1
PHẦN: MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Với sự phát triển chung của đất nước thì quan điểm tiêu dùng chuyển từ
“ăn no, mặc ấm” sang “ăn ngon, mặc đẹp”, người tiêu dùng ngày càng quan tâm
đến chất lượng phục vụ của các sản phẩm, tiện ích mà họ bỏ tiền ra mua. Việc
khách hàng đòi hỏi nhiều hơn không hoàn toàn vì họ khó tính hơn mà do ngày
càng có nhiều sự lựa chọn hơn. “Tại sao tôi phải ở lại với Công ty trong khi đối
thủ của công ty có thể sẽ phục vụ tôi tốt hơn, giá cả rẻ hơn, họ quan tâm chu đáo
với tôi hơn, tôi được tôn trọng hơn, …?” đó sẽ là câu hỏi mà hàng ngày các nhân
viên của công ty MobiFone phải trả lời để thuyết phục với khách hàng.
Thò trường thông tin di động hiện nay bao gồm 5 nhà khai thác là:
MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel và CityPhone. Và có thể cuối năm 2005
hoặc đầu năm 2006 sẽ có thêm 2 nhà khai thác mới là VP Telecom và Hanoi
Telecom. Tuy nhiên chỉ khi mạng viễn thông quân đội (Viettel) ra đời thì sự
cạnh tranh trong ngành mới bắt đầu trở thành khốc liệt. Sức hấp dẫn của các đối
thủ cạnh tranh hiện nay được khách hàng đánh giá trên 3: mặt giá cả, chất lượng
dòch vụ mạng lưới và chất lượng phục vụ khách hàng. Xét về công nghệ xem là
như nhau, dòch vụ chủ yếu cung cấp là giống nhau. Lợi thế cạnh tranh của các
hãng điện thoại ra đời sau là giá cước thấp trong khi MobiFone và Vinaphone lại
có giá cước cao nhất trong các mạng. Hiện nay mạng MobiFone đang được đánh
giá là mạng có chất lượng dòch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất và
đây được xem là lợi thế cạnh tranh của MobiFone để thu hút khách hàng. Ý thức
được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đến sự thành công trong kinh
doanh, là tiêu thức cạnh tranh, là lãnh vực sáng tạo ra chất lượng dòch vụ và làm
gia tăng giá trò chất lượng dòch vụ để cung cấp cho khách hàng, các nhà khai
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
2
thác hiện đang cố gắng xây dựng hình ảnh doanh nghiệp kinh doanh viễn thông
năng động, hiện đại, chuyên nghiệp với sự đồng bộ từ hình thức bên ngoài cho

về các tiêu chí chăm sóc khách hàng.
Các số liệu sơ cấp được lấy qua công tác thu thập thông tin từ khách hàng
qua các bảng câu hỏi và trả lời.
Các số liệu thứ cập được thu thập từ bộ phận chăm sóc khách hàng của
công ty MobiFone và các trung tâm, Bộ Bưu chính Viễn Thông, một số số liệu
khác được thu thập qua các tư liệu thống kê, qua báo đài và Internet.
4. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này mong muốn đem lại một số ý nghóa thực tiễn cho các Trung
tâm tâm thông tin di động của MobiFone hiện nay và các Công ty được tách ra
từ Công ty Thông tin di động – VMS Mobifone sau khi tiến hành cổ phần hóa
vào năm 2006. Cụ thể như sau:
1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của
công ty VMS-Mobifone,
2. Để Mobifone luôn là doanh nghiệp dẫn đầu về chất lượng công tác chăm
sóc khách hàng,
3. Tỷ lệ rời mạng giảm,
4. Giảm tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
4
PHẦN : NỘI DUNG
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG

