Website: Email : Tel : 0918.775.368

LỜI NÓI ĐẦU
Trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay dịch
vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Đặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông thì dịch vụ khách
hàng nó còn là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Với xu
hướng thị trường Viễn thông có thể tiến tới ngưỡng bão hòa vào cuối năm 2010, thì
việc nâng cao khả năng cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn
thiện hoạt động chăm sóc khách hàng là lựa chọn số một.
Nhận định được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, xuất
phát từ nhu cầu thực tiễn cùng với quá trình thực tập tại phòng chăm sóc khách
hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động
Chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông
Quân đội Viettel” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của
mình dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của cô giáo và các chị trong phòng
chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I. Mục đích của bài viết nhằm
nghiên cứu, làm rõ hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Phòng chăm sóc
khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I và nó làm cơ sở để đưa ra những giải pháp
nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh hướng tới thỏa mãn
tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:
Phần 1: Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel
Phần 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà
Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel
Phần 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel
Em xin chân thành cảm ơn ThS. Đỗ Thị Đông và các chị trong phòng chăm
sóc khách hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập cũng như hoàn
thành chuyên đề thực tập. Mặc dù rất cố gắng nhưng bài viết của em không tránh
khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự giúp đỡ của thầy, cô và các anh chị


•

Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng

Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ
phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số
45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng
công ty Viễn thông Quân đội.
Hoạt động kinh doanh:
- Cung cấp dịch vụ Viễn thông;
- Truyền dẫn;
- Bưu chính;
- Phân phối thiết bị đầu cuối;
- Đầu tư tài chính;
- Truyền thông;
- Đầu tư Bất động sản;
- Xuất nhập khẩu;
- Đầu tư nước ngoài.
Slogan: VIETTEL – HÃY NÓI THEO CÁCH CỦA BẠN.
♦ Mỗi KH là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Viettel liên tục đổi mới,
cùng với KH sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
♦ Nền tảng cho một Viettel phát triển là xã hội. VIETTEL cam kết tái đầu tư
lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các

Website: Email : Tel : 0918.775.368

- Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có
một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý KH thân
thiết:
 Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai
khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ
trên thế giới.
 Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi
tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao
 Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà
cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.
Viettel Telecom đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch
vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng
nhóm đối tượng KH, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn đồng hành tin
cậy của mỗi KH dù ở bất kỳ nơi đâu.
1.2. Các đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Tổng công ty Viễn thông Quân đội
1.2.1. Dịch vụ và thị trường
1.2.1.1. Dịch vụ
♦ Dịch vụ điện thoại di động
Là doanh nghiệp đi sau trên thị trường bưu chính Viễn thông, nhưng với
“chiến lược đúng, triển khai thần tốc, sáng tạo và quyết tâm rất cao của toàn bộ cán
bộ nhân viên của Viettel” là những phương châm hoạt động đầy sáng tạo, đúng đắn
Viettel hiện nay đã trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu về Viễn
thông ở Việt Nam. Với sự ra đời của những gói cước di động hấp dẫn, giá rẻ với
những thay đổi có lợi cho người tiêu dùng. Viettel với phương châm hoạt động
“đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết” đã nhanh chóng chiếm được lòng tin và
sự ủng hộ của khách hàng. Sau 5 năm gia nhập thị trường, Viettel đã có đột phá với
giá cước thấp. Ngoài ra, hãng cũng trở thành doanh nghiệp tiên phong “khai phá”
thị trường nông thôn, phân khúc bình dân như học sinh, sinh viên, công nhân, quân

người nghèo có cơ hội tiếp xúc với điện thoại hơn, cũng từ đó, họ trao đổi thông tin
dễ hơn, cơ hội thoát nghèo nhiều hơn.. Với cước gọi trong zone 990 đ/phút nội
mạng và 1490 đ/phút ngoại mạng. Còn cước gọi ngoài Zone áp dụng chung cho cả
nội mạng và ngoại mạng là 2190 đ/phút.
Gói Tomato – sản phẩm của người nông dân
Với giá cước hẫp dẫn dành cho tất cả các đối tượng khách hàng. Gói Tomato
được chính thức cung cấp trên toàn quốc kể từ ngày 16/1/2007.Gói cước Tomato
cho phép khách hàng có thể sử dụng dịch vụ di động với chi phí hàng tháng bằng 0.
Sử dụng dịch vụ trả trước, tuỳ vào từng mệnh giá tiền nạp, khách hàng sẽ có những
thời gian sử dụng riêng và cùng có thời gian nhận cuộc gọi là 10-15 ngày.Với gói
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

