Trường đại học thương mại
giải pháp để hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH một thành viên Mai Linh
– Nam Định.
Trường đại học thương mại
LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới ThS: Nguyễn Văn Luyền, giảng viên
bộ môn Marketing kinh doanh, Khoa kinh doanh thương mại, trường Đại học
Thương Mại. Với kiến thức chuyên môn sâu rộng và lòng nhiệt tình cao độ,
Thầy đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, giúp em tiến hành việc nghiên cứu một
cách có khao học, từ cơ sở lý luận đến thực tế vấn đề. Thầy đã để lại trong em
hình ảnh đẹp đẽ về một người thầy tận tâm và hết lòng với sinh viên.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Thương mại đã
tận tình truyền đạt kiến thức, giúp đỡ nhiệt tình cho em trong quá trình thực
hiện đề tài nghiên cứu này.
Em cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới các cán bộ, nhân viên công ty
TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, đã tạo điều kiện thuận lợi,
hướng dẫn tận tình để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu.
Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã luôn
động viên giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu. Đấy chính là nguồn động
viên to lớn giúp em hoàn thành chuyên đề này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội ngày 07-05-2010
Sinh viên: Bùi Hồng Hiển
Trường đại học thương mại
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu Nội dung Trang
BH 1.1 Dòng vận động hàng hóa. 5
BH 1.2
Các hoạt động chăm sóc khách hàng theo quá
yếu tố được cho là quan trọng nhất đó chính là dịch vụ, vì vậy việc hoàn thiện
dịch vụ, đảm uy tính và độ tin cậy là chia khoá giúp doanh nghiệp nâng cao
sức cạnh tranh.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không còn xa lạ với chúng ta, Nó nằm
trong cơ cấu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Và là yếu tố rất quan trọng
trong tất cả các doanh nghiệp dịch vụ, việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng, sẽ là vấn đề rất cấp thiết, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp.
Tập đoàn Taxi Mai Linh, một tập đoàn hàng đầu về vận tại với thế mạnh
về dịch vụ taxi. Taxi Mai Linh đã tạo ra được uy tính thương hiệu rất lớn trên
thị truờng, đó là sự tin cậy trong dịch vụ, một dịch vụ đảm bảo và chất lượng.
Trong toàn bộ tập đoàn, định hướng chiến lược của công ty luôn xác định việc
hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là nên tảng cho cạnh tranh của công
ty, cũng như của tập đoàn.
Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng. giữa kế hoạch và thực hiện luôn
luôn có một sự khác biệt, vì yếu tố con người luôn phải song hành. Chính vì
vậy, hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết, nhằm duy trì
chất lượng của dịch vụ nói chung, cũng như duy trì mối quan hệ thân thiết với
khách hàng.
1
Trường đại học thương mại
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Mai Linh -
Nam Đinh, cần phải tìm kiếm những thông tin nhằm phục vụ cho việc nghiên
cứu. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là:
Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc
khách hàng làm cơ sở lý luận cho việc phân tích thực tế hoạt động.
Tìm kiếm, lựa chon phân loại và phân tích những thông tin về hoạt động
của công ty TNHH Mai Linh - Nam Định, thực trạng về dịch vụ và dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian nghiên cứu.
gian 2007 đến nay
- Phạm vi không gian: Khu vực nghiên cứu là toàn bộ tỉnh Nam Đinh, là trụ
sở của công ty cũng như phạm vị hoạt động chính của công ty.
1.5 Một số khái niệm phân định nội dung về hoàn thiện dịch vụ chăm
sóc khách hàng
1.5.1. Dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ hay sản phẩm dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu của con
người . Dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, thỏa mãn ngày càng
tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Yếu tố quan trọng nhất và là sự khác
biệt của dịch vụ so với hàng hóa đó chính là yếu tố vô hình.
