BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN Ở HÀ NỘI – NGHIÊN
CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN ĐỊA ỐC VIETSTARLAND

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ

BẤT ĐỘNG SẢN Ở HÀ NỘI – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG
TY CỔ PHẦN KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN ĐỊA ỐC
VIETSTARLAND
Chuyên
ngành: Kinh doanh thương mại

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
VŨ NGỌC THU HƯƠNG

VŨ NGỌC THU HƯƠNG

Hà Nội - 2018

Hà Nội -2018


LỜI CAM ĐOAN


MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT ..........................................................................................6
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................7
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................8
TÓM TẮT ..................................................................................................................9
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỚI CÁC CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN ...................................6
1.1 Giới thiệu chung về ngành dịch vụ BĐS..........................................................6
1.1.1 Khái niệm...................................................................................................6
1.1.2 Đặc điểm ....................................................................................................8
1.1.3 Các chủ thể tham gia trong ngành BĐS ..................................................12
1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng .....................................................15
1.2.1 Định nghĩa ...............................................................................................15
1.2.2 Tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng ......................................16
1.2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng .......................................19
1.3 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ BĐS ...............24
1.3.1 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh ......................24
1.3.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ BĐS.........26
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI
DỊCH VỤ BĐS TẠI CÔNG TY VIETSATRLAND ............................................28
2.1 Dịch vụ BĐS tại Việt Nam hiện nay ..............................................................28
2.1.1 Luật và các thông tư nghị định về dịch vụ BĐS tại Việt nam.................28
2.1.2 Các dịch vụ BĐS được các công ty BĐS cung cấp................................30
2.1.3 Kết quả kinh doanh ngành BĐS các năm gần đây ..................................31
2.2 Tình hình kinh doanh của công ty BĐS Vietstarland ....................................32
2.2.1 Giới thiệu chung về công ty BĐS Vietstarland .......................................32
2.2.2 Các dịch vụ tại công ty Vietstarland và thị trường của Vietstarland tại Hà
Nội

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
THEO MÔ HÌNH SERVQUAL .......................................................................... xvi


DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Từ đầy đủ

BĐS

Bất động sản

CĐT

Chủ đầu tư

DN

Doanh nghiệp

DN BĐS

Doanh nghiệp Bất động sản

TTBĐS

Thị trường Bất động sản



Bảng 2.18 Kết quả phân tích phương sai theo nghề nghiệp khách hàng ..................57
Bảng 2.19: Thống kê giá trị trung bình nhóm theo thu nhập của khách hàng ..........57
Bảng 2.20 : Phân tích phương sai theo nhóm thu nhập khách hàng .........................58
Bảng 2.21 Giá trị thống kê các nhân tố .....................................................................59
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “độ tin cậy” .....................57
Bảng 2.23 : Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “độ đồng cảm” ...............58
Bảng 2.24: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “năng lực phục vụ” .........59
Bảng 2.25: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “độ đáp ứng”…………...62
Bảng 2.26: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “phương tiện hữu hình”..62
Bảng 3.1 : Kết quả kinh doanh của Newstarland ......................................................73
Bảng 3.2: Bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng Vinhomes………………….72


TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với
chất lượng dịch vụ BĐS dựa trên nền tảng lý thuyết của mô hình SERVQUAL tại
công ty Cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp nghiên cứu định lượng
bằng việc điều tra và xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân
tích nhân tố, phân tích tương quan. Phần mềm hỗ trợ xử lý là phần mềm SPSS 20.0
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng
của các nhân tố: (1) năng lực phục vụ, (2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng, (4)
độ tin cậy và (5) phương tiện hữu hình. Các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt theo các dấu hiệu
phân biệt như nhóm tuổi khách hàng, thu nhập của khách hàng, nghề nghiệp và trình
độ học vấn.
Cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu
cho các nghiên cứu trong tương lai.


hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của
khách bởi chất lượng tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp
BĐS, là một lợi thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều


2

này là do việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp
bất động sản. Ngành bất động sản thế giới đang trải qua một sự thay đổi địa chấn ở
trọng tâm của nó - từ việc coi bất động sản như một tài sản tài chính, đến việc thấy
bất động sản như một sản phẩm và quan trọng hơn, đến việc thấy bất động sản như
một dịch vụ. Xu hướng mới nổi trong ngành bất động sản cho thấy một ngành công
nghiệp đang bắt đầu nhìn xa hơn ranh giới truyền thống. Thị trường bất động sản
toàn cầu đã trải qua nhiều thay đổi kịch tính trong vài năm qua - về mặt biến động
kinh tế, nhu cầu thị trường, cơ cấu tài chính cải tiến, rủi ro với các hình thức và cấp
độ mới, và cơ sở các nhà đầu tư đang thay đổi. Khi các công ty bất động sản và các
nhà đầu tư tổ chức ứng phó với tình hình mới trong ngành bất động sản, họ nhìn
thấy nhiều cơ hội hấp dẫn - cùng với nhiều thách thức và quan ngại. Nhưng nếu để
ngành bất động sản phát triển mạnh trong một thế giới thay đổi nhanh chóng, các
nhà lãnh đạo ngành công nghiệp của nó sẽ cần phải đưa ra quyết định táo bạo. Theo
ghi nhận của CBRE Việt Nam hiện là quốc gia chi mạnh nhất khu vực Đông Nam Á
đầu tư cho cơ sở hạ tầng, chiếm tới 5,7% GDP. Cùng với đó quá trình đô thị hóa
quy mô lớn cùng với triển vọng kinh tế tích cực tạo áp lực phát triển hệ thống hạ
tầng mức độ cao tại Việt Nam, đang tạo ra cơ hội lớn cho sự phát triển của ngành
bất động sản. Sự phát triển của ngành BĐS kéo theo sự phát triển của dịch vụ BĐS
ngày càng chuyên nghiệp hơn. Tuy nhiên, nhiều DN tại Việt Nam nói chung và DN
cung cấp dịch vụ BĐS tại Hà Nội nói riêng đang tập trung mối quan tâm của mình
về giá cả mà chưa quan tâm nhiều đến tác động của sự hài lòng của khách hàng với
việc phát triển kinh doanh. Trong sự cạnh tranh khốc liệt của TTBĐS thì yếu tố về
sự hài lòng của khách hàng chính là một yếu tố quan trọng tăng khả năng cạnh tranh

thế giới hiện nay. Cùng với sự tăng trưởng của ngành BĐS, nghệ thuật kinh doanh
BĐS và phát triển chuyên môn các dịch vụ được cung cấp là câu hỏi và thách thức
với các doanh nghiệp đang muốn chuyên nghiệp hóa và trở thành ông lớn trong
ngành dịch vụ BĐS. Bên cạnh những bí quyết về bán hàng,“Measuring customer
satisfaction: a study of Swedish real estate industry” đưa ra những hạn chế còn tồn
tại trong ngành dịch vụ BĐS như vấn đề liên quan đến pháp lý, sự khác biệt trong
nhu cầu của khách hàng với BĐS. Qua đó tác giả phân tích những tác động tích cực
và tiêu cực của những yếu tố đến dịch vụ BĐS hiện nay.


4

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng công ty
Vietstarland trên toàn bộ hệ chi nhánh văn phòng của Vietstarland tại Hà Nội. Từ
“Khách hàng” trong nghiên cứu chỉ khách hàng, những người sử dụng sản phẩm
dịch vụ BĐS tại công ty.
4. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng nói chung
cũng như sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh các dịch vụ BĐS.
- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại công ty Vietstarland, bao
gồm thực tế về sự hài lòng của khách hàng tại công ty và những thành tựu đạt được,
hạn chế gặp phải. Xem xét số liệu thống kê để giải thích mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến mức độ hài lòng của khác hàng.
- Đề xuất một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện và khả năng của công
ty Vietstarland nhằm tăng cường nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời
gian tới và nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
Vietstarland.
5. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp lý thuyết

