BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
====***==== TẠ THANH SƠN
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH – TẬP ðOÀN
VIỄN THÔNG QUÂN ðỘI
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN NGUYÊN CỰ
HÀ NỘI – 2013
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp i
LỜI CAM ðOAN
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện ñề tài, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ nhiệt
tình và sự ñóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân ñã tạo ñiều kiện
ñể tôi hoàn thành luận văn này.
Trước hết cho tôi gửi lời cảm ơn chân thành ñến thầy giáo PGS.TS
Nguyễn Nguyên Cự ñã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời
gian thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Xin ñược trân trọng cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong khoa Kế toán và
quản trị kinh doanh, các khoa khác trong trường ðại học Nông nghiệp Hà
Nội ñã tận tình giảng dạy và truyền ñạt kiến thức cho tôi trong suốt quá
trình học tập.
Xin trân trọng cảm ơn các cơ quan, ñơn vị và ñồng nghiệp ñã hỗ trợ
giúp ñỡ trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn.
Do trình ñộ và kiến thức còn hạn chế, mặc dù ñã có rất nhiều cố
gắng, song không tránh khỏi những thiếu sót hoặc có những phần nghiên
cứu chưa sâu. Rất mong nhận ñược sự chỉ bảo, ñóng góp quý báu của các
Thầy, Cô giáo, các cơ quan và các bạn ñồng nghiệp.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn
Tạ Thanh Sơn
2.2 Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng trong dịch vụ viễn
thông ở Việt Nam 24
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp iv
3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU 29
3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 29
3.1.1 Giới thiệu chung về Tập ñoànViễn thông quân ñội 29
3.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 31
3.1.3 Giới thiệu chung về phòng chăm sóc khách hàng CN Viettel Bắc Ninh 37
3.2 Phương pháp nghiên cứu 41
3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin 41
3.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 47
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49
4.1 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh
Viettel Bắc Ninh 49
4.1.1 ðặc ñiểm của công tác chăm sóc khách hàng và các sản phẩm dịch
vụ của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 49
4.1.2 Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh
Viettel Bắc Ninh – Tập ñoàn viễn thông quân ñội 58
4.1.3 Công tác phát triển dịch vụ mới 72
4.1.4 Ý kiến ñánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng
tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 73
4.2 ðịnh hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
của Chi nhánh Viettel Bắc 80
4.2.1 ðịnh hướng phát triển 80
4.2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 82
KẾT LUẬN 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94
ninh 77
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp vi
Bảng 4.12 ðánh giá của khách hàng về dịch vụ di ñộng của chi nhánh Viettel
Bắc ninh (Số người ñược hỏi: 209 người) 78
Bảng 4.13 mức ñộ hài lòng của khách hàng về sản phẩm mới của chi nhánh
Viettel Bắc Ninh (Số người ñược hỏi: 209 người) 79
Biểu 4.14 ðào tạo nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng 84
Biểu 4.15 Kinh phí hoạt ñộng Marketing 89
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp vii
DANH MỤC HÌNH
STT TÊN HÌNH TRANG
Hình 2.1 Dây truyền khách hàng 9
Hình 2.2 Tình hình khách hàng bỏ ñi 18
Hình 2.3 Quy trình giải quyết khiếu nại 23
Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 34
Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức của phòng CSKH 38
Hình 4.1 Lưu ñồ quy trình chăm sóc khách hàng 50
Hình 4.2 Biểu ñồ phân loại khiếu nại phát sinh qua các năm 2010 – 2012
Tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 70
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BC Báo cáo
CLDV Chất lượng dịch vụ
CNVT
nghiệp vào khách hàng mục tiêu ñem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Có thể thấy rằng chăm sóc khách hàng chính là công cụ góp phần phát huy
lợi thế cạnh tranh và ñảm bảo sự thành công của doanh nghiệp, ñặc biệt là các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Thực tế cho thấy rằng, hiện nay các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông ở Việt Nam nói chung và tại Bắc
Ninh nói riêng không chỉ dừng lại ở việc biết kết hợp hoạt ñộng chăm sóc ñi kèm
với các sản phẩm cung cấp cho khách hàng mà thực sự là ñã làm rất tốt công tác
này. Cho nên Tập ñoàn Viễn thông quân ñội - Viettel muốn giữ vững thị phần
của mình thì phải làm tốt hơn nữa so với các ñối thủ cạnh tranh. Vì vậy việc ñánh
giá thực trạng chăm sóc khách hàng ñóng vai trò quan trọng, giúp cho Tập ñoàn
Viễn thông Quân ñội - Viettel cũng như Chi nhánh Viettel Bắc Ninh thấy ñược
những mặt còn hạn chế từ ñó có giải pháp ñể khắc phục nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tạo ra ñược lượng khách hàng trung
thành.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 2
Do ñó việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng ñầu ñể doanh
nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, nhằm biến những khách
hàng hiện có thành những khách hàng trung thành và thu hút những khách hàng
mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của doanh nghiệp.