Hiện nay dịch vụ ngày càng phong phú và đa dạng, thương mại dịch vụ
ngày càng phát triển mạnh mang tính hội nhập cao. Lĩnh vực dịch vụ đang
chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu GDP của nhiều quốc gia, đặc biệt là các quốc
gia phát triển.
Dịch vụ là kết quả của các hoạt động lao động của con người mà không
tạo ra các sản phẩm vật thể hữu hình nhưng đem lại những lợi ích và vì thế
chúng có thể thỏa mãn một nhu cầu của con người và xã hội.
Như vậy dịch vụ được thừa nhận là một hàng hóa, hàng hóa đặc biệt ở chỗ
là hàng hóa vô hình. Tuy có nhiều đặc điểm riêng biệt so với hàng hóa thông
thường nhưng nó vẫn chứa đựng những vấn đề vốn có của một hàng hóa
thông thường. Cũng giống như hàng hóa thông thường, dịch vụ tạo ra là để
thỏa mãn nhu cầu của con người, chính vì vậy nó được mang ra để trao đổi và
tìm kiếm lợi nhuận qua hoạt động thương mại dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong tổng quan về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là dịch
vụ, nên nó cũng chính là quá trình hoạt động của con người, không tạo ra
những vật thể hữu hình nhưng đem lại những lợi ích và vì thế chúng có thể
thảo mãn nhu cầu con người. Dịch vụ chăm sóc khách hàng năm trong tổng
3
khách hàng tốt hơn. Trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp có
bốn dòng vận động chính:
4
Trường đại học thương mại
BH 1.1: Dòng vận động của hàng hóa dịch vụ
- Dòng hàng hóa dịch vụ: Khách hàng sẽ nhận được quyền sở hữu hàng
hóa và dịch vụ của doanh nghiệp khi họ mua hàng hóa và dịch vụ từ doanh
nghiệp
- Dòng thanh toán: Đây là dòng vận động của tiền tệ từ khách hàng trở
về doanh nghiệp để nhận được hàng hóa và dịch vụ mong muốn.
- Dòng thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng là những thông
marketing về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp muốn khách hàng biết tới.
- Dòng thông tin phản hồi từ khách hàng tới doanh nghiệp: là những sự
ghi nhận, phản ứng của khách hàng đến doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ và
những thông tin marketing mà doanh nghiệp cung cấp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tham gia tất cả các quá trình nhằm đem lại
cho khách hàng sự thỏa mãn tối ưu thông qua việc tạo ra lượng hàng hóa đầy
đủ, phù hợp với nhu cầu khách hàng, cung như cung cấp cho khách hàng
những thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ và tạo ra một phương thức
thanh toán nhanh chóng và hiệu quả.
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng một cách gián tiếp đến doanh thu và lợi
nhuận của doanh nghiệp. Nó được thể hiện qua hai khía cạnh. Dịch vụ khách
hàng làm tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp thông qua các chi phí chi
trả cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, từ vật tư cho đến sử dụng nguồn
nhân lực. Và thông thường các chi phí này cũng khá lớn. Ở một khía cạnh
khác, Dịch vụ chăm sóc khách hàng gián tiếp làm tăng doanh số cho doanh
nghiệp, thông qua những nỗ lực nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí
khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy xúc tiến
giao dịch, bán hàng cho khách hàng.
Doanh
trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng. Những người cung
ứng dịch vụ chính là toàn bộ cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp. Từ
những người trực tiếp giao dịch, cung ứng dịch vụ với khách hàng, hay những
người gián tiếp làm việc đó. Đặc biệt là những nhân viên cung ứng dịch vụ
cho khách hàng, họ vừa đại diện cho doanh nghiệp thực hiện cung ứng dịch
vụ cho khách hàng, vừa đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp mang đến
cho khách hàng. Những ấn tượng của khách hàng về họ chính là về doanh
nghiệp. Vì thế, đội ngũ này cần được xây dựng và phát triển một cách tốt nhất
và chú trọng nhất.