cước mới Tomato, sẽ không quy định thời gian được sử dụng của khách hàng là bao
nhiêu và như vậy họ sẽ được sử dụng đến khi nào hết số tiền trong thẻ mới hết hạn
gọi, còn thời gian nghe không hạn chế.
Gói Sumo Sim – Bất ngờ cho người chưa bao giờ động
Gói SumoSim ra đời với chính sách bán bộ trọn gói SumoSim, Viettel giúp
một lượng lớn người dân thỏa mãn ước mơ của mình là có được 1 máy di động
hoàn toàn miễn phí.
Người ta có thể nhận thấy đây là nỗ lực của Viettel trong công tác phổ cập hoá dịch
vụ di động, mang lại cơ hội dùng dịch vụ di động cho tất cả mọi người dân Việt
Nam, kể cả những người có thu nhập thấp nhất.
Câu chuyện sáng tạo vì nhân sinh của Viettel vẫn chưa dừng lại ở đó…
Hi School- gói cước mới của Viettel dành cho teen: Đồng hành cùng tuổi xanh
Gói cước dành cho các teen từ 14-18 tuổi.Với tên gọi Hi School, Viettel đã
thiết kế gói cước mới dành riêng cho các teen, đây là một ưu đãi đặc biệt dành cho
các teen các teen có thể gọi và nhắn tin thoải mái cho bạn bè mà không phải lo tốn

Gói cước Family: Chi tiêu hiệu quả- gắn kết tình thân
Gói cước Family của Viettel là gói cước trả sau dành riêng cho nhóm khách
hàng gia đình, bạn bè có từ 2 - 4 thuê bao trả sau của Viettel.
Gói cước Basic+: Đơn giản và hiệu quả
Gói cước Basic+ là gói cước trả sau thông dụng của Viettel dành cho cá nhân
có mức sử dụng > 150.000 đồng/tháng.
Gói cước Corporate: Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp
Gói cước Coporate (đổi tên từ gói VPN) của Viettel là gói cước trả sau dành
cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của Viettel trở lên. Với tính năng
quản lý hướng gọi và mức sử dụng của các thành viên, giờ đây, việc quản lý doanh
nghiệp của chủ nhóm đã trở nên dễ dàng hơn.
Xem xét qua những gói cước trả sau, có thể thấy, Viettel đã hoàn toàn
khác với các nhà mạng khác, khi cung cấp thêm nhiều sự lựa chọn đối với nhóm
khách hàng “trung thành” này. Bên cạnh đó, việc khuyến khích đến khách hàng
sử dụng gói trả sau còn tăng cao hơn nữa khi doanh nghiệp đưa đến sự tiện lợi và
đơn giản hoá trong việc đăng ký gói cước trả sau: bỏ yêu cầu về sổ hộ khẩu thay
vào đó là chỉ cần chứng minh thư nhân dân.
Với những gói cước thường xuyên được đổi mới và được phát triển không
ngừng, để phù hợp và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách
hàng, Viettel luôn là người bạn tin cậy của mọi đối tượng khách hàng.

♦ Dịch vụ điện thoại cố định homephone
Cố định Homephone – Hướng sáng cho vùng nông thôn
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Là dịch vụ điện thoại mà khách hàng có thể di chuyển máy trong phạm vi
nhất định quanh khu vực khách hàng đăng ký địa chỉ sử dụng;


hệ thứ ba, cho phép truyền tải dữ liệu thoại và phi thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

nhắn nhanh, hình ảnh…) với tốc độ truy cập internet vượt trội lên đến 14.4Mbps.
Với ưu thế tốc độ vượt trội của công nghệ HSDPA 3.5G, dịch vụ 3G Viettel
giúp Quý khách tận hưởng sự thoải mái đàm thoại Video Call, lướt Web, nghe nhạc,
chơi game online… và nhiều dịch vụ tiện ích khác.
Tiếp nối truyền thống phủ sóng toàn diện, sâu và rộng đã được Viettel triệt để
thực hiện với mạng 2G, Viettel cam kết mang đến cho khách hàng một mạng 3G với
vùng phủ sóng rộng và ổn định nhất, sử dụng tiện dụng với chi phí hợp lý nhất.
Các dịch vụ 3G hiện tại Viettel cung cấp:
Dịch vụ cơ bản: Video call, Mobile Internet
Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS): MobileTV, Imuzik 3G, Mclip, Mstore,
Vmail, Wap 3G Portal, Websurf, Game Mobiel trực tuyến, Mobile Broadband 3G

