động tại nhà hàng Romance trong - Huế

tê

...............................................................................................................................4746

́H

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE
- HUẾ ....................................................................................................................4847

́
uê

2.2.1. Sơ lược về mẫu điều tra......................................................................4847
2.2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra .........................................................4847
2.2.1.2. Thông tin về đối tượng điều tra ..................................................4847
2.2.2. Phân tích kết quả điều tra ...................................................................5452
2.2.2.1. Mục đích chuyến đi của khách hàng...........................................5452

2.2.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA
...............................................................................................................................6663
2.2.5.1. Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên và sự đáp ứng ...............6663

Đ

2.2.5.2. Cronbach’s Alpha thang đo Thức ăn và thức uống của bữa tiệc Buffet
...............................................................................................................................6764

ại

2.2.5.3. Cronbach’s Alpha thang đo Không gian của bữa tiệc Buffet .....6865

ho

2.2.5.4. Cronbach’s Alpha thang đo Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc Buffet
...............................................................................................................................6865

̣c k

2.2.6. Phân tích mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối
với các thang đo ....................................................................................................6966
2.2.7. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính.......................................7470

in

2.2.7.1. Xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .7470

h


KHÁCH SẠN ROMANCE - HUẾ ....................................................................9183
3.1. CƠ SỞ XÁC ĐỊNH PHƯƠNG HƯỚNG..................................................9183
3.1.1. Xu hướng nhu cầu ẩm thực Buffet nhà hàng tại khách sạn................9183
SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

ix

LỚP: K48A-QTKD

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

3.1.2. Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới............9284
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE TRONG KHÁCH SẠN ROMANCE - HUẾ .9385
3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng Thức ăn, thức uống của bữa tiệc Buffet9385
3.2.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng của nhà hàng cũng như nhân viên đối
với chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn ..................................................9587
3.2.3. Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ..........................9688
3.2.4. Giải pháp về quản lý...........................................................................9789


Formatted: Font: 13 pt, Bold, Not Small caps
Formatted: Line spacing: Multiple 1,4 li, Tab
stops: 1,95 cm, Left

h

Formatted: 01

́H

tê
́
uê
Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

x

LỚP: K48A-QTKD


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Formatted: Tab stops: 1,95 cm, Left

Chất lượng dịch vụ

Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left

CSLTDL

Cơ sở lưu trú du lịch

Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left

CSVC

Cơ sở vật chất

Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left

CSVCKT

Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left

Ngày khách

̣c k

Ủy ban nhân dân

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP

Thành phố

NV

Nhân viên

SL

Số lượng

Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left
Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt,
Tab stops: 1,95 cm, Left



xii

LỚP: K48A-QTKD


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

Formatted

... [3]

Formatted

... [4]

Formatted

... [5]

Formatted

... [6]

Formatted


Formatted

... [15]

Formatted

... [16]

Formatted

... [17]

Formatted

... [18]

Formatted

... [19]

Formatted

Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ.......2726

... [20]

Formatted

... [21]


Formatted

... [29]

Formatted

... [30]

Formatted

... [31]

Formatted

... [32]

Formatted

... [33]

Formatted

... [34]

Formatted

... [35]

Formatted


Formatted

... [42]

Formatted

... [43]

Formatted

... [44]

Formatted

... [45]

Formatted

... [46]

Formatted

... [47]

Formatted

... [48]

Formatted



ho

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Romance - Huế ..............834
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Romance .....................................................4846

̣c k

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh cho đánh giá sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ tiệc Buffet ......................................................................................6562

in

h

BẢNG
Bảng 2.1. Các loại phòng trong khách sạn Romance - Huế....................................633

tê

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của khách sạn theo giới tính năm 2017 .....................1137

́H

́
uê

Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Romance ...................................4645
Bảng 2.8: Tình hình nguồn nhân lực tại nhà hàng Romance ................................4746
Bảng 2.9: Thông tin khách được điều tra..............................................................4847


ại

của bữa tiệc Buffet .................................................................................................6865
Bảng 2.22: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với thang

ho

đo Nhân viên và sự đáp ứng..................................................................................6966
Bảng 2.23: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với thang

̣c k

đo Thức ăn và thức uống của bữa tiệc Buffet .......................................................7067
Bảng 2.24: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với thang

in

đo Không gian của bữa tiệc Buffet .......................................................................7168

h

Bảng 2.25: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với thang

tê

đo Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc Buffet...............................................................7168
Bảng 2.26: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với thang

́H

Formatted

... [61]

Formatted

... [62]

Formatted

... [63]

Formatted

... [64]

Formatted

... [65]

Formatted

... [66]

Formatted

... [67]

Formatted


Formatted

... [76]

Formatted

... [77]

Formatted

... [78]

Formatted

... [79]

Formatted

... [80]

Formatted

... [81]

Formatted

... [82]

Formatted


Formatted

... [91]

Formatted

... [92]

Formatted

... [93]

Formatted

... [94]

Formatted

... [95]

Formatted

... [96]

Formatted

... [97]

Formatted



... [101]

Formatted

... [52]

Formatted

... [53]


