DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Ghi chú
1 BH Bán hàng
2 CSKH Chăm sóc khách hàng
3 ĐVT Đơn vị tính
4 GD Giao dịch
5 Mar Marketing
6 P Phòng
7 Q Quầy
8 TC – HC Tổ chức – hành chính
9 TTDĐ Thông tin di động
10 TTGD Trung tâm giao dịch
11 TTCP Thanh toán cước phí
PHẦN THỨ NHẤT
MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng
mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong
môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng
để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt đối với ngành kinh doanh dịch vụ thì việc
tìm ra lợi thế cạnh tranh là rất quan trọng, các doanh nghiệp không chỉ luôn quan
tâm vào việc tìm ra các sản phẩm mới, dịch vụ mới để thu hút khách hàng mà còn
phải đặc biệt quan tâm tới chất lượng phục vụ khách hàng nhằm nâng cao uy tín,
duy trì khách hàng hiện tại, thu hút thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp. Trong
các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp thông tin di động nói riêng thì dịch vụ
chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động marketing của
doanh nghiệp nhằm hướng đến các hoạt động quản lý khách hàng của doanh nghiệp
và hoàn thành được mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Trên thực tế hiện nay thị trường thông tin di động Việt Nam đang diễn ra các

1.3. Đối tượng nghiên cứu
Tất cả các mối quan hệ có ảnh hưởng tới chính sách chăm sóc khách hàng tại
Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk.
1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.4.1. Phạm vi về thời gian
− Số liệu được sử dụng trong quá trình nghiên cứu trong vòng ba năm: năm
2008, năm 2009, năm 2010.
− Thời gian nghiên cứu là từ tháng 4/2012- tháng 6/2012.
1.4.2. Phạm vi về không gian
Báo cáo thực tập tổng hợp được nghiên cứu tại Chi nhánh thông tin di động
Mobifone Đăk Lăk. Địa chỉ 16 Trường Chinh - P.Tân Lợi -TP.Buôn Ma Thuột.
1.4.3. Phạm vi về nội dung nghiên cứu
Đề tài phân tích thực trạng về chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh
thông tin di động (TTDĐ) Mobifone Đăk Lăk. Từ đó sử dụng các phương pháp để
tìm ra các yêú tố ảnh hưởng tới chính sách chăm sóc khách hàng và cuối cùng là đề
xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi
nhánh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk.
.
PHẦN THỨ HAI
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
2.1.1.1. Khách hàng
a. Khái niệm khách hàng
Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 định nghĩa khách hàng (Customer)
như sau: “ khách hàng là cá nhân hay tổ chức nhận một sản phẩm dịch vụ”.
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa
hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.[2]
Khách hàng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy sự thay đổi nhu cầu
của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới các quyết định của doanh nghiêp. Theo quy luật

dịch vụ của doanh nghiệp.
b. Lợi ích của việc phân loại khách hàng.
Việc phân loại khách hàng sẽ giúp bạn:
− Xác định những khách hàng mang lại nhiều và ít lợi nhuận cho công ty bạn.
−Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng mua cao
nhất những sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn.
−Tránh các thị trường không mua mang lại lợi nhuận cho bạn.
−Xây dựng quan hệ dài lâu với những khách hàng thường xuyên bằng cách
phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của
họ.
− Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty bạn.
−Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan.
− Xác định những loại sản phẩm mới.
−Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ
chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho bạn trong một số trường hợp.
2.1.1.2. Sự kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng [1]
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó. Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau, nếu kết
quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. Kỳ vọng của khách hàng
được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những
thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm
những chương trình marketing. Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi
doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh.
Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Dù sao

dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh
trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công
ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm
hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH. CSKH
không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác CSKH tốt
thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn
khách hàng, đó là:
− Các yếu tố sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng…
− Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng,
giờ mở cửa, phương thức thanh toán…
− Yếu tố con người: kỹ năng, trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi
của nhân viên…
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm
được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch
vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm
nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là
khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác CSKH tốt hơn.
Công tác CSKH chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một
sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán
hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào
trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người
khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách
hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:
Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn,
chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều
kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách
hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất
và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất

những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết
định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người.
Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố
cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai
khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai
trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
CSKH là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ quan của doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn và phải được
thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.
Sơ đồ 2.1: Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ
Sản phẩm
(Product)
Cái cốt lõi ta cung
cấp cho khách hàng
Con người
(People)
tương tác giữa
nhân viên và đối
xử với khách hàng
(Processes)
Hệ thống hoạt
động hỗ trợ việc
cung câp sản
phẩm và dịch vụ
Thực hiện
(Perfomance)
Cung cấp sản
phẩm đúng hạn,
đúng loại

cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.
2.1.2.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng [8]
a. Nguyên lý:
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân
thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
- Dịch vụ CSKH gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức
khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ CSKH cần phải cố gắng vượt qua được
sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và sẽ giữ
được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi
họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người
khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực
hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và
tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì
theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành
những khách hàng rất trung thành.
- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể
hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được
thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ
hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh
nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được.
b. Một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản như sau:
- Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao
gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải
đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.
- Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn
phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản

cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các
sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ,
cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ
khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối
+Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm
đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác,
chuyên nghiệp.
- Giai đoạn trong khi bán dịch vụ: là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:
+ Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể
phân loại khách hàng , nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải
quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
+ Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với
khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính
bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong
thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
+Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin
khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
+Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết
ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao
dịch tiếp xúc với khách hàng.
+Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.
- Giai đoạn sau khi bán dịch vụ: là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan
đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách
hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
+Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp
thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ
thống tổng đài.
+Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và

lạ, những lợi thế trong quá trình kinh doanh để giành được thị phần và đạt được
mức lợi nhuận tối đa. Khi nền kinh tế phát triển cùng với nó là thu nhập của người
dân ngày càng cao, khi thu nhập cao họ không còn để ý nhiều tới giá cả sản phẩm,
dịch vụ mà chỉ quan tâm tới chất lượng các sản phẩm, dịch vụ và sau đó là chất
lượng dịch vụ CSKH của những nhà cung cấp.
b. Pháp luật
Môi trường pháp luật là tất cả những đường lối, chính sách của nhà nước nhằm
quy định quyền lợi, trách nhiệm, nghĩa vụ của các cá nhân, các tổ chức. Các yếu tố
thuộc môi trường này chi phối mạnh mẽ tới hoạt động của các doanh nghiệp nói
chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng. Việc phân tích môi trường này giúp
các doanh nghiệp viễn thông đưa ra được chiến lược kinh doanh tốt, trong đó có
đưa ra các dịch vụ CSKH tốt tránh vi phạm những quy định của pháp luật. Gần đây
trong hoạt động viễn thông nhà nước đã đưa ra rất nhiều quy định nhằm đảm bảo
cho quyền lợi cho khách hàng, đồng thời trách nhiệm cho nhà cung cấp.
c. Điều kiện tự nhiên
Nước ta có ¾ diện tích là đồi núi, điều đó ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp ví dụ như: vận chuyển, xây dựng cơ sở hạ
tầng, Và trong lĩnh vực viễn thông thì yếu tố này cũng ảnh hưởng rất lớn tới hoạt
động kinh doanh như: lắp đặt các trạm, cột, nhà, đường truyền, chất lượng sóng,
chất lượng đàm thoại ngoài ra còn gây tốn kém chi phí cho việc lắp đặt, sửa chữa.
d. Văn hóa – xã hội
Yếu tố văn hóa – xã hội cũng có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp, nhất là trình độ và sự hiểu biết của người dân. Trong ngành viễn
thông cũng vậy nếu trình độ hiểu biết của người dân cao thì họ sẽ tiếp thu nhanh các
thức sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Hiện nay ở các vùng xâu
vùng xa việc tiếp cận và trình độ của họ chưa cao nên việc sử dụng các dịch vụ viễn
thông vẫn còn nhiều hạn chế, vì thế ảnh hưởng rất lớn tới kết quả hoạt động và
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, và ngược lại những người có trình độ thì
họ nhận biết và sử dụng các dịch vụ của các nhà cung cấp rất thành thạo.
e. Khách hàng