6
Trường đại học thương mại
• Dịch vụ
Dịch vụ ở đây chính là yếu tố cốt lõi nhất, là lợi ích chính nhất mà khách hàng
cần nhận được để thảo mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Chẳng hạn như
dịch vụ vận tải bằng taxi, dịch vụ sửa chữa
Dịch vụ vừa là mục tiêu của hệ thống vừa là kết quả của hệ thống, dịch vụ
được quyết định từ thiết kế, phác thảo trước. Từ thiết kế quy định cấu trúc
dịch vụ, tới lượt nó quy định sự hình thành của hệ thống.
Xoay quanh lợi ích chính trong cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp sẽ xác định
được các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm bổ trợ, làm tăng hiệu quả
mang lại nhiều hơn lợi ích cho khách hàng.
• Hệ thống tổ chức của bộ phận dịch vụ khách hàng
Đây là yếu tố giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ, các yếu tố
vật chất có thể thấy được nhưng việc tổ chức và hoạt động trong doanh
nghiệp lại không thể nhìn thấy được.
Hệ thống tổ chức được sắp xếp các bộ phận, quy đinh trách nhiệm và nhiệm
vụ trong hoạt động.
1.5.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
1.5.4.1 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Quan điểm chiến lược: Đây là yêu tố ngày càng được nhìn nhận rõ ràng
điều tốt đẹp cho nhận viên và động viên họ truyền tải đến cho khách hàng.
1.5.4.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Việc phân loại các hoạt động chăm sóc khách hàng phải dựa trên quá trình
cung ứng dịch vụ cốt lõi. Tại bất kỳ giai đoạn nào của quá trình cung ứng, sẽ
hiện hiện các hoạt động của chăm sóc khách hàng. Sự hoàn thiện của từng
khâu trong quá trình sẽ dẫn đến sự hoàn thiện của dịch vụ nói chung của
doanh nghiệp.
Chúng ta có thể phân loại các hoạt động chăm sóc khách hàng theo 3 giai
đoạn: Trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch.
- Các yếu tố trước giao dịch: Là quá trình doanh nghiệp chuẩn bị kỹ
lưỡng cho việc đưa sản phẩm ra thị trường như quảng cáo, khuyến mại, giao
8
Trường đại học thương mại
tiếp với khách hàng.
- Các yếu tố trong giao dịch: Các yếu này này nhằm cung cấp thông tin,
cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, quá trình giao tiếp trong cung
ứng, giải quyết các yêu cầu tức thời trong quá trình cung ứng, giải quyết vấn
đề thủ tục, thanh toán.
- Các yếu tố sau giao dịch: Nếu nhìn nhận ở góc độ thông thường nhất về
dịch vụ, và hiện hữu nhất, thì đây là bao gồm nhiều hoạt động chăm sóc khách
hàng, đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ đạt hiệu quả tối ưu cũng như tiếp tục
xây dựng và duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng.
BH 1.2: Các hoạt động chăm sóc khách hàng theo quá trình cung ứng
9
Các yếu tố trong giao dịch
Thông tin về dịch vụ
Tính chính xác của hệ thống
Tính ổn định trong quá trình
cung ứng
Các dịch vụ phụ thuộc
2.1.Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp phục vụ cho cuộc nghiên cứu được
tiến hành theo trình tự năm bước như sau:
BH 2.1. Quá trình nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
Bước 1: Xác định mục tiêu, vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là tìm kiếm các thông tin lý luận, và thực tế về hoạt động
chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam
Định, dựa trên cơ sở đó để đưa ra các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
Bước 2: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu
- Lý luận về dịch vụ, marketing dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Tổng quan tình hình về công ty TNHH Một thành viên Mai Linh –
Nam định
- Thông tin về môi trường kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội
- Thông tin về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Đánh giá các dữ liệu đã thu thập được
10
Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu
Tìm kiếm các nguồn dữ liệu có chứa đựng các thông tin cần thiết
Tiến hành thu thập các thông tin
Xác định mục tiêu, vấn đề nghiên cứu
Trường đại học thương mại
- Các thông tin khác
Bước 3: Tìm kiếm các nguồn dữ liệu có chứa các thông tin cần thiết.
