BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM PHAN ĐÌNH LUYỆN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
CỦA VNPT LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành:60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2014
II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM PHAN ĐÌNH LUYỆN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
CỦA VNPT LONG AN
3 TS. Phan Thị Minh Châu Phản biện 2
4 TS. Lại tiến Dĩnh Ủy viên
5 TS. Lê Hữu Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có).

Ch
ủ tịch Hội đồng đánh giá LV

IV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 29 tháng 09 năm 2014
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ



Phan Đình Luyện

II
LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành Luận văn này, Tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Quý
Thầy Cô, Bạn bè và Tập thể Cán bộ Công nhân viên VNPT Long An.
Xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận, người hướng dẫn khoa học của
Luận văn đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi về mọi mặt để hoàn thành Luận văn.
Tôi xin cảm ơn những Người thân, Bạn bè, Ban Lãnh Đạo và các Đồng nghiệp
đang làm việc tại VNPT Long An đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi hoàn thành
Luận văn.
Và sau cùng, để có được kiến thức như ngày hôm nay, cho phép Tôi gởi lời tri ân
và cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
trong thời gian qua đã truyền đạt cho Tôi những kiến thức quý báu.

Học viên làm Luận văn
Phan Đình Luyện
III
TÓM TẮT
Công tác chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung và kinh doanh dịch vụ Viễn thông nói
riêng. Trong ngành Viễn thông thì công tác chăm sóc khách hàng là một trong những
yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh chất
lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng
khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh

vận dụng để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT
Long An trong giai đoạn 2009 – 2013 qua các hoạt động liên quan đến cả ba chức
năng: Giữ khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm
năng, giảm chi phí cho doanh nghiệp. Cụ thể như chính sách chăm sóc khách hàng, kỹ
năng chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh,chất lượng dịch vụ của mạng
lưới,sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lượng phục vụ ; qua đó,
tìm ra được những tồn tại, hạn chế, đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An từ nay đến năm 2020.
Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích số liệu cụ
về đánh giá chất lượng dịch vụ, kết hợp khảo sát ý kiến khách hàng đánh giá chất
lượng phục vụ của nhân viên VNPT tại VNPT Long An và phân tích để đưa ra kết quả
đánh giá, xem xét mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đến hoạt động chăm sóc khách
hàng của VNPT Long An trong giai đoạn 2009 – 2013.
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp VNPT Long An có một cái nhìn tổng
thể về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị đồng thời có tác dụng như
một nghiên cứu khảo sát về hành vi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT tại
Long An. Từ đó giúp VNPT Long An phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công
tác chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược kinh
doanh cạnh tranh thắng lợi với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác
trên địa bàn như Viettel, FPT. Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết
thực cho VNPT Long An nói riêng và của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
nói chung.
V
ABSTRACT
Customer care is a very important role in enhancing the competitive advantage
of enterprises in general and business in particular Telecommunications Services. In
the telecommunications industry, the customer care is one of the key factors to help
businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the
consumer's mind, maintain existing customers there, increase customer loyalty and
attract potential customers and reduce business costs for businesses.

found shortcomings and limitations, and propose solutions for complete customer care
at VNPT Long An from now until 2020.
Topics using a combination of qualitative research and quantitative data
analysis tools to assess the quality of services, combined customer surveys evaluating
service quality of staff at VNPT VNPT Long An and analysis to make the assessment,
review the impact of the criteria to customer care activities of VNPT Long An during
the period 2009-2013.
The results of the thesis research will help VNPT Long An have an overview
of the situation of the customer care unit also serves as a survey research on consumer
behavior to use VNPT's business in Long An. Since then help VNPT Long An
appropriate resource allocation of units to customer care more efficiently, contributing
to shaping business strategy successfully compete with businesses providing
telecommunications services in areas such as Viettel, FPT. This can be seen as one of
the practical research for VNPT Long An and in particular of Posts and
Telecommunications Group in Vietnam in general.
VII
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN I
LỜI CÁM ƠN II
TÓM TẮT III
ABSTRACT V
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT XI
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU XII
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ XIII
PHẦN MỞ ĐẦU XIV
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG 1
1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng 1
1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng 1
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1