đối với dịch vụ BĐS tại công ty.
Phương pháp thống kê dữ liệu: sử dụng dữ liệu sơ cấp để chạy mô hình kinh tế
lượng nhằm phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến đối tượng nghiên cứu.
6. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được trình bày
trong 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự đo lường sự hài lòng của khách hàng với
các công ty BĐS: cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự hài
lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ BĐS nói riêng.
Chương 2:Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại
công ty Vietstarland: tình hình thực tế sự hài lòng của khách hàng tại Vietstarland,
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ; phân tích mô hình kinh tế lượng để
nắm được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty
Vietstarland và những đánh giá tổng quát về thành tựu và hạn chế mà công ty đã đạt
được.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
với dịch vụ BĐS tại công ty Vietstarland: từ những hạn chế đã rút ra trong
chương 3 tác giả đưa ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
với dịch vụ BĐS tại công ty Vietstarland


6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH BẤT ĐỘNG SẢN
1.1 Giới thiệu chung về ngành dịch vụ BĐS
Thị trường BĐS đã có ở nước ta từ lâu với hình thức sơ khai như mua bán nhà,
đất. Tuy nhiên từ sau năm 1993 với sự ra đời của Luật đất đai, thị trường BĐS
chính thức được pháp lý hóa tạo thuận lợi cho TTBĐS phát triển mạnh, hình thành
một thị trường rộng lớn, rất đa dạng với nhiều loại hình kinh doanh và nhiều loại

a) Đất đai;
b) Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà
ở, công trình xây dựng đó;
c) Các tài sản khác gắn liền với đất đai;
d) Các tài sản khác do pháp luật quy định.
Trong khuôn khổ bài nghiên cứu này tác giả sử dụng định nghĩa về BĐS của
Luật Dân sự năm 2005 Việt Nam do sự toàn diện về nhiều mặt với BĐS Việt Nam,
định nghĩa dễ hiểu rõ ràng và có tính phổ biến. Cụ thể trong bài viết này nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội nên định nghĩa về BĐS
theo Luật Dân sự 2005 là đầy đủ và phù hợp nhất.
1.1.1.2 Định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản
phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch
vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều
nhà nghiên cứu khác nhau như sau:
Theo Zeithaml và Britner:“Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.” (Zeithaml và Britner 2000, tr.63)
Theo Kotler:“dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể
cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và
hợp tác lâu dài với khách hàng.” (Kotler & Armstrong 2004, tr.55 )


8

Theo Bùi Nguyên Hùng:“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu
đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương
tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho
khách hàng.”(Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 2006, tr.23)

các nhà đầu tư, kiến trúc sư đều quan tâm đến tính dị biệt hoặc để tạo sự hấp dẫn
đối với khách hàng hoặc thoả mãn sở thích cá nhân.
b. Tính bền lâu: Do đất đai là tài sản do thiên nhiên ban tặng, một loại tài
nguyên được xem như không thể bị huỷ hoại, trừ khi có thiên tai, xói lở, vùi lấp.
Đồng thời, các vật kiến trúc và công trình xây dựng trên đất sau khi xây dựng hoặc
sau một thời gian sử dụng được cải tạo nâng cấp có thể tồn tại hàng trăm năm hoặc
lâu hơn nữa. Vì vậy, tính bền lâu của BĐS là chỉ tuổi thọ của vật kiến trúc và công
trình xây dựng. Cần phân biệt “tuổi thọ vật lý” và “tuổi thọ kinh tế” của BĐS. Tuổi
thọ kinh tế chấm dứt trong điều kiện thị trường và trạng thái hoạt động bình thường
mà chi phí sử dụng BĐS lại ngang bằng với lợi ích thu được từ BĐS đó. Tuổi thọ
vật lý dài hơn tuổi thọ kinh tế khá nhiều vì nó chấm dứt khi các kết cấu chịu lực chủ
yếu của vật kiến trúc và công trình xây dựng bị lão hoá và hư hỏng, không thể tiếp
tục an toàn cho việc sử dụng. Trong trường hợp đó, nếu xét thấy tiến hành cải tạo,
nâng cấp BĐS thu được lợi ích lớn hơn là phá đi và xây dựng mới thì có thể kéo dài
tuổi thọ vật lý để “chứa” được mấy lần tuổi thọ kinh tế. Thực tế, các nước trên thế
giới đã chứng minh tuổi thọ kinh tế của BĐS có liên quan đến tính chất sử dụng của
BĐS đó. Chính vì tính chất lâu bền của hàng hoá BĐS là do đất đai không bị mất đi,
không bị thanh lý sau một quá trình sử dụng, lại có thể sử dụng vào nhiều mục đích
khác nhau, nên hàng hoá BĐS rất phong phú và đa dạng, không bao giờ cạn.
c . Tính chịu sự ảnh hưởng lẫn nhau: BĐS chịu sự ảnh hưởng lẫn nhau rất
lớn, giá trị của một BĐS này có thể bị tác động của BĐS khác. Đặc biệt, trong
trường hợp Nhà nước đầu tư xây dựng các công trình kết cấu hạ tầng sẽ làm tăng vẻ
đẹp và nâng cao giá trị sử dụng của BĐS trong khu vực đó. Trong thực tế, việc xây
dựng BĐS này làm tôn thêm vẻ đẹp và sự hấp dẫn của BĐS khác là hiện tượng khá
phổ biến.