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

Bảng 2.36: Kiểm định Anova sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold

tiêu chí về Nhân viên và sự đáp ứng của nhà hàng, khách sạn .............................8478

Formatted: Font: Times New Roman, 12 pt

Bảng 2.37: Kiểm định Anova sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold


Sơ đồ 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 523
Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996) ......................................................................... 524
Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
kinh doanh ăn uống .................................................................................... 527
Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về CLDV.................. 530
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Romance - Huế.... 542
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Romance............................................ 553
Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh cho đánh giá sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet................................................................ 569

h

in

̣c k

ho

́H

tê

́
uê

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biểu diễn quốc tịch của khách ................................... 556
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ biểu diễn độ tuổi của khách....................................... 557

Bookmark not defined.40
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn theo độ tuổi ............................... 545
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động của khách sạn theo trình độ.............................. 546
Bảng 2.6: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2014-2016)............. 547
Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2014-2016)........ 550
Bảng 2.8: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Romance.......................... 552
Bảng 2.9: Tình hình nguồn nhân lực tại nhà hàng Romance....................... 553
Bảng 2.10: Thông tin khách được điều tra.................................................. 554
Bảng 2.11: Thống kê mục đích chuyến đi của khách hàng ......................... 559
Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng theo các kênh thông tin quảng bá
của khách sạn Romance - Huế.................................................................... 559
Bảng 2.13: Thống kê số lần lưu trú tại khách sạn Romance - Huế của khách hàng
560
Bảng 2.14: Thống kê số lần sử dụng tiệc Buffet của khách du lịch tại nhà hàng
Romance 561
Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ ............. 562
Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ......................... 563
Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng ........................ 565
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
566
Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Nhân viên và sự đáp ứng ... 570
Bảng 2.20: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Thức ăn và thức uống ........ 571
của bữa tiệc Buffet ..................................................................................... 571
Bảng 2.21: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Không gian của bữa tiệc Buffet.. 572
Bảng 2.22: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc
Buffet 572

h

in


ại

Đ

Bảng 2.23: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với
thang đo Nhân viên và sự đáp ứng.............................................................. 573
Bảng 2.24: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với
thang đo Thức ăn và thức uống của bữa tiệc Buffet.................................... 574
Bảng 2.25: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với
thang đo Không gian của bữa tiệc Buffet.................................................... 575
Bảng 2.26: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với
thang đo Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc Buffet ........................................... 575
Bảng 2.27: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với
thang đo Sự hài lòng................................................................................... 576
Bảng 2.28: Ma trận hệ số tương quan ......................................................... 577
Bảng 2.29: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter............................ 578
Bảng 2.30: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter lần 2 ................... 578
Bảng 2.31: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter lần 3 ................... 579
Bảng 2.32: Đánh giá sự phù hợp của mô hình ............................................ 580
Bảng 2.33: Kiểm định sự phù hợp của mô hình.......................................... 581
Bảng 2.34: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến........................................ 581
Bảng 2.35: Bảng thống kê mô tả thang đo “Nhân viên và sự đáp ứng”....... 582
Bảng 2.36: Bảng thống kê mô tả thang đo “Thức ăn và thức uống”............ 583
Bảng 2.38: Kiểm định Anova sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá
các tiêu chí về Thức ăn và thức uống của bữa tiệc...................................... 586
Bảng 2.39: Kiểm định Anova sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá
các tiêu chí về Không gian của bữa tiệc...................................................... 587
Bảng 2.40: Kiểm định Anova sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá
các tiêu chí về Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc ............................................. 588

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not
at 16,51 cm
Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid
lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5
cm, Right

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

xvii

LỚP: K48A-QTKD


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

Formatted: Left: 3 cm, Top: 3 cm, Bottom: 3
cm, Section start: New column, Header distance
from edge: 1,7 cm, Footer distance from edge:
1,7 cm

1. Lý do chọn đề tài
Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế

Formatted: Justified, None, No widow/orphan
control, Tab stops: 1,95 cm, Left

lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh nói

Formatted: 02, None, Line spacing: single,
Tab stops: 1,95 cm, Left

chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh

Formatted: Indent: First line: 1,27 cm, No
widow/orphan control, Tab stops: 1,95 cm, Left

vực khách sạn –- nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam nói chung và của tỉnh Thừa
Thiên Huế nói riêng, một vùng đất cố đô nơi chứa đựng tính lịch sử và văn hóa đặc sắc

Đ

với các danh lam thắng cảnh, lăng tẩm và nhiều chùa chiền mang đậm nét tâm linh.

ại



́
uê

thức những món ăn độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn tại một khách sạn, nhà hàng ở một địa
phương hoặc một đất nước.

Các khách sạn tại Huế ngày càng nổi lên với quy mô và hình thức phục vụ ngày
càng đa dạng và chuyên nghiệp hơn đáp ứng mọi nhu cầu của du khách vì vậy các
doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ cả trong và ngoài nước
rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn không
tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến
lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và
công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được.
SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN

Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Tab stops: 16 cm, Right + Not at
16,51 cm
Formatted: Font: 12 pt

1

LỚP: K48A-QTKD