1.1. CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Trong chương này, sẽ trình bày cơ sở lý luận chung về dòch vụ, tiếp đó là
các đặc điểm về dòch vụ của ngành viễn thông và sau đó là các nghiên cứu về

doanh nghiệp mà còn có thể làm tăng thêm giá trò bổ sung cho sản phẩm.
Doanh nghiệp triển khai khâu dòch vụ trong công tác kinh doanh tiêu thụ,
hình thành nên nhòp cầu nối giữa nhà sản xuất và người sử dụng là con đường
đáng tin cậy nhất để có được sự phản ánh thông tin về sản phẩm, dòch vụ.
Tóm lại: dòch vụ trong kinh doanh không chỉ đơn thuần là chọn cách phục
vụ cho vừa lòng khách mà còn phải biết chọn khách để làm đối tác lâu dài.
1.1.2.
Phân loại chất lượng dòch vụ
Có nhiều cách để phân loại dòch vụ, tuy nhiên tác giả chỉ đề cập đến phân
loại dòch vụ dựa vào tiêu chí: dòch vụ trước, trong và sau bán hàng, cách phân
loại này là căn cứ vào quá trình dòch vụ. Đây là cách phân loại cơ bản của dòch
vụ. Công tác dòch vụ trong mỗi giai đoạn tiêu thụ lại có những đặc điểm khác
nhau, nếu biết phân biệt nhận thức sẽ có lợi cho việc làm tốt công tác dòch vụ.
Dòch vụ trước bán hàng là công tác dòch vụ chủ yếu là để hỗ trợ khách
hàng hiểu và lựa chọn sản phẩm như công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng trước khi
mua hàng, lựa chọn loại hình … Dòch vụ trước bán hàng trở thành một công việc
đặc biệt quan trọng đối với một số sản phẩm có đặc trưng thao tác phức tạp và
khoa học kỹ thuật cao, vì vậy, trong lúc đề ra sách lược, nên coi dòch vụ trước
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
6
bán hàng là điểm khởi đầu của công tác tiêu thụ. Trước khi tiêu thụ sản phẩm
phải “thiêu thụ kiến thức”, kiến thức sẽ mở đường cho sản phẩm bán chạy.
Dòch vụ trong bán hàng là công tác dòch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong quá trình tiêu thụ, là một hành
vi kinh doanh giúp cho người tiêu dùng có thể mua hàng một cách thuận lợi.
Dòch vụ sau bán hàng là công tác dòch vụ sau khi hàng hoá đã được bán
đi, Dòch vụ sau bán hàng có thể đảm bảo cho sản phẩm phát huy tác dụng một
cách hiệu quả nhất, là một biện pháp mạnh mẽ nhất để bảo vệ đầy đủ lợi ích
cho khách hàng. Nó có sức hấp dẫn cao đối với khách hàng, đồng thời cũng bảo
vệ được danh tiếng của bản thân doanh nghiệp. Là một biện pháp rất hiệu quả

và công đoạn thanh toán. Công đoạn ban đầu xuất phát từ các tác nghiệp nghiên
cứu thò trường, marketing, tổ chức bán hàng cho đến khi khách hàng đăng ký sử
dụng dòch vụ viễn thông. Công đoạn tiếp theo là hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng
sử dụng dòch vụ viễn thông. Công đoạn này dài nhất và phức tạp nhất của qúa
trình chăm sóc khách hàng và duy trì khách hàng. Công đoạn cuối cùng là thanh
toán bao gồm tính cước, in cước, gửi thông báo cước, thu cước và phát hành hoá
đơn. Yêu cầu của công đoạn này là tính nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, dòch
vụ khách hàng trong viễn thông còn có một số tác nghiệp bổ sung xuyên suốt
các công đoạn là giải quyết khiếu nại. Số trường hợp giải quyết khiếu nại và độ
phức tạp của nó luôn có quan hệ nghòch với chất lượng dòch vụ khách hàng được
cung cấp.
1.2.1.
Tầm quan trọng của chất lượng dòch vụ khách hàngï
Trong cơ chế thò trường, khác với quan điểm bao cấp độc quyền trước đây,
dòch vụ khách hàng trong viễn thông có ý nghóa vô cùng quan trọng bởi vì nó
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
8
phải đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dòch vụ cho khách hàng như
thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dòch vụ ra sao để đảm bảo
khách hàng có độ hài lòng cao nhất. Dòch vụ viễn thông đóng vai trò rất quan
trong trong một số mặt chủ yếu sau:
Dòch vụ khách hàng quyết đònh sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp. Một thệ thống dòch vụ khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, quan
liêu và thiếu sáng tạo sẽ dấn đến thiếu sức hấp dẫn. Khách hàng cũ sẽ bỏ đi và
khách hàng mới sẽ không đến. Ngược lại, một hệ thống dòch vụ khách hàng
hoàn hảo sẽ khắc phục được những hạn chế của mạng lưới, nâng uy tính của nhà
khai thác, số lược thuê bao sẽ được duy trì và tăng lên, tăng doanh thu và lợi
nhuận.
Dòch vụ khách hàng là công cụ và phương tiện cạnh tranh của nhà khai
thác viễn thông. Ngoài việc nâng cao chất lượng mạng lưới viễn thông để nâng