Nhận ñịnh ñược tầm quan trọng của hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, xuất
phát từ nhu cầu thực tiễn tôi tiến hành nghiên cứu ñề tài “Hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh – Tập ñoàn Viễn thông
Quân ñội ”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài
1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Viettel Bắc Ninh – Tập ñoàn viễn thông Quân ðội và qua ñó làm cơ sở ñể
ñưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Chi
- Phạm vi về không gian: ðề tài ñược nghiên cứu tại Chi nhánh Viettel
Bắc Ninh – Tập ñoàn viễn thông quân ñội, Tỉnh Bắc Ninh.
.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 4
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
2.1 Một số vấn ñề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng
2.1.1 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông
Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông
làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông ñể cung cấp, hỗ trợ khách
hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông.
Dịch vụ viễn thông khi ñến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo
hàng chưa ñáp ứng yêu cầu.
2.1.2 Chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách
hàng
2.1.2.1 Khái niệm và sự khác biệt
* Chăm sóc khách hàng là gì?
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường ñược hiểu một cách không ñầy
ñủ là sự chào ñón nhiệt tình ñối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm ñể thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi
của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn ñược
phục vụ và làm những việc cần thiết ñể giữ các khách hàng mình ñang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc
kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người ñầy
ñòi hỏi, muốn ñược ñối xử nhã nhặn, ñược tôn trọng và ñược nghe những lời cảm
ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch
vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ ñược khách hàng. Có
3 yếu tố then chốt quyết ñịnh việc làm thỏa mãn khách hàng, ñó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt ñộng của doanh
nghiệp vào khách hàng. ðó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 6
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc
phục vụ cần thiết nhằm duy trì ñược những khách hàng hiện ñang có của doanh
nghiệp. Công việc phục vụ này ñã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho
khách hàng chỉ ñặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện
tại. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục ñích và ñối
tượng tác ñộng. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các
dịch vụ khách hàng ñối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể ñưa ra một
ñịnh nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ
khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.
* Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt ñộng quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả
mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì
Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt ñộng từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),
ñịnh giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt ñộng xúc tiến. Chăm sóc
khách hàng là một hoạt ñộng Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của
quá trình ñó.
Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp ñộ cơ bản của một sản phẩm thì
chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp ñộ 3 – sản phẩm bổ sung. Nó có ý nghĩa
nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp ñộ cơ bản và cấp ñộ hiện thực. ðây
chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty. Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh
tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú
ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi ñó công ty nào làm tốt công tác
chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như
quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác ñịnh cơ chế khuyến
mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo ñảm mở
rộng mạng lưới ñến mức tối ña, tạo ñiều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch
vụ dễ dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Về mục ñích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại
còn Marketing thì liên quan ñến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút
khách hàng mới.
những sản phẩm không ñáng tin cậy hay những dịch vụ không ñạt tiêu chuẩn.
Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm,
dịch vụ của công ty ñã ñáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 9
* Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài
Như ñã ñề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong
và khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm
sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường,
người ta chỉ chú trọng ñến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức
ñược rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng.
ðể chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành
khách hàng nội bộ của những nhân viên này. ðến lượt mình, những nhân viên
này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa… Cứ như vậy tạo thành
một dây chuyền khách hàng như hình 2.1 cho thấy:
Hình 2.1 Dây truyền khách hàng (Nhân viên tiếp xúc trực tiếp)
Nếu trong dây chuyền này có một ñoạn nào ñó bị “lỏng lẻo” tức là ở một
tầng nào ñó khách hàng không ñược phục vụ tốt thì họ sẽ không có ñủ ñiều kiện
vật chất và tinh thần ñể phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như thế
ñến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không ñủ ñiều kiện ñể phục vụ tốt
khách hàng bên ngoài. ðiều ñó có nghĩa là ñể hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
bên ngoài ñạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường
hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng bên trong. Hoạt ñộng chăm sóc
khách hàng cần phải ñược tổ chức nhất quán và ñồng bộ trong toàn doanh
nghiệp. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào ñều phải chăm sóc tốt cho
khách hàng của mình.
