BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HÀ MINH TOÀN

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG
QUẢNG NINH 1
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:

TS. PHẠM THỊ KIM NGỌC

HÀ NỘI - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn này hoàn toàn đƣợc hình
thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dƣới sự hƣớng dẫn khoa
học của TS. Phạm Thị Kim Ngọc. Các số liệu và kết quả có đƣợc trong Luận văn tốt
nghiệp là hoàn toàn trung thực. Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn này đã
đƣợc ghi rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Hà Minh Toàn


PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................. 2
3. Đối tƣợng và Phạm vị nghiên cứu ...................................................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................................... 3
5. Cấu trúc của luận văn ........................................................................................................... 3
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG............ 4
1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng........................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm về khách hàng ........................................................................................ 4
1.1.2. Phân loại khách hàng............................................................................................... 5
1.1.3. Vai trò của khách hàng ............................................................................................ 8
1.2. Dịch vụ ................................................................................................................................... 9
1.2.1. Khái niệm Dịch vụ .................................................................................................. 9
1.2.2. Đặc tính của dịch vụ .............................................................................................. 10
1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................................ 10
1.3. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ............................................................................... 11
1.3.1. Khái niệm .............................................................................................................. 11
1.3.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp.............................................. 14
1.3.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ................................................................... 15
1.3.4. Các công cụ chăm sóc khách hàng ........................................................................ 19
1.4. Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông ...................................... 20
1.4.1. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông .................................................................... 20

iii


1.4.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông ..................................................... 20
1.4.3. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng trong thông tin di động ............................ 21
1.5. Các chỉ tiêu đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại các công ty thông
tin di động .................................................................................................................................. 22

2.2.4. Công tác giải quyết khiếu nại đối với khách hàng...................................................... 45
2.2.5. Một số kết quả của Mobifone Quảng Ninh liên quan đến công tác chăm
sóc khách hàng ........................................................................................................................ 49
2.3. Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại chi
nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 ......................................................................................... 53
2.3.1. Các nội dung chăm sóc khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của chi
nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 ................................................................................................ 53
2.3.2. Đánh giá các phƣơng thức chăm sóc khách hàng của chi nhánh Mobifone
Quảng Ninh 1 .................................................................................................................... 54
2.3.3. Về thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của chi nhánh
Mobifone Quảng Ninh 1 ................................................................................................... 54
2.3.4. Các yếu tố khách hàng quan tâm về chất lƣợng dịch vụ tại chi nhánh
Mobifone Quảng Ninh 1 ................................................................................................... 55
2.3.5. Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc của Chi nhánh Mobifone
Quảng Ninh 1.............................................................................................................................. 57
2.3.6. Mức độ hài lòng về thời gian giải quyết các giao dịch của Chi nhánh
Mobifone Quảng Ninh 1............................................................................................................ 57
2.3.7. Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng của
Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 ......................................................................................... 59
2.3.8. Mức độ hài lòng về trình độ nghiệp vụ của nhân viên.............................................. 59
2.3.9. Những vấn đề khách hàng đề nghị Mobifone quan tâm trong tƣơng lai ................ 59
2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng của
Mobifone Quảng Ninh 1 ............................................................................................................ 60
2.4.1. Các yếu tố bên trong đơn vị ................................................................................. 60
2.4.2. Các yếu tố bên ngoài ........................................................................................... 62
2.5. Tồn tại và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng tại
Mobifone Quảng Ninh .......................................................................................................... 62
2.5.1. Tồn tại ................................................................................................................. 62

v

Cán bộ công nhân viên

CN

Chi nhánh

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DV

Dịch vụ

GQKN

Giải quyết khiếu nại

KH

Khách hàng

MOBIFONE QUẢNG

Chi nhánh thông tin di động Quảng Ninh 1

NINH 1
NV

Nhân viên

Bảng 2.8. Nội dung hăm sóc khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của
Mobifone ......................................................................................... 53
Bảng 2.9. Ý kiến khách hàng về các phƣơng thức CSKH của chi nhánh
Mobifone Quảng Ninh 1 ................................................................... 54
Bảng 2.10. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh Mobifone
Quảng Ninh 1 .................................................................................. 55
Bảng 2.11. Những vấn đề khách hàng quan tâm về chất lƣợng dịch vụ .............. 56
Bảng 2.12. Các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Mobifone ..... 56
Bảng 2.13. Mong muốn của khách hàng đối với Mobifone .................................. 60
Bảng 3.1.