Ngoài ra dòch vụ khách hàng trong viễn thông còn có nét riêng: khả năng
dễ bò thay thế, chuyển đổi trong dòch vụ khách hàng viễn thông là rất cao.
Những mong chờ của khách hàng từ dòch vụ này có thể sẽ chuyển sang dòch vụ
khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức khác.
1.2.3. Năm đặc tính của chất lượng dòch vụ khách hàng

Các đặc tính hữu hình: liên quan đến phương tiện, thiết bò dáng vẻ, trang
phục bên ngoài của nhân viên.
Độ tin cậy: liên quan đến khả năng thực hiện một dòch vụ như đã kỳ vọng
một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh.
Tính trách nhiệm: sẵn sàng cung cấp dòch vụ một cách ngay tức thì, nhanh
chóng và sự giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
10
Sự đảm bảo chắc chắn: Liên quan đến trình độ hiểu biết của nhân viên,
thái độ lòch sự và nhã nhặn, có khả năng truyền tới khách hàng.
Sự thấu hiểu và cảm thông: chăm sóc ân cần và những quan tâm mang
tính cách cá nhân tới khách hàng.
Năm đặc tính nói trên của chất lượng dòch vụ chính là năm đặc tính của
một quan hệ tốt và vững bền: chỉ sau một thời gian “xem xét”, nếu quả đúng
dòch vụ của doanh nghiệp có chất lượng như trên thì khách hàng mới ngày càng
thoải mái giao dòch với doanh nghiệp (nghóa là mở rộng quan hệ và cũng có
nghóa là mua sắm nhiều hơn). Do đó, khách hàng cũ là một “tài sản” mà doanh
nghiệp phải biết giữ gìn và phát huy.
1.2.4. Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ

Trên thực tế nhiều doanh nghiệp dòch vụ đã không đạt được thành công
trong việc hướng tới khách hàng như họ mong muốn mặc dù họ đã có rất nhiều
nỗ lực về chất lượng và dòch vụ khách hàng. Bất chấp sự có mặt của những hệ
thống quy đònh về quản lý chất lượng đồng bộ, tiêu chuẩn chất lượng BS 5750,

Mô hình nói trên cung cấp cho chúng ta một công cụ để hiểu biết sâu sắc
hơn về các nguyên nhân ảnh hường tới chất lượng dòch vụ và đưa ra những biện
pháp phù hợp để thu hẹp lại các khoảng cách biệt đó.
1.2.5. Ba thời điểm để doanh nghiệp chứng minh chất lượng dòch vụ