2.1.2.1 Chức năng : 23
2.1.2.2 Nhiệm vụ của VNPT Long An 23
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24
2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 24
2.2 Phân tích hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Long An
32
2.2.1 Một số quy định về công tác CSKH của Tập đoàn BCVTVN 32
2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Long An: 33
2.2.2.1 Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chính sách trích thưởng
/chiết khấu thương mại: 33
2.2.2.2 Doanh thu để thực hiện chính sách trích thưởng/chiết khấu thương mại cho
khách hàng: 33
2.2.2.3 Chính sách chiết khấu thanh toán: 34
2.2.2.4 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn: 35
IX
2.2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt (DNĐB): 36
2.2.2.6 Chính sách khuyến khích khách hàng vừa và nhỏ: 37
2.2.2.7 Chính sách khuyến khích khách hàng tiềm năng: 38
2.2.2.8 Chính sách đối với khách hàng Đặc biệt: 39
2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Long An đã triển khai, 39
2.2.3.1 Công tác quản lý khách hàng qua cơ sở dữ liệu khách hàng, 39
2.2.3.2 Các nội dung chăm sóc khách hàng 41
2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng qua các chỉ tiêu 54
2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng 54
2.3.1.1 Sữa chữa dịch vụ 54
2.3.1.2 Thiết lặp dịch vụ mới 54
2.3.1.3 Thuê bao báo hỏng nhiều lần 55
2.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ Công nhân dây máy (kỹ thuật). Giao dịch
viên. và điện thoại viên 56
2.3.2.1 Chất lượng phục vụ Công nhân dây máy 56

hiện thương hiệu củaVNPT 70
3.2.3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: 70
3.2.3.2 Mục tiêu của giải pháp: 71
3.2.3.3 Nội dung của giải pháp: 71
3.2.3.4 Lợi ích của giải pháp 72
Tóm tắt chương 3 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

XI
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
GDV : Giao dịch viên
VT-CNTT : Viễn thông, công nghệ thông tin
CSKH : Chăm sóc khách hàng
KH : Khách hàng
DN : Doanh nghiệp
MyTV : Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu của VNPT
FiberVNN : dịch vụ Internet cáp quang của VNPT.
MegaVNN : Dịch vụ Inter net cap đồng của VNPT.
VPN : Mạng riêng ảo.
Gphone : Điện thoại vô tuyến không dây của VNPT
ĐTCĐ : Điện thoại cố định
FPT : Công ty cổ phần FPT
Viettel : Tập đoàn Viễn thông quân đội
DNĐB : Doanh nghiệp đặc biệt
KHL : Khách hàng lớn
DTPS : Doanh thu phát sinh
TB : Thuê bao
TC : Tiêu chuẩn

Bảng 2.19 Kết quả đào tạo giai đoạn 2008 – 2013 53
Bảng 2.20 Tổng số máy báo hỏng qua tổng đài 119 54
Bảng 2.21 Nguyên nhân gây ra sự cố lỗi dịch vụ cho khách hàng 54
Bảng 2.22 Tỷ lệ Thiết lắp thuê bao phát triển mới 55
Bảng 2.23 Tỷ lệ thuê bao báo hổng nhiều lần 55
Bảng 2.24 Bảng thống kê lượt trả lời của khách hàng 57
Bảng 2.25 Bảng tổng hợp các cuộc gọi đến tổng đài VNPT Long An 58
Bảng 2.26 Phản ánh ý kiến của khách hàng 59

XIII
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 Mô hình hành vi mua hàng 2
Hình 1.2 Dây truyền khách hàng 7
Hình 1.3 Chuỗi liên hệ khách hàng bên trong và bên ngoài 8
Hình 1.4 Thang bậc mức độ trung thành của khách hàng 11
Hình 1.5 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 16
Hình 2.1 Biểu đồ thống kê khi gặp sự cố khách hàng xử lý 56
Hình 2.2 Biểu đồ thống kê tỷ lệ hài lòng của hộ gia đình 57
Hình 2.3 Biểu đồ Tỷ lệ lỗi giữa các tiêu chí 58
Hình 2.4 Biểu đồ Tỷ lệ lỗi giữa các tiêu chí đánh giá GDV 59
XIV
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
Từ năm 2010 Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã chuyển sang
cơ chế kinh doanh có hiệu quả cho các đơn vị Thành viên với cơ chế nội bộ theo
Quyết định 46. Với cơ chế này đòi hỏi từng VNPT tỉnh phải chủ động trong việc kinh
doanh của VNPT trên địa bàn gắng với cơ chế tiền lương theo doanh thu để kích thích
người lao động. Hiện nay với thị phần Băng rộng, ĐTCĐ trên địa bàn chiếm ưu thế so
với các nhà cung cấp khác. Nhưng hiện nay vẫn bị cạnh tranh rất gay gắt với các nhà
cung khác khác như Viettel, FPT… Để cạnh tranh thắng lợi đòi hỏi VNPT Long An

có cơ hội khách hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng hơn.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp
không những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá
cả phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp
không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu
hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén
của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công .
Xuất phát từ cơ sở lý luận nêu trên và từ thực tiễn về công tác Chăm sóc khách
hàng của VNPT nói chung và VNPT Long An nói riêng, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng của VNPT tại Long An” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ của mình
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng của VNPT tại Long An. Để thực hiện mục tiêu nghiên
cứu này, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
a) Cơ sở lý luận cho công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn
thông công nghệ thông tin (VT-CNTT)?
b) Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long an hiện nay như
thế nào? Những điểm mạnh và điểm yếu gì của công tác chăm sóc khách
hàng của VNPT Long An?
c) Môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của
VNPT Long An như thế nào? Đâu là những cơ hội và đâu là những nguy cơ,
thách thức mà môi trường đem lại?
d) Giải pháp nào cho VNPT Long An hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng?
XVI
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI:
Đối tượng nghiên cứu là Khách hàng đang sử dụng dịch vụ VT-CNTT của
VNPT Long An.