10

d Các tính chất khác:

11

được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ
thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm
cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản
phẩm hữu hình khác.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở
sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch
vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách
bạch được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá
trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng của hầu
hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng
hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao
qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách
rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời,
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:
Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra
đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác. Nói
cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được
Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản xuất
với quá trình tiêu dùng được. (Nguyễn Đình Phan 2006,tr.70-71)
1.1.2.3

Đặc điểm của dịch vụ BĐS

Qua những đặc điểm của BĐS và đặc điểm của dịch vụ ta có thể rút ra những
đặc điểm cơ bản của dịch vụ BĐS như sau:
Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ BĐS là sản phẩm mang tính vô hình, chúng

vụ BĐS cũng mang những tính chất về yếu tố tập quán, thị hiếu và tâm lý của khách
hàng.
1.1.3 Các chủ thể tham gia trong ngành BĐS
1.1.3.1 Các loại hình dịch vụ BĐS
Hệ thống mã ngành kinh tế Việt Nam quy định các ngành nghề trong lĩnh vực
bất động sản gồm có:


13

1. Kinh doanh bất động sản dưới hình thức đầu tư vốn để thực hiện hoạt động
xây dựng, nhận chuyển nhượng để bán, chuyển nhượng; cho thuê, cho thuê lại, cho
thuê mua bất động sản.
2. Kinh doanh bất động sản dưới hình thức thực hiện dịch vụ môi giới bất
động sản, định giá bất động sản.
3. Kinh doanh dịch vụ sàn giao dịch bất động sản.
4. Kinh doanh bất động sản dưới hình thức thực hiện dịch vụ tư vấn bất động sản.
1.1.3.2 Các chủ thể tham gia trong ngành BĐS
Theo tác giả Michael Kazmierski (Michael Kazmierski 2014) thuộc Hiệp hội
môi giới Quốc gia Mỹ thì các chủ thể trong ngành BĐS được phân loại như sau :
Cá nhân và doanh nghiệp
a) Cá nhân
Các cá nhân sở hữu BĐS (sở hữu nhà ở, có quyển sử dụng đất…) tham gia vào thị
trường BĐS với tư cách là người bán, người cho thuê, người đem BĐS là tài sản thế
chấp để vay vốn, dùng BĐS để góp vốn liên doanh.
Ngược lại, có một số cá nhân có nhu cầu sử dụng BĐS vào đời sống sinh hoạt cá
nhân hoặc sử dụng vào mục đích sản xuất kinh doanh sẽ tham gia giao dịch trên thị
trường với tư cách là người mua hoặc người đi thuê BĐS.
b) Doanh nghiệp
Các doanh nghiệp này được tổ chức thành nhiều loại khác nhau: Doanh nghiệp kinh