♦ Dịch vụ bưu chính
 Chuyển phát nhanh
- Chuyển phát nhanh trong nước.
- Chuyển phát nhanh quốc tế.
- Chuyển phát nhanh 12h.
 Vận chuyển hàng hoá
- Vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không.
- Vận chuyển hàng hoá bằng đường bộ.
Phát hành báo

 Dịch vụ giá trị gia tăng

 Phân đoạn thị trường theo mức sử dụng hàng tháng
 Khách hàng có mức cước sử dụng trong tháng dưới 150.000 đồng
 Khách hàng có mức cước sử dụng trong tháng từ 150.000 đến 300.000
đồng
 Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng từ 300.000 đến 500.000
đồng
 Khách hàng có mức cước sử dụng từ 500.000 đến 1000.000 đồng/
tháng
 Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng trên 1000.0000 đồng
1.2.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel
Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty được thể hiện trong sơ đồ sau:
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Sơ đồ 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty
TỔNG GIÁM ĐỐC

P.TGĐ kinh
doanh

Phòng kế
hoạch

Phòng tổ
chức lao
động

P.TGĐ tài

Phó giám đốc kinh doanh

Phòng TC
lao động

P.TGĐ pt mạng

Phòng vận
hành

Phòng
market-ing

P.TGĐ bán
hàng

Phòng xây TT điều
dựng
hành khai
CSHT
thác

P.TGĐ ĐH kỹ
thuật

Phòng
CSKH

Giám đốc TT
khu vực III

hàng

Website: Email : Tel : 0918.775.368

Phòng thu
cước

Phòng kỹ
thuật nv

Phòng BH
trực tiếp


Website: Email : Tel : 0918.775.368

1.2.2.1. Ban giám đốc công ty
• Tổng giám đốc: Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm về tình hình hoạt
động của Tổng công ty.
• Phó Tổng giám đốc tài chính: Có nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra tình hình tài
chính của Tổng công ty. Báo cáo tình hình tài chính của Tổng công ty theo yêu cầu
của Tổng giám đốc hay theo định kì và đề xuất những giải pháp về tài chính của
Tổng công ty. Có trách nhiệm giải trình tình hình tài chính của Tổng công ty với cơ
quan nhà nước có thẩm quyền.
• Phó Tổng giám đốc kinh doanh: Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám
đốc. Có nhiệm vụ đề xuất và triển khai các chiến lược kinh doanh
• Phó Tổng giám đốc chính trị: Chịu trách nhiệm về những vấn đề chính trị
trong công ty, theo dõi sự hoạt động của các tổ chức Đảng, hội trong Tổng công ty.
Chịu trách nhiệm trong việc giáo dục tư tưởng cách mạng, văn hóa Tổng công ty.
• Phó Tổng giám đốc phát triển mạng: Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng

1.2.3.1. Số lượng lao động
Bước vào thế giới cạnh tranh trên thị trường Bưu chính Viễn thông, Viettel
đã xác định “thành công luôn từ yếu tố con người”. Vì vậy, Viettel luôn chú
trọng phát triển đội ngũ cán bộ và công nhân viên giỏi là cốt lõi.
Từ khi công ty thành lập cho đến nay, số lượng cũng như chất lượng lao
động luôn được cải thiện và tăng phần đáng kể. Qua biểu đồ dưới đây, ta có thể thấy
được sự tăng về số lượng nguồn nhân lực trong công ty: (tính từ năm 2000)
Biểu đồ 1.1: Số lượng lao động của Viettel từ 2000 đến 2007