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy
hài lòng
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh
nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn
chủ quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng
muốn và phải ñược thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo
- Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ ñó tạo ấn tượng tốt cho
khách hàng
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách
hàng, ngay cả khách hàng ñã bỏ ñi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 11
2.1.2.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ
có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác
nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất ña dạng, phong phú nhưng nó
ñều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, ñó là:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách
hàng theo cách thức khách hàng muốn ñược phục vụ và phải ñược cải tiến
thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng
vượt qua ñược sự mong ñợi của họ. Như vậy sẽ tạo ñược ấn tượng tốt nơi khách
hàng và do ñó sẽ giữ ñược họ. Khi khách hàng không ñược thoả mãn thì họ sẽ
tìm ñến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu
doanh nghiệp với những người khác. Mức ñộ hài lòng hay vui sướng của khách
hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. ðể khách hàng
hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong ñợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ ñi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi
2.1.3 Vai trò và nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông
2.1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Viễn thông
Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là
các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá
trình sử dụng và các công ñoạn ñể thanh toán với khách hàng. Các quá trình này
bắt ñầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ
trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa ñơn và thu tiền .
Do ñặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét ñặc trưng
riêng, ñó là:
- Do ñặc ñiểm của thông tin liên lạc là liên tục, không ñược gián ñoạn dẫn
ñến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên
và liên tục, ñặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do
ñầu khách hàng dẫn ñến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 13
việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi
phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn ñến trình ñộ
phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc
hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải ñáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng ñều ñòi
hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin.
- Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và ña dạng do mạng viễn thông trải
dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Có
dịch vụ phải có sự quan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong
Viettel mới thực hiện ñược như: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch
vụ mạng riêng ảo… Do vậy trong công tác chăm sóc khách hàng thường gặp một
phục vụ như ô tô, xe máy ñến ñiều kiện về giao tiếp ñều ñạt tiêu chuẩn hiện ñại.
Khi ñó mới có thể phục vụ tốt cho khách hàng ñược.
2.1.3.2.Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ viễn thông
ðối với bất kỳ một doanh nghiệp nào ñều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ
quan trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có. ðối với doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu ñược tạo ra bởi các
khách hàng thường xuyên. Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có ñể biến họ thành
khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh
nghiệp. Việc giữ khách hàng hiện có bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp
doanh nghiệp giảm chi phí, ổn ñịnh sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị
trường từ ñó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch
vụ. Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết ñịnh ñến sự thành bại của
doanh nghiệp, ñặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh nghiệp cùng
tham gia cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, vấn ñề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức
quan trọng, nó có thể quyết ñịnh tới sự thành công của doanh nghiệp.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 15
2.1.3.3 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông
Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng rất ña dạng phong phú, nó vừa mang tính
chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố ñáp ứng kỳ
vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
bao gồm:
- Các hoạt ñộng mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ:
Cần chọn ñịa ñiểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và
thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp
các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình
dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá,
hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị ñầu cuối
- ðưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm
ñảm bảo dịch vụ ñược cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính
xác, chuyên nghiệp.
Giai ñoạn trong khi bán dịch vụ là giai ñoạn khách hàng trực tiếp sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Giai ñoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:
Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ ñó có thể phân
loại khách hàng, nhu cầu ñể của khách hàng ñể có những phương pháp giải quyết
cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng ñối tượng khách hàng.
- Quản lý về tiến ñộ và thời gian ñáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với
khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc
chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự
cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin
khách hàng nhận ñược, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, ñó là việc giải quyết
ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao
dịch tiếp xúc với khách hàng.
- Xác ñịnh các dịch vụ phụ ñể hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch ñược tốt hơn.
Giai ñoạn sau khi bán dịch vụ là giai ñoạn xử lý các vấn ñề liên quan ñến
quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục ñích nhằm duy trì các khách
hàng ñã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng ñang sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai ñoạn này bao gồm:
Copyright: Tài liệu đại học ©