TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
————

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT
TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

Th.S Nguyễn Thị Hội

Nguyễn Thị Uyên
Lớp: K48S1
Mã SV: 12D190040

HÀ NỘI - 2016
MỤC LỤC
1


LỜI CẢM ƠN................................................................................................................i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................iii
PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU...........................................1
1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu............................................................1
1.1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu...........................................................1

THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM
...................................................................................................................................... 32
3.1 Định hướng thực hiện đề tài.............................................................................32
3.1.1 Hoàn thiện mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến...............32
3.1.2 Hoàn thiện xác định đối tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến hướng tới...............................................................................................32
3.1.3 Hoàn thiện nội dung của chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến.........33
3.1.4 Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến
tại website của công ty...........................................................................................34
3.1.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng
trực tuyến tại website của công ty..........................................................................35
3.2 Các giải pháp hoàn thiện..................................................................................36
3.2.1 Gia tăng các hình thức hỗ trợ người sử dụng trên website............................36
3.2.2 Tích hợp comment Facebook, Google+ vào website.....................................40
3.2.3 Sử dụng E-marketing....................................................................................48
3.2.4 Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực.........................................................51
3.3 Đánh giá kết quả đạt được sau khi thực hiện..................................................52
3.3.1 Kết quả đạt được...........................................................................................52
3.3.2 Hạn chế của nghiên cứu................................................................................53
3.3.3 Nguyên nhân của tồn tại................................................................................54
KẾT LUẬN.................................................................................................................56
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................57

3


LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Thương Mại và qua thời
gian thực tập tại Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam em đã

Tên sơ đồ, biểu đổ
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của công ty. (Nguồn: Veda.edu.vn).

Trang
28

Biểu đồ 1: Kết quả điều tra về vấn đề hoàn thiện và phát
2

triển website cho công ty.

27

Biểu đồ 2: Tình hình hoạt động 3 năm gần đây của công ty
(Nguồn: Báo cáo của công ty)
Biểu đồ 3: Tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc

3
4

khách hàng trực tuyến nhắm tới.
Biểu đồ 4: Đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên
website của công ty cổ phần Giáo dục và phát triển ứng

5

dụng Việt Nam.

28
35

công ty cổ phần phát triẻn Ứng dụng công nghệ Việt Nam.

5

33


DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
1

Tên hình vẽ
Hình 1: Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

Trang
18

Hình 2: Công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Vchat.

2

(Nguồn: thachpham.com)

44

3

Hình 3: Vchat giúp tăng doanh số bán hàng online.
(Nguồn: thachpham.com)


48

9

Hình 9: Mã nhúng comment Google+. (Nguồn
thachpham.com)

49

6


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

1

FAQs

2

Diễn giải

Nghĩa tiếng Việt

Frequently Asked

Những câu hỏi

TMĐT

tử

7


PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU.
1.1
Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu.
1.1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, sự phát triển của thương mại điện tử đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến các
lĩnh vực của nền kinh tế, cũng như các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nó
tác động đến các hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ
thống phân phối, vượt qua giới hạn của không gian và thời gian, tạo ra các mô hình
kinh doanh mới cho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phảm mới ra thị trường, tiết
kiệm chi phí mua sắm, cập nhật thông tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng…..
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các doanh
nghiệp lớn vì khoảng cách về vốn, thị trường, nhân lực, và khách hàng. Khi ứng dụng
TMĐT khoảng cách này sẽ bị thu hẹp lại do bản thân doanh nghiệp đó có thể cắt giảm
nhiều chi phí. Hơn thế nữa với lợi thế của kinh doanh trên mạng sẽ giúp cho doanh
nghiệp tạo ra bản sắc riêng về một phương thức kinh doanh mới khách với hình thức
kinh doanh truyền thống. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm về
dịch vụ có độ cạnh tranh cao, sản phẩm ít có sự khách biệt để có thể cạnh tranh và
phát triển doanh nghiệp tạo ra cho mình các bản sắc riêng. Trong ngành dịch vụ, bản
sắc riêng của doanh nghiệp thường dược đánh giá qua các hoạt động dịch vụ hỗ trợ
khách hàng. Việc sử dụng các tiện ích của TMĐT giúp cho doanh nghiệp có thể
nhanh chóng cung cấp cho khách hàng catalogue, brochure, bảng giá, hợp đồng một
cách nhanh chóng.
Được thành lập năm 2009, veda.edu.vn là kênh giới thiệu về công ty và các sản

cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình. Công ty cổ phần Giáo dục và
Phát triển Ứng dụng Việt Nam cũng đã triển khai một số hoạt động chăm sóc khách
hàng trên website veda.edu.vn như cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản
qua website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail. Tuy
nhiên là một doanh nghiệp mới, website của công ty còn nhiều mặt còn hạn chế. Giao
diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, trung tâm phục vụ
9


khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật còn sơ sài và kém
chuyên nghiệp. Nội dung website chủ yếu là giới thiệu về doanh nghiệp, nâng cao các
tính năng website nói chung và hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói
riêng. Vì vậy, website không chỉ là một kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu về doanh
nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho các doanh nghiệp giúp doanh
nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu
TMĐT ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh
doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả
hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT luôn là một giải pháp
kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tới trong
tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh doanh, các
doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua những
thách thức khó khăn của TMĐT. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu
quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của
doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những
người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường
yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Qua
quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển
Ứng dụng Việt Nam là đơn vị chủ quản của website veda.edu.vn. Khi mà các dịch vụ


Của Business Edge – Nhà xuất bản trẻ (2008).
Tác giả đã đưa ra những lợi thế cạnh tranh khi có những bí quyết chăm sóc
khách hàng tốt.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu.
Trong khuôn khổ những vấn đề nghiên cứu thì em xin hướng đến mục tiêu nhất
định như sau: Nghiên cứu trình bày cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ chăm sóc
khách hàng và phương tiện chăm sóc khách hàng trên website, phân tích đánh giá về
thực trạng hoạt động của các cách thức chăm sóc khách hàng của công ty và trên
website, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên website bằng hoàn thiện chức năng quản lý chăm sóc khách hàng
trên website cho công ty.Với mục tiêu nghiên cứu trên em hi vọng rằng sẽ mang lại
kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động
11


của dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ khách hàng của
mình.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu:
Các bài báo, bài viết, các tài liệu và hệ thống về quản lý chăm sóc khách hàng
qua website, các nhân tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nguồn
lực tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, quy trình của hoạt động
chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Phạm vi nghiên cứu:
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại website
của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến của một số công ty khác.
1.5 Phương pháp thực hiện đề tài
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.

đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải. Trên cơ sở xác định các
bảng câu hỏi và mô hình phân tích ( kế hoạch phân tích dữ liệu), quá trình nhập liệu
và phân tích có thể thông qua một số công đoạn như sau: Nhập liệu, phân tích mô tả
(thống kê mô tả), kiểm định tham số, kiểm định chi bình phương về tính độc lập hay
phụ thuộc giữa hai biến (crostabs), kiểm định phi tham số.
Sử dụng phần mềm SPSS có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các câu
trả lời) và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị thuận lợi
cho việc theo dõi, phân tích dữ liệu.
Các phương pháp xử lí dữ liệu khác
Ngoài phần mềm SPSS, tác giả còn sử dụng MS Excel để thống kê và phân tích
dữ liệu. tuy nhiên khả năng tuỳ biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị của Excel rất
kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS.

13


1.6 Kết cấu của đề tài
Ngoài danh mục, bảng, biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài
liệu tham khảo và các phụ lục thì nội dung của đề tài được chia thành 3 phần lớn, cụ
thể như sau:
Phần I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu.
Phần II: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng hoạt động
chăm sóc khách hàng tại website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển
Ứng dụng Việt Nam.
Phần III: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện chức năng chăm sóc
khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng
Việt Nam.