Như ta đã biết dòch vụ là thực hiện những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn
nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách
hàng và thò trường. Dòch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng
là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng
giá trò gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lónh vực.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
12
Có ba thời điểm để doanh nghiệp chứng minh cụ thể những hứa hẹn của
mình đối với khách hàng. Đó là những lúc mà khách hàng giao diện với cơ sở
vật chất, gặp gỡ với nhân viên và tiếp xúc với cơ cấu của doanh nghiệp. Mà cụ
thể là:
1) Cơ sở vật chất
chủ yếu không phải là “bộ mặt trình làng” của doanh nghiệp
mà chính là để phục vụ khách hàng đúng theo những gì mà doanh nghiệp đã
hứa hẹn trước đó. Nếu cơ sở vật chất của doanh nghiệp không mang đến cho
khách hàng một sự tiện ích tối thiểu nào mà lại nhắm vào việc xây dựng một
hình thức bên ngoài cho doanh nghiệp thì cơ sở vật chất đó chỉ có tính phản tác
dụng.
2) Lúc mà khách hàng tiếp xúc với nhân viên:
(con người) của doanh nghiệp là
khoảng thời gian mà ngành quản lý kinh doanh gọi bằng thuật ngữ “Moment of
Truth” – Giây lát của Sự thật- tác phong ứng xử và nhất là sự phản ứng linh hoạt
và nhanh chóng của nhân viên trước những vấn đề của khách hàng là thước đo
một cách thực tế về cung cách dòch vụ của doanh nghiệp.
3) Cơ cấu doanh nghiệp:

hàng không còn chờ đợi mà nó lại chờ đợi là “Expected value”. Lưu ý khách
hàng chờ đợi cái khác lạ nhưng thật sự bản thân khách hàng cũng không biết rõ
cái khác lạ đó là cái gì (nếu khách hàng biết diễn tả rõ ràng cái thật sự chờ đợi
trong Marketing đã không có sự phân biệt giữa hai khái niệm một bên là động
lực nói ra được và một bên là không nói ra được). Và không nói ra được chủ yếu
không phải vì động lực đó xấu xa mà cơ bản là không thể nói ra được một cách
đầy đủ và chính xác). Do đó, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp là mang đến
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
14
một “Enhanced value”, nghóa là một giá trò gia tăng được nâng cao với một tầm
cỡ bất ngờ đối với khách hàng ở giao diện mà doanh nghiệp chọn làm thế mạnh
của mình.
1.2.7. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng và sự thoả mãn khách hàng

Có nhiều kỹ thuật hiệu quá có thể giúp bạn khám phá chính xác những
mong muốn của khách hàng. Mà đầu tiên là hãy thu thập những thông tin hữu
ích từ nhiều nguồn rồi sử dụng những nhóm tập trung, các bảng câu hỏi và phản
hồi của khách hàng để chứng minh những phát hiện của mình.
Thu thập thông tin: để có thể tập trung vào các kỳ vọng và nhu cầu của
khách hàng, trước hết phải biết rõ về chúng. Nhưng tiếc thay thông tin về khách
hàng được công ty lưu giữ thường không đầy đủ. Ví dụ, nếu chỉ biết bình quân
một ngày khách hàng đã mua một sản phẩm bao nhiều lần thì tính hữu dụng của
thông tin đó rất hạn chế. Bạn cũng cần phải biết tại sao họ mua sắm sản phẩm
này nếu bạn có dự đònh cung cấp sản phẩm và dòch vụ trong tương lai.
Tìm kiếm thông tin từ bên ngoài: nên tìm thông tin từ nhiều nguồn bên
ngoài, chẳng hạn như các tạp chí chuyên ngành, thống kê của chính phủ và các
báo cáo của các nhà phân tích. Các báo cáo chuyên nghiệp như báo cáo do các
nàh tư vấn tiếp thò soạn thảo, có thể giúp bạn có những cái nhìn sâu sắc hơn.
Những thông tin này có thể rất tốn kém, trừ phi bạn lấy từ thư viện hoặc từ các
cơ quan chuyên môn. Trong mọi tình huống, bạn cần phải kiểm chứng thông tin