Dự kiến bồi dƣỡng nhân lực cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của
chi nhánh hàng năm .......................................................................... 79

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Ba cấp độ của sản phẩm ............................................................................ 12
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy tổng công ty viễn thông Mobifone (VMS) ............. 30
Hình 2.2. Tốc độ phát triển mạng lƣới giai đoạn 2009-2014 ..................................... 32
Hình 2.3. Doanh thu, Lợi nhuận Tổng công ty qua các năm ...................................... 33
Hình 2.4. Số lƣợng thuê bao Mobifone hoạt động qua các năm ................................ 34
Hình 2.5. Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 5 ..................... 36
Hình 2.6. Sơ đồ tổ chức bộ máy chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 ........................ 39
Hình 2.7. Hệ thống cung cấp dịch vụ tại CN mobifone Quảng Ninh 1 ...................... 39
Hình 2.8. Quy trình giải quyết khiếu nại .................................................................... 45
Hình 2.9. Tổng hợp khiếu nại trong công tác thu cƣớc tại CN Mobifone Quảng
Ninh 1 giai đoạn 2011-2014 ...................................................................... 52
Hình 2.10. Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc của CN QN1 ............ 57

nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại
doanh thu cho doanh nghiệp khi nó đƣợc khách hàng sử dụng. Quá trình khách hàng
sử dụng dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bƣớc đi, quyết định sai
lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của
doanh nghiệp. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu một cách có hệ thống việc CSKH sẽ
góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng đƣợc uy
tín và thƣơng hiệu trên thị trƣờng.
Năm 2007, Việt Nam cũng đã chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhƣng

1


cũng là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong thời gian không
xa sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nƣớc ngoài nhảy vào đầu tƣ trong lĩnh vực viễn thông, sự
cạnh tranh trong thị trƣờng này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lƣờng hơn rất nhiều.
Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các doanh nghiệp phải tạo đƣợc sự
khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giành lấy khách hàng.
Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 (sau đây gọi tắt là Mobifone Quảng Ninh)
là một đơn vị kinh tế có vị trí và môi trƣờng kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn
vị trong ngành. Tuy vậy, đây cũng là thị trƣờng đƣợc các đối thủ cạnh tranh đặc biệt
quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và tiền vốn nhƣ Mobifone Quảng
Ninh 1, Vinaphone,… đã xây dựng những chiến lƣợc kinh doanh rất bài bản để chiếm
lĩnh thị trƣờng. Vì vậy đặt Mobifone Quảng Ninh trƣớc những thách thức lớn cần giải
quyết, trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ CSKH đƣợc đặt
ra nhƣ một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo đƣợc vị thế, xây dựng đƣợc
hình ảnh, thƣơng hiệu trong mắt khách hàng.
Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Mobifone Quảng Ninh, từ đó
chỉ ra đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ. Trên cơ sở đó,
nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện
công tác CSKH, tôi đã chọn đề tài “Đề xuất một số giải pháp cải thiện công tác chăm

chọn lọc các chỉ tiêu tiến hành các phƣơng pháp phân tích, so sánh, đối chiếu giữa lý
thuyết, thực trạng để đƣa ra giải pháp. Nguồn dữ liệu, thông tin sử dụng trong luận văn
đƣợc thu thập từ các nguồn:
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Chính sách Chăm sóc khách hàng của VMS, định
hƣớng chính sách chăm sóc khách hàng của Mobifone, các quy trình, công văn, báo
cáo nội bộ, những thông tin thu thập trên internet,….
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thông tin thu thập từ phỏng vấn, bảng câu hỏi thăm
dò ý kiến của khách hàng về Công tác CSKH của Mobifone do tác giả trực tiếp thực
hiện trên các đối tƣợng mẫu ngẫu nhiên, với sự tham gia hỗ trợ giúp đỡ của nhân
viên công ty.
5. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc
kết cấu thành 3 chƣơng:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
- Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone
Quảng Ninh 1
- Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi
nhánh Mobifone Quảng Ninh 1