năng xử lý công việc và đặc biệt đối với nhân viên CSKH thì các yếu tố trên còn
phải có khả năng giao tiếp, khả năng truyền đạt và kiến thức về dịch vụ khả năng
nguồn nhân lực CSKH có thể được phản ánh qua số lượng phản hồi, khiếu nại của
các thuê bao, tỷ lệ khách hàng rời bỏ mạng, số lượng thuê bao của doanh nghiệp
2.1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Các yếu tố liên quan đến chất lượng sóng như: tỷ lệ cuộc gọi thành công,
mức sóng, vùng phủ sóng, chất lượng đàm thoại
- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người như: thái độ phục vụ, khả
năng ứng xử, trình độ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
- Các hoạt động liên quan đến hoạt động hỗ trợ, CSKH như: thông qua các
hình thức hỗ trợ như trực tiếp hoặc gián tiếp
- Các hoạt động liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng như: khuyến mãi,
chính sách khuyến khích khách hàng, khiếu nại, thu thập thông tin của khách hàng
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.1. Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam
Năm 2010, thị trường di động dự kiến sẽ tiến tới điểm bão hòa và các mạng
di động sẽ phải cạnh tranh khốc liệt hơn bằng chất lượng và CSKH.
Theo ước tính của các chuyên gia di động, nếu xét về số lượng người còn có
khả năng dùng di động, thì ở thời điểm này, Việt Nam vẫn còn khoảng 15 đến 20
triệu khách hàng tiềm năng. Đây là "mảng đất mới" cuối cùng mà 5 mạng di động
GSM sẽ phải cạnh tranh mạnh trước khi thị trường đạt tới mức bão hòa. Trong khi
đó, nếu theo kế hoạch kinh doanh của 3 mạng di động lớn là MobiFone, VinaPhone
và Viettel, lượng phát triển thuê bao thực mới năm 2010 của 3 mạng đã là gần 20
triệu. Đấy là chưa kể đến kế hoạch phát triển của Vietnamobile và Beeline. Xem ra,
số lượng khách hàng còn lại không đủ đáp ứng nhu cầu phát triển của các mạng di
động. Cũng chính bởi lý do này, các chuyên gia viễn thông dự báo, thị trường thời
gian tới sẽ bước sang một giai đoạn mới: giữ thuê bao quan trọng hơn là phát triển
thuê bao mới. Và trong cuộc chạy đua này, chất lượng dịch vụ và chính sách CSKH
sẽ là nhân tố quyết định sự thành bại của mỗi nhà mạng.
Trên thực tế, trong năm 2010, cuộc chạy đua về chất lượng giữa các mạng di

được nâng cao, ngoài các mạng di động như Vinaphone, Mobifone, Viettel thì trên
địa bàn tỉnh có thêm 2 mạng di động mới là Vietnam Mobile và Gtel Mobile. Tính
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra quyết liệt, nhiều doanh nghiệp đã tung ra
nhiều chương trình khuyến mãi lớn, đẩy mạnh công tác quảng bá và hạ giá cước sử
dụng dịch vụ viễn thông nhằm thu hút khách hàng, đầu tư hệ thống mạng lưới, hệ
thống kênh phân phối và nhiều chế độ ưu đãi đặc biệt nhằm thu hút thị phần và
khẳng định vị thế của mình trên địa bàn. Thêm vào đó là việc hỗ trợ các dịch vụ
viễn thông công ích của Nhà nước cho các huyện, xã vùng sâu vùng xa, do đó các
thuê bao viễn thông tiếp tục phát triển ở mức cao. Tính đến cuối năm 2009 tổng số
thuê bao điện thoại đạt 2.258.557 thuê bao (trong đó thuê bao cố định là 301.800
thuê bao, thuê bao di động là 1.956.757 thuê bao), đạt mật độ 126,89 máy/100 dân,
tăng 31 máy/100 dân so với năm 2008.[4]
Năm 2010 trên địa bàn tỉnh có 7 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, đó là
Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-Fone, EVN Telecom, Vietnamobile, Gtel Mobile. Tuy
nhiên tổng thuê bao điện thoại tính đến cuối năm 2010 trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk
khoảng 1.748.961 thuê bao ( trong đó thuê bao cố định là 229.693 thuê bao và thuê
bao di động là 1.519.268 thuê bao), giảm so với năm 2009. Mật độ thuê bao đạt
101,2 máy/100 dân. Điều này có thể là do các mạng đưa ra các chương trình khuyến
mãi nhiều nên khách hàng sử dụng nhiều mạng di động khác nhau nhưng tới khi hết
hạn khuyến mãi họ lại không sử dụng nữa, vì thế nên số lượng thuê bao đã giảm
xuống.[4]
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên vẫn không ngừng nâng cao chất
lượng sóng mạng, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thu hút thêm nhiều
khách hàng về phía mình hơn. Bên cạnh đó các doanh nghiệp viễn thông còn không
ngừng hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng để ngày càng thỏa mãn khách
hàng nhiều hơn nữa.
2.2.3 Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường viễn thông
Việt Nam
Trong những năm gần đây các hoạt động CSKH đang được các doanh nghiệp
viễn thông hết sức quan tâm và đầu tư. Thị trường viễn thông dần đi vào bão hòa thì