chòu”, các doanh nghiệp có “tầm nhìn” lại thường đầu tư vào việc “khuyến khích
các khách hàng khiếu kiện”. Đơn giản: biến một khách hàng bất mãn sẵn sàng
“bỏ phiếu bằng chân” thành một khách hàng thoả mãn và trung thành thì doanh
nghiệp sẽ tăng thêm thu nhập và lợi nhuận.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
16
1.2.8. Đáp ứng sự thay đổi về tiêu chuẩn hài lòng
Các tổ chức dòch vụ đang ngày càng quan tâm hơn đến cái giá phải trả
cho việc để mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Ngành siêu thò của Hoa
Kỳ đánh giá rằng, một khách hàng như vậy sẽ làm thụt doanh thu hàng năm ít
nhất là 5.000 USD. Để quán triệt cho công nhân viên, sự cần thiết phải duy trì
lòng tín nhiệm của khách hàng, giờ đây các công ty đang xây dựng những
chương trình “không có sơ suất” để nghiên cứu kỹ lưỡng những nguyên nhân
làm cho khách hàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh và sau đó vận dụng kiến
thức ấy vào việc sửa đổi các quy trình phục vụ khách hàng.
Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng phải không ngừng cảnh giác vì:
một số công ty sau khi đã xây dựng xong tiêu chuẩn thò trường cho sự hài lòng
của khách hàng trong khu vực kinh doanh của mình nhưng sau đó đã cho phép
mình để các đối thủ cạnh tranh vượt qua mặt mình. Vì thể không thể không nhấn
mạnh rằng, sau khi đã tốn bao nhiêu thời gian và công sức để tạo ra cơ sở khách
hàng trung thành, tổ chức cần phải luôn tỉnh táo để tránh những sai lầm có thể
gây phương hại cho danh tiếng của mình trên thò trường.
1.3. CÔNG TÁC DUY TRÌ KHÁCH HÀNG
1.3.1. Mục đích của công tác duy trì khách hàng

Thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp dòch vụ đã đặt ra trọng tâm vào việc
thu hút khách hàng mới. Nhưng thực tế đã chỉ ra tầm quan trọng trong chiến lược
của duy trì và giữ khách hàng. Rất nhiều công ty triển khai những chương trình
cụ thể nhằm làm tăng cường lòng tin và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng
với sản phẩm hay dòch vụ mà họ cung cấp. Làm được như vậy sẽ đảm bảo chắc

của biện pháp quản lý chất lượng đồng bộ.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
18
1.3.2. Năm cách xây dựng quan hệ lâu bền với khách hàng
Thứ nhất - niềm tin cá nhân: mục đích là xây dựng lòng tin và trấn an
khách hàng bằng cách bảo đảm rằng những gì đã hứa là sẽ làm, trả lời nhanh
chóng những thắc mắc, vấn đề và lời than phiền, tiếp xúc thường xuyên (nhưng
không đến mức xâm phạm), dàn xếp để khách hàng tham quan đòa điểm/nhà
máy của công ty, tiếp xúc ngoài xã hội với khách hàng, cảnh báo trước những
vấn đề.
Thứ hai – yểm trợ kỹ thuật: mục đích là cung cấp những thông tin và kiến
thức cần thiết để khách hàng có thể sử dụng dòch vụ một cách tốt nhất
Thứ ba – yểm trợ tài nguyên: mục đích làm giảm bớt gánh nặng về tài
chính cho khách hàng qua việc khuyến mãi chia sẽ kinh phí, trả chậm, cung cấp
tín dụng, cho vay lãi nhẹ,
Thứ tư – Mức độ dòch vụ: mục đích là cải tiến chất lượng dòch vụ thể hiện
bằng việc phục vụ tin cậy, nhanh chóng.
Thứ năm – Giảm rủi ro: qua việc biểu diễn miễn phí, thời gian sử dụng
thử miễn phí hay giá hạ, bảo hành sản phẩm,tích cực theo dõi. Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
19
CHƯƠNG 2

chấm dứt vào ngày 19/5/2005 vừa qua, và hiện nay VMS MobiFone đang từng
bước chuẩn bò cho quá trình cổ phần hoá và đưa cổ phiếu của công ty vào giao
dòch trên thò trường chứng khoán vào năm 2006 .
Công ty thông tin di động có nhiệm vụ xây dựng phát triển và khai thác
dòch vụ thông tin di động hiện đại trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Và chức năng là
thiết kế, lắp đặt, khai thác và kinh doanh hệ thống thông tin di động và nhắn tin,
lắp ráp, sản xuất thiết bò điện thoại di động và nhắn tin.
Công ty có trụ sở tại: 811A đường Giải Phóng, Quận Hai Bà Trung – Hà
Nội. Với cơ cấu tổ chức bao gồm các phòng ban chức năng và các đơn vò sản
xuất kinh doanh. Các phòng chức năng: Phòng tổ chức hành chính, Phòng tài
chính – kế toán- thống kê, Phòng xuất nhập khẩu, Phòng Kỹ thuật- khai thác,
Phòng tin học – tính cước, Phòng Kế hoạch – bán hàng –Marketing, Phòng
chăm sóc khách hàng, Phòng quản lý đầu tư –xây dựng, Ban quản lý dự án Công
trình thông tin di động. Các đơn vò sản xuất và kinh doanh :
- Trung tâm thông tin di động khu vực 1 được thành lập ngày 22 tháng 6
năm 1994, có trụ sở chính tại 811A đường Giải Phóng quận Hai Bà Trưng – Hà
Nội, chòu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực
miền Băùc (từ Quảng Bình ra các tỉnh phía Bắc). Tuy nhiên từ 1/2/2005 riêng tỉnh
Quảng Bình được giao lại cho trung tâm thông tin di động khu vực 3.
- Trung tâm thông tin di động khu vực 2 thành lập ngày 2 tháng 5 năm
1994, có trụ sở chính tại toà nhà MM18 đường Trường Sơn quận 10 –Tp.HCM,
chòu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền
Nam (từ Ninh Thuận đến các tỉnh phía Nam)
- Trung tâm thông tin di động khu vực 3 thành lập ngày 15 tháng 12 năm
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
21
1995, có trụ sở chính đặt tại 263 Nguyễn Văn Linh – Tp.Đà Nẵng, chòu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng di động khu vực miền Trung (từ Quảng
Bình đến Khánh Hoà, Đắc Lắc),
- Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 nămg 1997 trụ sở tại Hà

2.1.2. Các công ty thông tin di động hiện và sẽ đi vào hoạt động

Thò trường di động Việt Nam sẽ tăng trưởng mạnh. Đó là nhận đònh chung
của các chuyên gia về viễn thông tại Hội nghò quốc tế về Mobile Vietnam lần
thứ II diễn ra vào ngày 11/5/2005 vừa qua. Hiện nay thò trường thông tin di động
ở Việt Nam được các chuyên gia đánh giá là thò trường cạnh tranh gay gắt nhất
và có tốc độ phát triển cao, đứng thứ hai trên thế giới chỉ sau Trung Quốc. Theo
đánh giá của BMI (Tập đoàn xuất bản chuyên nghiên cứu và đánh giá thò trường
viễn thông thế giới), thò trường di động Việt nam đã đạt tốc độ tăng trường 43%
vào năm 2003 và 65% vào năm 2004. Dự báo trong năm 2005, tổng số thuê bao
di động tại Việt nam sẽ đạt 7.3 triệu thuê bao và đến năm 2008 sẽ tăng đến 21
triệu thuê bao và dự kiến đến năm 2010, Việt nam sẽ đạt con số 25 triệu thuê
bao di động – theo Ông Roger Barlow Chủ tòch và Tổng giám đốc của RJB
Consultants.
Đóng góp giúp cho thò trường di động Việt nam trở nên sôi động là các
nhà cung cấp đại diện cho 2 công nghệ tiên tiến hiện đang phổ biết nhất trên thế
giới đó là GSM và CDMA. Mạng sử dụng công nghệ GSM là: MobiFone,
VinaPhone và Viettel. Mạng sử dụng công nghệ CDMA là: S-Fone, Hanoi
Telecom và VP Telecom trong đó Hanoi Telecom và VP Telecom là hai nhà
khai thác mạng đã được cấp giấy phép nhưng chưa chính thức thương mại hoá
dòch vụ. Ngoài ra còn có một đại diện cho công nghệ iPAS của hãng UT Starcom
(Mỹ) là công ty City Phone. Với lòch sử ra đời của các mạng như sau:
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
23
Công ty Thông tin di động – 090 - được thành lập ngày 16/4/1993 theo
quyết đònh số 321/ QĐ-TCBC của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện và cũng
là công ty đầu tiên được nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động trong lónh
vực thông tin di động. Là một công ty trực thuộc Tổng công ty bưu chính Viễn
thông nhưng là đơn vò hoạch toán độc lập. Với ưu thế là Công ty cung cấp dòch
vụ di động công nghệ GSM đầu tiên ở Việt Nam, VMS MobiFone đã có được số