Nguồn : Phòng tổ chức lao động
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Với số lượng lao động tăng lên nhanh chóng, từ năm 2002 – 2003, và năm
2003- 2004 đã tăng lên gần hơn 3 lần, và năm 2004 – 2005 tăng gần 2 lần, tăng
hơn 2000 người, còn chỉ trong năm 2006 đến quý 3 năm2007, số nhân viên tăng
lên đến 8140 người tức là tăng gần 2000 người. Số lượng trên không tính các
cộng tác viên làm việc trên các lĩnh vực trong cả nước, có thể thấy sự phát triển
của tổ chức Viettel là rất nhanh chóng, mạnh mẽ.
1.2.3.2. Chất lượng lao động
Về chất lượng Viettel có đội ngũ cán bộ nhân viên kĩ thuật đa phần trưởng
thành trong môi trường Quân đội với các chuyên gia kĩ thuật và kĩ sư trẻ mới vào
được chọn lọc và thi tuyển nghiêm túc. Trong đó hơn 200 kĩ sư và thạc sĩ của
công ty được đào tạo từ các trường đại học danh tiếng trong và ngoài nước, có
nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bưu chính Viễn thông. Tình hình lao động
của Tổng công ty phân loại theo trình độ của công nhân viên được thể hiện qua
bảng sau:
Bảng 1.1. Cơ cấu trình độ lao động của Tổng Công ty


4.89%

4.29%

3.67%

Nguồn: Phòng tổ chức lao động
Cơ cấu cán bộ công nhân viên của Tổng công ty có trình độ đại học và
trên đại học ngày càng gia tăng. Như vậy có thể thấy Tổng công ty tập trung vào
tuyển dụng và đào tạo các đối tượng có trình độ cao, điều này làm tăng hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng được trình độ công nghệ ngày càng hiện
đại.

Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Bảng 1.2. Cơ cấu lao động theo giới tính
Tỷ lệ lao động
Nam
Nữ

Năm 2007
Năm 2008
43.56%
53.12%
56.44%
46.88%

Hàng năm Viettel đã đầu tư thêm hàng tỉ đồng cho phát triển và xây dựng hệ
thống thiết bị kĩ thuật và mạng lưới dịch vụ. Đặc biệt từ năm 2000 đến nay, được
coi là những năm tăng tốc đầu tư. Năm 2005 chỉ có khoảng hơn 1000 trạm thu phát
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

sóng mới, nhưng cho tới nửa năm 2007 đã có gần 4000 trạm thu phát sóng đi vào
hoạt động trong cả nước). Hiện nay, với tổng số MSC/VLR trên toàn mạng là 20
(Hà Nội :9 , Hồ Chí Minh :8), tổng số trạm BTS cho đến tháng 6 năm 2007 là 3869
trạm, (tăng 83% - 1681 trạm so với cùng kỳ năm trước), nâng cấp hệ thống IN lên
8,4M thuê bao, lắp mới 04 SCP cho 16M thuê bao. Liên tục bổ sung trung kế định
kì hàng tháng với các đối tác VNPT, EVN, HTC, SPT; Roaming quốc tế đã đạt 149
mạng /67 nướcNăm 2004, 10 năm kể từ khi có mạng di động đầu tiên tại Việt Nam,
Viettel Mobile chính thức gia nhập thị trường thông tin di động. Ngay từ những
ngày đầu tiên, Viettel Mobile đã phủ sóng toàn quốc (được chuẩn bị khá kỹ trước
đó) với quan điểm “đầu tư cho cơ sở hạ tầng mạng trước, kinh doanh đi sau”.
Năm 2007 sau gần 3 năm sau ngày chính thức hoạt động, quan điểm về đầu
tư đi trước của Viettel Mobile vẫn còn nguyên giá trị. Nhờ có chiến lược đầu tư thần
tốc cùng nhiều kế hoạch kinh doanh sáng tạo khác, Viettel Mobile hiện trở thành
mạng di động số 1 Việt Nam với dung lượng mạng là 25 triệu thuê bao, với số
lượng khách hàng trên 14 triệu, cùng 5.555 trạm thu phát sóng (BTS) trên toàn
quốc, GPRS cũng phủ sóng toàn quốc.
Hiện nay, trên khắp Việt Nam, đâu đâu người ta cũng thấy sự hiện diện của
Viettel Mobile với những trạm thu phát sóng cùng những cửa hàng bán sim số. Từ
đỉnh Phan Xi Păng “nóc nhà của Đông Dương” (cao 3.143m) cho đến Mũi Cà Mau
- nơi tận cùng của tổ quốc, đâu đâu người ta cũng thấy sự hiện diện của sóng di
động Viettel. Nhiều người đặt câu hỏi tại sao lại phải đặt trạm thu phát sóng trên
“nóc nhà của Đông Dương” cũng như ở nơi tận cùng của đất nước vì ở đó không có

vươn xa hơn nữa trên thị trường thế giới
1.2.5. Vốn
Sau 3 năm Viettel đã có những điều chỉnh tăng vốn điều lệ như sau:
STT
1
2
3