3


Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trƣờng, trƣớc tiên các doanh
nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của thị
trƣờng, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận. "Để kinh
doanh thành công, bạn phải hiểu rằng “Khách hàng” là yếu tố quyết định bạn bại hay

tiêu chí để phân loại khách hàng. Tuy nhiên, dù phân loại khách hàng theo tiêu chí nào
cũng đều với mục đích cuối cùng là hƣớng tới thị trƣờng ngƣời tiêu dùng. Trong công
tác CSKH, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần hƣớng tới mà có
thể lựa chọn cách phân loại tƣơng ứng để thực hiện các hoạt động CSKH một cách
linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với đặc điểm của từng đối tƣợng.
Dƣới đây là một số tiêu chí chủ yếu thƣờng đƣợc các doanh nghiệp sử dụng để
phân loại khách hàng:
* Căn cứ vào vị trí địa lý:
Vị trí địa lý cƣ trú khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại
các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trƣờng. Theo tiêu chí phân
loại này, khách hàng đƣợc chia thành các loại nhƣ sau:
- Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp:
Dân cƣ thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng
và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác. Đồng
thời,trong các thành phố lớn thƣờng hình thành các trung tâm giao dịch, thƣơng mại; là
nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty, các siêu thị hay các
tổ hợp thƣơng mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao
đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải đƣợc phát triển một
cách tƣơng xứng.
- Khách hàng tại khu vực huyện thị:
Mức sống của dân cƣ huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá. Do vậy, nhu
cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông - CNTT đang
dần dần phát triển mạnh.
* Căn cứ vào yếu tố tâm lý:
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong bất cứ chiến lƣợc CSKH nào. Tiêu chí tâm lý liên quan đến tính cách và

5



nội bộ của doanh nghiệp.

6


Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng
bên ngoài, nhƣng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phục vụ
khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai
cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhƣng ai cũng có khách hàng. Doanh nghiệp thì
có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng bên trong. Tuy nhiên, cần
lƣu ý rằng bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần
ƣu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài hơn, và nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng bên trong của mình để họ phục vụ
khách hàng bên ngoài tốt hơn.
Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc
phân tích các loại nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết định
kinh doanh hữu hiệu. Những nhu cầu của con ngƣời đƣợc chia ra làm ba loại là nhu
cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán.
Nhu cầu tự nhiên chính là những nhu cầu cơ bản nhất của con ngƣời, bao gồm
nhu cầu về vật chất (nhƣ thức ăn, quần áo, sƣởi ấm và sự an toàn), nhu cầu xã hội
(quan hệ, tình cảm…), nhu cầu cá nhân về kiến thức, địa vị và sự tự khẳng định mình.
Hoạt động của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra những nhu cầu tự
nhiên mới chứ hoàn toàn không sáng tạo ra nó. Nhƣng nếu chỉ dừng lại ở việc phát
hiện ra nhu cầu tự nhiên của con ngƣời, và sản xuất ra loại sản phẩm thuộc danh mục
hàng hoá thoả mãn nhu cầu đó, thì việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả và dễ nhận lấy sự
đào thải của cuộc cạnh tranh nghiệt ngã trên thị trƣờng. Các doanh nghiệp cần phải
luôn cố gắng khám phá hoặc phát triển các sản phẩm dịch vụ thoả mãn những nhu cầu
cơ bản của con ngƣời, song không thể chỉ dừng ở nhu cầu tự nhiên mà cần hƣớng tới
một khía cạnh tiếp theo của nhu cầu thị trƣờng, đó là những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu tự nhiên trong những môi trƣờng văn hoá xã hội, và với kinh

cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Sức
mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản phẩm dịch
vụ. Trong cơ chế thị trƣờng, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào
hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng. Đã không còn cảnh một ngƣời bán
cho vô số ngƣời mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng,
nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà
cung cấp khác. Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc
mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó

8


sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng
sản phẩm của doanh nghiệp. Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh
khi mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lƣợng khách hàng đang bực tức và sẵn
sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lƣợng hơn.
1.2. Dịch vụ
1.2.1. Khái niệm Dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá
nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hoá-dịch vụ [9].
Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động. Bản chất là một sản
phẩm, liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất.
Bản chất của dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa
vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách
hàng, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bƣớc khác
nhau. Trong mỗi giai đoạn sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất, thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu là
mang lại giá trị nào đó cho ngƣời tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích,

Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra [4].
- Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ:
+ Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi đƣợc phục vụ đúng
thời gian và định hạn nhƣ đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng
và đáp ứng chính xác thời gian đó, khách hàng sẽ dựa trên việc phục vụ đúng cam kết
mà đánh giá về chất lƣợng phục vụ, cũng nhƣ đánh giá chất lƣợng của công ty.
+ Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ nhận
đƣợc những thông tin về dịch vụ, hay nội dung của dịch vụ là chính xác. Những việc
trả lời thiếu, sai và thổi phồng thông tin, sẽ làm cho khách hàng khó quay lại để sử
dụng sản phẩm của công ty trong tƣơng lai.
+ Thái độ giao tiếp và năng lực phục vụ: thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp
xúc với khách hàng rất quan trọng, đó là cả một nghệ thuật giữ chân khách hàng mà

10


bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng đƣợc nếu muốn có đƣợc sự thỏa mãn
cao của khách hàng. Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
+ Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
+ Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+ Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
+ Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ [4].
1.3. Khái niệm về chăm sóc khách hàng


Hình 1.1. Ba cấp độ của sản phẩm [5]
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ đƣợc khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con ngƣời [3].
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phƣơng diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm đƣợc
bán rộng rãi trên thị trƣờng với cùng một mức giá, cùng một chất lƣợng dịch vụ, yếu
tố con ngƣời trở nên rất quan trọng. Khi đó, khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà
khi đến mua khách hàng đƣợc chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo,… tức là khách
hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

12


Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải
hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cƣời thân thiện và những lời chào mời lịch
sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ
không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể đƣợc công nhận là
tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lƣợng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các
nhân viên bán hàng hay các nhân viên thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ
cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một
số ngƣời khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các
khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
Trong luận văn này Chăm sóc khách hàng đƣợc hiểu khái quát là:

mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức
độ mà họ mong đợi. CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách
hàng. Từ chỗ giữ chân đƣợc khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành
hoàn toàn không khó khăn gì. Có đƣợc khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm
bớt đƣợc gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp
sẽ duy trì đƣợc mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu
bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Mặc dù đối tƣợng của
hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại,
nhƣng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng
tiềm năng. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó đƣợc phục vụ tốt, họ sẽ nói
với những ngƣời khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một
cách vô tình, ngƣời khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng
tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đƣợc tô đậm trong mắt họ và khả năng
mà những ngƣời này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút
khách hàng tiềm năng trong trƣờng hợp này đƣợc thực hiện gián tiếp qua các khách
hàng hiện tại - một phƣơng thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lƣỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng
không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những ngƣời xung quanh về điều đó.
Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng
hơn nhiều so với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín
của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng
chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác.

14


1.3.2.2. Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng đƣợc lòng tin của
khách hàng, duy trì đƣợc lƣợng khách hàng trung thành, phát triển thêm đƣợc nhiều
khách hàng tiềm năng, khích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch