ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------------------

LƢU PHƢƠNG DUNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
MẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------------------LƢU PHƢƠNG DUNG
QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
MẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN


văn này.
Tác giả

Lƣu Phƣơng Dung


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. ii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................ iii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ............................................. 5
1.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan về quản lý chăm sóc khách
hàng................................................................................................................... 5
1.2. Cơ sở lý luận ............................................................................................. 8
1.2.1 Những khái niệm cơ bản ...................................................................... 8
1.2.2. Nội dung của quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................... 20
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng .......... 25
1.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ... 27
1.3. Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ
viễn thông ....................................................................................................... 29
1.3.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông ......................... 29
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT VinaPhone ................................. 31
CHƢƠNG 2: CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................. 33

LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG ............................................................................................... 75
4.1 Định hƣớng phát triển ta ̣i Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

–

VNPT VinaPhone ......................................................................................... 75
4.1.1. Bối cảnh tác động đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
thời gian tới ..................................................................................................... 75


4.1.2. Chiến lựơc phát triển của Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT
vinaphone ........................................................................................................ 77
4.2 Mục tiêu hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng
công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone ............................................. 77
4.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông. .................................................. 79
4.3.1. Về giải pháp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................. 79
4.3.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................... 85
4.3.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng........................................ 89
4.3.4 Nâng cao hệ thống quản lý dữ liệu và phân biệt khách hàng ................ 95
4.3.5. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp đánh giá thƣờng xuyên .......... 98
KẾT LUẬN .................................................................................................. 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CNTT

Công nghệ thông tin


Bảng 3.4

Kết quả kinh doanh qua các năm của Tổng công ty Dịch
vụ Viễn thông VNPT -VinaPhone

Bảng 3.5

Đánh giá của khách hàng về trình độ của nhân viên
chăm sóc khách hàng

Bảng 3.6

Đánh giá của khách hàng về các phƣơng tiện hữu hình
phục vụ cho quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bảng 3.7

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trƣớc và trong bán
hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông

Bảng 3.8

Đánh giá của khách hàng về hình thức phục vụ của
Tổng công ty dịch vụ viễn thông

Bảng 3.9

Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về Dịch vụ
trƣớc và trong bán hàng

Các hoạt động của Tổng công ty dịch vụ viễn thông

38

Sơ đồ 2.2 Dịch vụ và giải pháp của Tổng công ty dịch vụ viễn thông

39

Sơ đồ 2.3

40

Sơ đồ Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông,
Tổng công ty dịch vụ viễn thông

iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam hiện
nay, thị trƣờng viễn thông đã có những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với
việc phát triển mạng lƣới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những
vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình
dịch vụ phong phú, chất lƣợng thông tin ngày càng đƣợc nâng cao, nhanh chóng
đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Đối với các
doanh nghiệp kinh doanh viễn thông thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố
đẩy mạnh lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp từ đó tạo cho doanh nghiệp
nâng cao hình ảnh chất lƣợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm

di động băng rộng (4G) phát triển, thị trƣờng dịch vụ viễn thông có những
biến động, nảy sinh một số bất cập, chƣa đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung
cấp cho ngƣời sử dụng nhƣ các hiện tƣợng: gọi nhiều lần mới thiết lập đƣợc
cuộc gọi, cuộc gọi bị ngắt giữa chừng, âm thanh không ổn định, băng thông
cho các dịch vụ dữ liệu bị hạn chế không theo đúng hợp đồng hoặc cam kết
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông. Đứng trƣớc nguy cơ cạnh
tranh gay gắt của thị trƣờng Viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của nhà nƣớc, đòi
hỏi các công ty Viễn thông nói chung và, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
nói riêng phải có những chiến lƣợc kinh doanh mới, biết phát huy lợi thế cạnh
tranh, cần xác định những yếu tố nào có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng mục tiêu, những yếu tố nào 2 có tác động mạnh mẽ
đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch
giúp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông phát triển bền vững. Xuất phát từ lý do
trên, tác giả lựa chọn đề tài “ Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngsau bán
hàng dịch vụ di động Vinaphone tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông ” để
làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ nghành Quản lý kinh tế.

2


2. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn hƣớng tới việc trả lời câu hỏi sau: cầ n phải làm gì (cầ n có
nhƣ̃ng giải pháp gì ?) để quản lý dịch vụ chăm só c khách hàng ta ̣i Tổng công
ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đich
̣ nghiên cứu: Trên cơ sở hê ̣ thố ng hóa nhƣ̃ng vấ n đề lý luâ ̣n
và thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tíc h thƣ̣c tra ̣ng
quản lý công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông,
luâ ̣n văn nhằ m hƣớng tới mu ̣c đích đề xuấ t nhƣ̃ng giải pháp để hoàn thiê ̣n

việc khách hàng dời bỏ mạng di động Vinaphone và chuyển sang nhà cung
cấp mạng di động khác. Đề tài này có thể đƣợc dùng làm tài liệu nghiên cứu
định hƣớng và hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc các khách hàng sử dụng
các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin khác cho các đơn vi ̣trong và
ngoài Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông.
6. Kết cấu nội dung luận văn
Ngoài phần mục lục, danh mục viết tắt, bảng, hình, mở đầu, kết luận,
tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn chia thành 4 chƣơng với các nội
dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
DOANH NGHIỆP

Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG.