Để có được các dữ liệu tin cậy, việc xác định các nguồn tìm kiếm là rất cần
thiết. Các dữ liệu được lấy trước hết là từ công ty, thông qua hệ thống sổ sách,
tư liệu của công ty, các thông tin trên website
Ngoài ra các nguồn bên ngoài, từ các trang báo điện tử, các diễn đàn
Bước 4: Tiến hành thu thập các thông tin
đa ngành nghề, với ngành kinh doanh chủ đạo là vận tải. Công ty được thành
lập ngày 22 tháng 12 năm 2007 đã trải qua 3 năm kinh nghiệm kinh doanh
vận tải Công ty TNHH Một Thành Viên Mai Linh Nam Định đã đạt được vị
thế vững chắc trên thị trường và giành được niềm tin của khách hàng luôn
hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu
khách hàng, công ty đã không ngừng củng cố vị thế, nâng cao chất lượng dịch
vụ, đồng thời mở rộng đầu tư phát triển sang các ngành nghề mới, địa bàn
mới.
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức
BH 2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định
12
Phòng tổ
chức quản
lý nhân sự
Giám đốc
PGĐ
Phòng
kinh
doanh tiếp
thị
Phòng
quản lý
điều hành
taxi
Phòng kế
toán tài
chính
Tổng đài
Công ty
Tổng đài
trên dưới 100 đầu xe và thành viên của mỗi đội gồm: Cán bộ đội, kĩ thuật đội,
thu ngân, checker.
Cán đội gồm có trên dưới 200 tài xế, họ chịu sự quản lý và điều hành của
các đội trưởng mỗi đội
Kĩ thuật đội chịu trách nhiệm sửa chữa bảo dưỡng các đầu xe của Công ty
Thu ngân chịu trách nhiệm tập hợp doanh thu, hạch toán thu chi từ các
cán bộ đội sau mỗi ca làm việc và chuyển doanh thu đó về Công ty vào cuối
ngày. riêng chi phí NVL, dụng cụ, công cụ được chuyển về sau mỗi tháng.
13
Trường đại học thương mại
Checker có nhiệm vụ kiểm tra và ghi chép các số liệu trong hệ thống
thông báo giờ, km để thu ngân có được số liệu chính xác hợp lý cho báo cáo
doanh thu ngày.
2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH một thành viên Mai
Linh – Nam Định.
Từ khi thành lập Công ty đã đạt được nhiều thành tích như đã được Đảng,
Nhà nước, cơ quan cấp trên tặng thưởng nhiều huân huy chương và bằng
khen. Cho đến nay Công ty vẫn luôn là doanh nghiệp đứng đầu trong ngành
vận tải, hàng năm Công ty nộp ngân sách hàng tỷ đồng, tiền thuế và tạo công
ăn việc làm cho hàng trăm CBNV và liên tục cải thiện đời sống của CBNV
trong Công ty.
Những chỉ tiêu kinh tế quan trọng mà taxi Mai Linh Nam Định đã đạt
được trong vòng 3 năm:
STT Chỉ tiêu ĐVT Thực hiện
năm 2007
Thực hiện
năm 2008
Thực hiện
năm 2009
I Sản lượng Tấn 90.555 95.712 97.380
cơ cấu nhu cầu của người tiêu dùng. Cơ cấu xã hội cũng thay đổi, khi tầng lớp
doanh nhân, kinh doanh, trí thức ngày càng tăng,. Đây là đối tượng khách
hàng chính của dịch vụ taxi.