Năm
2007
2008
2009

Nội dung chính
Vốn điều lệ là 5.000 tỷ đồng
Tăng vốn điều lệ lên 15.000 tỷ đồng
Tăng vốn điều lệ lên 50.000 tỷ đồng
Nguồn: Thống kê năm 2010

Tập đoàn được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng công ty Viễn
thông Quân đội và các đơn vị thành viên. Tập đoàn (công ty mẹ) là doanh nghiệp
Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ và có 5 đơn vị hạch toán trực thuộc; 2 công ty
con có vốn điều lệ do Tập đoàn sở hữu 100% vốn; 2 công ty TNHH một thành viên
do Tập đoàn sở hữu 100% vốn điều lệ; 7 công ty cổ phần do Tập đoàn nắm giữ 50%
vốn điều lệ; 5 công ty liên kết do Tập đoàn sở hữu bằng hoặc dưới 50% vốn điều lệ.
Đây là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, kế thừa các quyền,
nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trước
đây. Hiện tại vốn Điều lệ của Tập đoàn là 50.000 tỷ đồng. Trong quý II/2010,
Viettel sẽ đầu tư khoảng 60 triệu USD vào Cộng hoà Haiti thông qua việc mua 70%
cổ phần của Công ty Viễn thông Teleco. Trong thời gian qua, Viettel đã đầu tư 250

thế giới về số lượng thuê bao di động và là 1 trong 5 doanh nghiệp có tốc độ tăng
trưởng nhanh nhất châu Á – Thái Bình Dương; đứng thứ 83 trong 100 thương hiệu
Viễn thông lớn nhất toàn cầu. Tháng 6 vừa qua, Viettel đoạt giải Nhà cung cấp dịch
vụ của năm tại thị trường mới nổi tại ICT Awards châu Á – Thái Bình Dương do
Frost & Sullivan bình chọn. Đặc biệt, tháng 11, doanh nghiệp đã vượt qua doanh
nghiệp của 116 nước đang phát triển để nhận giải thưởng uy tín và của làng truyền
thông thế giới (WCA) với danh hiệu Nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông tốt nhất thế
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

giới tại các nước đang phát triển. Theo đánh giá của Wireless Intelligence, đến hết
quý II/2009, Viettel đứng thứ 36 trong 746 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông trên thế
giới xét theo số lượng thuê bao. Viettel cũng là một trong 10 doanh nghiệp lớn nhất
của Việt Nam năm 2009 đủ tiêu chí để lọt vào top 1.000 doanh nghiệp lớn nhất thế
giới xếp hạng theo doanh thu của Fortune 1.000. Viettel hiện có hơn 20.0000 trạm
BTS trên lãnh thổ Việt Nam, chiếm gần 50% tổng số trạm phát sóng cả nước; 37
triệu thuê bao đang hoạt động, chiếm giữ hơn 40% thị phần trong tổng số 8 nhà
cung cấp dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam. Doanh nghiệp cũng sở hữu 90.000 km
cáp quang, phủ 100% lãnh thổ. Từ năm 2009, Viettel đã hoàn thành hệ thống cáp
quang trục nối Việt Nam - Campuchia – Lào.
Năm 2004 khi khai trương dịch vụ di động, Viettel chỉ có 500.000 thuê bao,
thì nay đã có 34 triệu thuê bao phát sinh cước, gấp 68 lần. Bên cạnh đó, 4 năm liên
tiếp (2004 – 2008) doanh thu của Tổng Công ty đạt mức tăng trưởng năm sau gấp
đôi năm trước. Năm 2008, đánh dấu Viettel đạt doanh thu 2 tỷ USD tương đương
với hơn 33.000 tỉ đồng, gấp 23 lần so với năm 2004 và tăng trưởng gấp 625 lần so
với năm 2000. Đây là những con số biết nói mà hiếm có một doanh nghiệp nào đạt
được như Viettel trong giai đoạn qua.
1.2.6.2. Hoạt động Marketing