Các tổ chức môi giới, tư vấn và tài chính
a) Các tổ chức môi giới, tư vấn
Giá cả của hàng hoá BĐS chịu tác động của nhiều yếu tố. Trên TTBĐS thông tin
thường không hoàn hảo. Thêm vào đó, việc quản lý BĐS tương đối phức tạp. Chính
vì vậy, khi mua bán giao dịch BĐS, cả bên bán lẫn bên mua đều phải cần đến dịch
vụ của các chuyên gia tư vấn như: Kiến trúc sư, kỹ sư xây dựng tư vấn về thiết kế,
thi công, lắp đặt; chuyên gia kế toán tư vấn việc hạch toán tài chính, tư vấn thuế;
chuyên gia định giá để xác định giá BĐS trong quá trình giao dịch, xác định mức
giá mua bán, cho thuê; chuyên gia môi giới để giúp hai bên mua bán gặp nhau giao
dịch, giúp làm hợp đồng mua bán hoặc thuê, dự báo giá cả; chuyên gia vể luật pháp
(luật sư) tư vấn về các vấn để liên quan đến luật pháp…
Các chủ thể loại này (chuyên gia tư vấn, môi giới BĐS) thường hoạt động trong các


15

tổ chức chuyên về môi giới, tư vấn về BĐS. Các tổ chức môi giới, tư vấn có vai trò
rất lớn đối với TTBĐS. Các tổ chức này góp phần quan trọng vào việc kích thích
TTBĐS phát triển. Kinh nghiệm cho thấy rằng các tổ chức môi giới kém phát triển
thì sự vận hành của TTBĐS kém hiệu quả, chi phí giao dịch BĐS cao. TTBĐS càng
phát triển thì hệ thống các tổ chức tư vấn, môi giới BĐS càng phát triển theo hướng
chuyên môn hoá.
b) Các tổ chức tài chính
Hoạt động kinh doanh BĐS đòi hỏi phải có nguồn vốn lớn. Vì vậy, cần phải huy
động vốn từ các tổ chức tài chính hoạt động trên thị trường vốn, trong đó chủ yếu là
các ngân hàng.
Do đặc tính không thể di dời, lâu bền và có giá trị lớn của BĐS nên BĐS thường
được dùng làm tài sản thế chấp. Vì vậy, ngân hàng thường dựa vào TTBĐS để xác
định giá BĐS làm tài sản thế chấp. Khi khoản vay không có khả năng hoàn trả, ngân
hàng sẽ phát mại BĐS là tài sản thế chấp. Trong trường hợp này, ngân hàng tham

1.2.2 Tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng
Theo tác giả Vranesevic(Vranesevic 2000) nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng mang lại những giá trị như sau:
1.2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng là một tài sản chiến lược
Qua việc sử dụng mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố độ tin cậy, độ đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình công ty sẽ xác định làm thế
nào để phân bổ các nguồn lực theo thứ tự để đạt được lợi thế cạnh tranh. Mỗi ngành
hàng nói chung và mỗi công ty nói riêng cần có sự sắp xếp phân bổ nguồn nhân lực
tài lực hợp lý cho việc phát triển kinh doanh. Theo chuyên gia kinh tế Võ Trí Thành
để có thể nâng cao giá trị cạnh tranh, trước tiên các DN cần xây dựng lợi thế so sánh
về chi phí, tức khả năng sinh lời trên một đơn vị sản phẩm. Về lâu dài, DN nên
chuyển từ lợi thế so sánh về chi phí đến khả năng cạnh tranh về chất. Đó chính là
các kỹ năng tổ chức, quản lý của nhà kinh doanh trong toàn bộ các hoạt động cơ
bản của chu trình sản xuất - kinh doanh: từ khâu tiền sản xuất, chẳng hạn như xác
định và thiết kế sản phẩm, mua công nghệ và đầu vào, quản lý nguyên vật liệu và
dự trữ; đến bản thân quá trình sản xuất như sử dụng lao động, nâng cao kỹ năng lao
động và bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và sau sản xuất như bao gói, thời gian giao