2.2.2.4. Môi trường khoa học kỹ thuật
Môi trường khoa học kỹ thuật thể hiện sự ảnh hưởng mạnh mẽ qua sự
phát triển của ngành công nghiệp ô tô. Nếu như trước đây các hãng taxi chủ
yếu đâu tư các loại xe rẻ nhất, tiết kiệm nhất, thì bây giờ với việc có ngày
càng nhiều thương hiệu mới ra đời, các loại xe có chất lượng, hình thức mẫu
mã đẹp và giá cả phải chăng. Các hãng xe đã không ngần ngại để mua thêm
các loại xe này đề nâng cao dịch vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ đã giúp cho việc quản lý của các
hãng taxi trở nên dễ dàng hơn, chặt chẽ và hiệu quả hơn.
2.2.2.5. Môi trường ngành của công ty TNHH một thành viên Mai Linh –
15
Trường đại học thương mại
Nam Định
• Công ty
Yếu tố công ty, thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp từ sự định
hướng, cơ cấu tổ chức cho đến cách sắp xếp các bộ phận trong mối quan hệ
hợp tác với nhau sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của công ty.
Tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, việc sắp xếp các bộ
phận là khá chặt chẽ, dựa trên cơ cấu và cách quản lý của tập đoàn Mai Linh.
Các bộ phận được phân công trách nhiệm và nghĩa vụ rất rõ ràng, luôn có
định hướng và cơ chế hợp tác hỗ trợ rất lớn.
• Nhà cung ứng
Những nhà cung ứng là những người cung cấp yếu tố đầu vào cho doanh
nghiệp, đảm bảo nhưng điều kiện cần thiết cho sản xuất và kinh doanh. Sản
phẩm có thể là hàng hóa hoặc dịch vụ. Ở bất kỳ doanh nghiệp nào cũng vậy,
luôn có sự cân bằng giữa đầu ra và đầu vào, tuy nhiên những công ty dịch vụ
như công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, các nhà cung ứng
doanh nghiệp. Nó được thực hiện trong mối quan hệ với các chức năng khác,
vì nó tuân theo nguyên tắc rất rõ ràng trong marketing chính là hướng đến
khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ
Tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, Hoạt động chăm
sóc khách hàng được lập kế hoạch bởi bộ phận Kinh doanh và tiếp thị, tuy
nhiên có sự tham gia của bộ phận quản lý và điều hành taxi. Hoạt động chăm
sóc khách hàng được thực hiện trong sự tương tác giữa hai bộ phận này là chủ
yếu. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị quản lý đội ngũ nhân viên tổng đài, còn
bộ phận quản lý điều hành taxi gồm quản lý và đội ngũ lái xe.
2.3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
Các yếu tố nằm trong hệ thống và có những tác động rất lớn đến hoạt động
chăm sóc khách hàng của công ty.
• Khách hàng
17
Trường đại học thương mại
Đối tượng khách hàng của công ty TNHH một thành viên Mai Linh –
Nam Định rất đa dạng. Vì đơn giản, nhu cầu về đi lại là nhu cầu rất thường
nhật hằng ngày của khách hàng. Hơn nữa với sự phát triển của kinh tế, dịch
vụ vận tải bằng taxi trở nên phổ biến hơn. Tuy nhiên về cơ bản dịch vụ vận tải
bằng taxi vẫn liên quan mạnh mẽ đến địa điểm, nên việc phân loại khách hàng
theo khu vực là hợp lý nhất. Hiển nhiên, với địa điểm hoạt động là tại tỉnh
Nam Định thì khách hàng sẽ chủ yếu là người dân tỉnh Nam Định, trong đó
tại Thành phố Nam Định là thị trường chính của công ty với doanh thu chiếm
gần 80% trong tổng doanh thu của công ty. Việc phân loại theo khu vực về
đối tượng khách hàng đã làm cho hoạt động khách hàng trở nên dễ dàng hơn,
vì địa điểm gần và dễ tập trung hoạt động của mình hơn.
Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng của công ty cũng được phân loại ở cấp
nhỏ hơn là các đối tượng có thu nhập khá, công nhân viên chức nhà nước, công
tác viên, và đặc biệt là những người làm kinh doanh đây là đối tượng khách
nhiên điều mà khách hàng có thể cảm nhận rõ nhất về dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty chính là thái độ niềm nở, chân thành của nhân viên lái xe, luôn
giúp đỡ nhiệt tình cho khách hàng. Đây chính là yếu tố quan trọng nhất giúp nâng
cao hình ảnh của taxi Mai Linh trong tâm trí khách hàng.
2.3.1.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH một thành
viên Mai Linh – Nam Định.
• Quan điểm chiến lược và cam kết của ban lãnh đạo.
Quan điểm chiến lược của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam
Định cũng giống như quan điểm của tập đoàn Mai Linh đó là luôn “ Thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng”. Hướng đến khách hàng, coi khách là là tất cả
luôn là định hướng hàng đầu của công ty. Quan điểm này được thống nhất, và
quán triệt đến tất cả các công ty thành viên của tập đoàn và được duy trì lâu
dài nên đã hình thành được tư duy vì khách hàng trong tâm trí của cán bộ
công nhân viên công ty.
• Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và kiểm soát chất lượng của
công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
Công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định nói riêng và MLG
nói chung là một đơn vị vận tải hành khách công cộng bằng taxi đầu tiên áp
19
Trường đại học thương mại
dụng và đạt chứng nhận chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:
2000; quản lý chất lượng áp dụng cho dịch vụ vận tải Taxi ở công ty TNHH
một thành viên Mai Linh – Nam Định với 3 nhãn hiệu: Deluxe.Taxi, M.Taxi,
VN.Taxi. Mỗi CBNV, lái xe đều được đào tạo các kiến thức và kỹ năng
chuyên môn cần thiết bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng
của công ty.
Song song với việc đặt ra và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ, công ty luôn có hệ thống cơ chế để kiểm soát đánh giá việc thực hiện cũng
như đo lường sự thỏa mãn của khác hàng.
Trong quá trình phục vụ khách, bộ phận thanh tra của công ty tổ chức
văn phòng, các siêu thị, khu vực bến xe, chốt đường, bệnh viện
- Các hoạt động quảng cáo
Với thế mạnh là công ty con của tập đoàn Mai Linh, sự ra đời của công ty
TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định đã có được những lợi thế nhất
định. Thương hiệu taxi Mai Linh đã được nhiều người biết đến qua các
phương tiện truyền thông, hình ảnh của taxi Mai Linh đã chiếm một vị trí tích
cực trong tâm trí khách hàng. Các cảm kết về dịch vụ, chăm sóc khách hàng
của tập đoàn Mai Linh cũng đã được truyền đạt thường xuyên trên các
phương tiện truyên thông. Đó là lợi thế mà công ty TNHH một thành viên
Mai Linh đang khai thác.
Một kênh quảng cáo mà công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam
Định đã thực hiện rất tốt đó chính là thông qua chính hệ thống xe taxi của
mình. Việc thiết kế trang trí xe, các thông tin trên xe điều theo tiêu chuẩn của
tập đoàn Mai Linh, với lực lượng xe đông đảo bao phủ rộng khắp đã làm cho
thương hiệu taxi Mai Linh được biết đến nhiều hơn, và tiện dụng cho khách
hàng khi có nhu cầu đi lại.
Một điều dễ nhận thấy đó chính là trang phục của nhân viên lái xe với cavat
màu xanh và áo sơ mi trắng, tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng. Không
những thế, các bộ phận khác cũng luôn khoác trên mình bộ đồng phục chuẩn của
tập đoàn. Điều này đã tạo ra sự khác biệt rất rõ so với đối thủ cạnh tranh.
• Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong bán
Đây là giai đoạn diễn ra quá trình cưng ứng dịch vụ, với nhiều hoạt động của
công ty được thực hiện để mang đến lợi ích cốt lõi cho khách hàng.
21
Copyright: Tài liệu đại học ©