viên Việt Nam, Campuchia 25.000 -30.000 đồng, mỗi chiến sĩ biên phòng và hải
đảo 50.000 đồng sử dụng điện thoại di động, miễn phí Internet đến 39.000 trường
và 25 triệu học sinh, sinh viên; chương trình đưa Internet về 100% xã; chương trình
hỗ trợ mỗi hộ nông dân nghèo 15.000 đồng một tháng để gọi điện thoại cố định.
Đến hết năm 2008, Viettel đã đưa Internet băng rộng đến được trên 6.000 trường
học và điện thoại cố định đến trên 1,5 triệu hộ gia đình. Với các hoạt động nhân
đạo, hoạt động xã hội hướng tới khách hàng, vì lợi ích của người tiêu dùng Viettel
đang dần chiếm được sự tin dùng của khách hàng. Các hoạt động của Viettel vừa
mang tính nhân đạo cao cả vừa giúp cho Viettel nâng vị trí của mình lên tầm cao
mới để có được những thành công vang dội như ngày nay.
1.2.6.3. Quản trị chất lượng
100% chỉ tiêu chất lượng của Viettel đạt và vượt tiêu chuẩn Ngành. Trong đó
có 90% các chỉ tiêu đo kiểm quý I/09 đạt và vượt kết quả năm 2008.
Viettel cho biết, Cục quản lý Chất lượng CNTT – TT của Bộ TT&TT đã
chính thức công bố kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ di động quý I/2009 tại Cần
Thơ của mạng di động Viettel. Theo đó, mạng Viettel đạt và vượt nhiều chỉ tiêu chất
lượng đã đăng kí với Bộ TT&TT.
Về Tỉ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công của Viettel đạt 99,08% (trong khi
tiêu chuẩn ngành chỉ hơn hoặc bằng 92%); Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là 0,31%
(tiêu chuẩn ngành là nhỏ hơn 5% trở xuống); Về chất lượng thoại, Viettel đạt 3,47
điểm (tiêu chuẩn ngành là từ 3 điểm trở lên). Đây là những yếu tố quan trọng trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ di động. Đặc biệt, năm 2009 là một năm bứt phá
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

của Viettel trong việc nâng cao chất lượng mạng, khi mà hơn 90% các chỉ tiêu đo
kiểm năm 2009 đều đạt và vượt xa các chỉ tiêu đánh giá của Bộ năm 2008.
Dưới đây là bảng công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, Viễn thông và các

là năm thứ 5 Viettel phát triển nhanh. Bốn năm trước (2004 – 2008) phát triển trên
100%. Trong 5 năm qua, tổng doanh thu của Viettel tăng 32 lần
Từ thành công và đà tăng trưởng trong năm 2009, năm 2010 Viettel tiếp tục
đặt mục tiêu duy trì tăng tốc độ tăng trưởng nhanh, thấp nhất là 60%, tương đương
với doanh thu đạt 75 – 78 nghìn tỷ đồng. Tiếp tục lắp đặt gần 20.000 trạm BTS,
trong đó chủ yếu là trạm 3G tại thị trường Việt Nam.
Một trong những mục tiêu quan trọng của Viettel trong năm 2010 là triển
khai nghiên cứu phát triển và sản xuất thiết bị Viễn thông và CNTT. Năm 2010,
Viettel dự kiến đưa ra thị trường 3-5 sản phẩm đầu tiên.
Trong năm 2010, Viettel tiếp tục đẩy mạnh đầu tư về hạ tầng Viễn thông tại
Việt Nam, đặc biệt là vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, đầu tư cho công nghệ
mới, tiếp tục triển khai các dự án của năm 2009: hoàn thành quang hóa đến xã, hoàn
thành xây dựng mỗi xã một trạm BTS, đưa điện thoại Homephone về các hộ gia
đình, tiếp tục hoàn thành kết nối Internet tới các trường học trong cả nước.
Viettel cũng tiếp tục thực hiện các nhiệm vụ cho an ninh quốc phòng như
phủ sóng hoàn toàn quần đào Trường Sa và khu vực Biển Đông, triển khai cáp
quang vùng biên giới...
Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện qua các bảng số liệu ở
nhiều lĩnh vực như sau:
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Biểu đồ 1.2: Mức độ tăng trưởng thuê bao các dịch vụ viễn thông từ năm 2004
đến năm 2008

Nguồn:www. viettel.com.vn
Biểu đồ 1.3: Doanh thu công trình từ năm 2003 đến năm 2007