tăng thuê bao, chạy đua thuê bao trong khi đầu tư cho hạ tầng mạng lưới còn chưa
theo kịp dẫn đến hiện tượng nghẽn mạng vẫn thường xảy ra, đặc biệt là vào dịp lễ,
dịp tết dương lịch và âm lịch
Các dịch vụ viễn thông di động gia tăng trên thị trường Việt Nam còn nghèo
nàn và rất hạn chế, hiện mới chỉ tập trung vào các dịch vụ cơ bản là thoại và tin
nhắn, cùng với dịch vụ gia tăng cơ bản và sơ đẳng nhất như âm thanh, nhạc chuông,
hình nền, truy cập internet Trong khi đó nếu nhìn ra hãng viễn thông bên cạnh
chúng ta như ChinaMobile của Trung Quốc có dịch vụ gia tăng rất phát triển và đa
dạng, từ dịch vụ Go-tone dành cho doanh nhân có thu nhập cao đến các dịch vụ gia
tăng qua tin nhắn dành cho nông dân như dịch vụ mẹo nhà nông, kỹ thuật chăn
nuôi Rõ ràng các dịch vụ gia tăng hiện này trên thị trường viễn thông Việt Nam
mới chỉ dừng lại ở mức dịch vụ gia tăng cơ bản chưa đi vào chiều sâu.
Có thể nói, ngoài những chương trình khuyến mại hấp dẫn cùng với việc đầu tư
mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, một yếu tố không thể thiếu để giữ chân người
dùng di động hiện nay còn là chính sách CSKH hiệu quả, hấp dẫn. Làm tốt công tác
này, không chỉ có người sử dụng mà chính các doanh nghiệp cũng được hưởng lợi.
2.3. Phương pháp nghiên cứu
2.3.1 Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu
Theo quyết định số 03/2009/QĐ-UBND của UBND Tỉnh Đắc Lắc ngày
13/01/2009, Thành phố Buôn Ma Thuột được phân định thành 3 khu vực: khu trung
tâm, khu cận trung tâm và khu ven nội. Do thời gian có hạn và căn cứ vào cách
phân định trên, em đã lựa chọn nghiên cứu trên địa bàn 9 phường thuộc 3 khu vực
nói trên: Tân Tiến, Tân Lập, Thống Nhất, Khánh Xuân, Tân Hòa, Eatam, Hòa
Thắng, Eakao, Hòa Phú.
2.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này, chúng em đã lựa chọn 90 khách
hàng đang sử dụng dịch vụ Mobifone trên địa bàn các phường của Thành phố Buôn
Ma Thuột để thực hiện nghiên cứu và đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Mobifone
của các khách hàng. Cụ thể chúng tôi đã chọn 10 khách hàng đại diện cho 1 phường
trên địa bàn 9 phường nói trên.

- Phương pháp chuyên gia: Do vốn kiến thức còn hạn chế nên trong khi thực hiện
đề tài này em phải xin ý kiến hướng dẫn từ các thầy cô cũng như những nhân viên
tại Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk.
PHẦN THỨ BA
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN
3.1. Một số nét về tình hình cơ bản của chi nhánh thông tin di động
Mobifone Đăk Lăk
3.1.1. Điều kiện tự nhiên
3.1.1.1 Vị trí địa lý
- vị trí địa lý:
Tỉnh Đăk Lăk nằm trên địa bàn Tây Nguyên, trong khoảng tọa độ địa lý từ
107
o
28'57"- 108
o
59'37" độ kinh Đông và từ 12
o
9'45" - 13
o
25'06" độ vĩ Bắc.
+ Phía Bắc giáp tỉnh Gia Lai.
+ Phía Nam giáp tỉnh Lâm Đồng.
+ Phía Đông giáp tỉnh Phú Yên và tỉnh Khánh Hòa.
+ Phía Tây giáp Vương quốc Cam Pu Chia và tỉnh Đăk Nông.
Thành phố Buôn Ma Thuột là trung tâm chính trị, kinh tế văn hoá xã hội của
tỉnh và cả vùng Tây Nguyên. Trong tương lai khi đường Hồ Chí Minh được xây
dựng cùng với đường hàng không được nâng cấp thì Đăk Lăk sẽ là đầu mối giao lưu
rất quan trọng nối liền các trung tâm kinh tế của cả nước. Đây là động lực lớn, thúc
đẩy nền kinh tế của tỉnh cũng như toàn vùng Tây Nguyên phát triển.
- Khí hậu