hao pin, tốc độ truyền dữ liệu nhanh hơn. Do S-fone quảng cáo rất mạnh và với
giá cước rẻ hơn rất nhiều so với mạng MobiFone và VinaPhonenên kể từ thời
điểm này thò trường ĐTDĐ bắt đầu sôi động, nhộn nhòp cạnh tranh gắt gao và
quyết liệt hơn.
Tuy nhiên hiện nay mạng S-Fone vẫn đang “ì ạch” giậm chân ở mốc
khoảng 300.000 thuê bao mặc dù mạng đã hoạt động được hơn 2 năm. Theo
đánh giá của các chuyên gia viễn thông, nguyên nhân chủ yếu là do việc ứng
dụng công nghệ mới nên họ phải xây dựng mạng lưới hoàn toàn mới. Và chính
lãnh đạo của mạng S-Fone cũng phải thừa nhận rằng “điểm yếu đáng nói nhất
của mạng này là do vùng phủ sóng còn quá hẹp, mới chỉ có thể đáp ứng nhu cầu
của khách hàng tại hơn 20 tỉnh thành trong cà nước. Hơn nữa do phải sử dụng
loại máy riêng với công nghệ điện thoại CDMA nhưng các loại máy này hiện
nay lại chưa đa dạng và phong phú nên đây cũng là điểm yếu của mạng S-
Fone”.
Ngày 6/1/2004, Bộ BC-VT đã có công văn số 16/BBCVT-KHTC hướng
dẫn triển khai Quyết đònh 217/2003/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về quản
lý giá cước dòch vụ BC-VT. Theo đó, doanh nghiệp không nắm thò phần khống
chế được tự quyết đònh giá cước các dòch vụ viễn thông. Đây được xem là một
bước tiến lớn, nhằm thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh hơn, đồng thời xoá bỏ sự
e ngại của các doanh nghiệp nhỏ trước các đại gia trong ngành là VNPT.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
25
Ngày 15/10/2004 thò trường thông tin di động trở nên sôi động hẳn lên
ngay sau khi Viettel Mobile chính thức khai trương. Viettel Mobile thuộc công ty
Điện tử viễn thông Quân đội (tên giao dòch là Viettel), đã trở thành nhà khai
thác viễn thông thứ 2 tại Việt Nam. Ngay khi ra đời Viettel Mobile đã tạo ra một
làn sóng mới trên thò trường di động với giá cước hấp dẫn nhất trong các dòch vụ
trả trước và trả sau với mã mạng là 098, ngay sau hơn 1 tháng khai trương, thuê
bao của Viettel đã đạt con số kỷ lục 100.000 thuê bao. Và hiện là mạng di động
có tốc độ phát triển nhanh nhất tại Việt Nam từ trước đến nay, tính đến ngày