Chƣơng 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.

4


Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan về quản lý chăm sóc khách hàng
Trƣớc sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực viễn thông, việc
nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện công tác quản lý chăm sóc khách

kinh doanh mà chƣa khai thác triệt để vai trò của khách hàng trong kinh
doanh cũng nhƣ chiến lƣợc chăm sóc khách hàng, quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Tuy nhiên, công trình là nguồn tài liệu tham khảo cho tác giả đặt
vấn đề về chiến lƣợc trong kinh doanh viễn thông [12].
TS. Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng- phát huy lợi thế
cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả tìm hiểu
sâu thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý
do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình.
Trên cơ sở xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng
mong muốn những gì từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung
cấp một số bƣớc thực hành để tác giả luận văn có thể tham khảo thực hiện để
đề ra một số định hƣớng và giải pháp để hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp [9].
Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Lan Anh với đề tài: Giải pháp đẩy
mạnh chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Vinaphone, cũng cung cấp một
số cơ sở lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó có
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân
tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàngcủa
doanh nghiệp Vinaphone, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh
chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng
dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của doanh

6


nghiệp Vinaphone và bộ phận chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch
vụ Viễn thông – để phân tích. Do vậy việc thu thập số liệu có thể sẽ không
đảm bảo đƣợc tính chân thực của thông tin [1].
Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Vũ Hồng với đề tài: Công tác chăm
sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội, cung cấp cái nhìn tổng quát về dịch vụ

hữu ích có tính thực tiễn cao phù hợp với tình hình thực tế đang diễn ra.
1.2. Cơ sở lý luận
1.2.1 Những khái niệm cơ bản
Khái niệm dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng
hóa nhƣng là phi vật chất.
Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt
động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa
dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở
thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng
cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có
hiệu quả hơn”.
Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự
cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật,
minh bạch chính sách của chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tƣợng ngƣời đƣợc phục vụ thì
dịch vụ mới đƣợc đánh giá có chất lƣợng.

8


- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bƣớc tạo ra sự khát vọng trong tâm
trí ngƣời tiêu dùng.

một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng
cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt đƣợc dịch
vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.

9


- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lƣợng đồng
nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch
vụ đều tiếp xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng
nhìn nhận nhƣ một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất
lƣợng nhiều dịch vụ đƣợc xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà
không thể đƣa ra đƣợc những bảo đảm thông thƣờng cũng nhƣ không thể có
sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn nhƣ không thể ép nhân viên phải mỉm cƣời
với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ là
tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu
dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ .
- Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lƣu trữ nhƣ
hàng hóa đƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời
gian và không gian và có một công suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày.
Điều này có nghĩa là nếu không bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày đó thì
doanh thu tiềm năng có thể thu đƣợc từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và
không thể thu lại đƣợc.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện
diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không
lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi
sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu
chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch


MÔ HÌNH
TÍCH
HỢP CÁC
CHƢƠNG
TRÌNH
CỦA HỆ
THỐNG
THÔNG
TIN HỖ
TRỢ

Nhà
hàng,
Quán ăn

Hình 1.2 Các đặc tính của dịch vụ

Bản chất dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau:
Hàng hoá trên thị trƣờng gồm 2 phần:

Tính cƣớc
và quản lý
khách
hàng tập
trung

+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ nhƣ sau:

với khách
hàng
cốt lõi
của

dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho

ngƣời tiêu

Hỗ trợ
thông tin
nội bộhàng
khách
Phân tích

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ nhu
baocầu
quanh đạt tới
thị trƣờng

mức nào đó và ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc chuỗi giá trị tƣơng
Ký ứng
biên với chi phí
bản
nghiệm
thu và
bàn giao

bỏ ra.

kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ
truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ
truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu
truyền hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị
phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về
12


dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ
làm tăng thêm các giá trị thông tin của ngƣời sử dụng dịch vụ bằng cách khai
thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của ngƣời sử dụng
dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia
tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi
tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn
tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu nhƣ: dịch vụ truyền âm
thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phƣơng tiện GPRS (Genaral Packet Radio
Services)...
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau :
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của
ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo
mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá
trình truyền đƣa tin tức dƣới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất
dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu
dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu
đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là
sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất

Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, khách hàng
chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hƣớng tới và cũng là một trong
những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Tất cả cácdoanh
nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều
hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo quan điểm của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những ngƣời (cá
nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp
14


việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh
nghiệp,các cửa hàng… Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá
nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh
nghiệp và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó.
Phân loại khách hàng:
Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
Thông thƣờng các doanh nghiệp thƣờng phân loại khách hàng nhƣ sau:
- Mức độ sử dụng của khách hàng.
- Đối tƣợng sử dụng.
- Mức độ quan trọng của khách hàng.
- Quản lý dữ liệu khách hàng.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu
cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lƣợng lớn, có nhu cầu về
sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và
quốc tế.
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm
vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản
phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm khách hàng