XVII
“Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung
tâm 1 Hà Nội ”, “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty điện tử viễn thông quân đội”, “Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng tại Bưu điện Trung Tâm 4” …Tuy nhiên, chưa có đề tài nào tập trung
nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An.
Trên cơ sở kế thừa, phát huy những điểm mạnh cũng như khắc phục những hạn
chế trong các nghiên cứu nói trên, sử dụng những thông tin hiện có, tác giả đề xuất các
giải pháp có thể áp dụng chung cho các VNPT tỉnh, thành trực thuộc VNPT. Trên cơ
sở đó, tác giả tập trung phân tích, đánh giá thực trạng tình hình công tác chăm sóc
khách hàng và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
của VNPT Long An từ nay đến năm 2020 nhằm đáp ứng yêu thay đổi trong việc thực
hiện việc tái cấu trúc theo mô hình mới của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt
Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh của DN, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế
của VNPT. 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng
1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng
Đối với một doanh nghiệp bất kỳ, việc duy trì và phát triển khách hàng mới
có ý nghĩa sống còn tới việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường. Nhà kinh
tế học nổi tiếng Erwin Frand đã nói “không có khách hàng sẽ không có bất cứ công
ty nào tồn tại”. Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những yếu tố có ý
nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh, sử dụng có hiệu
quả các tiềm năng của doanh nghiệp.

Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu
cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối
tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới
quá trình thông qua quyết định của người mua. Quá trình đó được thể hiện ở mô
hình chuỗi hành vi (xem Hình 1.1): biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các
phương án và cuối cùng là đến quyết định mua hàng.
Hình 1.1 Mô hình hành vi mua hàng

Từ khâu nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án rồi đến
quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua, người sử
dụng và người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng
này.
1.1.1.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông
- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả mọi người dân thuộc các
tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn
giáo, lối sống dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau.
- Khách hàng trên thị trường dịch vụ viễn thông (bao gồm cả cá nhân, tổ
chức trực tiếp sử dụng dịch vụ như người tiêu dùng cuối cùng) rất khác nhau về qui
mô cũng như nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách hàng là
một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng.
- Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý
hành chính. Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông
cơ quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu
cầu chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng rất
Nhận
biết
nhu
cầu
Hành
động

ty tư vấn “ngày nay giới doanh nghiệp và các nhà quản lý đã nhận ra là hành vi của
người tiêu dùng là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Các công ty giờ đây phải xem xét về việc không chỉ làm hài lòng khách hàng và
phải tạo ra khách hàng trung thành. Chính vì vậy, CSKH trở nên sống còn với việc
phát triển tổ chức”. Khách hàng có nhiều vai trò với doanh nghiệp, trong đó quan
trọng nhất là vai trò “mục tiêu cạnh tranh”.
Khách hàng là mục tiêu của cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cố gắng
giành và giữ khách hàng và nhiều khách hàng có nghĩa là chiếm thị phần lớn – và
đây là một đảm bảo cho thành công trong kinh doanh. Khách hàng cũng là “vũ khí
của cạnh tranh”, hiểu theo nghĩa khách hàng được sử dụng như một công cụ để cạnh
tranh. Nhiều doanh nghiệp có chiến lược để khách hàng trở thành những tuyên
truyền viên đắc lực thực hiện khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh
nghiệp. Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng là tốt nhất vì nó sẽ có hiệu ứng dây
truyền, kết quả của nó thúc đẩy sự tăng trưởng nhanh chóng số lượng khách hàng
cũng như thị phần cho doanh nghiệp, và ít tốn kém.
4

Thông qua thị trường, khách hàng là người quyết định quy mô sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Khách hàng cũng do đó quyết định thị phần của doanh
nghiệp. Hơn nữa khách hàng quyết định quy mô sản xuất của doanh nghiệp. Khi có
nhiều khách hàng và tương ứng doanh nghiệp tiêu thụ được nhiều hàng hoá, thu
được lợi nhuận cao, doanh nghiệp có khả năng đầu tư để mở rộng quy mô và phát
triển sản xuất. Vì vậy, muốn tăng trưởng và phát triển bền vững, doanh nghiệp phải
tìm cách thu hút được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt.
Khách hàng là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ chấp nhận và trả
tiền cho hàng hoá và dịch vụ, Nhờ giao dịch hàng (dịch vụ)-tiền đó mà doanh
nghiệp có tiền mặt để trang trải các chi phí và có lãi, từ đó tiếp tục hoạt động sản
xuất kinh doanh. Đương nhiên, nếu không có khách hàng, không bán được hàng,
doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động.
Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến khi hầu hết