14


bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm cung ứng cho
khách hàng.
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Theo các nhà quản trị Marketing:
Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung
cấp cho khách hàng thường chia làm 3 mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm hiện hữu, lợi
ích gia tăng (dịch vụ khách hàng).
Theo các nhà quản trị dịch vụ:
Dịch vụ khách hàng là dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch
marketing.
Theo quan điểm ngành logistics:
Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi
cung ứng.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia
tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng thường bắt đầu
bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách.
2.1.1.3 Khái niệm về hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.

Theo Wikipedia, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng là một hệ thống các
dịch vụ được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc đến khi
sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
thông qua nền tảng internet và giao tiếp trên website. Mục tiêu cao nhất là cung cấp
cho khách hàng những cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp
có.

16


2.1.1.4 Khái niệm chức năng của website:


Hình 1. Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
(Nguồn: unicorptechnology.ae).
Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi
đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. chỉ khi nào
các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể
gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
18


Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ
thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho cá nhân viên chăm sóc mà không
có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể
bị tình trạng “quả tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống các câu hỏi thường gặp Frequently Asked Question (FAQs)
Là một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên internet.Tiện
ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối vói người đọc của trang nhằm
đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp
dịch vụ, hàng hoá qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của
mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu

nay áp dụng mạng xã hội như một kênh thông báo thông tin, các sự kiện nổi bật của
công ty, các hoạt động hiện tại. Trên trang xã hội của công ty nên đưa ra thông tin của
riêng doanh nghiệp bởi nó giống như một blog cá nhân vậy.

20


2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực
tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó được đáp ứng thật
nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong
quá trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi
cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh mà họ gặp phải trong quá trình đặt hàng.
Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực
tuyến của một công ty.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của một công ty áp dụng phụ
thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đó đang bán. Nó có thể đơn
giản như là: “Cam kết trả lại tiền đối với các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà
không thắc măc”, hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu
quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời câu hỏi của khách hàng…Khi công ty đã
có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm cũng như hình ảnh của công ty sẽ
được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến.
Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
- Tiết kiệm chi phí: Nhờ việc sử dụng các công cụ, phương tiện hỗ trợ nên dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí hơn so với hình
thức chăm sóc khách hàng truyền thống. Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa
tiền internet và tiền điện thoại với chi phí di chuyển tới tận nơi làm việc của
khách hàng…) và chi phí nhân sự (so sánh giữa 1 người chăm 1 khách hàng vào 1
-


hàng gắn bó với công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử
dụng sản phẩm của công ty. Có như vậy công ty sẽ chiếm được thi phần lớn và ổn
định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như
làm cho doanh thu của công ty ngày một tăng cao.
Mối quan hệ khó được cá nhân hoá: Do tương tác với nhiều khách hàng cùng
lúc nên chăm sóc khách hàng trực tuyến không thể sát sao tới từng khách hàng cụ thể.
Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ thà chạy
thẳng xuống siêu thị dưới nhà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của công
ty. Vì vậy mà chăm sóc khách hàng trực tuyến không tốt rất có thể sẽ làm mất đi
khách hàng của công ty.
Có thể kể tới một số vai trò cụ thể của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
trong hoạt động bán hàng trên website như:
22


-

Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng

-

đối với sản phẩm và dịch vụ do dianh nghiệp cung cấp.
Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.

2.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu.
Trong nội dung nghiên cứu của một luận văn tốt nghiệp, tôi chỉ tập trung nghiên
cứu các vấn đề thiết lập trung vào mục tiêu nghiên cứu đã đề ra là các giải pháp hoàn


24


2.2 Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và thực trạng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của công ty
2.2.1 Thông tin chung về công ty

Logo:
Tên chính thức:
Tên giao dịch quốc tế:

Học viện công nghệ Veda
Việt Nam Education and Development

Tên đăng kí kinh doanh:

Application JSC
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển

Loại hình doanh nghiệp:
Giám đốc:
Lĩnh vực:
Trụ sở chính:

Ứng dụng Việt Nam
Công ty cổ phần .
Mai Thanh Tuấn
Tài chính – Đầu tư
Số 139 Nguyễn Lương Bằng, Quang